Темы для углубленного изучения и самостоятельной работы
1. Взаимосвязь и взаимозависимость конфликтогенных факторов.
2. Роль психолого-демократического фактора в развитии социальной напряженности.
3. Диагностика непосредственных причин конфликта.
4. Персонификация социальных конфликтов.
5. Роль относительной депривации в создании социальной напряженности и развертывании конфликтов.
Глава 6. КОНФЛИКТУЮЩИЕ И КОНФЛИКТОГЕННЫЕ ЛЮДИ
6.1. Субъективная значимость конфликтной ситуации
До сих пор при анализе проблем конфликта внимание мало концентрировалось на субъективной стороне этого явления, рассматривались в основном объективные причины возникновения социальной напряженности и перехода ее к конфликтному инциденту. Социально-психологические факторы конфликта тоже раскрывались как объективный феномен, который нужно учитывать при анализе и преодолении конфликтных противоречий. Настала пора рассмотреть субъективные аспекты конфликта.
Субъективная значимость конфликтной ситуации так же важна, как и объективные причины напряженности. Конфликт всегда имеет стойкую объективно-субъективную природу, и необходим целостный анализ всей совокупности факторов, детерминирующих его возникновение.
На практике возможны два подхода к минимизации конфликтов: уменьшение объективных предпосылок их возникновения и устранение субъективных условий конфликтов. Располагая, например, данными о роли половозрастных особенностей людей, администратор тем самым обладает определенной информацией о возможных объективных причинах конфликта в своем коллективе. Такая информация в сочетании со знаниями характерных личностных свойств работников дает возможность осуществления индивидуального подхода к каждому из них. Это необходимо не только при преодолении конфликтных ситуаций в небольших трудовых коллективах, но и при масштабных социально-трудовых и политических коллизиях.
Субъективное восприятие ситуации как конфликтной необходимое условие возникновения конфликта. Степень и напряженность развития конфликтной ситуации зависят от того, какую субъективную значимость имеет для конкретного индивида противоречие, лежащее в основе конфликта. А. Н. Леонтьевым введено в научный оборот понятие личностный смысл, которое удачно характеризует субъективное ощущение человеком конфликтной ситуации. Этот личностный смысл определяется всем жизненным опытом человека, его ценностными ориентациями, мотивацией. Большое влияние имеют здесь психические особенности личности, индивидуальный порог толерантности. Понимание взаимной несовместимости индивидуальных целей хотя бы одним из участников конфликта может привести к взрыву, к распаду системы взаимоотношений.
В каждом конфликте существует активная сторона отдельный человек, группа людей, берущая на себя инициативу, ведущая конфликт, вторая сторона при этом зачастую является просто ответчиком. Нередко активная и пассивная стороны в конфликте периодически меняются местами, но в конкретный момент конфликт ведет кто-то один.
Большое значение в изучении конфликтов и в поиске путей их преодоления имеет понимание того, к чему стремятся участники конфликтной ситуации. Анализируя возможные цели участников конфликта, необходимо разделять их на цели, реализация которых возможна в настоящем, в будущем, и те, которые связаны с какими-то событиями в прошлом. Применительно к трудовой организации методология этого анализа сводится к следующему.
В каждом конфликте существует активная сторона отдельный человек, группа людей, берущая на себя инициативу, ведущая конфликт, вторая сторона при этом зачастую является просто ответчиком. Нередко активная и пассивная стороны в конфликте периодически меняются местами, но в конкретный момент конфликт ведет кто-то один.
Большое значение в изучении конфликтов и в поиске путей их преодоления имеет понимание того, к чему стремятся участники конфликтной ситуации. Анализируя возможные цели участников конфликта, необходимо разделять их на цели, реализация которых возможна в настоящем, в будущем, и те, которые связаны с какими-то событиями в прошлом. Применительно к трудовой организации методология этого анализа сводится к следующему.
Во-первых, это может быть достижение ближней цели. Как правило, здесь имеется в виду какое-то простое действие: отменить решение, что-то сделать, решить, извиниться и т. п. В такой ситуации необходимо оценить положение и принять решение о возможности выполнить требуемое или, напротив, противодействовать давлению. Нередко основная трудность разрешения конфликтов этого типа сводится к тому, чтобы убедить человека в правильности принятого решения, если руководитель вынужден отказать ему в его просьбе или требовании.
Во-вторых, это может быть достижение какой-то отдаленной цели: перестройка работы организации, изменение поведения людей и т. д. Разрешение такого рода конфликтов не происходит немедленно, поскольку сам предмет конфликта предусматривает длительный процесс. Нельзя в один день улучшить условия труда в цехе, перестроить работу какого-то подразделения или тем более изменить психологию людей, особенно когда в корне меняется сущность экономических отношений. Преодоление этих конфликтов требует постепенных шагов. Важно, чтобы первый был сделан сразу же, это позволяет избежать обострения ситуации в случае бездействия. Если инициатором такого рода конфликта является руководитель, стремящийся, например, изменить стиль работы подчиненного, от него требуется, главным образом, постановка промежуточных целей, через которые он постепенно продвигался бы к конечной. Промежуточные цели это контроль по результатам, а не по ходу работы. В последнем случае, как показывает анализ практики управления, возникает неприятие подчиненными любых действий руководителя, созревает перманентный конфликт.
