Стремиться к полноценному общению значит принимать на себя ответственность за управление той ситуацией, в которой мы находимся, за улучшение своих навыков общения, изменение собственного поведения и твердое намерение узнать мнение других людей. Человек берет всю эту ответственность на себя, не рассчитывая на кого-то другого. Это означает, что ему следует попросить своих сотрудников, близких, друзей и коллег поддержать его в осуществлении этих намерений и напоминать о них при необходимости.
Стремиться к полноценному общению значит принимать на себя ответственность за управление той ситуацией, в которой мы находимся, за улучшение своих навыков общения, изменение собственного поведения и твердое намерение узнать мнение других людей. Человек берет всю эту ответственность на себя, не рассчитывая на кого-то другого. Это означает, что ему следует попросить своих сотрудников, близких, друзей и коллег поддержать его в осуществлении этих намерений и напоминать о них при необходимости.
Нам довелось однажды работать с сотрудниками маленького отдела большой корпорации. Этот эпизод помог нам понять, что даже из-за незначительных недоразумений в общении люди перестают понимать друг друга.
Опрашиваемые нами сотрудники отзывались о менеджере Майке следующим образом:
«Майк старается вникать в любую мелочь. Нам кажется, что без него мы ничего не можем сделать.
Майк говорит, но не слушает.
Он не желает разделить ответственность со своими менеджерами.
Его стиль управления должен быть доброжелательнее, чтобы прекратить конфронтацию».
Агрессивное, индивидуалистическое, контролирующее, пренебрежительное поведение и манера речи Майка вызывали конфликты, выставляя его в глазах других людей неэффективным лидером. Мы объяснили Майку, какую реакцию он вызывает у своего персонала, и убедили его стать более открытым, улучшив свои навыки общения.
Мы провели среди подчиненных Майка анонимный опрос, попросив их сказать, что конкретно тот должен сделать для улучшения взаимоотношений с ними. Его сотрудники довольно жестко высказались о нем и о своем видении ситуации. Обобщив мнения сотрудников, мы предложили Майку отнестись к ним не как к личным выпадам его врагов, а как к общему мнению коллектива о его ошибках в общении.
Раньше никто не осмеливался честно указать Майку на его ошибки, боясь его мести. В то же время своим молчанием люди обрекли Майка на повторение тех же ошибок, а себя на непонимание истинных намерений своего начальника. Им пришлось дорого платить за свою нерешительность, а в итоге все же пришлось заняться этой проблемой.
Наш опрос сотрудников помог Майку улучшить свои навыки общения. Прежде всего, он публично поблагодарил всех за помощь, а затем поговорил с каждым сотрудником наедине для выяснения того, как ему улучшить общение с людьми. Он серьезно отнесся ко всем предложениям. Майк продемонстрировал искреннее стремление изменить свое поведение, хотя выполнил не все пожелания своих сотрудников. В ответ сотрудники поддерживали усилия Майка и подбадривали его.
Если вы хотите узнать, способны ли реализовать свое стремление к эффективному общению, проверьте это на практике. Если слушатели не чувствуют вашего искреннего желания улучшить общение, значит его просто нет. Сначала нужно уверить и себя, и других в своем намерении наладить полноценное общение. Затем следует освоить навыки, необходимые для осуществления вашего намерения, и апробировать их. Потом нужно узнать, что думают люди о ваших ошибках и успехах. И, наконец, исправить ошибки и поблагодарить других людей за вклад в ваше обучение.
Эффективное общение для говорящего
Для эффективного общения необходимо не только слушать, но и говорить. Даже при острейшей конфронтации можно словами развеять недоразумение, выражая сочувствие и готовность понять другого.
Однако то, как слушатель воспринимает общение, зависит не только от ваших слов и их смысла, но также от того, каким образом эти слова соотносятся с вашими намерениями, и насколько искренне ваше стремление к полноценному общению.
Если слушатель чувствует в ваших словах неискренность или неуместность вашего настроя, то ваши вопросы, пусть даже очень вежливые, покажутся ему назойливыми. Слова, выражающие ваши чувства, покажутся ему самодовольными. Ваши утверждения он воспримет как обвинения, заявления посчитает эгоистическими, а просьбы попытками оказать давление, ваши затеи он назовет пустыми, а обязательства неискренними. Как же научиться выражать словами свои истинные намерения? Как научиться говорить так, чтобы другой человек понимал смысл сказанного вами, независимо от того, какие слова вы произносите? Заинтересовать другого человека тем, что вы говорите, можно следующим образом.
Прежде чем говорить, представьте себе мысли другого человека. Сначала выслушайте, а потом говорите это поможет вам четче сформулировать свои идеи и подать их слушателю наилучшим образом. Однако не стоит «разбавлять водой» свое сообщение. Просто имейте в виду, что заинтересовать собеседника своими высказываниями можно разными способами.
Прежде чем говорить, представьте себе мысли другого человека. Сначала выслушайте, а потом говорите это поможет вам четче сформулировать свои идеи и подать их слушателю наилучшим образом. Однако не стоит «разбавлять водой» свое сообщение. Просто имейте в виду, что заинтересовать собеседника своими высказываниями можно разными способами.
