Эти компании разделены на несколько групп:
дипломатические представительства и международные организации;
представительства и филиалы иногородних банков;
научные институты;
высшие учебные заведения;
прочие.
Частные постояльцы
Эта группа клиентов обычно привлекается путем рекламы и рекомендаций предыдущих постояльцев.
Если говорить о городских малых отелях, то практически для всех них ключевой целевой группой являются деловые путешественники. Это связано, в основном, со следующими причинами.
1. Ограничение малого отеля на работу с турфирмами, потому что:
в малом отеле недостаточное количество номеров, что ограничивает работу с турфирмами, которые предпочитают иметь дело с отелями, в которых можно, по крайней мере, разместить группу в 4550 человек (вместимость туристического автобуса);
в малом отеле низкий комиссионный процент для турфирм по сравнению с большими отелями;
в следующий раз клиент турфирмы купит номер в этом отеле напрямую, так как это сделать гораздо проще, чем в крупной гостинице, где цены для индивидуалов могут в разы отличаться от цен, предлагаемых через турфирмы.
2. Больший доход малого отеля при размещении деловых путешественников из-за отсутствия комиссионных для посредников.
Учитывая эту особенность малых отелей, рассмотрим такую целевую группу, как деловые путешественники.
Чаще всего при употреблении термина «деловой туризм» гостиничный менеджмент подразумевает организацию в стране пребывания конференций, выставок, семинаров и т. п., и следовательно, рекламный акцент делается на наличие в отеле необходимой для этого инфраструктуры конференц-залов, соответствующего оборудования, возможностей корпоративного питания и т. п.
В этом случае малые отели, большинство из которых не обладают указанной инфраструктурой, казалось бы, должны выпасть из этого сектора рынка. Однако основными клиентами малых отелей, например, в Санкт-Петербурге, являются как раз деловые путешественники.
Для начала уточним характеристики термина «деловой путешественник» и определим целевую группу, относящуюся к этому термину.
Деловой путешественник это человек, приезжающий в другую страну и/или город для выполнения конкретной задачи, не связанной с отдыхом.
Исходя из этого, в целевую группу попадают следующие категории путешественников:
приезжающие для обмена опытом на конференции, семинары, саммиты и т. п.;
приезжающие для обучения (корпоративного, краткосрочного, долгосрочного и т. п.);
приезжающие в командировку;
приезжающие на гастроли;
приезжающие для купли/продажи каких-либо активов.
При этом требование к наличию конференц-зала является критичным только для первой группы, если конференция проводится в отеле, и для приезжающих для корпоративного обучения единой командой.
Тем не менее все перечисленные выше группы деловых путешественников имеют общие особенности, которые необходимо учитывать при их привлечении и обслуживании.
Для деловых путешественников, независимо от пола, можно выделить следующие типы проживания в гостинице:
ночевка;
продолжительное проживание;
проживание во время переезда.
Ночевка представляет собой наиболее распространенный вид проживания, может включать питание и напитки, а также ряд дополнительных услуг. Быстрая регистрация и выписка, чистые и комфортабельные номера, легкий доступ к точкам быстрого питания ключевые факторы для привлечения деловых туристов на разовые ночевки.
Продолжительное проживание может сочетать деловую активность и отдых, дни дополнительного проживания для участников конференции или семинаров, для коммерческих поездок. Для этого типа проживания деловым путешественникам обычно требуется больший диапазон услуг, чем для простой ночевки: ресторан при гостинице, возможности для отдыха и досуга, бизнес-сервис.
Проживание во время переезда становится все более важным для гостиничных предприятий, особенно для отелей с полным набором услуг. Многие из таких отелей предоставляют дополнительно для гостей обзорные экскурсии или услуги няни по присмотру за детьми.
По данным одного из исследований, проведенных в США, деловой туризм характеризуется следующими цифрами:
92 % деловых путешественников провели во время последней поездки по крайней мере одну ночь вне дома;
73 % останавливались в гостиницах или мотелях;
средняя продолжительность пребывания в гостинице составила 4,3 ночевки;
более половины деловых путешественников заплатили за размещение $50 или больше, 11 % потратили свыше $100 за ночь.
Данные меняются каждый год и даже могут отличаться в разных источниках, но они объясняют, почему все больше и больше гостиничных предприятий разрабатывают новые специальные предложения и услуги для привлечения деловых путешественников.
Среди всех типов путешественников деловые путешественники, вероятно, являются наиболее образованными и требовательными, они имеют определенные предпочтения (приоритеты) в выборе гостиниц.
Удобное расположение. Приблизительно 78 % всех деловых путешественников считают этот фактор основным при выборе отеля.
Чистота и комфорт номеров. Этот фактор идет вторым (67 %) и, по всей вероятности, объясняется увеличением среди деловых путешественников числа женщин, которые считают этот фактор основным. Несколько лет назад чистота номеров стояла в нижней части списка приоритетов, однако этот фактор был основным при принятии решения о повторном посещении отеля.
