Наслаждайтесь.
Почему покупают
Почему клиенты покупают?
Извечный вопрос любого человека, который занимается Продажами: «Почему у меня покупают / не покупают?». Мы проанализировали практику работы наших специалистов Отделов Продаж и обнаружили для себя любопытный момент. В большинстве случаев, Клиент принимал решение «Купить» только тогда, когда начинал доверять Продавцу.
Именно доверять. Дело не в работе с возражениями, которая, кстати, в нашем понимании вообще рудимент Продаж, и не в применяемых техниках. Точнее, дело-то в навыках Продаж, но не нужно путать причину и следствие. Причина доверия умение строить диалог с Клиентом, в результате которого строится доверие, и Клиент Покупает. Клиент не покупает потому, что мы используете техники напротив, он чувствует, когда Вы пытаетесь использовать «всякие штучки» и теряет доверие. Это не значит, что техники не нужны, и они не работают. Вовсе напротив. Очень нужны и очень работают. Вопрос, зачем они используются, как и по какой причине.
Мы обратили на этот интересный факт внимание и построили работу своих отделов продаж по принципу «Доверие прежде всего».
Мы обратили на этот интересный факт внимание и построили работу своих отделов продаж по принципу «Доверие прежде всего».
Мы поняли, что Клиент не готов покупать незнакомый товар у незнакомого Продавца в незнакомой Компании. Мы заметили, что «Доверие» штука размытая, и Клиенты начинали доверять нам только тогда, когда они точно знали, что:
1 Продукт, который они покупают, действительно им подходит
2 Специалист, который с ними работает, действительно разбирается в Продукте
3 Компания, с которой Клиент намеревается работать, стабильная и заботится о своих Клиентах
У нас остался разумный вопрос:
«Как создать доверительные отношения с Клиентом?»
Ответ не заставил себя ждать. Необходимо убедить Клиента, что:
1 Продукт, который мы продаём, действительно хороший
2 Специалист, который общается с Клиентом, понимает Клиента, знает Продукт и разбирается в нём
3 Компания, с которой Клиент намеревается работать, стабильная и заботится о своих Клиентах
Вечные и вечные «Если»
Давайте так
Продукт это П
Менеджер это М
Компания это К
Теперь мы просто нарисуем краткие условия.
Ситуация 1
П +
М
К +
Если Продукт крутой, Компания крутая, но менеджер дилетант, то Клиент не захочет покупать. Он готов купить у Компании, готов купить Продукт, но он не готов это сделать у этого парня. У этого менеджера. Потому что он, Клиент, ему не доверяет. А, может быть, он и вовсе теперь уже не готов покупать в этой Компании.
Точно так же и от Вас, и от нас уходят наши потенциальные Клиенты. Им нравится Ваш Продукт, им, может, даже нравится Ваша Компания. Может, Вас порекомендовали. Но если Клиент сталкивается с некомпетентным, да ещё и хамоватым менеджером, всё рушится. Клиент не купит у сотрудника, которому не нравится Компания или Продукт. Клиент не купит у нелояльного сотрудника. Вы, наверное, замечали, что когда Ваш коллега перестаёт быть лояльным и теряет мотивацию, его показатели резко идут вниз. Будьте уверены, у каждого в Компании есть такие проблемы. И наша задача, чтобы Клиенты не отказывались работать с Вами из-за Вашего неумения быть энергичным, мотивированным, приятным, производить хорошее впечатление и вызывать доверие.
Ситуация 2
П +
М +
К
Если Продукт крутой, Специалист компетентный и приятный, а Компания оставляет желать лучше, Клиент попросит Вас сменить Компанию, чтобы он мог работать с Вами. Вы, наверняка, сталкивались с подобными ситуациями.
Например, в туристическом бизнесе я сам (Александр Черкашов) пользуюсь услугами только одного менеджера на протяжении ряда лет. Просто я знаю, что он выбирает в партнеры только ту Компанию, которую считает надёжной. Поэтому я абсолютно уверен, что он продаст мне отличные туры, а Компания-партнер организует мне хороший трансфер и комфортный отель без неприятных сюрпризов. А уверенность, что я всегда в любое время суток могу получить ответы, если будут вопросы, придаёт дополнительные бонусы в пользу сделанного мною выбора. Так что лично я всегда покупаю туры у одного менеджера, даже если они дороже. А если он работает в именитой Компании просто супер!
