Подражание. Для того чтобы поддержать человека и выразить согласие с его мыслями и эмоциями, можно подражать его эмоциям, поступкам, речи, манерам, мимике и жестикуляции, интонации и даже дыханию. Это лучше, чем оставаться беспристрастным наблюдателем. Если говорящий начинает защищаться, вначале сами займите такую же позицию, а затем станьте более открытым. Но ни в коем случае не показывайте, что вы подражаете ему или проявляете неуважение. Вы можете использовать подражание для того, чтобы полностью изменить метафору своего конфликта. Так, например, если говорящий считает, что вы зашли в тупик, его можно спросить: «Что нужно сделать, для того чтобы прийти к решению проблемы?».
Как вы можете изменить метафору в своем конфликте таким образом, чтобы предложить решение?
Согласие. Если вы не согласны со словами говорящего, это еще не значит, что у вас должны быть разногласия абсолютно по любому вопросу. Не стоит забывать о тех вопросах, на которые вы смотрите одинаково. Вы можете сказать: «Мне понравилось то в вашем выступлении, что» или: «Я во многом с вами согласен(на), но вот в этом наши мнения расходятся».
Что вы можете сказать человеку, с которым не согласны, дабы обратить его внимание на сходные точки зрения?
Дополнение. Вместо слов: «Да, но» говорите «Да, и», тем самым превращая своих врагов в союзников. Скажите: «Позвольте мне дополнить и дайте знать, если моё мнение совпадет с вашим» или: «Позвольте мне поддержать ваши высказывания с другой стороны», или: «Не только это, но и».
Что вы можете сказать человеку, с которым не согласны, дабы обратить его внимание на сходные точки зрения?
Дополнение. Вместо слов: «Да, но» говорите «Да, и», тем самым превращая своих врагов в союзников. Скажите: «Позвольте мне дополнить и дайте знать, если моё мнение совпадет с вашим» или: «Позвольте мне поддержать ваши высказывания с другой стороны», или: «Не только это, но и».
Что вы можете добавить к словам своего оппонента, для того чтобы дополнить его главные мысли и уйти от разногласий?
Просьбы уточнить. Задавая прямые вопросы, дайте понять говорящему, что вы уважаете его точку зрения. Задавайте часто употребляемые вопросы: «Почему?», «К какому результату вы бы хотели прийти?», «Почему это важно для вас?». Или задавайте менее прямые вопросы: «Я бы хотел(а) задать вопрос о» или: «Разъясните, почему вы?».
Что вы действительно хотите узнать о человеке (или от него), с которым не согласны? Какие вопросы помогут вам получить от него дополнительную информацию?
Поворот в другое русло. При повороте в другое русло суть общения сохраняется, но его форма меняется таким образом, который позволяет прийти к пониманию проблемы и ее решению. При этом в высказываниях местоимение «вы» заменяется местоимением «я», что облегчает поиск причины разногласий. Например, замените утверждение «Вы некомпетентны» вопросом: «Чем я не оправдал ваши ожидания?». Для такого перефразирования можно использовать следующий штамп: «Я чувствую (что-то), когда вы (делаете что-то), потому что (причина)».
Как бы вы смогли изменить не понравившиеся вам высказывания?
Ответ. Внимательно слушать значит отвечать на высказывания, не пытаясь манипулировать говорящим. Говорящий вправе получить ответ на свои высказывания. Можно ответить так: «Если я вас правильно понял, вы, по-моему, видите проблему таким образом (краткое изложение)». Или спросите: «Вы хотите знать, как я это понял?» Проясняйте свою точку зрения без раздражения и злости. Если вы намерены извлечь для себя уроки из своих разногласий, то не станете ускользать от этого конфликта, но и не пожелаете завязнуть в нем.
Что вы могли бы сказать, чтобы добиться обеих этих целей?
Подведение итогов. Если вы хотите показать говорящему человеку, что слушаете его, то обобщите сказанное им, например, так: «Позвольте уточнить, правильно ли я понял то, что вы сказали (краткое изложение). Это верно?». Эта обратная связь помогает говорящему почувствовать, что его слушают, а вам убедиться в том, что вы правильно его поняли, и скорректировать или изменить свои представления о его высказывании. Обобщая слова другого человека, вы выказываете интерес к тому, о чем идет речь, а также выражаете желание понять главный смысл вашего общения. Такое подведение итогов показывает, что вы понимаете проблему так же, как ваш собеседник, или иначе. Однако при этом вы рискуете совершить ошибку, но это лучше, чем делать неправильные выводы на основе ложных предположений.
Как вы можете сделать это?
Подтверждение важности. Поблагодарите говорящего за большой вклад в общение с вами. Подтвердите важность его слов или действий, а также того нового, что вы узнали из разговора с ним: «Я ценю вашу готовность обсудить эти вопросы (проблемы) со мной», «Я узнал(а) много нового из того, что вы сказали», «Я знаю, что вы очень старались быть столь откровенным, и приветствую такой риск», «Я ценю ваше желание говорить со мной об этом», «Я не знал, что вы затрагивали эту проблему раньше».
Какими словами вы можете искренне подтвердить говорящему важность его высказываний?
