5. Дайте им знать, что их компетенция, уровень профессионализма позволяют вам выглядеть достойно.
6. Разделите вместе с сотрудниками успехи пиццерии.
7. Благодарите сотрудников за работу.
8. Предоставляйте сотрудникам обратную связь об их работе и дайте им знать, что Вы признательны им за это.
Распределение персонала
Распределение (ориентирование) в пиццерию
После прохождения обучения новый член команды направляет (распределяется) в ту ли иную пиццерию на ту должность, на которую его специализировали во время обучения. При этом обязательно в течение первого месяца к нему приставляется наставник (из числа самых опытных сотрудников), который все это время следит за правильностью выполнения всех производственных заданий, получаемых и выполняемых новым сотрудником. Новый, обученный член команды появляется в пиццерии, на своем новом рабочем месте. Что должен сделать менеджер, чтобы новый сотрудник плавно (без каких-либо потерь, по примеру дедовщины) влился в новый коллектив?
1. Менеджер находится в пиццерии, когда должен появиться новый член команды.
2. Менеджер выдает сотруднику новую униформу и бейдж с его именем.
3. Менеджер собирает всех сотрудников, называет всех по имени и представляет по имени нового члена команды.
3. Менеджер показывает новичку всю пиццерию – небольшая, ознакомительная экскурсия.
4. Менеджер знакомит нового сотрудника с наставником, который будет отвечать за нового сотрудника в течение месяца, проводя для него обучение на рабочем месте (наставничество).
5. Менеджер совместно с наставником показывают новичку его рабочее место, рассказывают какие задачи поставлены членам команды на сегодняшний день работы.
6. Менеджер с наставником описывают новому сотруднику его рабочее расписание и его работу, то есть, то, что он должен сделать в течение дня на своем рабочем месте.
7. В конце рабочего дня наставник должен оценить то, что и как сделал новый сотрудник, рассказав о критериях оценки.
Менеджер и все члены команды должны сделать так, чтобы первый рабочий день нового сотрудника оставил у него только отличные впечатления и воспоминания.
Внешний вид сотрудников
Корпоративная одежда (униформа) выдается членам команды для ношения во время рабочего дня и только на территории пиццерии. Основными элементами униформы являются:
1. Футболка, обычно с коротким рукавом, так пиццайоло, изготавливающие пиццу должны иметь свободные руки.
2. Брюки
3. Кепка (бейсболка)
4. Фартук
5. Ремень
6. Обувь
7. Куртка (для водителей доставки).
8. Бейдж с именем – он размещается с правой стороны футболки. Именные бейджи позволяют нашим сотрудникам представляться покупателям, указывая на бейдж, а также дают возможность покупателям обращаться к нашим сотрудникам по имени.
Форма для всех членов команды мужчин и женщин обычно имеет один и тот же вид. Цветовая гамма униформы обыгрывают фирменные цвета бренда. Члены команды получают один-два комплекта униформы после завершения процедуры найма. Униформа всегда должна быть чистой и презентабельной.
Теперь поговорим о внешнем виде членов команды:
– волосы, как у мужчин, так и у женщин должны быть спрятаны под бейсболку или аккуратно пострижены. Не допускается окрашивание волос в яркие цвета.
– борода всегда запрещена, за исключением медицинских или косметических показаний.
– усы и бакенбарды должны быть должны быть не большие и не сильно бросаться в глаза покупателю.
– ногти на руках чистые, без лака, коротко подстрижены.
– пирсинг (кольца в ушах, носу, языке, бровях) не разрешается, как и ношение длинных серег.
– пиццайоло не должны иметь на руках кольца с камнями, только обручальные. Также не желательно ношение часов.
– макияж должен быть в не яркий. Кроме того, возможно незначительное применение использование лосьонов, туалетной воды и духов.
У менеджеров и ассистентов имеются и другие элементы униформы (рубашки, юбки, галстуки, заколки, шейные платки и др.) с корпоративной символикой.
