Дмитрий Ткаченко
Работа с дебиторской задолженностью. Как не допустить ее возникновения и правильно собрать
© ООО Издательство «Питер», 2016
© Серия «Деловой бестселлер», 2016
Для кого и о чем эта книга
Эта книга о том, как не допустить возникновения долгов и просроченной дебиторской задолженности, а если они все-таки появятся собрать их в самый короткий срок. Изучив ее и выполнив практические задания, которые есть в каждой главе, вы сможете:
1. Оценить уровень противодолговой обороны вашей компании.
2. Скорректировать бизнес-процессы и внедрить новые методы работы с потенциальными и реальными должниками.
3. Усовершенствовать личные навыки ведения переговоров с должниками.
4. Использовать новые и нестандартные способы давления и стимулирования должников к погашению задолженности.
5. Собрать «безнадежные» долги, применяя методы PR-воздействия на должников.
Эта книга ценна тем, что суммирует опыт десятков тысяч продавцов, тысяч проб и допущенных ошибок, сотен побед и провалов. Она написана самой практикой.
В первую очередь книга будет полезна представителям коммерческих служб руководителям отделов продаж, коммерческим директорам, директорам и собственникам бизнеса, менеджерам по продажам. При этом она обязательна к прочтению всеми сотрудниками, так или иначе сталкивающимися в своей работе с дебиторской задолженностью. На моих семинарах по работе с долгами кроме «коммерсантов» (представителей коммерческих подразделений компаний) участвуют юристы, экономисты, бухгалтеры, финансовые и кредитные контролеры, руководители служб безопасности. И после каждого я получаю массу отзывов о применении новых методов и технологий.
Книга состоит из двух частей:
1. Как не допустить появления просроченной дебиторской задолженности и
2. Что делать, чтобы стимулировать должника к скорейшей оплате.
В ней нет сложных бухгалтерских формул и финансовых выкладок, она написана для «продавцов», наполнена коммуникативными приемами и проверенными практикой методами воздействия на должника, применимыми в работе «продажников».
Особенно интересна эта книга будет руководителям и собственникам бизнеса, так как в ней показаны пути выстраивания противодолговой обороны на уровне организации в целом.
Участники моих семинаров и тренингов отмечают большое количество новых идей и систематизацию материала, получаемые в ходе занятий. Это неудивительно, потому что материалы книги основаны не на теории, а на практике, во многом выстраданы и являются результатом обобщения:
1. Моего опыта работы сначала менеджером по продажам, затем руководителем отдела продаж. Мне самому приходилось «набивать шишки»; оценивать платежеспособность клиента, гадая на кофейной гуще; с замиранием сердца бегать в бухгалтерию, чтобы узнать, пришел ли платеж; получать «левые» платежки; слушать постоянные отговорки и регулярные обещания должников «заплатить на следующей неделе»; вести телефонные и личные переговоры с должниками, намекать и угрожать; учиться на своих и чужих ошибках, радуясь, что использованные методы сработали.
2. Опыта моих коллег. Неоценимый вклад в работу над этой книгой внесли четыре великолепных эксперта, каждый из которых щедро поделился своими знаниями и материалами.
Александр Матвеев советник юстиции 1-го класса, третейский судья, экономист, юрист, аудитор, оценщик, психолог, мастер НЛП, профессиональный медиатор; председатель Регионального третейского суда при ООО «Финансово-правовой холдинг ЮРПАКТ»; вице-президент Некоммерческого партнерства «Общество защиты прав кредиторов и взыскателей»; бизнес-тренер и консультант с опытом преподавания более 23 лет.
Дмитрий Жданухин директор Центра развития коллекторства, президент Ассоциации корпоративного коллекторства, к. ю. н., автор технологии PR-сопровождения взыскания (корпоративное коллекторство); великолепный практик, работающий даже с безнадежными долгами, который давал рекомендации и проводил взыскания для таких крупных компаний, как «Газпром», «Сбербанк», группа Cargill, «Группа ГАЗ», Castrol, Techcombank (Вьетнам) и др.
Владимир Герасимов первый заместитель генерального директора Интерфакса и один из создателей системы «СПАРК»; экономический журналист, который в начале 1990-х стоял у истоков создания первой в России службы бизнес-информации; известный эксперт в области раскрытия информации о компаниях. Развивая совместные предприятия с мировыми грандами Dun & Bradstreet, Experian, Moody's, он много сделал для переноса на российскую почву передового западного опыта в области управления рисками.
Антон Ходарев мой друг, доктор экономических наук, один из лучших менторов Москвы, член Ассоциации менторов Московской школы управления «Сколково», лауреат премии «Бизнес-ментор 2014», великолепный финансист, антикризисный управляющий и ментор, способный грамотно расставить акценты в любой книге, переговорах и ситуации.
Каждый из них является признанным экспертом в своей сфере, консультантом, чьи знания, опыт и примеры из практики сделали эту книгу действительно уникальной. Огромное спасибо вам, коллеги!
3. Опыта участников моих семинаров и тренингов. Начиная с 2002 года я провожу тренинги по продажам, переговорам, снижению «откатов» и сбору долгов. За 12 лет (данные по состоянию на 2015 год) в этих мероприятиях приняли участие более 11 тыс. продавцов и руководителей, и почти каждый внес часть своего опыта и знаний, рассказав о сложных ситуациях и использованных методах, обсуждая и делясь наболевшим.
