И вот я готова дать свое определение:
Ответственность это черта человека, которая мотивирует его самостоятельно осуществлять дополнительные действия в рамках ранее определенных договоренностей, признавать собственные недоработки в тех случаях, когда результат не совпал с запланированным, анализировать и корректировать свои действия, чтобы не допустить сбоев в повторяющихся ситуациях.
Психологи могут сказать, что ответственность это чувство. Однако для выполнения работы нужны не чувства, а действия. И даже несколько действий, которые можно сложить в определенный алгоритм или технологию.
Предлагаю разбирать Ответственное поведение как алгоритм, то есть, как последовательность шагов, выполнение которых наиболее эффективным образом приводит к определенному результату.
Например, алгоритм приготовления шашлыка выглядит следующим образом:
1. Выбрать и купить мясо.
2. Порезать его на кусочки.
3. Замочить на время в маринаде.
4. Нанизать кусочки на шампуры.
5. Пожарить на гриле или на открытом огне.
Шашлык готов результат есть.
Смысл любого алгоритма в том, что, если мы пропустим хотя бы один шаг, не получим результат. Или получим не совсем тот результат, который запланировали.
Если пропустим первый шаг приготовления шашлыка, результата не будет вовсе. Если пропустим второй шаг, это будет уже не шашлык, а просто кусок жареного мяса, замоченного в соусе. Без третьего шага это будет мясо в собственном соку. И так далее. То есть, пропустив хотя бы один шаг, мы не можем гарантировать своим друзьям, что на пикнике будет именно шашлык.
Или алгоритм продаж:
1. Установление контакта с клиентом.
2. Выявление потребностей.
3. Презентация товара или услуги.
4. Работа с возражениями.
5. Завершение сделки.
Если не будет сделан первый шаг, то есть продавец не привлечет внимание клиента к своим словам и не сформирует доверие, не будет никакого диалога в принципе, не то что завершения сделки. Да и возражения зачастую появляются не против товара, а против самого продавца, так как он не сделал первый шаг, а уже перешел ко второму.
Предлагаю вам полюбить алгоритмы так же, как люблю их я. Если есть алгоритм, тогда понятно, что и в какой последовательности нужно делать, чтобы добиться максимального успеха. И тогда руководитель легко сможет объяснить другому человеку, что и когда он должен сделать. А потом контролировать последовательность его шагов. Алгоритм как тот шампур, на который можно нанизывать дополнительные ингредиенты (например, лук или помидоры), но основа меняться не должна.
Вот так выглядит алгоритм действий ответственного сотрудника в процессе достижения им поставленных задач:
1. Формирование договоренностей о выполнении.
2. Анализ и минимизация возможных рисков.
3. Осуществление действий, направленных на выполнение договоренностей.
4. Признание собственных недоработок, если результат не совпал с запланированным.
5. Анализ и корректировка своих действий при следующей попытке.
Каждый шаг этого алгоритма может дополняться другими действиями (тем самым луком к мясу), но последовательность меняться не должна, и меньше шагов быть не должно.
Если ваш подчиненный выполняет все эти пункты последовательно, то обязательно будет тот результат, который вам нужен. Возможно не сразу. Поэтому вы должны ему помочь.
В следующих главах мы подробно рассмотрим каждый шаг этой технологии. Но начнем с четвертого, потому что он здесь ключевой.
Глава 2. Психологическая структура ответственности
Руководителю важно наперед прогнозировать поведение сотрудника: выполнит ли тот поставленную задачу, справится ли с порученным объемом работ. Все это лучше понимать заранее, чтобы успеть скорректировать действия работника при необходимости. Поэтому, прежде чем переходить к оценке и развитию ответственности, предлагаю познакомиться с одной психологической теорией. Знаю, что многие менеджеры скептически относятся к привлечению психологии в бизнес. Однако эта теория необходима для того, чтобы научиться управлять конкретными характеристиками человека. В данном случае вам предстоит научиться управлять ответственностью. Повышать или снижать ее уровень. А без понимания того, как там внутри человека все устроено, очень трудно чем-либо управлять.
В середине прошлого века в Америке работал психолог Джулиан Роттер. Самая известная из выдвинутых им теорий называется «Теория социального научения». Ее задачей было прогнозирование поведения человека в социуме. Мы рассмотрим только один из компонентов данной теории.
Джулиан Роттер разделил всех людей на две большие категории.
Люди, принадлежащие к первой группе, склонны приписывать причины всех происходящих с ними событий внешним факторам. Поведению других людей, погодным и природным условиям, финансовым и экономическим факторам, всему тому, что находится вне самого человека и вне его поступков. Роттер назвал таких людей Экстерналами. Он сказал, что у них внешняя «Локализация волевого усилия». Коллеги и последователи Роттера упростили название этого термина, и теперь это принято называть «Локусом контроля».
Джулиан Роттер разделил всех людей на две большие категории.
