Обеспечительных мер.
«Наши клиенты не будут давать поручительство или иное обеспечение!» такую фразу приходится часто слышать от руководителей. Здесь вспоминается детский анекдот про льва, который ходил по лесу, ловил зверей, спрашивал, как их зовут, и записывал, кто и в какое время должен прийти к нему на съедение. В финале каждого разговора он подводил итог: «Значит так, Кабан, придешь ко мне завтра на ужин. Я тебя съем!» и спрашивал: «Вопросы есть?» Звери, понимая безвыходность своего положения, говорили, что вопросов нет, и шли готовиться к смерти. Но один находчивый заяц спросил: «А можно не приходить?» На что лев ответил: «Можно! Зайца вычеркиваю». Мораль проста: если мы сами не будем предлагать клиентам вносить обеспечение, полагая, что они откажутся, такой инструмент никогда не войдет в практику работы. На многих рынках, стоило одной компании ввести требование по предоставлению отсрочки исключительно при личном поручительстве директора или собственника, как конкуренты тоже вводили подобное ограничение, и прежние правила сразу менялись. Поручительство стало нормой работы при отсрочке.
Пример из практики
В одной компании клиентам предлагали оформить поручительство в обмен на скидку. Многие директора, видя прямую выгоду соглашались.
Достоверной информации о сроках погашения.
Один из участников моего открытого тренинга, занимающий должность кредитного контролера, только на моем тренинге узнал, что в «1С» существует реестр старения дебиторской задолженности Во многих организациях в ответ на просьбу предоставить информацию, какие платежи по каким клиентам просрочены и на какой срок, директор берет паузу на пару дней. Другой вариант: клиент не заплатил, а в организации-кредиторе об этом вспомнили лишь спустя пару недель. Как должник в следующий раз будет относиться к соблюдению сроков платежа, предусмотренных в договоре, зная, что кредитору эти деньги не нужны? Ведь ему даже не звонят и не напоминают о необходимости оплаты. Значит, в будущем платежи можно смело задерживать.
Первичных документов и договоров.
Во время кофе-паузы одного из моих тренингов по работе с долгами ко мне подошла участница и попросила совета. Ситуация была следующая: долг около 2 млн рублей, срок приближается к трем годам, в суд не обращались. На мой вопрос, с чем связано нежелание судиться, участница потупилась и сообщила, что нет договора и другой первички, подтверждающей факт поставки. Мое резюме было неутешительным: к данной сумме нужно относиться как к подарку, а не как к долгу. И это не единичный случай. Менеджеры по продажам подавляющего числа компаний относятся к договору не как к документу, регулирующему отношения контрагентов, а как к «бумажке для бухгалтерии». Результатом является масса проблем на стадии длительной просрочки, а иногда и невозможность использовать судебные методы взыскания ДЗ.
Исполнительской дисциплины.
Исполнители часто не мотивированы на сбор долгов и недопущение их возникновения. А если при этом не регламентированы бизнес-процессы по работе с ДЗ, масштабы бедствия сложно себе представить. Возникает пресловутая ИБД имитация бурной деятельности. Менеджеры делают вид, что собирают долги, а клиенты делают вид, что собираются заплатить. Результат нулевой, хотя активности немерено.
Профилактики долгов на уровне бизнес-процессов.
Проанализируйте бизнес-процесс поставки и ответьте себе на вопрос: можно ли путем внесения изменений в этот процесс повысить вероятность своевременной оплаты.
Пример из практики
Компания поставщик газовых и водяных счетчиков регулярно сталкивалась с неплатежами со стороны застройщиков, которые обещали рассчитаться после сдачи многоквартирных домов, а потом теряли мотивацию к оплате. Почти никаких способов воздействия на них не было. Тогда внесли изменение на уровне бизнес-процесса поставки: сами счетчики по-прежнему поставляли во время строительства и с отсрочкой платежа, но в договор добавили пункт, что паспорта на счетчики, без которых невозможна их регистрация, передаются после оплаты. Это привело к дополнительным расходам на доставку документов, зато стало прекрасной профилактикой, предотвращающей возникновение долгов.
Пример из практики
Компания разработчик CRM-систем закладывала в устанавливаемое клиенту программное обеспечение ошибку, останавливающую работу системы, которая должна была проявиться спустя месяц после даты окончательных расчетов. В договоре имелся пункт: «Предоставление сервиса клиентам, имеющим задолженность по оплатам на срок более месяца возможно только после полного погашения задолженности». В результате через месяц клиенту не оставалось ничего другого, как рассчитаться с поставщиком ПО, который сразу после этого исправлял ошибку.
Вообще, профилактика используется с древних времен. Когда-то маляры на Руси заштукатуривали в стену куриное яйцо с пробитым в нем маленьким отверстием, из которого на несколько миллиметров торчала нитка. Если хозяин отказывался платить за работу оговоренную сумму, нитку незаметно выдергивали, и через день в комнате стояла жуткая вонь. Хозяину было дешевле и проще отдать остаток суммы маляру, который извлекал яйцо из известного одному ему места, чем нанимать другого и заново проводить все работы.
