Все, что вы делаете для ваших клиентов должно быть под лозунгом «Все для людей». Чем больше проблем вы опишите, тем больший резонанс получите от клиентов, тем больше продаж сделаете. Чем больше вы будете заботиться о своих клиентах, тем сильнее вы выделитесь на фоне своих конкурентов и люди это быстро оценят.
Многие компании рекламируют свой товар или услуги, описывая их характеристики и выгоды, но в этих описаниях нет клиентов.
Встаньте на место своих клиентов, вспомните когда вы сами были клиентами схожих с вашими товаров и услуг. Какие проблемы у вас возникли прежде, чем вы приступили к их решению? Что послужило причиной возникновения этих проблем? Возможно поломка старого телевизора заставила вас пойти в магазин электроники чтобы выбрать новый? Или боль в спине привела к необходимости поиска домработницы? А может простое чувство голода навеяло воспоминания о море и вам захотелось вкусной копченой рыбы прямо из печки?
Вы были готовы заняться решением этих проблем сразу или откладывали решение на потом? Что становилось решающим фактором принятия быстрого решения, а что позволяло забыть о проблеме через какое-то время и долго к нему не возвращяться?
Ответы на все эти вопросы прольют свет на многие действия и слова ваших потенциальных клиентов, которые раньше вам казались странными и нелогичными. Проверьте себя и свое предложение.
Задание 2. Опишите портрет ваших покупателей. Кто они, сколько им лет, чем они занимаются.
Какие у них увлечения, желания, мечты. На каком транспорте передвигаются.
Клиенты, которым вы продаете ваши товары или услуги называются нишей.
Глава 2
Реклама без маркетинга слив бюджета
История на 1 500 000 млн. руб., которая сэконмит ваш бюджет
За долгие годы работы я видел много компаний, у которых целый штат маркетологов, и они не всегда понимают даже самые основы маркетинга. Мой любимый пример, который я рассказываю как делать не надо.
Вы теперь знаете, что такое маркетинг, если у вас в штате есть маркетолог, спросите у него определение. Задайте вопросы на понимание сути маркетинга.
Важно: маркéтинг по-русски читается с ударением на второй слог и исключений не имеет!
Пример: Крупная производственная компания окон решает принять участие в профильной выставке (выставка деревянного домостроения). Маркетологи в этой компании занимаются рассылкой сообщений о действующих скидках.
Они же занимались выставочной деятельностью. Я расскажу итог: 1 500 000 руб. было потрачено на участие в двух выставках. Был проведен конкурс, где разыгрывались окна в подарок. Собрали 100 контактов с двух выставок. Ни одной продажи.
Имеджевая реклама, скажете вы? Я это называю слив бюджета. Имеджевую рекламу может позволить себе компания Coca cola, а не производственная компания, которая даже не является лидером рынка.
В дальнейшем эта компания отказалась от участия в выставках, потому что руководство посчитало этот способ продвижения неэффективным.
Однако, означает ли это, что рекламироваться таким способом неэффективно? Нет.
Клиент проходит мимо болтающих продавцов на выставке, стоимость 1 часа выставки обошлась компании в 30 000 руб., вот и считайте. Выставка по деревообработке
Хочу привести и положительный пример, чтобы вы понимали, что бывает и по-другому, реклама при том же наборе инструментов может окупиться многократно. Мой клиент, с которым мы проработали 6 месяцев, все таже выставка по деревянному домостроению.
Он занимается строительством загородных домов.
За 4 дня одной выставки собрал 671 контакт, затем он пригласил их на бесплатный семинар, который проводился в загородном доме, построенном его компанией.
На семинаре специалисты рассказывали о всевозможных материалах и технологиях, используемых в постройке домов (тем самым показывая все возможности и свою экспертность).
из 671 контакта удалось дозвониться до 643 человек на семинар пришло 213 человек втечение 3 месяцев после выставки внесли предоплату 43 человека.
А с остальными работа продолжается, они получают интересную email-рассылку и приглашаются на различные мероприятия, проводимые компанией. Все дело в том, что строительство загородного дома дорогостоящее мероприятие, поэтому некоторые люди долго решаются и собирают необходимую сумму.
По статистике, оставшиеся контакты, если с ними регулярно поддерживать связь, перерастут еще в 3040 продаж.
Безусловно, была проведена огромная работа, мы разбили ее на 3 этапа до выставки сама выставка и работа после выставки. Вся команда работала на результат, и мы его получили.
Реклама должна окупаться!
Задание 3. Вы теперь уже знаете как выглядит ваш клиент, какие у него есть проблемы. Теперь напишите все возможные места его дислокации. Где он бывает, куда ходит, какие ресурсы посещает в интернете, где работает и где отдыхает. ВСЕ МЕСТА, где он есть.
Почему важно все это прописать?
Если вы знаете какая у человека есть проблема, знаете где именно он находится и адресно предлагаете ему решение конкретно его проблемы с помощью рекламы он купит.
Вы точно также знаете много других проблем других людей и предлагаете другие решения (товар может быть тот же) они тоже купят. Это позволит существенно сэкономить бюджет вашей рекламной кампании.