Люди, принадлежащие к первой группе, склонны приписывать причины всех происходящих с ними событий внешним факторам. Поведению других людей, погодным и природным условиям, финансовым и экономическим факторам, всему тому, что находится вне самого человека и вне его поступков. Роттер назвал таких людей Экстерналами. Он сказал, что у них внешняя «Локализация волевого усилия». Коллеги и последователи Роттера упростили название этого термина, и теперь это принято называть «Локусом контроля».
Люди, принадлежащие ко второй категории, склонны видеть причины происходящих с ними событий внутри себя: в своем поведении, характере, финансовом положении, настроении. В общем, во всем том, на что они могут влиять, что они могут контролировать. Роттер назвал таких людей Интерналами и сказал, что у них внутренняя «Локализация волевого усилия», или внутренний «Локус контроля».
Как вам кажется, какие из этих людей более ответственные?
Конечно же, Интерналы. Ведь они склонны совершать привычное для себя действие из четвертого пункта алгоритма ответственного поведения: видеть и признавать собственные недоработки.
Исследования, проведенные Роттером, показали, что у большинства людей локус контроля находится в промежутке Интернальный Экстернальный. Т.е. у них присутствует и одна, и другая характеристика в соотношении приблизительно 50/50. Но есть люди, у которых преобладает либо внутренний, либо внешний локус контроля.
И, конечно же, не существует людей с абсолютно внешним или абсолютно внутренним локусом контроля.
Представьте себе человека, имеющего только внешний локус контроля. Он никогда не сможет достичь серьёзных карьерных или финансовых успехов. Да и жизнь такого человека находится в опасности. Вы наверняка знаете хотя бы одного человека, который всегда переходит улицу в любом месте, где ему только захочется. Такой человек идет через дорогу с ощущением того, что все автомобилисты должны видеть его с любого ракурса и объезжать или притормаживать. В такие моменты у него внешний локус контроля по отношению к своей жизни. Если вам не удастся переубедить его так не делать, может случиться беда. Люди с внешним локусом контроля часто уповают на так называемую Судьбу. Их еще называют фаталистами.
Но люди, имеющие только внутренний локус контроля, тоже не могут быть счастливы. Ведь им кажется, что они все на свете должны контролировать и на все влиять. А если случилось что-то не так, то буквально «съедают» себя. Крайняя степень такого поведения приводит к душевной нестабильности. Паранойя, мания величия, в крайнем случае невроз.
Помните слова из определения в начале книги: «Ответственность, как понятие, часто в смысловом значении путается с психиатрическим понятием невменяемость»? Может быть, авторы как раз это имели в виду?
И действительно, ответственные люди часто тревожатся, что они не смогут, не успеют, не способны или подведут кого-то.
Внешний локус контроля по Роттеру это защитная реакция психики на внутреннее перенапряжение. Наверняка и у вас такое было: сидите над проектом до поздней ночи, все уже ушли домой, а вам надо непременно доделать. И вдруг вы понимаете, что случайно безвозвратно удалили файл, с которым работали. Не сохранили его. А время на часах уже к полуночи. Вы понимаете, что надо все начинать с начала и тогда говорите себе в сердцах: «Да что мне, больше всех надо что ли?! Все ушли, а я один работаю до ночи! Будь что будет, я пошел домой!»
Именно так проявляется внешний локус: вам хочется обвинить еще кого-то в своих неудачах. Ну а что? Они ведь действительно ушли, и сердиться на них в этом случае совершенно справедливо.
Вы не встретите человека с абсолютно внешним или абсолютно внутренним локусом среди психически здоровых людей. Но иногда встречаются индивидуумы, у которых исключительно внешний локус по отношению к работе.
Представьте себе молодую мамочку. У нее явно преобладает внутренний локус контроля по отношению к своему ребенку. Она тотально контролирует его жизнь: не пора ли кормить, не заболело ли горло, вовремя ли лег спать, не свалился ли с велосипеда. Она точно знает, что разбитые коленки, сопливый нос, больной животик это ее ответственность. Как любая мама, она старается привлечь к уходу за малышом других взрослых, чтобы было чуть-чуть легче. Но они все равно вернут ей ребенка на руки, если с ним что-то случится. И ей самой придется улаживать последствия ситуации, даже если это папа не досмотрел, что ребенок слишком быстро гонял на новом велосипеде, если няня надела на ребенка слишком легкую куртку в мороз, если дедушка накормил его апельсинами, от которых аллергия. Кто бы ни был «в том числе ответственным», самую большую ответственность несет все равно мама.
И вот молодая мама после декрета выходит на работу, и сразу же переводит свой локус контроля вовне: «Господи, ну хоть тут ничего от меня не зависит! Я всего лишь помощник бухгалтера. Сколько воды утекло за то время, что я была в декрете, все законы давно поменялись. Коллеги, не говоря уже про руководителя, явно лучше понимают, как работу работать».