Примеры некритичных процессов:
получение отчета о кредитоспособности;
заполнение документов для получения страховки;
оценка результатов деятельности сотрудников;
подготовка бюджетного отчета;
проведение совещания по поводу учебного плана;
перенос визита к врачу;
составление коммерческого предложения;
подготовка отчета по итогам месяца;
поиск/заказ канцелярских принадлежностей;
проведение маркетингового исследования;
открытие сберегательного счета.
Используйте приведенную ниже форму для того, чтобы зафиксировать текущие процессы. Постарайтесь вместе с другими членами команды составить список типовых процессов или потоков создания ценности в своем отделе (см. следующий раздел «Определение потока создания ценности и составление его карты»). Благодаря этому каждый сотрудник начнет рассматривать организацию работы офиса с точки зрения выполняемых в нем процессов. Вам вряд ли удастся учесть все процессы, однако постарайтесь перечислить как можно больше пунктов и оставьте в форме свободное место для новых процессов.
Перечислите все процессы вместе с процессами-поставщиками и потребителями в левой колонке формы. Классифицировать их как критичные или некритичные можно на общекомандном совещании или же, по предварительной договоренности, во время сбора остальной информации. Заполняйте форму как минимум в течение месяца.
Как показывает опыт, иногда возникают трудности с разграничением понятий «процесс» и «задача». На первых этапах построения бережливого офиса не слишком зацикливайтесь на этом. Сейчас важнее зафиксировать участки работы (будь то процессы или задачи), выполнение которых составляет рабочий день сотрудников организации.
Приведенные ниже определения процесса и задания помогут вам понять разницу между ними.
Процесс это последовательность задач (т. е. шагов), которые необходимо выполнить, чтобы закончить единицу работы или добиться определенного результата. Среди приведенных выше примеров процессами являются регистрация заказа, получение отчета о кредитоспособности и т. д. Каждый из этих процессов состоит из нескольких задач.
Задача это единица работы внутри процесса. Для завершения процесса требуется выполнить большое количество задач. К примеру, регистрация заказа состоит из следующих отдельных задач, выполняемых сотрудником службы по работе с клиентами:
1. Поиск идентификационного номера клиента в базе данных.
2. Ввод в компьютер параметров заказа (ввод каждого параметра также можно рассматривать как отдельную задачу).
3. Подтверждение получения заказа по электронной почте.
4. Обновление информации о заказе в соответствии с этапом его обработки или статусом.
5. Уведомление клиента об отгрузке товара.
6. Составление счета.
7. Отнесение соответствующей суммы на счета к получению.
Принимая пациента, медсестра отделения скорой помощи выполняет следующие задачи:
1. Выявление источника боли или дискомфорта.
2. Опрос пациента о причине боли или дискомфорта.
3. Поиск истории болезни пациента.
4. Измерение жизненно важных показателей (артериальное давление, пульс, частота вдохов и т. д.)
5. Уведомление дежурного врача о поступлении пациента.
6. Подготовка пациента к осмотру врачом (выдача больничной одежды и т. д.).
Помните, что сотрудники впервые знакомятся с данной классификацией и, скорее всего, на первых порах будут путать процессы и задачи. Обсудите различия более подробно на примере основных процессов. Далее приводится несколько полезных советов, касающихся создания и использования формы учета рабочих процессов:
5. Уведомление дежурного врача о поступлении пациента.
6. Подготовка пациента к осмотру врачом (выдача больничной одежды и т. д.).
Помните, что сотрудники впервые знакомятся с данной классификацией и, скорее всего, на первых порах будут путать процессы и задачи. Обсудите различия более подробно на примере основных процессов. Далее приводится несколько полезных советов, касающихся создания и использования формы учета рабочих процессов:
Проанализируйте всей командой работу одного сотрудника, чтобы на его примере показать, как следует составлять список процессов и задач.
Попросите линейного руководителя или менеджера обучить каждого члена команды тому, как пользоваться формой.
Попросите линейного руководителя или менеджера составить для команды «черновой» вариант списка процессов.
При заполнении формы учета рабочих процессов может быть полезной их дальнейшая классификация на общие и специальные.
Общие это процессы, которые детализированы и описаны до такой степени, что новичок может выполнить их практически без посторонней помощи. Это подразумевает наличие рабочих стандартов, схем, визуальных вспомогательных средств и т. д. Следуя всем инструкциям, сотрудник сможет выполнить процесс должным образом. В бережливом офисе превалируют именно такие процессы.
Специальные это процессы, для которых не существует подробных письменных инструкций, соответственно, новичок не может выполнить их без посторонней помощи. Если процесс поручен неспециалисту, то он вряд ли будет выполнен должным образом (т. е. если сотрудника нет на месте, то его работу не может закончить никто другой). В административной сфере специальные процессы не редкость. Концепция бережливого офиса позволит организации постепенно трансформировать специальные процессы в общие.
