Развитие сектора частных гостиниц выявило определенные корпоративные стандарты предложения услуг на этом рынке. Наличие питания, дополнительных услуг в виде трансферов, развлечений (бильярд, сауна и пр.) становится обязательным для гостиниц выше 3 категории. Несмотря на достаточно высокие цены по сравнению с зарубежными черноморскими курортами, наблюдается рост числа отдыхающих в Сочи и Адлере, что связано, с одной стороны, с ростом качества услуг, а с другой с боязнью людей выезжать за рубеж из-за роста террористической угрозы.
Учитывая характеристику объекта и его местоположение, а также нехватку гостиниц среднего класса, которые не будут конкурировать с дешевым частным жильем, исследуемый объект в Адлере должен стать гостиницей 1-й категории с ориентацией на круглогодичный режим работы.
Основными объектами воздействия для привлечения клиентов круглый год, учитывая ценовой уровень, должны стать турфирмы и корпорации богатых регионов (Санкт-Петербург, Москва, а также Урал, богатые регионы Сибири, Севера и Чукотки).
Отдельной группой потребителей могут являться консалтинговые компании, проводящие выездные конференции и семинары.
Кто захочет жить в нашем отеле
Я не из тех, кто мечтвет вернуться на лоно природы; я из тех, кто мечтает вернуться в лоно отеля.
Франц ЛебовицСовременных потребителей можно условно разделить на пять категорий:
потенциальные покупатели люди, которые могут быть заинтересованы в том, чтобы проживать именно в вашем отеле;
посетители люди, которые, по крайней мере, однажды уже заходили посмотреть ваш отель, но еще не проживали в нем;
покупатели те, кто уже хотя бы раз проживал в вашем отеле;
клиенты люди, регулярно пользующиеся услугами вашего отеля;
приверженцы те, кто постоянно пользуются услугами вашего отеля и при этом настоятельно его всем рекомендуют.
Потенциальный покупатель
Задача любого отеля привлечь как можно больше потенциальных покупателей.
Потенциальные покупатели не знают вас, ваш отель, и их довольно трудно заставить поверить, что именно ваш отель больше всего им подходит. Тем более что не всегда понятно, кто ваш потенциальный покупатель и где его найти.
Эта группа потребителей в основном привлекается тремя путями:
рекомендации ваших клиентов и приверженцев;
реклама и PR;
работа через посредников (турфирмы, корпоративные клиенты).
Посетители
Посетители по своей природе настроены скептически. Им кое-что известно о вашем отеле, но они пока еще не приняли решения выбрать именно его.
Для рынка гостиничных услуг эта категория, вообще говоря, довольно редкая, поскольку в отеле, в основном, проживают иногородние люди. Поэтому в качестве посетителей в отель заходят три категории людей:
представители посредников (для изучения отеля, который они будут перепродавать);
знакомые потенциальных покупателей (по их просьбе);
жители города, которым по каким-либо причинам потребовалось снять гостиницу.
Для того чтобы убедить посетителя в преимуществах вашего отеля, у вас не так много времени. При этом на выбор отеля влияет все от вида подъезда и отзывчивости персонала до качества номеров и перечня дополнительных услуг. Персонал отеля, не зная, что именно может положительно повлиять на выбор посетителя, должен уметь в нескольких фразах выяснить потребности гостя и в лучшем свете представить, как эти потребности могут быть решены именно в вашем отеле.
Чтобы произвести на посетителей нужное впечатление, у вас есть в распоряжении лишь несколько секунд.
В первые секунды человек оценивает общую атмосферу отеля и отношение к гостям. Если отель не в состоянии оправдать ожидания посетителей, они уходят навсегда. В бизнесе, как и в личной жизни, работает золотое правило: «Второго шанса произвести первое впечатление больше не будет».
Покупатели
В основе покупки гостиничной услуги лежат удовлетворение потребностей гостя в проживании и дополнительных услугах и получение удовольствия от этих услуг.
Если отель сможет соблюсти только первое из условий, то у вас, возможно, появится постоялец на один раз. Если же отель сможет выполнить оба из названных условий, то вы, как минимум, получите клиента, а может быть и приверженца, если сможете обеспечивать выполнение этих условий постоянно.
Самое сложное убедиться, что гость действительно доволен вашими услугами. Дело в том, что, по данным американских исследователей гостиничного рынка, около 70 % постояльцев, которые были чем-то недовольны в отеле, не высказывают персоналу никаких претензий они просто больше не приезжают. Поэтому любите оставшиеся 30 % гостей, какими бы капризными и скандальными они ни были. Только от них вы можете узнать о недостатках обслуживания в вашей гостинице.
При этом не пугайтесь скандалов и недовольства гостей. Если ваш персонал сможет своевременно и вежливо решить проблему гостя, то, скорее всего, он останется доволен, и такая оперативность сотрудников гостиницы часто делает этого гостя приверженцем отеля.
Если же проблема не будет своевременно выявлена и решена, то вы не только лишитесь этого постояльца в будущем, но еще потеряете от 3 до 20 потенциальных покупателей среди знакомых и коллег недовольного постояльца.
