Оксана Данилова
ПроДавать
©Оксана Данилова.
* * *
Обратите внимание на подарок в конце книги
Я хочу передать вам тепло своих рук и подарить свет своей любви к удивительной профессии продавца. Чтобы вы могли увидеть этот свет через страницы книги и ощутить тепло, исходящее от каждого слова. Мне очень хочется дать вам то, что станет для вас очень ценным и значимым, то, что поможет вам получить желаемое и достигнуть чистой, ясной радости, пропитывающей насквозь каждую клеточку вашего тела. Это волшебство возможно. Оно приходит через любовь и осознание даров, которые продавцы планеты несли и несут своим дорогим покупателям в каждой настоящей продаже. Признайте удивительную истину: почти все прекрасные и ценные вещи на земле были когда-то кем-то кому-то проданы.
Мне больно и печально видеть, во что превратилась профессия продавца за последние 100 лет. Исчезли маленькие магазинчики, аптеки, мастерские и ателье с их сердобольными и внимательными хозяевами. Современный образ продавца пропитан аферизмом, манипуляциями и обманом. Книги и тренинги учат воздействовать на психику покупателя, прибегая к различным психотерапевтическим приемам и техникам. И покупатели меняются в ответ на это безобразие: они становятся равнодушными к трюкам и приманкам, отворачиваются от нас и грубят. Перепроизводство и перенасыщение рынка приводит к тому, что продавать становится все труднее, а требования к продавцам все жестче.
Я уверена, что единственная техника, которая будет работать в ближайшее время, – это доверие. Именно его становится в нашей жизни все меньше. Люди все меньше доверяют телевидению, радио, печатным изданиям, публичным личностям, экспертам и лидерам мнения. Если в этом безумном мире вы сможете удержать тонкое и хрупкое доверие клиента, это станет самым существенным и невероятным достижением вашей профессиональной деятельности в очень многих специальностях, иногда и вовсе не связанных с продажами.
В этом шумном и ярком хаосе, который нас окружает, деятельность человека настолько переплелась со смежными профессиями, что очень трудно назвать род занятий, в котором не требуются хотя бы минимальные навыки продаж. Лишь только разослав резюме и устроившись на диване поудобнее, вы уже сталкиваетесь с необходимостью «продать» себя на ближайшем собеседовании, какую бы работу вы не искали. Любая деятельность, в процессе которой происходит взаимодействие с клиентами, требует определенных знаний и навыков. Надеюсь, написанное в этой книге принесет вам много удивления, радости познания и гордости за свои достижения. Любите себя и любите своих клиентов, учитесь взаимопониманию и доверию, несите свет душевной чистоты людям, меняйте мир к лучшему своим теплом и любовью. Продавать – значит давать возможность получить мечту, исполнить желание. И это волшебство!
Продающая история
Все книги по самосовершенствованию сводятся к тому, что человек из Беверли-Хиллз советует человеку из Урюпинска выйти из зоны комфорта.
Как же не хочется выдумывать какую-то чушь! Для чего все эти фальшивые воодушевляющие рассказы о том, как физически и психически неполноценные люди становятся миллионерами, нищие достигают невероятных успехов в карьере, а бедные девушки выходят замуж за олигархов. Я не хочу, чтобы вы верили в эти волшебные продающие истории. Думаю, ключ к успеху скорее в тяжелой, кропотливой и планомерной работе всю жизнь или в наследии предков, совершавших эту кропотливую, тяжелую и планомерную работу столетиями до нашего появления и чудесным образом передавших ее результаты в виде денег, знаний, бизнеса или чего-то еще. Есть люди, получившие такое наследие, которые управляют миром, и есть все остальные, которые на них работают. Однако всегда существует небольшой шанс сделать свою жизнь и жизнь своих потомков чуть лучше, если мы будем активно использовать весь свой потенциал, постоянно учиться и совершенствоваться, планировать свою жизнь и верить в себя. К сожалению, без всех этих составляющих никаких чудес ожидать, скорее всего, не приходится.
Мы видим вокруг миллионы людей, которые рождаются бедными и умирают бедными, которые рождаются в неблагополучных семьях и сами создают такие же несчастные семьи. Эти люди смотрят сериалы, берут кредиты, платят деньги за тренинги в надежде получить волшебный рецепт счастья и успеха. Но они все еще не успешны и не счастливы. Почему?
Возможно, потому, что путь к успеху и счастью, как правило, трудный и идти этим путем сложнее, чем попадаться в рекламные ловушки, выманивающие у людей последние деньги, иногда представляющие из себя долговую кабалу (кредиты, например) и ведущие к процветанию других (банкиров, продюсеров, издателей). Большинству современных людей лень читать книги, они рассчитывают в любой момент найти всю необходимую информацию в интернете, забывая что то, что они там находят, в основном состоит из разных видов рекламы. Кому нужно размещать в интернете в открытом доступе ценную информацию бесплатно? Никому, увы.