Важно определить, является ли конкретный процесс общим или специальным. Несмотря на то что многие (а возможно, и все) процессы сопровождаются той или иной документацией в форме руководств или стандартов обслуживания, как правило, эта документация используется только в целях контроля. Процессы, противоречащие концепции бережливого офиса, должны тщательно изучаться и модифицироваться в интересах организации.
Форма учета рабочих процессов не отражает фактическое время цикла (временной отрезок, необходимый для выполнения ряда заданий, или скорость процесса более подробно это понятие рассматривается в главе 7. Она предназначена для детального анализа текущих рабочих процессов.
Журнал учета остановок и незапланированных заданий
Журнал учета остановок и незапланированных заданий составляется с целью выявления остановок в течение рабочего дня, которые препятствуют работе сотрудников над процессами. При любой остановке возникают потери того или иного вида.
Под остановкой имеется в виду прерывание выполняемого действия. Журнал позволяет определить ежедневные потери времени в ходе выполнения того или иного задания. Кроме того, с его помощью можно выявить следующее:
частоту прерывания потока операций;
длительность каждой остановки;
причину или виновника прерывания.
Здесь нужно отметить: хотя мы постоянно подчеркиваем, что внимание следует фокусировать на процессах, а не на людях, в данном случае мы все же рекомендуем выявлять, по чьей вине происходят остановки, особенно на первых этапах построения бережливого офиса.
Остановки мешают плавному течению потока операций. Они происходят неожиданно и в большинстве случаев негативно отражаются на качестве выполняемой работы. Если процесс начат и прерван, это чревато многими неприятными последствиями, например:
процесс может никогда не возобновиться;
сотруднику придется заново выполнять предыдущие задания, чтобы вернуться к тому месту, на котором его прервали;
в спешке, пытаясь как можно скорее завершить процесс, легко допустить ошибку;
может возникнуть недовольство работой, которая постоянно прерывается.
Остановки нередко называют незапланированными заданиями, поскольку они всегда происходят неожиданно. Остановка сама по себе не является процессом, следовательно, поток работы нарушается, в результате чего происходит потеря времени и ресурсов.
Система бережливого офиса помогает контролировать все процессы в рабочей зоне и предупредить незапланированные задания. Остановки в работе бывают необходимы (они создают ценность), но все они должны быть под контролем. При создании бережливого офиса в первую очередь стоит руководствоваться здравым смыслом. К примеру, врач должен прервать ежегодный осмотр пациента, если в больницу поступил человек с сердечным приступом. Хотя оба процесса могут быть важными, в подобном случае следует прислушаться к доводам разума. Похожие ситуации возникают во всех сферах деятельности. Пусть это не всегда вопрос жизни и смерти, но если незапланированная задача имеет прямое отношение к потребительской удовлетворенности, безопасности сотрудников или прибыли, то ею следует заняться незамедлительно.
Возможно, вы сочтете, что записывать каждую остановку, ее причину и виновника это уже слишком, но это необходимо делать ради экономии времени в будущем. При изготовлении любого изделия компания несет издержки по транспортировке и хранению вплоть до момента реализации готового товара. Чем дольше изделие находится в стенах завода, тем меньше прибыли получает предприятие. То же самое относится к административной работе: чем дольше задание задерживается в офисе или на рабочем столе, тем больше временные издержки организации. Журнал учета остановок позволит добиться от персонала дисциплины и, что еще более важно, поможет сотрудникам осознать ценность времени. Если кто-то целый день рассказывает всем и каждому про недавно увиденный фильм, это отразится в журнале. Руководитель должен регулярно его просматривать и принимать соответствующие меры.
Заполняйте журнал учета остановок и незапланированных заданий в течение одного месяца. Это позволит собрать все необходимые данные для выявления существующих проблем. Затем используйте данный журнал в течение недели через каждые полгода, чтобы напомнить сотрудникам о ценности рабочего времени.
Повторяющиеся остановки не приносят пользы никому. Они отрицательно сказываются на всех процессах, однако их невозможно полностью избежать. Выявите типичные для вашей организации остановки, сократите их количество и старайтесь прогнозировать их возникновение (система бережливого офиса). Разработайте для своих сотрудников стандартные инструкции на случай появления незапланированного задания.
Журнал учета звонков и сообщений
Форму учета рабочих процессов и журнал остановок и незапланированных заданий следует использовать в течение первого месяца внедрения бережливого офиса. Что касается журнала учета звонков и сообщений, то его следует вести постоянно. Он предназначен для записи всех телефонных звонков, полученных и отправленных по факсу сообщений и электронных писем. Это отличное средство для улучшения качества коммуникации с клиентами, а также между сотрудниками в пределах отдела или организации.