Категории потребителей гостиничных услуг и технология их размещения
Туристские группы это туристы в количестве десяти и более человек, прибывшие одновременно в один пункт назначения и с одинаковой программой.
Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков багажа. Перед заездом группы администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров.
При поселении туристской группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы (документ, подтверждающий право на проживание данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима.
Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы. Туристы размещаются обычно в двухместных номерах и только для руководителя группы предоставляется одноместный номер. Все туристы заполняют анкеты.
Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы.
Каждому гостю администратор выписывает карту гостя. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету.
Очень часто в туристских фирмах вместе с путевкой туристам выдают ярлыки с номерами для багажа. Номер на ярлыке соответствует порядковому номеру туриста в списке группы, который находится у руководителя группы. Сравнив номера на багаже и списке в группе, подносчик определяет номер комнаты и доставляет туда багаж.
Въезд в Российскую федерацию требует получения визы.
Виза временное разрешение на въезд (выезд) в страну, в форме марки, вклеивающейся в заграничный паспорт либо другой документ, выданное уполномоченным органом и подтверждающее право лица пересекать границу и находиться на территории иностранного государства определенное количество раз и определенное время.
Для осуществления пограничного контроля предусмотрены карточки прибытия (убытия) иностранца, которые прикрепляются к паспортам иностранных граждан. Отметку о регистрации пребывания на территории РФ производят на оборотной стороне листа национального паспорта, на котором вклеена виза.
По прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение трех суток представить свой паспорт для регистрации.
Для того, чтобы гостиница имела право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, следует получить право на международную туристскую деятельность.
Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. В некоторых гостиницах иностранные граждане не заполняют анкету.
Каждый день гостиница сдает отчет в паспортно визовую службу о числе зарегистрированных иностранных граждан.
Размещение туриста индивидуала процесс, состоящий из нескольких операций: встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения в номер. Багаж прибывших гостей принимает швейцар и посыльный помещает его на время регистрации гостя в комнате рядом с помещением посыльных. Гостю выдают чек на багаж (номерок).
Регистрация не должна превышать пяти минут.
В ячейку рабочей панели на стойку администратора помещают карточку с фамилией туриста. Это позволяет служащему обратиться к туристу по имени, что по международным стандартам является необходимым требованием индивидуального обслуживания.
Деловые люди иная обширная категория потребителей гостичничных услуг.
Деловые люди, как правило, нуждаются в гостиницах во время командировок деловых поездок с заранее определенными целями и продолжительностью. Как правило, лица, отбывающие в командировку, заранее бронируют номера, а оплата гостиницы входит в затраты на командировку.
Другая категория деловых людей (помимо командировочных) те, кто достаточно долго пребывают вне места постоянного жительства в связи с работой. Например, работают по контракту определенный срок (полгода, год) и живут в это время в гостиницах (как правило, в специально оборудованных апартаментных отелях для длительного проживания).
Размещение группы школьников с руководителем происходит как правило по окончании экскурсионной программы. Размещение в гостиницах происходит по групповому номеру брони и списку группы. За 10 рабочих дней до заезда необходимо прислать списки групп с указанием ФИО туристов, даты рождения, паспортных данных, адреса проживания и разбивкой по номерам.
Туристы, прибывшие на лечение и отдых размещаются в гостинице по ваучерам и санаторно курортным путевкам. Гости, помимо документа, удостоверяющего личность, должны иметь на руках: санаторно-курортную карту, документы, подтверждающие право на получение путевки (обменную путевку, ваучер или доверенность), полис ОМС (или ДМС), копии платежных поручений с отметкой банка (при безналичном расчете); для детей до 14 лет свидетельство о рождении, санаторно-курортная карта, справка об эпидокружении, полис ОМС, анализ на энтеробиоз, заключение врача дерматолога об отсутствии кожных заболеваний, справку врача педиатра (или эпидемиолога) об отсутствии контактов с инфицированными больными по месту жительства, в детском саду или школе. В случае отсутствия санаторно-курортной карты, она оформляется за дополнительную плату по действующему прейскуранту на базе санатория.
При регистрации Гостя, Санатории оформляет и выдает на руки Гостю:
карточку Гостя;
регистрационную карту;
договор на оказание услуг;
Договор содержит следующую информацию:
наименование санатория;
Ф.И.О. гостя;
категория и номер комнаты;
дату заезда и выезда;
тип размещения;
адрес, контактные телефоны;
дата рождения;
паспортные данные;
фирма источник/форма оплаты;
подпись гостя;
условия оказания услуг для гостя;
условия пребывания гостя на территории санатория.