Уверен, что эта книга даст вам много новых инструментов, технологий и переговорных приемов для работы с должниками.
Как работать с этой книгой
Это совсем не банальный вопрос! Многие авторы включают его в свои книги, чтобы «раздуть» их объем. Но эта книга не тот случай.
Ответьте себе на вопрос: что вы хотите получить в результате работы с данной книгой?
Могу предположить следующие варианты ответов и подходящие для них алгоритмы работы:
Узнать что-то новое
Что ж, это самая неэффективная цель. К груде уже хранящихся в вашей мозговой кладовке знаний вы добавите еще несколько заполненных полочек. Если так, читайте все подряд, и, несомненно, узнаете много нового. Но лучше переформулируйте цель, чтобы она перешла из сферы «узнать» в область «создать, сделать».
Снизить показатели по дебиторке и внедрить новые методы работы с должниками в моем отделе/ организации
Совет номер один. Вы руководитель, и вам нужно плотно проработать первую часть книги. Призываю в обязательном порядке выполнить все задания из части 1 «Профилактика возникновения просроченной дебиторской задолженности и долгов» и начать с теста «Анализ узких мест в обороне от долгов» в главе 1. Затем прежде всего познакомиться с главами, посвященными пунктам, по которым вы поставили «минус» своей организации. И только после этого переходить к изучению остальных глав.
Совет номер два. Как бы ни хотелось сразу перейти к части, посвященной угрозам и другим жестким способам воздействия на должников, не делайте этого, оставьте названные главы «на сладкое». А начните с части 1 «Профилактика возникновения просроченной дебиторской задолженности и долгов» проще не допустить ошибку, чем потом бороться с ее последствиями. Усилия, вложенные в профилактику, помогут «убить» проблему в зародыше.
Совет номер три. В конце книги, в разделе «Вместо заключения», дана таблица «План мероприятий на период до___».
Как только в результате работы с книгой вам будет приходить идея о целесообразности внедрения тех или иных изменений, проведения ряда мероприятий, использовании той или иной методики прекратите чтение и запишите идею в графу «Мероприятие». Так вы аккумулируете, сохраните все новые идеи и получите готовый план мероприятий для изменения бизнес-процессов сбора долгов.
Поднять мой уровень как продавца. Внедрить в работу новые приемы и фишки. Забрать долг у компании «Икс».
Вы менеджер по продажам или линейный руководитель, который сам много работает с клиентами, занимается продажами и ведет переговоры. Самыми ценными для вас в этой книге будут главы, посвященные коммуникативным приемам, используемым в работе с потенциальными и реальными должниками.
Найдя в этой книге интересный речевой модуль или прием, прекратите чтение и перепечатайте его в текстовый документ, адаптировав под вашу специфику общения с клиентами. Если вы работаете по телефону и клиенты не приходят на ваше рабочее место, распечатайте заинтересовавшие фразы или названия приемов по одной на листе формата A4 и повесьте их на стены так, чтобы ваш взгляд падал на них во время общения с должниками по телефону. Шпаргалка готова!
Если вы работаете не только по телефону, но и проводите личные встречи, заучите речевые модули из вашего списка наизусть, а на отдельный лист выпишите только названия приемов, разделив их на блоки. Например, «Профилактика», «Краткосрочная просрочка», «Длительная просрочка», «Точка кипения угрозы». Чтобы никто не догадался, что это за лист, сократите названия разделов до одной-двух букв. Скажем, вместо «Профилактика» буква «П» или можно сделать маленький рисунок, который вызывает ассоциацию с этим словом. Лист положите перед собой или берите на переговоры. Соответственно, если возникнет та или иная сложная ситуация, вы будете смотреть в нужную часть шпаргалки, видеть название приема и воспроизводить его по памяти. И все!
Если вы работаете не только по телефону, но и проводите личные встречи, заучите речевые модули из вашего списка наизусть, а на отдельный лист выпишите только названия приемов, разделив их на блоки. Например, «Профилактика», «Краткосрочная просрочка», «Длительная просрочка», «Точка кипения угрозы». Чтобы никто не догадался, что это за лист, сократите названия разделов до одной-двух букв. Скажем, вместо «Профилактика» буква «П» или можно сделать маленький рисунок, который вызывает ассоциацию с этим словом. Лист положите перед собой или берите на переговоры. Соответственно, если возникнет та или иная сложная ситуация, вы будете смотреть в нужную часть шпаргалки, видеть название приема и воспроизводить его по памяти. И все!
Маленький совет не переписывайте всю книгу. Выберите два-три самых действенных, с вашей точки зрения, приема на каждую сложную ситуацию и поработайте с ними. Если их эффективность окажется меньше желаемой, измените приемы. Не стоит пытаться объять необъятное и применять все сразу так вы просто запутаетесь.
Чтобы помочь вам и сократить объем ручного труда по перепечатыванию, я готов отправить в текстовом файле речевые модули из книги и несколько частей моего видеокурса в обмен на ваш искренний отзыв об этом труде. Подробнее читайте в разделе «Бонусы за отзыв».