Глава 3. Меню
Основная задача пиццерии – это продажи и как можно в большем объеме. В пиццерии продаются два вида товара:
1. Еда и напитки
2. Услуги.
Давайте в этой главе поговори только о первом пункте. Еда и напитки объединены в ассортимент или меню, который предлагается покупателям. Они могут сделать шесть видов заказов:
1. Обслуживание в зале
Покупатель пришел в пиццерию, сделал заказ, расположился за столиком, получил заказ и наслаждается, поглощая блюда и напитки
2. Самовывоз (с собой)
Покупатель пришел в пиццерию, сделал заказ, получил заказ и ушел (домой, в офис, к друзьям, на пикник и т. д.)
3. Заказ по телефону на самовывоз
Покупатель позвонил в пиццерию, сделал заказ, пришел в пиццерию, получил заказ и ушел (домой, в офис, к друзьям, на пикник и т. д.)
4. Заказ по телефону на доставку
Покупатель позвонили в пиццерию, сделали заказ на доставку, заказ доставили покупателю (домой, в офис, к друзьям, на пикник и т. д.)
5. Заказ онлайн на самовывоз
Покупатель сделал заказ на самовывоз онлайн, пришел в пиццерию, получил заказ и ушел (домой, в офис, к друзьям, на пикник и т. д.)
6. Заказ онлайн на доставку
Покупатель сделал заказ на доставку онлайн, заказ доставили покупателю (домой, в офис, к друзьям, на пикник и т. д.). При этом необходимо понимать, как строить продажи в каждом из этих видов заказа – что и как предлагать, в какой упаковке и т. д.
Цель двоякая:
– удовлетворить пожелания покупателя, чтобы он через какое-то время сделан повторный заказ
– получить как можно высокую стоимость чека
Весь ассортимент (меню), предлагаемый в пиццерии содержит две основные группы товарных позиций:
Еда:
1. Пицца
2. Закуски
3. Салаты
4. Десерты
Напитки;
1. Безалкогольные газированные напитки
2. Кофе
3. Чай горячий
4. Соки
5. Чай холодный
Очень редко, но в региональных пиццериях встречаются напитки собственного изготовления (компот, морс, лимонад, квас). Также мы не будете рассматривать алкогольные напитки и пиво.
Обычно соотношение между продажами еды и напитков составляет 70/30. Только в некоторых пиццериях, с небольшим количество напитков, это соотношение имеет другой вид – 90/10 и даже 95/5. При этом продажи пиццы составляют 80 % во Всем объеме продаж. Хорошо это или плохо и от чего зависит ответ на этот вопрос? От трех факторов:
– ценовой политики (высокая цена или низкая цена)
– величины наценки (большая наценка или маленькая)
– политики продаж (прибыль зарабатывается при продаже небольшого количества блюд с большой наценкой или прибыль зарабатывается при продаже большого количества блюд с малой наценкой)
– платежеспособности покупателей данной сети пиццерий.
Если же мы возьмете объем продажи за 100 %, то в большинстве классических фастфудных пиццерий продажи раскладываются следующим образом:
1. Пицца – 60%
2. Закуски – 25%
3. Салаты – 10%
4. Десерты – 5%
При этом, в среднем, наценка для блюд составляет:
1. Пицца – 300%
2. Закуски – 300%
3. Салаты – 300–400%
4. Десерты (покупные) – 100–200%
Рассмотри те же параметры для группы напитков то их продажи раскладываются следующим образом (в общем по году):
1. Безалкогольные газированные напитки – 50%
2. Кофе – 25%
3. Чай горячий – 10%
4. Соки – 10%
5. Чай холодный – 5%
При этом, в среднем, наценка для напитков составляет:
1. Безалкогольные газированные напитки:
– разливные – 500 % – 600%
– в банках/бутылках – 100 % – 200%
2. Кофе: 300 % – 400%
3. Чай горячий: 300 % – 400%
4. Соки: 200–300%
5. Чай холодный: 200 % – 300%
Зачем нам необходимо знать продажи и наценку?