Выясните ожидания своего слушателя и управляйте ими. Убедитесь, что ваши замечания не основаны на собственных ложных представлениях о его желаниях или намерениях. Пресекайте ложные ожидания других людей по отношению к вам.
Выберите подходящую форму разговора. Решите, что вы хотите сказать и выберите такую форму общения, которая будет этому способствовать. Если вы хотите сделать заявление, начинайте его со слова «я», а не с обвинений в адрес другого человека. Ваши вопросы должны быть искренними и не содержать утверждения. Если собираетесь что-либо обещать, убедитесь в серьезности своего намерения.
Говорите вежливо, проявляйте заинтересованность и сопереживание. Всегда говорите с другими людьми вежливо, особенно тогда, когда не согласны с ними или не одобряете их поведения. Проявляйте заинтересованность теми проблемами, которые они с вами обсуждают, и говорите с ними так, как вы бы хотели, чтобы говорили с вами.
Дайте возможность своему слушателю почувствовать себя свободно и комфортно. Откажитесь в разговоре от официального тона, чтобы человек не испытывал напряжения и проникся к вам доверием.
Покажите, что вы учли глубинные потребности и чувства другого человека. Ссылайтесь в разговоре на такие проблемы и чувства своего собеседника, которые могут быть не видны с первого взгляда. Покажите, что вас искренне интересует то, что сказал другой человек, передав его замечания своими словами.
Говорите о своих интересах, а не о собственной позиции. Не рассказывайте, чего вы хотите, а просто объясните, почему этого хотите.
Старайтесь предугадывать возражения и предупреждайте их своим ответом. Постарайтесь предугадать ответ другого человека. Отвечайте на вопросы собеседника прежде, чем он успеет их задать, чтобы показать ему, что вы понимаете и его самого, и его заботы.
Признавайте свои разногласия и переводите проблемы в позитивное русло. Открыто признавайте свои разногласия и формулируйте их в нейтральном ключе. Затем переводите свои проблемы в позитивное русло так, чтобы их легче было решать. И, наконец, убедитесь в том, что достигли понимания и согласия, а разногласий между вами больше не существует.
Уточняйте и подчеркивайте ваши точки соприкосновения. Не упускайте из виду то, с чем вы оба согласны. Сначала поблагодарите своего собеседника за согласие открыто обсудить с вами возникшие проблемы. Акцентируйте внимание собеседника на любых достигнутых ранее соглашениях. У вас с ним должны быть какие-то точки соприкосновения, пусть даже это простое согласие на откровенный разговор друг с другом вместо игнорирования проблемы или передачи ее решения на усмотрение вышестоящего начальства.
Сконцентрируйтесь на поиске решений. Говорите о решении проблем, не пытаясь перекладывать на других вину за возникшую ситуацию.
Задавайте вопросы своему слушателю. Задавайте вопросы обычно это действует сильнее утверждений. Изложив свои замечания, переведите разговор на слушателя, попросив его прокомментировать сказанное вами или задать вопросы, которые, возможно, смогут изменить вашу точку зрения.
Поблагодарите собеседника за то, что он вас выслушал. Выскажите человеку свою признательность за то, что он вас выслушал, и покажите, что готовы искренне выслушать его.
Как выражается недопонимание
Порой причиной недопонимания, обусловливающего возникновение наших конфликтов, становятся расхожие фразы. Поэтому в разговоре нужно тщательно подбирать слова, чтобы избежать недопонимания.
Вспомните свои высказывания в последних конфликтах или те неприятные слова, которые были адресованы вам. Чего вы достигли в результате успешного общения или разногласия? Мог ли каждый из вас высказаться как-то иначе? Итак, приведем в качестве примера некоторые фразы, которые часто создают напряженность в отношениях.
Приказания: «Вы должны», «Вы обязаны», «Вы будете».
Приказания: «Вы должны», «Вы обязаны», «Вы будете».
Угрозы: «Если вы не», «Вам лучше это сделать, или», «Вы дорого заплатите».
Поучения: «Будет правильным, если вы», «Вам следует», «Это ваш долг».
Вмешательство: «Вам следует сделать», «Вот что нужно сделать », «Для вас было бы лучше».
Выражение оценки: «Вы любите поспорить (ленивый, упрямый, властный.)», «Я знаю все о ваших проблемах», «Вы никогда не изменитесь».
Обвинения: «Это все из-за вашей ошибки», «Проблема заключается в вас».
Резкая критика: «Вы врали мне», «Вы спровоцировали эти неприятности», «Вы не слушаете меня».
Категоричные высказывания: «Вы всегда», «Каждый раз, когда это случается, вы делаете одно и то же».
Прощение: «Это не так плохо», «Эту проблему создали не вы», «Для вас будет лучше».
Критика личностных качеств собеседника: «Вы плохой человек», «Это особенность вашего характера», «Вы создаете проблему».