Результатом социального планирования являются ритуальные или полуритуальные способы общения: ритуалы, времяпровождение, деятельность, игры и близость. Каждый раз, взаимодействуя с клиентом, вы должны четко понимать, какой именно способ структурирования времени вы используете в данный момент.
Ритуалы
Самый простой и доступный каждому вид структурирования – это ритуалы. С раннего детства родители учат детей правильному поведению в обществе. Элементарная вежливость позволяет легко заполнять неловкие паузы и раздавать «поглаживания» множеству людей, не рискуя быть неверно понятым. Обыкновенное «здравствуйте» откроет перед вами множество дверей, а вежливое прощание с пожеланием хорошего дня поможет открыть эти двери перед вами и в следующий раз.
Если вы хотите успешно взаимодействовать с людьми, тщательно изучите правила этикета и оставайтесь вежливым все часы своего бодрствования. Простые общепринятые и общеизвестные правила взаимодействия с людьми позволят легко и безболезненно коммуницировать с клиентами. Кто делает первое «поглаживание», в итоге получает его обратно и открывает процесс взаимодействия с клиентом привычным и понятным способом ритуалов.
В большинстве случаев каждый из нас интуитивно понимает, сколько «поглаживаний» в каждой конкретной ситуации он должен человеку с которым взаимодействует. Мы точно знаем, кому достаточно при встрече сказать: «Привет!», с кем нужно обменяться парой традиционных фраз вроде «как дела?», или «что у вас нового?». Именно поэтому не очень вежливо отвечать развернуто на эти вопросы, если подразумевался простой короткий обмен «поглаживаниями», и, наоборот, если вы встретили старого приятеля, необходимо ответить на вопрос более подробно и сделать ответный ход парой таких же.
Ритуал основан на точном подсознательном расчете с двух сторон. Оба рассчитали (интуитивно чувствуют), что на данной стадии знакомства должны при каждой встрече обмениваться точно четырьмя поглаживаниями, причем не чаще одного раза за день. Когда они вскоре снова столкнутся, допустим, через полчаса, и если у них не возникло необходимости в передаче сообщений, они пройдут мимо друг друга, не подав виду или обменявшись легкими поклонами, самое большее бросят на ходу: «Привет!» – «Привет!». Такие расчеты делаются не только на короткие периоды, но даже на несколько месяцев вперед.
Когда вы разговариваете с клиентом в первый раз, у вас всегда очень маленькое количество «поглаживаний», которые вы можете получить, а вопросов как раз много. Как избежать негативного впечатления из-за этого дисбаланса?
Самое ужасное впечатление создают продавцы, которые накидываются на клиентов с допросом на тему «Что вам надо» или «Я знаю, что вам надо». Как правило, самое большое желание клиента в таком случае – уйти или выгнать визитера, и ответить что-то грубое, но на самом деле справедливое. Мы все попадали в такие ситуации с нерадивыми продавцами и легко можем вспомнить дискомфортные ощущения, когда, например, заходили в какой-то магазин, а неопытный продавец сразу начинал расспрашивать о потребностях или рассказывать о преимуществах какого-то продукта. Иногда за спиной этого несчастного человека мог стоять глупый администратор, который требовал от продавцов такой активности.
Каждый раз, когда вам нужно получить больше «поглаживаний», чем следовало бы в какой-то ситуации, вы обязательно должны попросить разрешения у клиента задать несколько вопросов и пояснить, что это необходимо, чтобы вы могли быть полезны и смогли лучше ему помочь.
Продавцу нужно четко уяснить основное правило: покупатель должен вначале заинтересоваться товаром. То есть продавец обязан знать и чувствовать, когда клиент нуждается в помощи, понимать, когда у него зафиксировался взгляд на определенном продукте (или, когда он взял его в руки), и только тогда обращаться к нему. Но даже если покупатель интересуется конкретным товаром, это вовсе не значит, что он хочет начать диалог с продавцом. Вопрос о потребностях клиента в этот момент тоже неуместен по той простой причине, что на стадии знакомства с продуктом у большинства клиентов потребность может быть вообще не сформирована и незначительное «передавливание» приведет к уходу клиента от контакта.
На этапе легкой заинтересованности продуктом продавец может только попробовать начать разговор общими фразами. Эта техника называется «бабушка», и на ней я обязательно остановлюсь в разделе «Начало продажи».
Времяпровождения
Еще один важный навык – это способность участвовать во времяпровождениях – «светских» разговорах на определенные темы. Вы должны быть действительно разносторонней личностью, интересоваться множеством различных вещей, чтобы быть способным поддержать времяпровождение с клиентом. Большой успех если тема, которая занимательна покупателю, оказывается вашим общим интересом. Именно это часто может стать ступенькой на пути к более близким и искренним отношениям. Личность продавца должна представлять из себя многогранный драгоценный камень, который может повернуться в любой момент к клиенту какой-то из граней и оказаться для него чем-то очень интересным. Одна из историй гениального психотерапевта Милтона Эриксона очень ярко иллюстрирует эту мысль.