При предоставлении Санаторием Гостю санаторно-курортных, оздоровительных услуг на Гостя оформляется санаторно-курортная (СКП) или оздоровительная путевка (ОЗП).
Размещение лиц с ограниченными возможностями происходит во внеочередном порядке. Им предоставляются определенные скидки. Они размещаются в специально оборудованные номера, которые располагаются на цокольном этаже. Он имеет широкую входную дверь без порожков, большее по сравнению с другими номера пространство вокруг кровати для удобства передвижения в инвалидном кресле, специальные поручни, просторную душевую кабину с раздвижной дверью.
В ванной комнате поручни и раковина расположены на удобном для инвалида уровне.
Зарубежная практика показывает, что периодическое проживание любой важной персоны в гостинице автоматически поднимает ее престиж, делает ее известной и популярной. Для демонстрации престижности гостиницы, например, оформляют стенды с фотографиями известных постояльцев с их автографами, вывески со списками знаменитостей, которые в разные годы останавливались в этой гостинице, и т. д. И хотя в нашей стране «демонстрация» важных персон не имеет такого публичного выражения, все же ряд гостиниц выделяют для себя тех клиентов, которые для них подпадают под категорией VIP.
Работу по VIP-обслуживанию без преувеличения можно назвать кропотливой и очень индивидуальной. К примеру, в гостиницу прибыл известный политик (артист, бизнесмен, ученый и т.д.), поселился в номере с повышенным уровнем комфорта и остался доволен обслуживанием. Вполне понятно, что руководство гостиницы захочет видеть этого постояльца и в следующий его приезд. Индивидуальный подход к такому клиенту в первую очередь заключается в установлении дат его возможных дальнейших посещений. Кроме того, «продвинутые» гостиницы ненавязчиво выясняют разные предпочтения важной персоны (марка минеральной воды, «ассортимент» художественных фильмов на дисках или видеокассетах и прочее), чтобы сделать ее следующий визит еще более удобным. Такое внимание всегда оправданно и практически никого из клиентов не оставляет равнодушным.
В плане обслуживания «VIP-набор» может быть каким угодно.
До прибытия гостя управляющий должен определить, какой номер ему предоставить.
Предоставление номера более высокой категории (при наличии таковых) должно утверждаться управляющим.
Все номера осматривает менеджмент гостиницы до прибытия гостей особого внимания и во время их проживания в гостинице.
Управляющий или его заместитель должен убедиться, что руководитель службы гостиничного хозяйства проверил номера перед прибытием VIP-гостей.
Менеджер/сотрудник отдела по работе с гостями должен проконтролировать и убедиться, что при назначении комнаты для VIP-гостя были учтены все предпочтения и особые запросы гостя.
Менеджер/сотрудник отдела по работе с гостями должен подготовить именное приветственное письмо/открытку за подписью управляющего и положить его в номере на кровать/тумбочку или столик около кровати.
Менеджер/сотрудник отдела по работе с гостями должен проверить комплектацию номера VIP-набором с учетом категории VIP-гостя.
Набор VIP следует приносить в номер до прибытия гостя (если время прибытия известно).
Служба Room Service должна ежедневно пополнять набор VIP.
Содержимое набора определяет менеджмент гостиницы, набор VIP всегда должен быть в наличии. При подготовке наборов VIP должны учитываться особенности культуры гостей.
Набор может иметь следующий минимально необходимый состав:
свежие фрукты и нарезанные фрукты с приборами;
цветы;
полный бар;
шампанское/вино;
свежая газета.
Минеральная вода должна стоять около кровати, а также в ванной комнате. Это необходимый минимальный стандарт.
Все службы должны быть проинформированы о прибытии гостей особого внимания.
Иностранным VIP-гостям через консьержа должны бесплатно предоставляться газеты на иностранных языках.
Клиентам должны быть предоставлены различные карты города и прочая туристическая информация на иностранных языках.
Информация о том, как звонить из номера, расценки на услуги и номера должны быть на иностранных языках.
Меню в Room Service должно быть представлено на различных иностранных языках.
Услуги переводчика должны предоставляться через консьержа.
Гостям должны быть предоставлены распечатки сетки теле и радиовещания на иностранных языках.
Клиентам должны быть предоставлены бесплатно распространяющиеся газеты национальные и зарубежные.
Прибытие VIP-гостя
Процедуры встречи, оформления и размещения VIP-гостя должны быть выполнены максимально быстро и с наименьшим количеством неудобств для гостя.
Перед прибытием служащий должен определить имя VIP-гостя из списка прибытия.