В 1989 году Швеция стала первой страной в мире, которая ввела национальный инструмент измерения удовлетворенности потребителя и получения оценок качества продукции и услуг Шведский барометр удовлетворенности потребителя (1992 г.). Европейские эксперты разработали методологию ECSI (1998 г.) на базе некоторого набора требований. В число этих требований вошли такие критерии как сопоставимость, надежность, структурированный подход к моделированию.
Базовая модель ECSI представляет собой структурную модель с 7ю переменными (рисунок 2).
Базовая модель ECSI представляет собой структурную модель с 7ю переменными (рисунок 2).
Рис 2. Модель сбора данных для построения европейского индекса удовлетворённости клиента
Данная модель европейского индекса удовлетворенности потребителя (ECSI) представляет собой структурную модель с некоторыми переменными, которые увязывают удовлетворенность потребителя с ее детерминантами и ее следствием, называемым лояльностью потребителя.
1.2.2. Заинтересованные стороны образовательного учреждения
Для образовательной организации к детерминантам удовлетворенности потребителя относятся:
воспринимаемый образ (имидж) образовательной организации;
ожидания потребителей;
воспринимаемое качество первого и второго рода;
ощущаемая ценность продукции/услуги.
Воспринимаемое качество концептуально разделяется на два элемента: качество первого рода, определяемое качественными характеристиками продукции/услуги и качество второго рода связанные с потребителем интерактивные элементы в сервисе, определяемые персональным поведением и атмосферой окружающей среды при предоставлении услуг [15, 17, 22, 24, 25].
Удовлетворенность потребителей образовательной организации по названным переменным измеряется посредством индикаторов, наблюдаемых эмпирически благодаря вопросам анкет, которые доминируют в теории и практике измерения удовлетворенности потребителей [24, 25, 27].
Лояльность потребителей по другим переменным определяется по четырем индикаторам:
намерение потребителя обратиться вновь в образовательную организацию;
намерение потребителя получить другую услугу у той же образовательной организации;
намерение перейти в другую образовательную организацию (к конкуренту);
намерение рекомендовать этот бренд/образовательную организацию другим потребителям.
Описанные национальные индексы удовлетворенности потребителей представляют собой многоотраслевые количественные оценки удовлетворенности клиентов и основных факторов успеха предприятий, получаемые путем регулярного сбора данных по стране, проводимого независимой организацией.
Назрела необходимость в переориентации методологии оценки качества высшего образования, основанной на принципе соответствия качества высшего образования требованиям стандартов на методологию оценки, основанной на принципе удовлетворения потребностей выпускников, работодателей, общества и государства, т.е. на дополнении принципов соответствия требованиям стандартов еще одним требованием принципом удовлетворения потребителей.
Такие выводы обоснованы следующими соображениями.
Во-первых, в общеклассических определениях качества главным критерием качества является степень удовлетворения обусловленных или предполагаемых потребностей, а затем уже их соответствие предъявляемым требованиям. Образование в данном случае не является исключением, поскольку система высшего образования с экономической точки зрения является социально-экономической системой.
Во-вторых, Европейское образовательное сообщество давно уже пришло к такому выводу. Так, например, Европейская модель системы качества (EFQN) содержит шесть базовых принципов, где в качестве приоритетных определены ориентированность на конечный результат и на удовлетворенность всех заинтересованных сторон (интересов потребителей).
Заинтересованные стороны лицо или группа лиц, заинтересованные в получении качественных услуг от деятельности или успеха ОУ.
Круг заинтересованных сторон, предъявляющих спрос на образовательные продукты или услуги широк и разнообразен. К ним относятся: государство, так как государственный заказ на подготовку специалистов разных направлений продолжает существовать; коммерческие предприятияработодатели, принимающие на службу выпускников ОУ; сами выпускники; абитуриенты и их родители; студенты как потребители образовательных услуг. Интересы этих субъектов рынка не всегда совпадают, поэтому образовательное учреждение должно стать координирующим центром, способным изучить запросы и ожидания всех потребителей. ОУ должно сформировать такую систему мониторинга, которая могла бы объективно оценить требования и ожидания всех участников системы.
На рисунке 3 представлены группы заинтересованных сторон образовательного учреждения.
На рисунке 3 представлены группы заинтересованных сторон образовательного учреждения.
Основная задача новой системы обучения повышение уровня профессионализации и развития личности.
