Чем же различаются эти линии поведения? Представьте себе, что вас попросили поработать допоздна. Если вы выберете «уклонение», то сможете спрятаться в офисе или попросту сбежать. Если решите согласиться, то у вас на душе останется тяжелый осадок, способный помешать качественному выполнению работы. Если же вы надумаете действовать агрессивно, то ответите достаточно аргументированным отказом. Если пойдете на компромисс, то согласитесь выполнить эту просьбу при условии, что завтра кто-то другой поступит так же. А если вы изберете «сотрудничество», то предложите выполнить эту работу завтра вместе со своим коллегой.
Ни одна из этих линий поведения не является неправильной. Опытный человек избирает ту линию поведения, которая в конкретный момент позволяет решить проблему наилучшим образом. Все эти линии поведения представляют собой различные подходы к реакции на конфликт и бывают востребованы в тех или иных ситуациях. Если вы видите несколько выходов из конфликта, то сможете выбрать наиболее оптимальную линию поведения в конкретной ситуации.
Никакой инструкции по применению той или иной линии поведения не существует. Есть только ваше умение анализировать ситуацию, ваши цели и ваша заинтересованность. Давайте рассмотрим те причины, которые вынуждают нас отдавать предпочтение той или иной линии поведения в конфликте[1].
Причины, заставляющие уклоняться от конфликта или избегать его
Вы считаете проблему незначительной.
Не в вашей власти решить эту проблему или изменить результат.
Вы считаете, что ущерб от конфликта существенно превышает ту пользу, которую он может принести.
Вам необходимо немного остыть, снять напряжение или вернуть самообладание.
Вам нужно время для сбора информации, поэтому вы не можете принять решение сразу же.
Вы можете доверить решение проблемы другим людям, которые сумеют справиться с этой задачей значительно эффективнее.
Вы полагаете, что то, с чем столкнулись, это еще не вся проблема, а лишь ее симптомы, и предпочитаете подождать, пока она проявится полностью, чтобы разрешить ее окончательно.
Причины, вынуждающие соглашаться или сдаваться при конфликте
Вы осознаете свою неправоту или же хотите продемострировать свое здравомыслие.
Вы признаете, что этот вопрос намного важнее для других людей, чем для вас, и желаете сделать жест доброй воли.
Вы уже проигрываете и понимаете, что лучше сдаться, чтобы меньше пострадать.
Вы хотите сохранить гармонию в отношениях.
Так вы покажете подчиненному, как нужно учиться на своих ошибках.
Причины, толкающие на агрессию или разжигание конфликта
Вы хотите действовать быстро и решительно.
Вы оказались в критической ситуации.
Вы вынуждены отвечать за введение непопулярных правил или норм.
Вы понимаете, что это жизненно важная проблема, и при этом осознаете свою правоту.
Вам нужно защититься от людей, которые извлекают личную выгоду из своего сотрудничества с другими.
Причины, нацеливающие на компромисс или диалог при конфликте
Ваши цели не столь важны, поэтому вполне можно чем-то и поступиться.
Ваши оппоненты обладают такой же властью, как и вы, но у вас с ними абсолютно разные цели.
Вам нужно найти промежуточные решения для сложных проблем.
Вам нужно быстро решить проблему, причем неважно, каким путем. Главное как можно скорее.
Вы проиграли в конкуренции либо не добились успеха в сотрудничестве, поэтому вам требуется помощь.
Причины, ориентирующие на сотрудничество или работу в команде для разрешения конфликта
Вы верите в возможность выработки общего решения, несмотря на то что сторонам трудно найти компромисс.
Ваша цель научиться чему-либо.
Вы считаете, что лучше учитывать разные точки зрения.
Вам необходимо долгосрочное решение.
Вы хотите заслужить доверие, повысить мотивацию и эффективность, принимая совместные решения.
Вы хотите предоставить кому-либо из участников конфликта возможность самостоятельно принять решение.
Вы считаете сотрудничество и работу в команде способом оздоровления обстановки в коллективе, помогающим поднять его боевой дух.
Вы хотите продемонстрировать другим модель принятия совместных решений.
Вам нужно помочь людям научиться тесно сотрудничать с коллегами.
Вы хотите прекратить конфликт, а не сгладить его.
Для достижения вашей цели требуются усилия всей команды.
Вам необходимы творческие решения.
Вы уже перепробовали все остальные способы и не добились успеха.
Разумеется, из всех рассмотренных нами линий поведения наилучшие результаты приносит, как правило, сотрудничество. Однако иногда лучше отступиться или сдаться, а в некоторых безвыходных ситуациях самое правильное проявить агрессию. Трудность заключается в том, что использовать тактику уклонения, согласия, компромисса и агрессии намного легче, чем идти на сотрудничество. Дело отчасти заключается в том, что тактику уклонения мы освоили еще в раннем детстве. В семье нас заставляли соглашаться со старшими, а агрессии учили собственные братья и сестры или сверстники. Науку компромисса мы познали в школе и перенесли ее в свою взрослую жизнь. Но вот успешно сотрудничать нас никто не учил.