Помните, продавать всем бесполезно, чем более адресная реклама, тем больше будет продаж.
Маркетинг настраивается только один раз, далее он может корректироваться, но основная доля работы проделывается вначале. В России я практически не видел компаний, у которых настроен маркетинг. У нас, к сожалению, все сводится к интернет-маркетингу, которого не существует.
Я знаю, что сейчас, половина тех самых маркетологов закидают меня тухлыми помидорами и будут кричать, но я объясню свою позицию.
Любое продвижение товара или услуг называется рекламой, а не маркетингом. Поэтому то, что делают уважаемые «интернет-маркетологи» это настройка рекламы в гугле, яндексе или соц. сетях, не более того.
Маркетинг отвечает на вопросы: кому я помогаю, чем я помогаю, как именно я помогаю, что получает клиент в результате моей помощи, где его найти и как заинтересовать и другие вопросы про удовлетворение потребностей клиентов.
Реклама воздействует на потенциального клиента, с целью привлечь его внимание и сподвигнуть сделать конверсионное действие по формуле: предложение (оффер), призыв к действию и ограничение по времени или количеству.
После того, как вы определили все целевые аудитории, описали портрет клиентов, определили места дислокации нужно сегментировать вашу базу. База сегментируется по максимальному набору параметров, таких как:
платежеспособность
уровень желаемого сервиса
требования к качеству
необходимость доставки
заинтересованность в дополнительных услугах / товарах / аксессуарах
кому интересен индивидуальный подход, кому подойдет пакетное решение
кто готов ждать эксклюзив под заказ, кто берет из наличия
У каждой компании найдется несколько десятков параметров, по которым можно сегментировать клиентскую базу. Список можно продолжать и продолжать. За этим будущее.
кто готов ждать эксклюзив под заказ, кто берет из наличия
У каждой компании найдется несколько десятков параметров, по которым можно сегментировать клиентскую базу. Список можно продолжать и продолжать. За этим будущее.
Только представьте, вы однажды купили в ювелирном кольцо вашей жене. Прошло полгода, вы уже не помните, где и что вы покупали. Но у вашей жены день рождения и вам нужно позаботиться о подарке (о как это непросто, мужчины меня поймут).
Именно в этот момент, вам приходит сообщение с предложением ювелирного подарка для жены, с возможностью доставки в четко указанное время.
При подтверждении заказа, менеджер предлагает вместе с подарком привести букет именно тех цветов, которые так любит ваша жена. Круто? Появилось желание поторговаться или обратиться в другой магазин?
Сервис это путь к сердцу клиента. Именно поэтому вы должны знать все о своих клиентах. В знании продажа!
Глава 3
Сервис это путь к сердцу клиента
Мы провели опрос среди 250 предпринимателей и выяснили проблемы, которые у них возникли особо остро в этом году. На первом месте самый популярный ответ, далее на уменьшение.
Низкие цены, скидки, демпинг, потеря прибыли
Недостаток лояльных платежеспособных клиентов
Слив рекламных бюджетов
Собственник ведет операционную деятельность
Сравнение себя с конкурентами, подстройка цен под рынок
Сильное сопротивление со стороны клиентов при продажах
Потеря постоянных, готовых платить клиентов
Большое количество выставленных и неоплаченных счетов
Большой и неэффективный отдел продаж
Узнали в этих ответах себя? На первом месте отсутствие лояльных, готовых платить клиентов. Чтобы решить эту проблему надо ответить на вопрос за что они готовы платить? Тогда все встанет на свои места.
Одно из решений создание сервиса для клиентов. Однако я хочу, чтобы у вас не было иллюзий относительно сервиса. Он не решит всех ваших проблем. Кого-то он может отпугнуть, кто-то уйдет. Просто потому что сервис нужен не всем. Но те кому он, действительно, нужен готовы за него платить много.
Из бонусов вы сможете поднять маржу на 3050 %, найти тех самых лояльных, платежеспособных клиентов. И, конечно, получите много положительных отзывов.
В России практически отсутствует сервис! Я не устаю это повторять, знаю, что меня рано или поздно услышат. Моя личная миссия создать высокий уровень сервиса в Российских компаниях.
Приведу пример, я поехал в командировку в Санкт-Петербург на месяц. Понял, что забыл взять беговые кроссовки. Так как в мои планы не входило выпадать из режима тренировок, я решил заказать доставку.
Тут и начались проблемы. Модель, которая мне нужна находилась в Москве. Мне клятвенно обещали доставить к выходным 2 размера. Этот бренд я брал впервые, поэтому точно не знал какой размер подойдет. Решил подстраховаться. Тем более это бесплатно.
В выходные раздался звонок:
Простите, но у нас сломалась машина и теперь мы не можем уложится в срок, доставка будет в среду вежливым тоном произнес оператор.
Плохо, потому что у меня неделя тренировок выпадает из графика. Я на вас рассчитывал.
Приносим извинения от лица компании, но сделать ничего не можем. Но у нас еще одна проблема есть. Мы можем в среду доставить только один размер. Если понадобится второй, привезем только в следующую субботу.
Если в среду, когда приедет курьер, размер не подойдет, я должен буду доставку оплачивать?