«Как почесать свинью»
Однажды летом я продавал книги, чтобы заплатить за свое обучение в колледже. Около пяти вечера я зашел во двор фермы и завел разговор с фермером о покупке книг. И тогда он сказал мне: «Молодой человек, я не читаю ничего. Мне не нужно ничего читать. Я просто люблю возиться со своими свиньями».
Я спросил его: «Вы не будете против, если я постою рядом и поговорю с вами, пока вы ими занимаетесь?»
«Болтай сколько хочешь, парень, – сказал он, – хотя проку тебе от этого не будет никакого. Я не собираюсь обращать на тебя внимание. Ты же видишь, я занят – кормлю свиней».
И вот я начал рассказывать про свои книги. Будучи фермерским мальчиком, я машинально поднял с земли пару камешков, которые валялись рядом, и, разговаривая, начал чесать ими спины свиней. Фермер посмотрел на меня, остановился и сказал: «Будь кто угодно этот человек, но, если он знает, как почесать свинье спину так, чтобы ей это понравилось, он уже мне интересен. Как насчет того, чтобы поужинать со мной сегодня вечером? И ты можешь остаться ночевать. Денег не нужно, и не беспокойся, я куплю твои книги. Ты любишь свиней. Ты знаешь, как они любят, чтобы их чесали».
Игры
Еще один вид структурирования времени, о котором следует знать и помнить хорошему продавцу, – это Игры. На самом деле в играх нет ничего веселого и забавного, напротив, зачастую они носят драматический характер и приводят «заигравшихся» людей к большим трагедиям.
Игрой мы называем серию последовательных дополняющих скрытых трансакций (трансакция – единица общения между двумя людьми, коммуникативный факт, любое осмысленное словесное взаимодействие между людьми), приводящих к четко определенному предсказуемому исходу. Иначе говоря, это набор повторяющихся трансакций, внешне благовидных, с замаскированной мотивацией, или, если перевести на человеческий язык, серия ходов, содержащих скрытую ловушку или подвох. Игры четко отличаются от процедур, ритуалов и времяпровождений двумя важнейшими признаками: 1) скрытыми мотивами и 2) наличием выигрыша. Деятельность может быть успешной, ритуалы – эффективными, а времяпровождения – выгодными, но все они честны по определению. В них может присутствовать дух соревнования, но не конфликта, и финал может быть неожиданным, но не трагическим. Напротив, каждая игра в основе своей нечестна, и финал зачастую бывает драматичным, а не просто захватывающим.
Остается найти отличия игры от еще одного типа социального действия, который еще не рассматривался. Операцией принято называть простую трансакцию или набор трансакций, предпринятых с определенной, заранее сформулированной целью. Если кто-то откровенно просит утешения и получает его – это операция. Но если кто-то просит утешения, а получив его, тут же оборачивает его против дающего, – это игра. Следовательно, внешне игра напоминает набор операций, но после получения выигрыша становится очевидным, что эти операции были на самом деле маневрами, ходами в игре.
Существуют десятки специальных журналов, обучающих искусству коммерческого маневрирования и приводящих в пример выдающихся игроков (тех, кто добивается исключительного коммерческого успеха) и игры.
Пока дружеские или враждебные отношения развиваются согласно общепринятым нормам, правила остаются скрытыми, но как только совершен поступок вне игры, они тут же проявляются – в точности как на спортивной площадке, где нарушение правил отмечается свистком или криком: «Вне игры!». Семейная жизнь, отношения супругов и приятелей, деятельность в различных организациях – все это может год за годом протекать в вариантах одной и той же игры.
Главное, что отличает игры от других видов человеческой деятельности, это не лживость эмоций, а то, что проявление этих эмоций подчиняется правилам. Игры являются подменой реальной жизни и реальной близости. Выигрыш от любого социального контакта связан с сохранением физического и психического равновесия. Он может проявляться в освобождении от напряжения, устранении психологически опасных ситуаций, приобретении «поглаживаний» и поддержании достигнутого равновесия.
Каждому продавцу очень нужно знать, что такое игра, как клиенты могут играть и какой получают выигрыш. Важно понимать, как вести себя с такими покупателями и как избежать ловушки.
Вот, например, часто встречающаяся ситуация:
Игрок-манипулятор кому-то за что-то должен и не собирается, не желает отдавать.
Он сообщает кредитору о том, что для того, чтобы получить назад свое, он должен исполнить, какое-нибудь простое условие, пустяк. Как только кредитор начал его выполнять, манипулятор меняет условие и так делает каждый раз, когда партнер готов выполнить новые требования. Далее он продолжает выдвигать какие-то пункты, делая их невыполнимыми и оскорбительными, и доводит ситуацию до момента, когда партнер не может их выполнять.
Затем следует общий дефолт требований. Получив отказ следовать его инструкциям, игрок-манипулятор в свою очередь отказывается выполнять свои обязательства.