Сотрудничество требует огромных душевных сил: приходится притворяться слабым, когда на нас нападают, и не рассчитывать на сочувствие, когда мы идем на сотрудничество. Сама наша культура не приемлет сотрудничества. Однако согласитесь, что сотрудничество представляет собой самый эффективный способ полного прекращения конфликта с последующим переходом к трансформации.
Сотрудничество требует огромных душевных сил: приходится притворяться слабым, когда на нас нападают, и не рассчитывать на сочувствие, когда мы идем на сотрудничество. Сама наша культура не приемлет сотрудничества. Однако согласитесь, что сотрудничество представляет собой самый эффективный способ полного прекращения конфликта с последующим переходом к трансформации.
Возможность сотрудничества
Если в конфликтной ситуации вы будете лишь уклоняться от этого противостояния, то рано или поздно утратите способность конструктивно воздействовать на него. В конце концов, вам станет все это безразличным. Если же вы будете только соглашаться, то вскоре начнете бояться конфликтов, полагая, что другие пользуются вами, отравляя вам жизнь. Если же вы агрессивно реагируете на конфликты, то очень скоро будете раздражаться из-за разных мелочей и, в конце концов, озлобитесь на весь свет. А если вы всегда выбираете компромисс, то не сможете пройти до конца горнило конфликта, чтобы совершить трансформацию или кардинальное преобразование. Вы будете сожалеть о том, что поступились своими принципами, и чувствовать неудовлетворенность.
Между тем, если вы будете постоянно стремиться к сотрудничеству, то сможете учиться на своих конфликтах. Конечно, у каждой линии поведения есть свои преимущества, но стратегия сотрудничества единственная, которая не создает долгосрочных проблем.
Если вы хотите наладить свои отношения с другим человеком, пойдите с ним на сотрудничество, поскольку в этой ситуации все другие линии поведения не принесут большой радости вам обоим. Кроме того, тактика сотрудничества глубже и долгосрочнее всех других и, что немаловажно, она стимулирует обучение.
Как-то нам довелось работать с большой телекоммуникационной компанией, которая хотела как можно быстрее изменить свою структуру. Однако эта попытка натолкнулась на скрытое сопротивление сотрудников, которое менеджеры называют «внешним согласием с сопротивлением в душе».
Изучая источники этого скрытого сопротивления, мы обнаружили, что руководители компании стремились не замечать конфликты и разлад, вызванные реструктуризацией, надеясь, что проблемы потихоньку исчезнут сами собой.
Все страдали, но терпели, изображая покладистость и при этом чувствуя в себе назревающее сопротивление грядущим переменам. Мы опросили сотрудников, открыто обсудили все, что им мешает, и выявили скрытые конфликты. После этого мы почувствовали огромное облегчение и даже прилив энергии, вызванный желанием сотрудников поучаствовать в процессе преобразования, из которого ранее они были исключены. Возможность вложить свои усилия в процесс преобразований себе же на благо позволила трансформировать сопротивление сотрудников в усилия, направленные на совместное решение проблем. Трансформация оказалась столь эффективной, что правление компании, в которое входили также самые ярые противники преобразований, ввело ежегодные премии для персонала за успехи в осуществлении перемен.
В своей жизни нам постоянно приходится делать выбор: что сказать, как поступить, как себя вести. Но, перестав ощущать давление чьих-то бесконечных требований, мы начинаем чувствовать себя раскованнее, сильнее и действовать активнее. Мы открываемся новому опыту и способны отыскать тот потенциал для трансформации, который заложен в наших конфликтах. Раньше конфликты делали нас, бедных, несчастных жертв, беспомощными, раздражительными, подавленными, разбитыми или безразличными. Теперь же мы почувствовали в себе силу, энергию, способность к конструктивным решениям и желание сотрудничать. Это преобразование обусловлено нашим настроем, окружающей обстановкой и нашей способностью выбирать линии поведения, способствующие реализации наших намерений. Сознательно придерживаясь выбранной линии поведения, мы перестаем зависеть от выбора других людей, а также от эмоций и обстоятельств.
Как учиться на конфликтах
Как мы уже упоминали, большинству из нас легче уклоняться от конфликта, соглашаться, идти на компромисс или действовать агрессивно, чем искать решение в процессе сотрудничества.
Выбрав однажды линию сотрудничества, вам придется научиться отвечать своим оппонентам так, чтобы приближать их к себе, а не отталкивать. Если вы намерены учиться на собственных конфликтах, вам придется погружаться в них, а не сглаживать или приглушать их, стараясь замять, не поддаваться им, не обострять их своим агрессивным поведением и даже не идти на компромисс. Как этого добиться?
Выбрав однажды линию сотрудничества, вам придется научиться отвечать своим оппонентам так, чтобы приближать их к себе, а не отталкивать. Если вы намерены учиться на собственных конфликтах, вам придется погружаться в них, а не сглаживать или приглушать их, стараясь замять, не поддаваться им, не обострять их своим агрессивным поведением и даже не идти на компромисс. Как этого добиться?