Как сделать общение более продуктивным?
Варианты расстановки мебели на этом рисунке позволяют обеспечить общение «на равных». Телефоны, бумаги и компьютеры будут меньше бросаться в глаза и отвлекать внимание, а кроме того, удастся создать атмосферу сотрудничества в решении проблем. Руководитель будет рассматриваться просто как участник общения, а подчиненные смогут высказываться более открыто и естественно. Стол не мешает собеседникам следить за жестикуляцией и мимикой друг друга и улавливать сигналы согласия или сопротивления. Стулья расставлены по кругу на таком расстоянии, которое поощряет близкое общение, но при этом не нарушает личное пространство каждого участника разговора. Попробуйте расставить мебель в своем кабинете подобным образом и посмотрите, каким будет результат. Однако не забывайте ставить свой стул на одинаковом расстоянии от рядом стоящих, чтобы сотрудникам не казалось, будто вы кому-то из них оказываете предпочтение.
Создание благоприятных условий для общения, естественно, состоит не только в расстановке столов и стульев. Необходимо позаботиться о соответствующем освещении в кабинете и его украшении растениями, предметами искусства и другими деталями для создания открытой дружеской атмосферы, которая способствует успешному и продуктивному общению. Если подобные изыски в кабинете создать сложно, можно перенести разговор в какое-либо нейтральное место, например, в ресторан или парк, где атмосфера будет не столь напряженной.
Из чего состоит общение?
Многие считают, что успешное общение обусловливают пять основных компонентов (см. схему).
В таком типичном описании процесса общения кроются неизбежные противоречия.
Всем нам доводилось выступать в роли коммуникатора, четко и ясно выражая свое сообщение с помощью подходящих для его передачи средств. При этом получатель сообщения проявлял к нему интерес и слушал нас, но все же полноценного общения не получалось. Оказывается, этого еще недостаточно для полноценного общения, о чем свидетельствует большинство исков по поводу незаконного увольнения с работы или сексуальных домогательств на рабочем месте.
Однако вспомните: объясняясь в любви, мы обычно говорим бессвязно, используя бестолковые средства общения, но нас понимают! Как это объяснить?
Скрытая основа общения
Совершенно очевидно, что помимо пяти основных компонентов общения на вышеупомянутой схеме должно быть что-то еще. И вот это «что-то еще» скрытая основа общения. Она подразумевает те реальные роли, которые играют говорящий и слушающий в своей жизни, их личностные особенности и собственные ожидания. В скрытую основу общения также входят суть и глубинный смысл этих сообщений, передаваемых средством общения.
Существуют три важные скрытые основы общения:
символы и метафоры, используемые нами в общении, которые зачастую показывают, насколько важно общение как говорящему, так и слушающему;
процесс общения то, как передается сообщение, насколько уважительно по отношению к другому человеку и достоверно;
отношения между говорящим и слушающим, включая интересы, потребности, эмоции и невысказанные ожидания каждого участника общения.
Каждая из них помогает раскрыть значение нашего общения лучше, чем буквальный смысл используемых при общении слов. Однако мы обычно обращаем внимание на смысл отдельных слов, их формальное, словарное значение, которое играет какую-то роль в общении, но отнюдь не главную. Мало кто из нас замечает скрытый символический смысл общения или важность процесса нашего общения. Мы упускаем из виду то, насколько сильное влияние оказывают на суть общения наши отношения.
Даже такое безобидное слово, как «здравствуйте», воспринимается по-разному в зависимости от того, в какой ситуации, когда, где и каким тоном оно произносится, а также от эмоциональных отношений между говорящим и слушающим. Это слово может выражать гнев и страсть, дружелюбие и враждебность, восхищение и презрение, радость и печаль.
Слушая себя и наблюдая за своими жестами и эмоциями в разговоре с другими людьми, ищите скрытый смысл своих сообщений. Каковы ваши отношения с тем человеком, с которым вы разговариваете? Если у вас натянутые отношения, или вы конфликтуете, то не проявляется ли это в вашем общении? Есть ли у вас неудовлетворенные, невысказанные ожидания, которые мешают передаче смысла ваших слов? Существенно ли вы отличаетесь друг от друга по статусу? Какие у вас раньше были отношения с этим человеком? Что в вашем общении эмоции, тон или напряженность может не соотноситься с произносимыми вами словами?
Как искажается общение
Для того чтобы проверить эффективность любого общения, нужно всего лишь узнать, что понял другой человек. Если мы рассмотрим общение с позиции человека-получателя сообщений, то обнаружим, что существует масса возможностей для искажения общения между говорящим и слушающим.
Общение можно сравнить с лучом света, который меняет свое направление, встречаясь с препятствием. Сообщения в организациях, проходя через множество препятствий символы, процессы и отношения, в итоге поступают к их получателям в искаженном виде. Поэтому неважно, говорим мы или слушаем, необходимо учиться понимать способы искажения сообщения и учитывать его негативное влияние на смысл сообщений, который можно скорректировать. В организациях сообщение может меняться следующим образом.
