Введение
В чем специфика ведения продаж в России? С этого вопроса я обычно начинаю занятия в Европе для западных предпринимателей по специфике организации продаж и ведения бизнеса в нашей стране.
В результате структурирования личного опыта участников и информации, почерпнутой ими из статей, публикуемых в западной бизнес-литературе, а также в Интернете, можно выделить три основные группы отличий:
1. Административный ресурс.
2. Откаты.
3. Несвоевременные оплаты за поставленную продукцию и оказанные услуги.
Интересный факт. Европейские предприниматели, формирующие свое представление о специфике ведения бизнеса в России на основе западной прессы и Интернета и не имеющие личного опыта, больше всего боятся административного ресурса. Часть тех, кто обладает своим небольшим опытом выстраивания продаж в нашей стране, опасаются откатов. И очень немногие, хотя, как показывает практика, самые «матерые», в первую очередь говорят о неплатежах.
У европейских предпринимателей, особенно у финской аудитории (они, по моим наблюдениям, в большей степени склонны к морально-этическим оценкам тех или иных реалий и событий), подобное, столь привычное и обыденное для нас явление, как просроченная дебиторская задолженность, вызывает тихое, а иногда не очень, удивление. Одна из участниц семинара даже переспросила: «То есть у организации-должника есть деньги и она специально не платит? Это же плохо! Они обманывают партнеров!» Здесь приходится говорить о культурных различиях. В частности, о том, что лелеемая на Западе деловая репутация в России стоит недорого; что люди, «кинувшие» своих поставщиков, после «слива» организации с долгами легко открывают новое ООО и, как ни в чем не бывало, ведут деятельность и с ними работают, зная о факте неблагонадежности в прошлом и надеясь не попасть на те же «грабли»; что судебная система и Служба судебных приставов в России, мягко говоря, не слишком хорошо работают, и о многих других специфических особенностях нашей страны.
Можно долго искать причины того, почему в данной сфере у нас дела обстоят так, а не иначе. Но лучше не углубляться в классический русский вопрос: «Кто виноват?» и сразу перейти к вопросу: «Что делать?» Ведь если у западных предпринимателей есть возможность выбора выходить на российский рынок или нет, то нам с вами приходится работать в тех условиях и реалиях, которые нас окружают.
Отзыв участника тренинга Дмитрия Ткаченко «Эффективная работа с дебиторской задолженностью»
«От тренинга по работе с дебиторской задолженностью мне хотелось получить знания о создании корпоративной системы по работе с дебиторской задолженностью. И вообще, понять, с чего начать, как вести работу. Первое, что хотелось отметить, что я вынес для себя необходимость создания Единого центра по работе с дебиторской задолженностью, которого сейчас в нашей компании нет. Второй момент разработка детальных, пошаговых регламентов действий сотрудников внутри компании, которые содержатся в тренинге в полном объеме. Третий момент техники, которые мы разобрали в входе тренинга в виде ролевых игр, каждую ситуацию в отдельности. Дальше будем разбирать это внутри компании, вместе с коллегами. Плюс еще один момент, который мне понравился: возможность пригласить тренера, чтобы продвигать эти идеи в компании».
Часть 1
Профилактика возникновения просроченной дебиторской задолженности и долгов
Глава 1
Анализ узких мест в обороне от долгов
Давайте для начала оценим уровень противодолговой обороны в вашей компании.
Для этого выполните приведенный ниже тест, ставя «плюс» около пункта, который работает в вашей компании, и «минус», если он не применяется. В случае если де-юре инструмент прописан, но фактически не используется, ставьте «минус». Вероятно, некоторые пункты не применимы к вашей сфере бизнеса. Например, в области телекома не проводится предварительная оценка клиентов, а система кредитных рейтингов не подходит для больших проектных продаж. Однако общий уровень действующей противодолговой обороны и меры по снижению просроченной дебиторской задолженности, которые могут быть использованы в вашей организации, тест демонстрирует.
О чем говорит набранное вами количество баллов?
9-12 баллов в вашей компании применяется большинство возможных методов обороны от долгов.
5-8 баллов средний уровень противодолговой обороны.
1-4 балла используется минимальное количество возможных мер. Часто такое количество баллов набирают представители организаций, в которых вопрос профилактики и сбора долгов остро не стоит.
Обратите внимание на пункты, которые вы отметили «минусами», проанализируйте их с точки зрения целесообразности превращения в «плюсы». Применим ли тот или иной пункт в вашей сфере бизнеса? Даст ли результат внедрение таких изменений? Снизится ли просроченная дебиторка? Проще ли станет собирать долги? Это задание.
По сути, весь материал, изложенный в оставшейся части книги, расшифровка, развернутое описание того, что можно сделать для внедрения или повышения эффективности мер в рамках того или иного пункта приведенного выше теста. Правило, приписываемое Вильфредо Парето (правило 20/80), гласит, что 20 % усилий дают 80 % результата. Согласно ему, рекомендую вам в первую очередь изучить, проработать и внести изменения в работу по сбору долгов по пунктам, отмеченным «минусом». Конечно, как уже было сказано выше, это следует делать лишь в том случае, если данный перечень мер применим в вашем бизнесе.