Надежда на то, что двухдневный тренинг, за который вы отнесете свои кровно заработанные деньги, даст вам необходимые знания и навыки для работы, чаще всего тоже призрачна. Вся полезная информация, которую вы можете извлечь из такого тренинга, легко уместится на нескольких страницах хорошей книги. Но читать некогда! Нет времени, сил, желания. Польза от тренингов, без сомнения, есть: они помогают отработать умения, отшлифовать несколько приемов и техник. Так и формируется современный продавец по кусочкам знаний и обрывкам навыков. Полная и подробная информация по-прежнему находится в книгах бумажных и электронных, но у современных людей нет никакой возможности до них добраться через маркетинговые сети, забирающие все время и деньги. Новейшие технологии привели к тому, что рекламщики знают о нас почти все. Они могут проникнуть практически в самый центр вашего мозга, полностью захватить все внимание, забрать весь потенциал, направив его на достижение не нужных на самом деле для вас целей. Они умеют заставить нас жить чужой жизнью, глядя сериалы, и самоутверждаться, копируя поведение героев рекламных роликов.
Мы живем в печальном и странном мире. Чем доступнее возможность коммуникации, тем меньше становится вокруг дружбы и настоящего общения. Чем легче совершать покупки, тем меньше они приносят радости. Чем проще найти информацию, тем меньше она ценится. Дети перестают уважать родителей, цепляющихся за старые ценности. Семейные пары боятся заводить детей, так как от них одни проблемы. Все стремительно перевернулось и бесповоротно изменилось за последние пятьдесят лет. Человечество растерянно всматривается в окружающий мир и уже не узнает его. Нам больше не скучно, мы не успеваем испытывать одиночество и ощущать потребность в общении. Мы больше ничего не ищем, все валится на нас из гаджетов разжеванное и переваренное. Люди не хотят напрягаться и тратить усилия на изучение и формирование собственного мнения.
Кажется, что все стало другим. Но это лишь иллюзия. На самом деле со времен Фрейда и после открытия НЛП ничего революционно нового не придумали. Множество «новых» теорий, методов и техник только кажутся новыми от того, что легко обмануть потребителя, который не любит читать и думать. Все эти «фокусы» давно описаны во многих замечательных книгах, пылящихся в библиотеках.
Я не хочу писать для вас фальшивую продающую историю. Я верю в нормальных читателей, которые ищут что-то большее, чем рекламный мусор. Именно эти люди надежда всего человечества, спасательная шлюпка возле огромного «Титаника» жующих попкорн перед голубыми экранами.
Введение в психологию продаж
«Из-за своих крохотных крылышек и тяжелого тела по всем законам аэродинамики шмель летать не должен был. Но шмель этого не знает и ухитряется как-то летать».
(«The Entrepreneurs’». 1986).
Если рассматривать приобретение книги исключительно с экономической точки зрения, то, без сомнения, можно легко заметить огромную выгоду. Ну, во-первых, не обязательно самим наступать на «грабли», традиционно разложенные в «полях». Можно сэкономить силы и время, прислушавшись к некоторым рекомендациям и выводам, сделанным из 25-летнего опыта работы с клиентами. Во-вторых, тренинги по продажам – удовольствие не из дешевых, а тут вы можете ознакомиться с самой ценной информацией, собранной из большого количества тренингов (около 20), которые мне посчастливилось пройти. И скажу вам без лишнего стеснения и скромности, некоторые тренеры были близки к гениальности и преподавали совершенно уникальные методики.
В-третьих, весь материал опирается на основы психологии и психотерапии. И это не случайно, так как мне посчастливилось закончить курс по психотерапии в Институте БелМАПО и встретиться на жизненном пути с несколькими очень талантливыми учителями-психотерапевтами, которые вели меня по жизни и на многое открыли глаза.
Эта книга посвящена теории личных продаж, здесь вы встретите множество техник и стратегий, помогающих понимать клиентов и оказывать им поддержку на всех этапах взаимодействия, а также с полным пониманием и ясностью управлять процессом продажи. Я старалась излагать материал кратко и по существу, чтобы не тратить ваше драгоценное время впустую.
Глава 1. Трансакционный анализ для продаж
Безусловная любовь и сенсорный голод
Мне представляется яркий солнечный день. Счастливая мать стоит у окна и улыбается, глядя на колышущуюся листву старых деревьев. Ее сердце переполнено новым потрясающим чувством, которое захватывает все сознание целиком. Весь ее организм теперь пронизан дивным и необъяснимым смыслом, каждая клеточка точно знает свое основное предназначение и высшую прекрасную цель служить этому крохотному, трогательному существу, которое забавно сучит ножками и ручками в малюсенькой кроватке рядом. Самое невероятное самое потрясающее чувство в мире – материнская любовь. Незаменимое ничем переживание для ребенка и для матери. Это единственная любовь в человеческой жизни, которая полностью безусловна. Никогда в жизни никто не будет больше любить человека без всяких условий, даже эта же самая мама с определенного возраста.