Преломляться подобно проходящему сквозь воду свету.
Рассеиваться, проходя через множество препятствий или же попадая не к тем людям, которым оно было предназначено.
Преувеличиваться, расширяться или усиливаться по мере преодоления каждого препятствия.
Увязать в препятствиях, например, когда противоречивая информация и разные потребности и планы искажают сообщение или же не дают ему дойти до слушателя.
Ослабляться, частично утрачивая свое значение по мере преодоления каждого из многочисленных препятствий.
Исчезать, если сообщение полностью блокируется иной по смыслу информацией.
Беседуя со слушателем, мы должны четко понимать, что, как и зачем говорим и каким образом направляем ему свое сообщение. Нам нужно стараться избегать искажения смысла своих сообщений. Выступая в роли слушателя, нужно суметь уяснить, что имеет в виду говорящий, учитывая искажения сообщений и проверяя, насколько правильно мы поняли его сообщение.
Влияние иерархической структуры организации на общение
Влияние иерархической структуры организации на общение
Для понимания причин, способствующих возникновению искажений в сообщениях, рассмотрим проблемы, обусловленные иерархической структурой большинства организаций с ее неравенством и дисбалансом власти.
Представьте себе типичную организацию с иерархической структурой в форме пирамиды: по вертикали властные полномочия распределяются между высшим руководством, управляющими, руководителями среднего звена и служащими, а по горизонтали между отделами. Возможно, вам довелось работать именно в такой организации.
В таких иерархических структурах сообщение, спускаемое сверху вниз, скорее всего, будет искажено, ослаблено или неправильно истолковано на каждом иерархическом уровне и управленцами, и персоналом. Если же сообщение идет снизу вверх, то до своего адресата оно дойдет в упрощенном и сокращенном виде, если вообще дойдет.
На каждом иерархическом уровне сообщение искажается по-своему, поэтому одним сообщениям уделяют чрезмерное внимание, тогда как другие стараются не замечать. Каждый отдел организации, конкурирующий с другими подразделениями за повышение финансирования, обеспечение квалифицированными кадрами и другими ресурсами, может искажать, опровергать или придерживать информацию, идущую из других отделов, поскольку сотрудники этой компании видят друг в друге соперников, а не участников одной команды. Сама структура данной организации вносит враждебность в отношения этих людей, поэтому им вдвойне сложнее выслушивать друг друга.
Типичным примером искажений в общении может послужить обсуждение на совещании в корпорации, которую мы курировали. Финансовый директор корпорации, в которой тогда осуществлялась реорганизация, предусматривающая ее переход к горизонтальной иерархии и перевод отделов на самоуправление, сообщил руководителям отделов о предполагаемом снижении доходов корпорации. Финансовый директор полагал, что руководители отделов со своими сотрудниками выработают решение и представят ему свои предложения. А руководители отделов решили, что финансовый директор сам во всем разберется и скажет им, что делать, или же они все вместе будут искать решение на следующем совещании. В результате никто ничего не сделал, поэтому организация не смогла эффективно отреагировать на кризис.
Таким образом, в этом общении имел место конфликт разных ожиданий. Ожидания сотрудников, обусловленные иерархической структурой компании, сводились к тому, что начальник сделает все сам. А ожидания финансового директора объяснялись тем, что, по его мнению, отделы, переведенные на самоуправление, сами должны решать проблемы и продвигаться вперед. Финансовому директору следовало бы прямо сказать сотрудникам о том, что переведенные на самоуправление отделы должны взять инициативу в свои руки и заняться решением проблем. Либо руководители отделов и их сотрудники должны были потребовать разъяснений по поводу решения возникшей проблемы.
В иерархических структурах сообщения искажаются потому, что они все предельно упрощаются, в них остается лишь самое главное. Официальные сообщения обычно формальны и просты. Люди тратят много времени и сил на домысливание официальных сообщений посредством неформального общения, в том числе с помощью сплетен и слухов, которые негативно влияют на моральный климат в организации, причиняют вред и зачастую не соответствуют действительности.
Иерархические структуры предпочитают в общении единообразие, для них важно четкое выполнение подчиненными указаний начальства. При этом они редко задумываются над тем, как не допустить в сообщениях неточностей и недомолвок. Таким образом, организации с иерархической структурой ограничивают творческий и индивидуальный подходы к общению. Эта тенденция существенно влияет на культуру организации, отделяя говорящего от слушающих. Таким образом, официальные каналы общения становятся неадекватными, а доверие к начальству утрачивается.
Стремление к полноценному общению
Зачастую в конфликтах нам мешает неумение правильно выражать словами свои чувства и намерения, поэтому для эффективного общения нужно иметь представление о том, как лучше говорить и слушать. Благодаря этому мы сумеем показать другому человеку свое стремление к искреннему, честному общению и справедливому разрешению конфликтов.