Так что надо искать, упорно искать эту единственную порой возможность социальной реабилитации «слабого» партнера. Наградой за эту выстраданную (а порой удачную) находку будет счастливая жизнь с человеком, обретшим силу и достоинство. А это, согласитесь, дорогого стоит.
Найденная нами формула применима для объективного анализа и разрешения любого типа конфликтов. Разница лишь в числе участников, в масштабе их компетенций и в конкретных причинах некомпетентности. Поэтому предлагаю называть ее отныне и впредь универсальной формулой преодоления конфликта.
Далее мы подробно, со всех сторон, рассмотрим производственные конфликты (наконец-то дело дошло и до них!). Кроме того, целый ряд примеров конфликтных ситуаций (с их разбором и рекомендациями по выходу из конфликта) приведен в дополнительных материалах к этой книге в виде моих статей, опубликованных в разные годы в различных периодических изданиях.
А сейчас давайте коротко подытожим первую теоретическую часть нашего диалога. Итак, любая социальная группа (семья, предприятие, политическая партия, нация, человечество) образуется в целях создания условий для жизни людей, ибо это возможно только совместными усилиями и человек не выживает в одиночку.
Группа существует относительно безмятежно до тех пор, пока не возникает проблема актуальная задача, не решить которую нельзя, поскольку она связана с удовлетворением потребностей (и под угрозой качество жизни, а подчас и сама жизнь), но и решить тоже невозможно, т. к. для этого не хватает имеющегося у группы потенциала. Наступает кризис, выход их которого в мобилизации членов группы на поиск недостающих ресурсов, т. е. в развитии их компетентности, а там где это необходимо и в расширении зон их социальной ответственности.
Если кризис преодолен, и проблема превратилась в обычную задачу (есть знание технологии, есть ресурсы решай!), то группа выходит из кризиса более организованной, сплоченной, компетентной, чем была до него. В этом смысле кризис значимое условие общественного развития. Это сильнейший мотив к наращиванию, совершенствованию адаптационного потенциала социальной группы.
Однако если в кризисе члены группы не проявили должной активности, предприимчивости и находчивости, да еще и усомнились в перспективности своих отношений, то возникает конфликт: т. е. начинается раздел имеющихся у группы ресурсов между ее членами в расчете на прогнозируемое разрушение партнерства, на поиск других более устойчивых и успешных социальных групп.
Конфликт это когда я не верю, что ты сумеешь когда-либо и чем-либо поддержать меня в жизни, и забираю у тебя часть совместно созданного приспособительного потенциала.
В ситуации конфликта группа теряет возможность сконцентрироваться на решении узловых задач, утрачивает потенциал развития. Проблемы нарастают как снежный ком. Снижается качество жизни. Среди партнеров крепнет атмосфера взаимного недоверия, что только усиливает тенденцию к изыманию «своей доли» ресурсов группы.
Вот когда появляется переживание «противоположности интересов».
До конфликта интересы партнеров всегда едины и направлены на укрепление партнерства. Конфликт осознание потери группой жизнеспособности, неверие в возможность исправить положение и, как следствие, борьба партнеров за обладание ресурсами распадающейся группы. При этом мало кто понимает, что группа распадается из-за ошибок, вызванных социальной (профессиональной и т. д.) некомпетентностью ее членов.
Очевидно, что партнерам следовало бы разобраться в характере и причинах своей некомпетентности и совместными усилиями преодолевать ее, возвращая группе утраченный адаптационный потенциал.
Исходя из этого, профилактика конфликтов заключается в постоянных усилиях по целенаправленному развитию компетентности участников социальных отношений («Учиться, учиться и учиться» жизни, профессии, технологиям общения и взаимодействия). Ведь многие кризисы предсказуемы. Они связаны с обычными для людей, «типовыми» целями: получить образование, создать семью, приобрести профессию и место в профессиональной организации, родить детей и т. д.
Но если возможность профилактики упущена и конфликт все же наступил, следует проанализировать конфликтную ситуацию, определить «слабого», т. е. наименее компетентного партнера, и, используя возможности «сильных» партнеров, группы в целом, найти способ повысить его компетентность. И тогда конфликт будет преодолен в единственно конструктивной стилистике сотрудничества. Вот, пожалуй, главное.
Вопросы и задания на внимание и понимание:
1. Что собой представляет универсальная формула, в соответствии с которой следует действовать в конфликтной ситуации, если мы хотим преодолеть конфликт и оздоровить отношения?
2. Почему ответственность за выход из конфликта должен брать на себя более компетентный («сильный») партнер?
3. Попробуйте применить универсальную формулу в конфликтной ситуации, описанной в главе «Введение» (конфликт в «Компсервисе»). Дайте рекомендации деловым партнерам, как выйти из конфликта в стиле сотрудничества.