Бизнес-процессы и политика работы с долгами компании-клиента
Бизнес-процессы и политика работы с долгами компании-клиента
Не секрет, что во многих компаниях действует негласная установка руководства на затягивание сроков платежей. Это самый простой способ пополнения оборотных средств, причем без залога, оплаты процентов по кредитам и даже без предоставления пакета документов. Логика простая: чтобы увеличить оборотку в два раза, достаточно вдвойне затянуть оплаты всем поставщикам.
Все бизнес-процессы и политику компании реализуют люди, и именно из-за человеческого фактора, даже в случае прекрасно прописанных регламентов, возникают сбои. Две следующие группы связаны с сотрудниками.
Сотрудники вашей организации
Работу с ДЗ можно сравнить с горящим угольком, который все перекидывают друг другу, не желая держать его в собственных руках. Это неудивительно, ведь сложно снискать признание и славу на данном попроще, а проблем и ответственности целый воз. Поэтому все подразделения и сотрудники не желают быть крайними, и в конечном итоге ответственным за работу с долгами оказывается отдел продаж.
Отдельный вопрос структура оплаты труда менеджеров по продажам, в обязанности которых входит сбор долгов. В большинстве компаний применяется система: пока деньги не поступят, в план сделка не засчитывается. По сути, вопрос стоит так: пряник сегодня или в следующем месяце. В итоге возникает диспропорция в обороте организации не хватает миллионов рублей, а менеджер недополучил несколько тысяч, которые он надеется получить в следующем месяце. Если клиент заплатит. При этом любой менеджер по продажам опасается «передавить на должника», боясь прекращения сотрудничества. Все названные обстоятельства приводят к тому, что фактически работа по сбору долгов представляет собой И БД имитацию бурной деятельности. Существует восемь основных способов увязать премии сотрудника с показателями по ДЗ. Подробно этот вопрос мы разберем в соответствующей главе.
Сотрудники компании-клиента
Здесь можно выделить две группы причин: первая обычный бардак и разгильдяйство, а вторая, с которой периодически (особенно в 1990-х годах) сталкивались компании, выигравшие тендеры на поставку для силовых министерств, подробно описана в моей книге «ОТКАТ Особая Техника Клиентской АТтракции». Сценарий был типовой. В назначенный срок платеж от того или иного ведомства не поступал. Встреча с товарищем полковником, а иногда и генералом, отвечающим за финчасть, начиналась с пятнадцатиминутного рассказа последнего о ситуации в российской армии и проблемах ее переоснащения. После чего звучало сакраментальное: «Денег нет. Когда будут, неизвестно» И вот тут, если возникало подкупающее новизной и оригинальностью предложение о вечернем походе в ресторан, в ходе которого можно обсудить вопрос «адресной компенсации усилий участников переговоров», ситуация разрешалась. Другой вопрос, что часто личный бонус съедал львиную долю маржи компании. К счастью, в последние годы таких инцидентов стало значительно меньше.
Единственным рынком, на котором личные бонусы были увязаны со своевременностью оплат, являлся фармацевтический рынок 1990-х. Тогда не существовало крупных аптечных сетей и решение о том, у какого фармдистрибьютора взять продукцию и когда за нее рассчитаться, принимал заведующий аптекой. Тогда действовала распространенная система «штрафов» для заваптеками на часть отката в случае несвоевременного платежа. После того как главную роль на фармацевтическом рынке начали играть сети, эта практика ушла в прошлое.
В одном из холдингов, руководителей которого я консультировал по выстраиванию системы работы с дебиторской задолженностью, отдел финансовой безопасности собрал и обобщил статистику из разных направлений по работе с долгами. Ниже я привожу укрупненно выделенные группы причин и процент от общего количества долгов.
Само собой, данные цифры будут меняться в зависимости от размера сделок и сегмента рынка, но общая закономерность очевидна. Действительно, на большинстве рынков число мошенников колеблется на уровне 25 %, а «временное отсутствие денежных средств» в сумме с «неэффективной предпринимательской деятельностью» дают примерно половину причин, по которым контрагент задерживает оплату.
Вывод: мы часто сваливаем ответственность за неплатежи на контрагентов, не желая видеть «бревно в своем глазу» и признавать тот факт, что наша система профилактики и сбора долгов неэффективна, а у наших сотрудников нет мотивации к этому психологически неприятному и чреватому потерей клиентов вопросу.
Вывод: мы часто сваливаем ответственность за неплатежи на контрагентов, не желая видеть «бревно в своем глазу» и признавать тот факт, что наша система профилактики и сбора долгов неэффективна, а у наших сотрудников нет мотивации к этому психологически неприятному и чреватому потерей клиентов вопросу.
В начале книги я рассказал о реакции финских партнеров на российские неплатежи. Сейчас самое время заметить, что и на Западе рождаются не только кристально чистые бизнесмены. Западная деловая культура не возникла сама по себе, а является следствием жестких условий и тотальной прозрачности, в которых работает тамошний бизнес. В частности, это результат созданной многоуровневой системы защиты от долгов, быстрого и безжалостного исключения из хозяйственного оборота всех компаний, которые не выполняют свои финансовые обязательства в срок.