Безусловная любовь – это первое, о чем я хочу рассказать. Самое важное чувство в жизни человека, которое он переживает в раннем детстве и к которому стремится потом постоянно. К сожалению, не все дети могут получить в нежном возрасте необходимую порцию ни с чем не сравнимого наслаждения: быть безусловно и безгранично любимыми родителями. И к еще большему сожалению ничем невозможно возместить или заменить эту любовь ни в детстве, ни во взрослом возрасте. Так появляются невротики – люди, лихорадочно ищущие безусловную любовь и от отчаяния готовые прилепиться к чему угодно: к человеку, идее, определенным последовательностям поведения, чтобы заглушить свой голод. Кстати, о голоде. Он бывает не только пищевой, но и не менее сильный сенсорный. Известно, что младенцы, лишенные в течение длительного времени физического контакта с людьми, деградируют и, в конце концов, погибают. Отсутствие эмоциональных связей может иметь для человека крайне негативные последствия.
В процессе нормального роста ребенок постепенно отдаляется от матери. После того, как период близости с матерью завершен, человек всю оставшуюся жизнь стоит перед выбором, который в дальнейшем будет определять его судьбу. С одной стороны, он постоянно будет сталкиваться с социальными, физиологическими и биологическими ограничениями, препятствующими продолжительной физической близости того типа, который он испытывал, будучи младенцем. С другой стороны, человек постоянно стремится к такой близости. Чаще всего ему приходится идти на компромисс. Он учится довольствоваться мимолетными, иногда даже символическими формами любви, поэтому небольшой знак внимания, простое узнавание могут на время удовлетворить его. Этот компромисс можно называть по-разному, но в любом случае результатом является частичное преобразование младенческого сенсорного голода в нечто, что можно назвать потребностью в признании.
По мере того, как усложняется путь к получению внимания, люди все больше отличаются друг от друга в своем стремлении получить признание и способах удовлетворить сенсорный голод. Эти отличия делают очень разнообразным взаимодействие между людьми и в какой-то степени определяют судьбу каждого человека. Кинозвезде, например, бывают крайне необходимы восторги и похвалы (назовем их «поглаживания») даже от неизвестных людей. В то же время человек, ориентированный на науку, может пребывать в прекрасном моральном и физическом состоянии, получая лишь одно «поглаживание» в год от уважаемого им коллеги.
Основной вывод из вышесказанного состоит в следующем: любое общение (по сравнению с его отсутствием) полезно и выгодно для людей. Именно на этом феномене построена вся теория продаж.
Удовлетворяя сенсорный голод клиента, мы получаем возможность вступить с ним в контакт и начать взаимодействовать на пути к удовлетворению его персональной потребности. Самая глупейшая ошибка продажников состоит в предположении, что продукт можно продать клиенту, даже если он в нем не нуждается. Будто можно ловко манипулировать покупателями, овладеть некими полугипнотическими методиками и «втюхать» кому угодно что угодно. На юридическом языке такое поведение называется мошенничеством, и мысль о том, что можно безнаказанно и продолжительно манипулировать другими людьми, губительна для развивающегося мозга начинающего менеджера по продажам. Ваши клиенты должны быть счастливы от того, что купили в точности то, что им нужно и, главное, от того, что купили это именно у вас. А самое важное, они должны оставаться счастливы спустя долгое время после покупки, чтобы в следующий раз, не сомневаясь, выбрать того же продавца для удовлетворения своих новых нужд.
Структурирование времени
Итак, возвращаясь к базовым потребностям человека, кроме пищевого и сенсорного голода, есть еще один весьма значительный голод, который не дает человеку оставаться в покое. Существует огромная потребность в структурировании времени.
Каждому знакома ситуация, когда после первой встречи с малознакомым человеком приходилось задаваться вопросом: «Ну и о чем мы потом с ней (с ним) будем говорить?». Достаточно вспомнить труднопереносимую большинством людей ситуацию, когда вдруг возникает пауза в общении и появляется незаполненный разговором период времени, причем никто из присутствующих не в состоянии придумать ни одного уместного замечания, чтобы не дать беседе замереть.
Люди постоянно озабочены тем, как структурировать свое время. Одно из преимуществ жизни в обществе состоит в том, чтобы оказывать друг другу взаимопомощь и в этом вопросе.
Наиболее обычным практическим методом структурирования времени является взаимодействие в первую очередь с материальной стороной внешней реальности – материальное планирование или то, что обычно называют работой. Такой процесс взаимодействия называется деятельностью.