Надеемся, что наши рекомендации не повергли вас в уныние. Совсем не обязательно следовать им буквально, главное общаться осмысленно и понимать, где вы создаете проблемы или провоцируете своего слушателя на неадекватную реакцию. Кроме того, вы должны постоянно совершенствовать свои навыки общения.
Ни один из описанных выше способов не гарантирует успешного общения, поскольку слушатель может воспользоваться ими лишь для того, чтобы делать вид, будто слушает, думая на самом деле только о своем. Мы называем это «манипуляцией нового времени», потому что слушатель все делает верно, а результата нет, поскольку его не интересует говорящий или то, о чем он рассказывает. Перед вами стоит сложная задача научиться честно и искренне выражать сочувствие другому, находить в глубине своей души собственные истинные интересы и стремления и с помощью языка и других средств показывать свою правоту.
Сочувственное слушание
Для того чтобы понять истинный смысл общения, нужно слушать всем сердцем, дабы полностью слиться с говорящим и обнаружить его «правду» в себе.
Поэтому сочувственное слушание намного глубже активного или чуткого. Слушатель должен сосредоточиться не только на словах говорящего, но и на его мыслях и чувствах, спрашивая себя о том, что бы он почувствовал на месте этого человека, почему произнес ту или иную фразу и общался именно таким образом.
Когда мы слушаем, играя определенную роль, например, директора, выслушивающего жалобы своих подчиненных, или учителя, разбирающего конфликт между учениками, нас интересуют только факты. Но помимо фактов вы можете услышать и то, что поведает вам о мировосприятии говорящего, помогая понять, что же действительно важно для него. Итак, сочувственное слушание высказываний говорящего позволяет узнать не только о фактах, но и о многом другом:
жизненном опыте,
ваших ролях,
намерениях,
интересах и позициях,
мечтах и представлениях,
страхах,
унижении,
защите,
отрицании,
метафорах,
самоуспокоении,
призывах о помощи,
готовности к диалогу,
стремлении к большей информированности,
истолковании смысла,
способах восприятия,
эмоциях и чувствах,
желаниях,
поиске сходства,
оскорблениях и стереотипах,
самоуважении,
противодействии,
предубеждениях,
извинениях,
поиске необычного,
выражении вины,
желании получить прощение,
потребности в поддержке.
Слушая коллегу по работе или члена семьи, обратите внимание, насколько вам удается расслышать все эти элементы в их высказывании. Представьте, что вы можете услышать сердцем, что способно заставить вас высказаться так же, как ваш собеседник, или почувствовать его тревоги.
Итак, что дальше?
После того как вы научитесь заинтересованно, активно, чутко и с сопереживанием слушать, а также правильно говорить и действовать, вам придется приложить усилия для обуздания тех эмоций, которые мешают слушать всем сердцем. Стремительный поток эмоций, захватывающий нас в конфликте, способен свести на нет все наши старания стать хорошим слушателем. Эти эмоции питают наши конфликты, достигая своего апогея на пике конфликта, где происходят глубинные трансформации.
Путь 3
Отдавайте должное эмоциям
«Приняв неизбежное, я перестал его бояться. Я раскрою вам секрет: страх это или все, или ничего. Как любой грозный тиран, он управляет вашей жизнью. Вы либо подчиняетесь этому глупому, ослепляющему всесилию, либо свергаете «тирана», чья власть лопается, как мыльный пузырь. И еще один секрет: восстание против тирании страха не имеет практически ничего общего со смелостью, поскольку обусловлено естественной жаждой жизни. Я перестал бояться, потому что краткосрочность нашей земной жизни не оставляет мне времени на страх».
Салман РушдиКак мы поступаем, когда наш диалог с оппонентом заканчивается взрывом эмоций? Что можно сделать, когда нас или наших оппонентов охватывают сильные эмоции, превращая дискуссию в свару? Эмоции могут быть полезными или пагубными, приятными или болезненными, положительными или отрицательными, усложняя или улучшая наше общение, обостряя или сглаживая наши конфликты, заставляя нас идти на сотрудничество или отказываться от него. Эмоции могут ослеплять нас или же, наоборот, показать других людей в истинном свете. Они либо отнимают у нас силы, либо приносят удовлетворение. Многие полагают, что конфликты вызывают у них исключительно негативные, пагубные и болезненные эмоции. Между тем, эти эмоции могут способствовать разрешению конфликтов и их трансформации, если мы будем относиться к ним соответствующим образом.
Если сам конфликт порождает такие отрицательные эмоции, как ненависть, страх, стыд и депрессию, то его разрешение вызывает положительные эмоции: любовь, смелость, гордость, радость и т. д. Эмоции способны плавно переходить из одного состояния в другое, если реагировать на них нужным образом и в нужный момент. Наши чувства постоянно меняются, то медленно, то быстро, бросаясь из крайности в крайность.
Наша реакция на собственные сильные эмоции влияет на то, как мы воспринимаем других людей и что им отвечаем. Она также показывает, можем ли мы общаться с людьми, которые бурно выражают свои эмоции. Очень важно видеть в эмоциях возможность получения новых знаний, а не демонов, от которых нужно избавляться. Несмотря на непостоянство наших эмоций, мы все можем научиться управлять ими.