Глава 7
Как возникают конфликты в производственных организациях, или аргументы против лояльности
Нам многое дано, и от нас многое ожидается. У нас есть обязанности перед другими людьми и перед собой; и ни одной из этих обязанностей мы не вправе пренебречь.
Теодор РузвельтТеперь, когда в нашем распоряжении есть универсальная формула преодоления конфликта, осталось только подставлять в нее «значения», т. е. факты и обстоятельства, ставшие известными в ходе анализа конкретной конфликтной ситуации, и смело выходить на светлый путь оздоровления отношений в любой социальной группе. В том-то и универсальность этой формулы.
Однако, чтобы достичь желаемого результата, нужно знать, на какие именно из множества добытых фактов обращать внимание и какие обстоятельства считать существенными. А для этого необходим хотя бы базовый уровень компетентности в той сфере человеческих отношений, где происходит конфликт.
Впрочем, пусть не пугаются читатели, мало знакомые со спецификой производственных отношений (а мы приступаем к изучению конфликтов на производстве, в широком смысле, т. е., иными словами, конфликтов в профессиональной организации). Мой многолетний опыт консультирования владельцев и руководителей предприятий показывает, что практически все, кто увяз в производственных конфликтах и не видят выхода, на самом деле пренебрегают основами, «азами» управления, считая их, вероятно, слишком примитивными, простенькими, чтобы иметь хоть какое-то значение для реального менеджмента с его головоломными сложностями.
Так что мои пояснения к конфликтам на производстве будут касаться базисных понятий и обстоятельств, которые легко уяснить и неспециалисту. Да, приходится констатировать, что весьма нередко сложнейшая, болезненная проблема, породившая системный кризис, своим возникновением обязана примитивным ошибкам, неисполнению элементарных правил, чего за нагромождением крупных бед и забот уже и не видно.
Судите сами. Как-то раз меня пригласили в компанию, занимающуюся одновременно производством оборудования, его продажей и сдачей в аренду, а также, в некотором объеме, его самостоятельной эксплуатацией. На своем рынке эта компания занимала вполне достойное место, с ней активно взаимодействовали, считались, ее руководители имели возможность влиять на принятие решений по отрасли в целом. Поводом для моей консультации послужила готовящаяся реорганизация компании. Так, по крайней мере, утверждало ее руководство. Меня попросили, для начала, осуществить профессиональную психологическую оценку ключевого персонала фирмы: от начальников подразделений и выше, вплоть до генерального директора (являющегося в то же время и одним из влиятельных совладельцев этой компании).
Профессиональная психологическая оценка персонала включает в себя целый ряд аспектов, но, в первую очередь, это определение наличия у работника профессионально важных психологических качеств (как общих: уровня интеллекта, преобладающей стилистики мышления, свойств характера, состояния памяти и внимания и др., так и специальных: стрессоустойчивости, выносливости к особым нагрузкам, музыкального слуха, чувства юмора и т. д.), достаточно развитых, чтобы он мог выполнять возложенные на него обязанности.
В общем, цель благая и рациональная: выяснить возможности сотрудников, прежде чем планировать подъем организации на новую ступень развития. Работа в данном направлении предполагает тщательное исследование всех обстоятельств, связанных с условиями труда в компании, с индивидуальными особенностями работников, с качеством их служебных (производственных) и даже, в каких-то случаях, неслужебных отношений. Словом, затрагивается фактически весь спектр вопросов жизни и деятельности коллектива предприятия. И выясняется очень много интересного. В том числе выступают на поверхность истинные причины приглашения в компанию консультанта.
Но начинается все, как правило, с разговора о том, чем же работник занимается на предприятии: в чем заключаются его обязанности, насколько четко они определены, оснащен ли он необходимой информацией, технологиями и иными ресурсами для их выполнения, делает ли он еще что-нибудь сверх производственного задания, если да, то в каком режиме, при каких условиях и т. д.
Смысл всех этих вопросов в том, чтобы как можно более корректно, объективно определить профессиональную компетенцию работника (область его индивидуальной ответственности в организации) и, оттолкнувшись от этого, уровень его компетентности. Надеюсь, уважаемые читатели не забыли о том важнейшем значении, которое эти два сопряженных понятия имеют для бесконфликтного существования социальной группы?
В ходе собеседований с сотрудниками компании, о которой идет речь в этом примере, стало понятно, что ее коллектив изначально создавался, как команда «под имеющийся результативный бизнес». Сам бизнес (прежде всего, производственные мощности и достаточно квалифицированные инженерно-технические кадры) счастливым образом достался нынешним владельцам от прежних социалистических времен. Им оставалось лишь «довернуть» его идеологически, т. е. несколько трансформировать в соответствии с новыми условиями хозяйствования, и он начал приносить им солидный доход. Несколько лет подряд бизнес был настолько устойчив и самодостаточен, что почти не требовал профессионального управления. Он развивался сам по себе, реализуя потенциал, который в него был заложен ранее[43].