Отзыв участника тренинга Дмитрия Ткаченко «Эффективная работа с дебиторской задолженностью»
«Я хотел получить алгоритм действий по работе с новыми договорами и новыми агентами, с которыми предстоит строить отношения, систему предупреждения и недопущения просроченной дебиторской задолженности. А с другой стороны узнать принцип работы с должниками, которые уже существуют. Многое удалось почерпнуть из бесед. И буквально с понедельника я готов составить план по должникам, отсортировать их, составить программу действий и в дальнейшем работать с каждым индивидуально, используя методы, которые нам представили. Больше всего понравился раздел «Угрозы» как себя вести и общаться с должником, последовательность действий и работы в бумажном варианте, очередность. Огромное вам спасибо и успехов!»
Игорь Степаненко,Глава 2
Причины возникновения дебиторской задолженности
От анализа системы работы с долгами в вашей компании перейдем к более общему, но не менее важному вопросу причинам возникновения просроченной дебиторской задолженности и долгов (ДЗ).
Почему вообще возникает просроченная дебиторская задолженность? Как вы думаете, какие ответы я чаще всего слышу в ответ на тренингах по работе с долгами?
«Унаших должников нет денег!», «Мошенники!», «Нехотят платить!»
Несомненно, такие причины тоже имеют место, но главная цель данного вопроса показать участникам, что они, образно говоря, видят соринку в чужом глазу, а не замечают бревна в собственном.
Существует четыре группы причин, которые приводят к возникновению долга.
Бизнес-процессы и политика работы с долгами вашей организации
Утвержден ли регламент по работе с ДЗ? Как принимается решение: кому отгрузить товар или оказать услугу в кредит, а кому нет? На какую сумму? Прописаны процедуры или менеджер по продажам прибегает к директору и начинает эмоционально убеждать, что «если мы не поставим в отсрочку, то потеряем клиента», а оценка платежеспособности выражается в уверенном «да» менеджера в ответ на вопрос: «Они заплатят?» При этом о многих долгах просто забывают, вспоминая лишь в момент острой нехватки оборотных средств.
Несомненно, такие причины тоже имеют место, но главная цель данного вопроса показать участникам, что они, образно говоря, видят соринку в чужом глазу, а не замечают бревна в собственном.
Существует четыре группы причин, которые приводят к возникновению долга.
Бизнес-процессы и политика работы с долгами вашей организации
Утвержден ли регламент по работе с ДЗ? Как принимается решение: кому отгрузить товар или оказать услугу в кредит, а кому нет? На какую сумму? Прописаны процедуры или менеджер по продажам прибегает к директору и начинает эмоционально убеждать, что «если мы не поставим в отсрочку, то потеряем клиента», а оценка платежеспособности выражается в уверенном «да» менеджера в ответ на вопрос: «Они заплатят?» При этом о многих долгах просто забывают, вспоминая лишь в момент острой нехватки оборотных средств.
Если говорить о типичных недостатках в работе с дебиторской задолженностью, это отсутствие:
Единого центра по работе с ДЗ.
Мы уже говорили, что дебиторская задолженность горячий уголек, от которого все хотят поскорее избавиться. В результате деятельность подразделений не синхронизирована, каждое старается снять с себя ответственность и не оказаться крайним. Часто отсутствует даже примитивный регламент по работе с ДЗ, увязывающий деятельность разных подразделений.
Необходимой информации о партнере.
Эта проблема тоже упоминалась выше. Чаще всего под «необходимой информацией о партнера» у нас понимается запрос бухгалтерских документов, по которым сделать достоверные выводы о реальном финансовом состоянии компании проблематично. А о таком инструменте, как «Досье дебитора», многие даже не слышали.
Механизма оценки кредитоспособности партнера и эффективности кредитования.
Это логическое продолжение предыдущей проблемы. Процесс принятия решения, кредитовать ли и если да, то на какую сумму, или «точно ли они нам заплатят и сделают это в срок?» напоминает гадание на кофейной гуще. Отсутствуют регламентированные процедуры оценки платежеспособности, кредитные рейтинги клиентов и самые простые критерии, по которым зерна отделяются от плевел. Например, мы никогда не будем отгружать в кредит ИП и ООО, зарегистрированным менее полугода назад, без имущества на балансе и с руководителями, отказывающимися подписывать договор поручительства либо вносить обеспечение. Другой аспект той же проблемы отсутствие аналитики по прибыльности работы с клиентами, задерживающими платежи. Хотя часто прибыль от сделок с ними равна или превышает расходы на кредит, взятый в банке для осуществления поставки.
Информации об увеличении затрат по содержанию ДЗ и кредитов.
Этот вопрос продолжение предыдущего. Во сколько нам обходятся деньги? Какие финансовые и прочие затраты мы несем, чтобы иметь возможность кредитовать наших клиентов?
Регламентации кредитной, маркетинговой и сервисной политики.
Часто эти регламенты вообще отсутствуют. Иногда представляют собой гору макулатуры, имеющей слабое отношение к реальным процессам в фирме. Важно понимать, что названные политики должны быть связаны. Например, должнику может быть приостановлен сервис или снижены отчисления на маркетинг, бонусы.