В-третьих, это может быть своего рода реакция на прошлое: тогда произошло нечто, с чем человек не может согласиться, и реакция его столь сильна, что конфликт возникает постфактум. Причем, поддаваясь влиянию эмоций, человек может выбрать козлом отпущения едва ли не первого подвернувшегося под руку работника. В определенном смысле конфликты такого рода бесполезны и могут вызвать ответную, также агрессивную реакцию.
Поведение участников конфликта делится на действия, связанные с самим предметом конфликта, с достижением определенного состояния партнера (или состояния отношений с ним) и с объяснением собственного поведения другим членам коллектива. Соответственно выделяются различные типы целей. Как правило, никто из конфликтующих не требует: Делай, как я, вряд ли участники конфликта признаются даже самому себе: Я хочу, чтобы другие приняли мою сторону, потому что буду чувствовать себя увереннее. Но на самом деле их действия в значительной степени продиктованы стремлением решить именно эту целевую задачу.
6.2. Конфликтогенные люди
Обычно человек формирует свою цель в терминах предмета конфликта: добиться, чтобы другой изменил свое решение, больше так не поступал, осознал свою неправоту, понял, что так поступать нельзя, извинился и т. д. При этом участник конфликта практически никогда (или по крайней мере очень редко) не говорит, что хочет нанести удар по другому, обидеть его, причинить ему боль, навязать свой образ жизни и т. д. На самом же деле именно это бывает нередко главной целью. Важным становится не сам предмет конфликта, вокруг которого идут споры, а именно достижение определенного состояния противника. Такие эмоциональные конфликты, по мнению психологов, особенно разрушительны для отношений их участников. Признаком того, что человек реально стремится к нанесению удара по оппоненту, часто является характерное поведение в конфликте: повышенная эмоциональность, излишнее многословие. Как правило, если речь идет о реальной, практической проблеме, эмоций меньше, больше внимания к аргументам партнера и т. д. Характерно для таких эмоциональных конфликтов и то, что в них больше озабоченности тем, как сделать, чтобы оппонент проиграл, чем тем, как выиграть самому. Выигрыш видится именно в поражении другого. Вне внимания при этом остается сама проблема, человек не замечает, что фактически проигрывают все.
Рассматривая стремление конфликтогенного человека к превосходству, эксперты наряду с такими показателями, как проявление агрессивности и эгоизм, выделяют следующие признаки, характеризующие намерение принизить оппонента:
прямые проявления превосходства, т. е. приказание, угроза, замечание или любые другие отрицательные оценки, критика, насмешки, издевки, сарказм;
снисходительное отношение, те же проявления превосходства, но с оттенком доброжелательности;
хвастовство, т. е. восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых;
категоричность, безапелляционность, проявление излишней уверенности в своей правоте;
навязывание своих советов;
перебивание собеседника, повышение голоса;
утаивание информации;
нарушение этики, намеренное или непреднамеренное;
подшучивание;
обман или попытка обмана;
напоминание об ошибках;
перекладывание ответственности на другого;
просьба одолжить деньги и не отдавать их своевременно. Конечно, совсем не всегда участники конфликтной ситуации стремятся к негативному результату, связанному с состоянием партнера. Напротив, пытаясь решать возникшую проблему, они стараются сохранить с ним хорошие отношения, иногда просто опасаются разрыва привычных связей. Это, безусловно, более конструктивная позиция, особенно если человек стремится не только к сохранению хороших отношений с партнером, но и к достижению обоюдного удовлетворения в ходе преодоления конфликтной ситуации. К сожалению, на практике такие цели ставятся редко.
Одним из важнейших факторов перерастания деловых противоречий в непримиримые разногласия является склонность людей приписывать определенный личностный характер официальным служебным отношениям. Многие исследователи отмечают, что служебные отношения во многом зависят от занимаемой человеком позиции в организационной системе взаимодействия и предписываемой этой позиции соответствующих действий. Так, например, дисциплинарные положения, принятые в коллективе, могут рассматриваться подчиненными как проявление личной требовательности руководителя, тогда как на самом деле они продиктованы целями, законами, нормативами и т. д. Человек же в своем взаимодействии с организацией не оперирует этими понятиями, а во многом отождествляет его с межличностными отношениями. Никто не говорит себе: Нормы организации требуют от меня, так же как и от других членов коллектива, эффективной деятельности. Реакция на замечание руководителя банальна: Начальник только и следит, чтобы мы ни на минуту не отошли от рабочего места. Поведение других членов организации, следующих стандартам и требованиям, может рассматриваться при этом как проявление особой лояльности по отношению к руководителю. Вообще, отношение работника к организации в значительной степени определяется отношением к людям: руководителям и членам коллектива.