Далее он распространяет информацию о том, что партнер не согласился выполнять договоренности, чем нанес ему непоправимый ущерб и моральные страдания.
Это очень простая двух-трехходовая манипуляция, безотказно работающая в те моменты, когда отношения не формализованы, а договоренности носят общий характер. Эта манипуляция идеально подходит для людей, которые зависят от манипулятора. Распознается игра только в начале второго шага, очень редко в конце первого.
Схема работает всегда, везде и со всеми: с покупателями и продавцами, с сильными и слабыми, с умными и глупыми. Со всеми.
Избежать втягивания в такую последовательность крайне сложно, необходимо четко прописывать все условия на бумаге и требовать подписи под каждым пунктом.
Однако всем следует помнить: человек, который использует манипуляции в отношениях как инструмент достижения цели, всегда остается без доверия. В продажах, да и в жизни, доверие – основа успеха.
Состояния «Я»
Для того чтобы лучше понимать, как развиваются Игры, необходимо понимать состояния «Я», в которых мы находимся, и правила взаимоотношений между ними. Без понимания этого аспекта невозможно разобраться в том, как именно происходит процесс взаимодействия между людьми и как можно на него влиять.
Дело в том, что наше «Я» не находится в постоянном и стабильном состоянии. Различают три части «Я»: «Родитель», «Взрослый» и «Ребенок».
Когда мы развлекаемся, веселимся или плачем, состояние «Я» называется «Ребенок». В нем сосредоточены наши эмоции, творческий потенциал, страсть к познанию мира и восторг от освоения нового.
«Ребенок» существует в двух формах: как приспособившийся «Ребенок» и как естественный «Ребенок». Приспособившийся «Ребенок» меняет свое поведение под «родительским» влиянием (состояние «Родитель»). Он ведет себя так, как требовал его отец (мать, отчим, мачеха и т. д.), например, становясь послушным или самостоятельным. Естественный «Ребенок» выражает себя свободно: например, непослушанием или творчеством. Подтверждение этому можно наблюдать в случаях алкогольного опьянения. Обычно первым отключается «Родитель», и тогда приспособившийся «Ребенок» освобождается от «родительского» влияния и преобразуется в «Ребенка» естественного.
Еще одна составляющая «Я» называется «Взрослый». В этом состоянии мы анализируем, сравниваем, принимаем решения, поступаем верно, опираясь на оценки всех исходных данных. «Взрослый» уравновешен и практически безэмоционален. «Взрослый» необходим для выживания. Он обрабатывает знания и оценивает вероятности, что очень важно для эффективного взаимодействия с окружающим миром. У него собственные проблемы и способы достигнуть удовлетворения. Например, чтобы перейти улицу с сильным движением, придется произвести множество мгновенных расчетов скоростей автомобилей и человека. «Взрослый» будет стоять на тротуаре, пока расчет не покажет высокую вероятность безопасного достижения противоположной стороны. Другая обязанность «Взрослого» – регулировать деятельность «Родителя» и «Ребенка» и выступать объективным посредником между ними.
И наконец, самое консервативное состояние «Я» называется «Родитель». Тут сосредоточен весь опыт не только наш, но и наших родителей, все автоматические реакции на различные события, установки поведения, морали, допустимых действий. Без «Родителя» мы не в состоянии были бы вести себя обычно в привычных обстоятельствах, не подвергая каждый раз все анализу «Взрослого» и не отдавая ситуацию на бесконтрольную спонтанность «Ребенка». «Родитель» знает, как правильно, как нужно, и как все должно быть.
Мы постоянно находимся в каком-то состоянии «Я» и взаимодействуем с другими людьми, тоже находящимися в одном из этих состояний.
Трансакции
Каждый раз, когда люди взаимодействуют друг с другом, это происходит на уровне одной из частей «Я» у каждого из них. Такое взаимодействие называется трансакциями. Если трансакции происходят параллельно, то есть ответ исходит из того же состояния «Я», к которому было обращение, коммуникация идет нормально. Как только происходит пересечение направлений, то есть отвечают не из той части «Я», к которому обращались, может произойти конфликт.
Например, клиент в состоянии «Родителя» жалуется: «Ваш отель не соответствует уровню пяти звезд, полотенце недостаточно белоснежное, а простынь плохо застелена!». Такое обращение направлено к «Ребенку» служащего гостиницы. Если служащий ответит с позиции «Ребенка»: «Простите, пожалуйста, мы все исправим. Извините, я сейчас все урегулирую», конфликта, скорее всего, не будет (если, конечно, это не Игра). Если служащий ответит из позиции «Взрослого»: «Давайте разберемся. Пройдемте, посмотрим на ваши полотенца и простынь», трансакции пересекутся и клиент будет недоволен таким ответом. И наибольшая вероятность конфликта, если служащий отеля ответит с позиции «Родителя»: «Сами вы, скорее всего, простынь сместили, а полотенца у нас всегда белоснежные».