Клиенты
Клиенты люди, регулярно пользующиеся услугами вашего отеля. Это те самые 20 % потребителей, которые делают 80 % оборота любой компании.
Если перефразировать фразу фильма «Дайте жалобную книгу»: «Начальство надо знать в лицо», то получится: «Клиентов нужно знать в лицо». Клиентская база должна состоять на особом учете. Как правило, эти люди предпочитают приезжать в малый отель именно к тому сотруднику, к которому они привыкли.
Клиенты редко злоупотребляют своим положением. Им просто приятно, что вы относитесь к ним по-особому. Поскольку они довольно часто живут в вашем отеле, они могут подсказать вам, что следует исправить или что следует добавить в обслуживание. Одна из главных причин потери клиентов невнимание к их персоне.
Приверженцы
Приверженцы люди, которые рассказывают о вас всем своим знакомым и даже незнакомым, которые интересуются гостиничными услугами. Это «сарафанное радио» самая эффективная реклама отеля.
Часто и клиенты, и, особенно, приверженцы оставляют в Книге отзывов свои дифирамбы. Держите книгу в таком месте, чтобы ее мог прочитать каждый постоялец. Даже если в книге есть замечания, это также можно использовать в положительном ключе. После такого замечания отель должен принять срочные меры к его устранению и указать под таким отзывом, когда и как было устранено замечание. Это часто производит больше положительного впечатления, чем приятные, но стандартные отзывы типа «какой замечательный отель, спасибо».
Во многих отелях для удержания клиентов и приверженцев используются различные программы лояльности. Но о них имеет смысл говорить после того, как руководство отеля поймет, а кто же является целевыми клиентами для отеля и, соответственно, какие услуги необходимо предоставлять.
Разумеется, целевая группа для каждого отеля уникальна и определяется индивидуально. Выше в примере маркетинговых исследований для отеля в Адлере приведена краткая характеристика целевой группы для этого отеля.
Тем не менее клиентов отеля можно разделить на следующие группы:
туристические компании, специализирующиеся на въездном туризме;
предприятия и организации, имеющие связи с другими городами России, СНГ и зарубежных стран;
частные постояльцы.
Туристические компании, специализирующиеся на въездном туризме
В Санкт-Петербурге с конца 2002 г. по настоящее время (в связи с 300-летием города) резко возросло число турфирм, открывших у себя направление въездного туризма. Тем не менее профессионально работают на этом рынке не более 30 компаний. Реальными потребителями гостиничных услуг исследуемого объекта могут быть как профессиональные компании, так и те турфирмы (даже небольшие и недавно открывшиеся), которые расположены в непосредственной близости от гостиницы.
Существенным преимуществом туристических компаний перед другими потребителями гостиничных услуг является привлечение ими в город большого числа туристов, что позволяет размещать в гостиницах туристические группы. Как показывает опыт, при работе с турфирмами необходимо учитывать следующее.
Существенным преимуществом туристических компаний перед другими потребителями гостиничных услуг является привлечение ими в город большого числа туристов, что позволяет размещать в гостиницах туристические группы. Как показывает опыт, при работе с турфирмами необходимо учитывать следующее.
1. Предоставление скидок от открытой цены гостиницы
Заработок туристических компаний при работе по направлению «въездной туризм» образуется за счет разницы между тарифами, по которым они продают гостиничные места своим клиентам, и тарифами, по которым они покупают номера непосредственно в гостинице. Для того чтобы у постояльцев не возникало претензий по вопросу переплаты при покупке номера в турфирме по сравнению с открытой ценой, необходимо определить цены для турфирм, которые должны быть ниже открытых цен гостиницы. Гостиница заключает с турфирмой договор о сотрудничестве, при этом в зависимости от политики турфирмы, количества приезжающих от нее постояльцев, наличия групп, сезона и пр. определяется тариф на номера.
2. Сезонность
Все большее количество турфирм, работавших ранее только по направлению «выездной туризм», начинают заниматься «въездным туризмом» и используют наработанные связи с зарубежными туристическими компаниями, привлекая в Санкт-Петербург именно туристов, а не бизнесменов.
Активность таких турфирм по обеспечению гостиницы клиентами резко спадает в «низкий сезон» (период с октября по март). Таким образом, ориентированность гостиницы только на работу с турфирмами может привести к резкому снижению доходности гостиницы в «низкий сезон».
Предприятия и организации, имеющие связи с другими городами России, СНГ и зарубежных стран
Если ваш регион является не только туристическим, но и деловым центром, часть гостей города составляют российские и зарубежные командировочные и бизнесмены.
Исходя из этого, ключевыми потребителями гостиничных услуг являются предприятия, которые принимают командировочных и бизнесменов из других городов и стран.
Такие предприятия обычно выбирают гостиницу, отвечающую не только своим ценовым требованиям, но и расположенную в непосредственной близости от предприятия, поскольку командировочным необходимо быстро и удобно добираться до места работы.