Многим из нас хорошо знакомы способы демонстрации власти, используемые на очных встречах. Мы все были в такой ситуации, когда начальник или старший партнер по команде во время встречи физически отстраняется или поворачивается к другому члену команды, избегает зрительного контакта, пренебрежительно поднимает бровь или перестает улыбаться и делать дружеские жесты. Или, может быть, товарищ по команде во время совещания начинает перебивать, игнорировать или торопить вас, ясно давая понять, что он слишком занят, чтобы болтать о пустяках.
Агрессию Харриет было трудно не заметить, но в цифровой среде такое типичное для демонстрации власти поведение обычно интерпретировать сложнее. Оно может проявляться в виде небрежных односложных ответов на электронные письма, длительных задержек с ответами на простые вопросы, чрезмерно официальных формулировок или вообще отсутствия ответа на письмо.
Очень трудно быть объектом подобной демонстрации власти, особенно потому, что в условиях неоднозначности цифровой коммуникации становится возможным как непонимание (со стороны менее могущественных), так и психологическое манипулирование (со стороны более могущественных). В этой главе мы поговорим о сигналах цифрового языка тела, наиболее часто вызывающих тревогу, и о том, как избежать паранойи и путаницы в общении, с кем бы вам ни приходилось иметь дело.
Что в цифровом общении вызывает у вас тревогу?
Не слишком ли много я говорю?
Не пытаются ли другие люди присвоить себе мою работу?
Что если они сочтут мою идею глупой? Будут ли они думать обо мне хуже?
Имеет ли молчание во время конференцсвязи или видеоконференции какое-то отношение ко мне?
Понятно ли, что я имею в виду в этом письме?
Не может ли получатель неправильно интерпретировать это сообщение?
Что делать, если непонятно, как лучше действовать?
Ваш менеджер напоминает вам о том, что приближается дедлайн. Пытается ли он просто помочь или демонстрирует свое доминирующее положение в иерархии? Как определить разницу?
Если вы столкнулись с отсутствием ясности в поведении другого человека, вот два вопроса, которые могут помочь вам решить, что делать дальше:
У кого из нас двоих больше власти?
Насколько мы доверяем друг другу?
Власть = скорость
Подумайте о том, как быстро вы бы ответили на запрос от своего начальника, который имеет над вами определенную власть. В этом случае ваша быстрая реакция является подтверждением этой власти. А теперь подумайте, как быстро вы бы отреагировали на аналогичный запрос от своего секретаря или нижестоящего сотрудника, у которого не так много власти. Мы уделяем особое внимание скорости, ясности и содержательности сообщений в переписке с начальством и клиентами, но при этом в общении с нижестоящими сотрудниками обходимся письмом в одну строчку без указания темы. Почему? Да потому что именно более высокий уровень власти начальства побуждает нас быть более осторожными с цифровым языком тела, особенно когда мы во время напряженного рабочего дня изо всех сил пытаемся разделить дела на более и менее важные.
Доверие тоже имеет значение
То, как и о чем мы сигнализируем, зависит также от того, насколько мы доверяем человеку, с которым общаемся. Если вы отправите очень короткое письмо близкому коллеге, который работал с вами в течение многих лет, и уровень доверия между вами достаточно высок, он, скорее всего, истолкует такую лаконичность как сигнал о том, что вы заняты. Но если уровень доверия между вами низок из-за борьбы за сферы влияния на работе, он может истолковать краткость как признак того, что вы обижаетесь или сердитесь. В доверии важны и факторы другого уровня: такие переменные, как возраст, пол, культура и расовая принадлежность, играют ключевую роль в том, исходим ли мы в интерпретации сообщений из того, что у нашего собеседника добрые намерения.
Лучший способ разобраться с неоднозначными сообщениями использовать то, что я называю «Матрицей доверия и власти»: инструмент, указывающий, какие цифровые сигналы языка тела следует иметь в виду при анализе различных уровней отношений на рабочем месте. Эта матрица представлена в схематическом виде на рисунке ниже. Ось y обозначает ваш уровень власти по отношению к человеку, с которым вы общаетесь. Если у вас больше власти (человек ваш подчиненный), посмотрите на верхнюю половину матрицы. Если вы общаетесь со своим начальником или клиентом, посмотрите на нижнюю половину. Ось x указывает на уровень доверия. Если у вас близкие, доверительные отношения с этим человеком, посмотрите на правую сторону матрицы. В противном случае посмотрите на ее левую часть.
Если вы находитесь в секторе А (это означает, что у вас больше власти и низкий уровень доверия), вам необходимо чаще показывать другим людям, за что вы их цените. Простые вещи, такие как фразы «Спасибо за сообщение» или «Я не могу посмотреть это сейчас, но обязательно посмотрю чуть позже», играют большую роль в том, чтобы помочь сотрудникам установить для себя правильный уровень ожиданий.
Если вы находитесь в секторе В (это означает, что у вас больше власти, но вы пользуетесь высоким уровнем доверия), вполне может быть, что вы привыкли злоупотреблять краткостью в общении с этим человеком. Четко формулируйте сроки и свои ожидания и не предполагайте, что другие люди «поймут, что вы имеете в виду».
Если вы находитесь в секторе С (то есть у вас меньше власти и низкий уровень доверия), сделайте своим приоритетом реагировать на поручения быстро, но с должным вниманием и не бойтесь просить уточнений. Ваша цель должна состоять в том, чтобы повысить доверие в отношениях. А если вы совсем запутались, найдите кого-нибудь, кто сможет подсказать вам, что делать.