Есть и другая ситуация
Ситуация 3
П
М +
К +
Если продукт плохой, менеджер отличный и Компания отличная, что произойдёт? Вы попросите продать Вам что-нибудь другое, потому что Вы готовы покупать, но не то, что Вам предлагают прямо сейчас. Например, Вы решили купить автомобиль. Пришли в Компанию, которая торгует сразу несколькими марками авто, Вы попросите менеджера продать тот автомобиль, который Вы хотите. Если Вам будут «навяливать» то, чего Вы не хотите Вы не купите. Если Вам просто дадут тот товар, который Вы хотите забрать всё в порядке. И Вы его купите. Именно у него, именно в этой Компании.
Клиенту важно быть уверенным в том, что у нас хороший Продукт, Вы эксперт, а Ваша Компания надёжная и заботится о Клиентах. Чтобы совершить сделку, все три пункта должны быть на высоте. В идеале на все 100%. Я не думаю, что Вы покупаете у организации, которые оказывают отвратительный сервис, верно? Вы ищите максимально надёжную Компанию.
И всё то конечно замечательно. Но. Вопрос.
И всё то конечно замечательно. Но. Вопрос.
Теперь вопрос: «Как Клиент должен узнать о том, что у Вас отличный продукт, Вы эксперт, а Ваша компания просто прекрасна?»
Ответ удивительно прост: «Вы должны ему об этом сказать!»
Удивительно, но формула отличных продаж в том, чтобы говорить Клиенту то, что тот хочет слышать. И что, конечно, должно являться правдой. То есть, чтобы Продавать нужно говорить с Клиентом удивительная истина, не так ли?
Клиент слышит то, что ему говорят и как ему это говорят. То, что Вы не сказали, остаётся за кадром. Всё, что не было уточнено, остаётся догадкой. Догадки в Продажах недопустимы. Клиент должен получить ту информацию и в той последовательности, которая приведёт его к заключению сделки, оставит приятное впечатление и сделает его довольным.
«Необходимо сказать Клиенту о том, что у Вас хороший Продукт, сотрудник эксперт, а Компания стабильная и заботится о своих Клиентах». В большинстве случаев этого оказалось достаточно, чтобы убедить Клиента работать с нами.
Однако просто уверить Клиента мало. Необходимо понимать последовательность, принципы и способ построения диалога с Клиентом, в результате которого сложатся доверительные отношения.
Именно вокруг последовательности, принципов и способа построения взаимоотношения с Клиентом мы сформировали наш метод Продаж. Он строится на трёх китах:
1 Создание доверия с Клиентом
2 Понимание роли Продавца в Продаже
3 Понимание последовательности Продаж
Подробнее о них далее.
Откуда берутся возражения?
Здесь Вы узнаете:
почему Клиенты покупают или не покупают у Вас
что для Клиента на самом деле важно при принятии решения, или откуда берутся возражения
какие три фактора позволяют Вам Продавать очень эффективно
Практически любые возражения, которые Вы можете услышать, идеют, на самом деле, одну причину. Клиент Вам не доверяет. Точнее, он не доверяет либо тому, что ему действительно нужен Ваш продукт, либо Вам, либо Вашей Компании. Не доверяет настолько, что не готов купить.
Почему Клиенты склонны не доверять?
Ответ здесь очень прост: «В детстве нас всех учили на брать конфеты у незнакомых дядей».
До тех пор, пока мы не станем с Клиентом знакомы по всем трём пунктам (Продукт, Эксперт и Компания) шанс, что Клиент совершит покупку крайне низок. Конечно, существует достаточно Клиентов, которые готовы покупать сразу, потому что у них в том есть сильная потребность. Но мы с Вами говорим сейчас о тех ситуациях, когда Клиент присматривается, думает, советуется то есть, мы говорим о всех тех потенциальных Клиентах, которые у Вас по той или иной причине не купили. Те, которые не относятся к «сливкам Продаж». Пришли и купили. Нет, мы говорим о тех Клиентах, которым нужно профессиональноПродавать. И которые у Вас не купили. А такие есть, ведь так?