Рис. 3. Группы заинтересованных сторон образовательного учреждения
Она лояльна к свободному выбору личности и, главное, многоуровневая структура обеспечивает максимальную осознанность выбора специальности. А это увеличивает эффективность высшего образования и уменьшает возможность, как материальных потерь, так и разочарований выпускников вуза.
Известный из литературных источников теоретический анализ качества образовательных услуг показывает, что в общем случае это качество определяется:
информационным фактором, или фактором качества маркетинговых исследований, фактором изучения потребителей (этот фактор показывает, насколько точно представления производителя об ожиданиях потребителей соответствует их действительным ожиданиям);
производственным фактором, в котором качества персонала, ресурсов, действующих стандартов, ограничений и других параметров процессов организации определяют, насколько полно представления производителя об ожиданиях потребителей могут быть учтены при проектировании и оказании конкретной услуги;
фактором удовлетворенности, отображающим уровень удовлетворенности потребителя, который зависит от того, насколько восприятие фактического уровня обслуживания отвечает требованиям потребителей или их ожиданиям.
Для образовательных услуг информационный и производственный факторы предполагают следующее. Включение выявленных требований применительно к образованию означает их учет при проектировании, производстве и реализации соответствующей образовательной программы. Это означает важность настройки основных характеристик образовательной программы ее цели, содержания, методики, обеспеченности ресурсами на интересы потребителей и формирование этих интересов в контексте образовательной программы.
Необходимо иметь в виду, что потребителя могут интересовать отзывы других людей о данной обучающей организации, значимость выдаваемых ею образовательных документов и какие-то другие, дополнительные особенности производственного фактора, помогающие людям сделать свой выбор.
При этом не следует механистически понимать данную концепцию, считая, что должна удовлетворяться любая прихоть потребителя. Ведь каждая организация действует, учитывая требования и ограничения государственных и отраслевых стандартов, правовые ограничения, ресурсные ограничения, технологические ограничения и т.п. При этом, чем больше подобных требований и ограничений, тем меньше свободы для выбора альтернатив и тем меньше возможностей учесть вполне разумные требования потребителя. С другой стороны, многие правила и нормы являются отражением накопленного опыта и воспринимаются как неотъемлемые атрибуты качества определенных товаров и услуг (так, нельзя получить полноценное высшее образование менее чем за четыре года обучения, и т.п.).
В случае образовательных услуг вуза предполагается, что и сам потребитель (студент) активно вовлечен в образовательный процесс. При этом он выступает как своеобразный сотрудник образовательного учреждения и выполняет рабочие задания под управлением менеджеров (преподавателей). Задача вуза обеспечить задания необходимыми ресурсами и позаботиться о мотивации труда исполнителей.
Кроме системных требований и ограничений, определяющих характеристики образовательной программы, важная роль в учете и удовлетворении запросов студентов принадлежит преподавателям. И здесь многое зависит от того, какие ценности они реализуют, как они понимают свои менеджерские обязанности и какими менеджерами являются.
Заметим, что от индивидуальных характеристик потребителя образовательных услуг как активного участника образовательного процесса, от понимания им важности этой роли в обучении в наибольшей степени зависит успех выполнения образовательной программы. При таком подходе преподаватели и менеджеры обучающей организации должны заботиться не только о содержании и ресурсном обеспечении образовательной программы, но, в случае необходимости, и о коррекции начальных установок потребителя.
Потребителя образовательных услуг можно рассматривать и как ресурс обучающей организации, и как члена рабочего коллектива, и как носителя результата обслуживания. На вход образовательной программы он поступает с одними ценностями, знаниями, умениями, навыками и способностями, отражающими его индивидуальность и предшествующие опыт, а выходит с другими. Суть участия потребителя в этой программе заключается в его работе над развитием своей компетентности, своего человеческого капитала, а суть обслуживания в создании условий для продуктивного протекания такой работы и для эффективного управления этой работой.
Следует заметить, что выход образовательной программы, или результат получения образовательной услуги можно также интерпретировать как ресурс. Новый приращенный ресурс (по сравнению со входом образовательной программы) с новым уровнем компетентности, подходящим для новой работы. Цикл «ресурс работа ресурс» присутствует в любом процессе развития компетентности (в любом образовательном процессе), будь то полная программа обучения в вузе или программ изучения отдельной дисциплины, или решение какой-нибудь задачи, или участие в тренинге и т.п. Ведь выполнение одного какого-либо задания в образовании это, как правило, подготовка к выполнению следующего.