Цена за номер. Свыше 55 % всех деловых путешественников полагают этот фактор важным при выборе отеля, однако степень его значимости меняется по мере того, как на рынок делового туризма приходят более мобильные и состоятельные клиенты.
Рекомендации друзей и коллег. Свыше 87 % деловых путешественников самостоятельно принимают решение о размещении, и многие (35 %) основывают свое решение на рекомендациях друзей и коллег в большей степени, чем на рекомендациях турагентов (11 %); 22 % принимают решения, основываясь на политике корпорации или компании.
Предшествующий опыт относительно гостиницы.
Предшествующий опыт проживания в отдельном отеле или отеле, принадлежащем гостиничной цепи, принимают в расчет 33 % деловых путешественников. Респонденты предпочитают пользоваться услугами гостиничных цепей из-за их широкой распространенности и предсказуемости уровня обслуживания; 41 % считают, что цепи предлагают услуги более высокого уровня, и 16 % предпочитают гостиничные цепи из-за удобства резервирования.
Предшествующий опыт относительно гостиницы.
Предшествующий опыт проживания в отдельном отеле или отеле, принадлежащем гостиничной цепи, принимают в расчет 33 % деловых путешественников. Респонденты предпочитают пользоваться услугами гостиничных цепей из-за их широкой распространенности и предсказуемости уровня обслуживания; 41 % считают, что цепи предлагают услуги более высокого уровня, и 16 % предпочитают гостиничные цепи из-за удобства резервирования.
Дополнительные услуги. Предложение услуг по проведению конференций оказывает влияние на 33 % респондентов, а ресторанный сервис и прочие услуги питания на 22 %. Ресторанное обслуживание является наиболее важным для тех путешественников, кто часто совершает поездки, особенно для деловых женщин, которые отдают предпочтение отелям с круглосуточным режимом работы подобных служб. Бизнес-центры становятся все более важными для деловых путешественников, которые уже ожидают их непременного наличия в отеле. Услуги секретаря, копировальная техника, факсимильные аппараты (в номере и бизнес-центре), телекс, компьютер, электронная почта примеры услуг, которые сегодня предоставляются отелями для удобства деловых путешественников.
Программы для постоянных клиентов. Несмотря на то, что программам для постоянных клиентов уделяется большое внимание со стороны гостиничного менеджмента, только 2 % посетителей принимают этот фактор в расчет. Предполагаемые клиенты намного больше интересуются предоставляемыми им возможностями и услугами, чем сбережением денег через такие программы.
В то же время, кроме общих требований, есть особые предпочтения, связанные уже не столько с типом «делового путешественника», а с тем, как часто и надолго ли он покидает свой дом. Для тех, кто часто проводит время вне дома, отель «Residence Inn» выделяет четыре направления, которые важны для постоянно переезжающих с места на место и их семей.
Домашняя атмосфера. Этот параметр важен для 58 % таких путешественников.
Здания жилого типа. Внешний вид здания отеля важен для 36 % таких путешественников, которые предпочитают здания гостиницы, выглядящие как обычные жилые дома.
Цена. Из общего числа изученных мнений 32 % посетителей считают этот фактор важным.
Уменьшение стресса, связанного с переездом. Иначе говоря, для деловых путешественников выходят на первый план такие факторы, как домашняя атмосфера и здания жилого типа, что в первую очередь относится к малым отелям.
Пример. Бизнесмены в отеле «Невский форум»
Отель «Невский форум» расположен на Невском проспекте недалеко от Московского вокзала, куда каждое утро прибывает множество деловых людей из Москвы. Помимо стандартных деловых услуг, которые, разумеется, есть в этом отеле, дополнительным способом привлечения служит услуга предоставления раннего завтрака приехавшим утренними поездами бизнесменам независимо от того, собираются они останавливаться в отеле или нет.
Пример. Бизнесмены в отеле «Комфорт»
Отель «Комфорт» (14 номеров), с одной стороны, выделяется серьезной оснащенностью техническими средствами (система контроля доступа, система кондиционирования, газового отопления и т. п.), а с другой стороны, ориентацией именно на деловых людей. Для этого в отеле выделен даже специальный бизнес-номер, оснащенный всей необходимой для постояльца оргтехникой.
Пример. Бизнесмены в отеле «Наутилус INN»
Отель «Наутилус INN» расположен существенно дальше от исторического центра города, чем многие мини-гостиницы. При этом по сравнению с ними он имеет другое активно используемое преимущество, а именно большие площади. Помимо 28 номеров в гостиничный комплекс этого предприятия индустрии туризма входят: ресторан, фитнес-центр, сауна, а также залы для проведения конференций, семинаров и конгрессов. Их эффективное использование и маркетинговая политика обеспечивают доход от сектора дополнительных услуг, сопоставимый с доходами от предоставления самого номерного фонда мини-гостиницы.
Наличие программ лояльности гостей. Программы лояльности используются не только для удержания постоянных клиентов, но и для поддержания благоприятного имиджа отеля и привлечения новых клиентов.