Для того, чтобы:
1. Строить и управлять продажами, прежде всего, правильно выстраивая продажи, имея в чеке как «блюда-локомотивы» (face-end) и в «блюда-вагончики» (back-end)
2. Обучать персонал правилам «искусства продаж по предложению», добиваясь высокого среднего чека при помощи разных методов
3. По-разному подходить к ассортименту напитков:
– для реализации внутри пиццерии предлагать только разливные напитки, не предлагать в заказ напитки в бутылках и банках тете покупателям, которые будут сидеть за столом.
– для реализации на вынос и доставку предлагать разливные напитки (в упаковке «To GO») или эти напитки в бутылочно-баночном варианте.
Глава 4. Менеджмент теста
В большинстве крупных компаний тесто производят в производственных комплексах по классическому прямому методу, который предполагает длительный период созревания теста, более 24 часов. Обычно этот период составляет до трех суток в холодильной камере производственного комплекса и только затем в автомашине-рефрижераторе тесто доставляют в пиццерию.
Таким образом, различается два этапа в работе с тестом для пиццы:
Менеджмент с тестом в производственном комплексе.
– приготовление теста.
– созревание теста.
– транспортировка теста в пиццерию.
Менеджмент теста в пиццерии.
Температура холодильной камеры, в которой будет храниться доставленное тесто должна быть от +2 °С до +4 °С. Работа с тесто на объекте начинается с того момента, как оно было доставлено в пиццерию и состоит из нескольких этапов, которые являются составными элементами менеджмента теста на объекте:
– проверка сопровождающих документов на доставленное тесто.
Обычно тесто из производственного комплекса доставляется в пиццерию 2 раза в неделю, например, во вторник и в пятницу. Из сопровождающих документов, прежде всего, накладная, в которой описано вид теста, количество и вес шаров теста, дата производства теста.
– измерение температуры доставленного теста.
Выберите лоток из средней части колоны лотков. Осмотрев шары теста выберите шар теста, расположенный в середине лотка (ближе к центру). Вставьте термометр горизонтально в боковую сторону шара, от центра в середину, примерно на глубину 3–4 сантиметра и через 1 минуту получите температуру теста. Если:
– Температура теста выше +5 °С.
Разделите «башню» (стек) лотков с тестом на 3 части (примерно по 6–7 лотков), поставите каждую часть лотков на тележку и переместите тележки с лотками в холодильную камеру. При этом пластиковые лотки с тестом установите перпендикулярно друг к другу и поместите в самую холодную часть холодильной камеры (у испарителя). Через 3–4 часа вновь измерьте температуру в каждой группе лотков. Температура теста должна опустилась ниже +5 °С. В этом случае необходимо вновь собрать лотки с тестом в одну большую колону лотков.
– Температура теста ниже +1 °С.
Поместите лотки с тестом в самую теплую часть холодильной камеры (ближе к входу). Через 3–4 часа вновь измерить температуру в каждой группе лотков. Температура теста должна подняться выше +2 °С. Затем это «молодое» тесто надо переместить в самую холодную часть холодильной камеры, а у двери оставить «старое» тесто с предыдущей доставки из производственного центра.
– Температура теста +2 °С +4 °С.
Сразу поместите лотки с тестом в самую холодную часть холодильной камеры.
В холодильной камере разместите колонны лотков с тестом таким образом, чтобы вокруг них было свободное пространство, минимум 5–10 сантиметров, для свободного прохождения холодного воздуха, охлаждающего тесто.
– определение количества доставленного теста.
Количество полученного теста должно совпадать с заказом в производственный комплекс и этого количества должно хватить до следующего привоза, исходя из планируемых продаж на ближайшие дни (прогноз по чек-листу директора).
– определение возраста доставленного теста (проверка дня приготовления теста).