Наконец, если вы находитесь в секторе D (то есть у вас меньше власти и очень доверительные отношения), не теряйте бдительности и не допускайте небрежности в работе и общении только потому, что между вами по большей части есть взаимопонимание.
Мои клиенты говорили, что эта простая схема действительно помогла им лучше ориентироваться в соотношении между властью и доверием. «Матрицу доверия и власти» можно использовать, чтобы лучше понять, какие цифровые сигналы языка тела имеют наибольшее значение для улучшения вашей коммуникации.
Благие намерения удручающий результат
Намерения имеют большое значение в динамике власти, и цифровой язык тела имеет неприятное свойство их искажать. Как-то в начале своей карьеры я написала по электронной почте финансовому директору крупной организации, которая незадолго до этого предложила дать мне контакты своего коллеги. Намереваясь показать, как сильно я ценю ее время и ее перегруженное (как я себе представляла) расписание, я написала по электронной почте: «Просто напоминаю о себе; я знаю, что Вы очень заняты, и хотела уточнить насчет контактов Джона».
Эффект был совершенно противоположным тому, чего я ожидала. Она ответила: «Рекомендую Вам никогда в дальнейшем не начинать письма с напоминания человеку о том, что он очень занят». (Это, кстати, был последний раз, когда я получала от нее письмо.)
Я ни в коем случае не хотела проявить к ней неуважение как раз наоборот. Наверное, мне нужно было быть осторожнее в выборе слов, поскольку разрыв в наших уровнях власти был высоким, а уровень доверия между нами низким.
Что если она была в отпуске или у нее был свободный день, и она решила, что я нарочно хочу ее пристыдить? Я использовала фразу «Я знаю, что Вы очень заняты», чтобы компенсировать свое стеснение от того, что мне приходится напоминать о себе, но мне, видимо, следовало выражаться яснее.
Из всего этого я извлекла урок: нужно быть осторожнее в такого рода отношениях и адаптировать свой цифровой язык тела с учетом большого разрыва в доверии и власти. Бывает, что у человека просто был неудачный день. Бывает, что ему просто выгодно неправильно истолковывать ваши намерения. А может быть, он хочет продемонстрировать свою власть и неверно интерпретирует ваши намерения из принципа. Постарайтесь так не делать, потому что это может навсегда испортить отношения.
Говори то, что имеешь в виду, делай то, что говоришь
Столь часто наблюдаемое несовпадение между намерениями и их интерпретацией в цифровом мире еще больше усугубляется явлением, известным как эффект растормаживания в Сети. Он имеет место, когда мы теряем бдительность, отказываемся от формальностей и выражаем себя в Интернете откровенным, свободным от всякой цензуры образом как мы бы и не подумали выражать себя в личном общении. Согласно статье Джона Сулера в журнале «Киберпсихология и поведение», эффект растормаживания в Сети возникает из-за «анонимности, невидимости, асинхронности, интроекции, диссоциативного воображения и минимизации авторитета», которые обычно характерны для виртуального общения[15]. Когда мы взаимодействуем в личном общении, наши невербальные сигналы выражение лица, тон голоса, жесты и т. д. играют роль поведенческих ограничений. Вы ведь вряд ли скажете: «Сделай это сейчас же!» подруге, которая вот-вот расплачется ну, разве что вы очень злитесь, потому что вам пришлось повторять одно и то же уже двадцать раз.
Когда членам команды сложно понять, какие намерения кроются за тем или иным сообщением, за этим обычно следуют игры власти, враждебность и обиды, подрывающие доверие, уменьшающие эффективность сотрудничества и мешающие инновационному мышлению.
Прежде чем мы перейдем к анализу некоторых наиболее распространенных в цифровом общении источников тревоги, которые препятствуют нашей цели достижению оптимальной ясности, запомните одну вещь:
Всегда будьте безупречны в своих словах.
В годы преподавания в Гарварде я заметила, что один из моих студентов всегда делает паузу, прежде чем заговорить. Независимо от того, отвечал ли он на вопрос или выступал с докладом, было сразу видно, сколько времени и усилий он уделяет тому, чтобы обдумать то, что он собирается сказать. Тогда (как и сейчас) это показалось мне важным навыком лидерства, который выделял его из толпы. Быть безупречным в своих словах означает действительно слушать и понимать, что говорит кто-то другой, а потом давать внимательный и хорошо обдуманный ответ причем как в очном, так и в цифровом общении.
Менеджер по маркетингу одной организации, ориентированной на потребителя, однажды отправил генеральному директору письмо, написанное в саркастическом, совершенно неуместном тоне. Вместо того, чтобы ответить первое, что пришло в голову («Да возьмите же себя В РУКИ!»), генеральный директор нашел время, чтобы ответить с достоинством: «Мне бы хотелось, чтобы Вы понимали, что сарказм в настоящее время не лучший выход». Если кто-то отправит вам пассивно-агрессивное электронное письмо типа «Я надеюсь, Вы заканчиваете работу, которую я поручил??», сопротивляйтесь желанию ответить: «Нет, я совершенный идиот, который за всю свою жизнь ничего сам не сделал!» Вместо этого отвечайте конкретно, используя факты: «Я работаю над этим заданием прямо сейчас, и Вы получите его к тому сроку, который мы с Вами установили, в пятницу в 10:00» или «Наш план работы предполагал, что я закончу отчет в среду; вот черновой вариант. Не могли бы Вы дать мне знать, если Вам понадобится что-нибудь еще?».
Делая свои формулировки безупречными, вы не только привлекаете внимание к необдуманному или неуместному по тону сообщению собеседника, но и показываете другим на собственном примере, как правильно реагировать в таком случае.
Я получил запутанное письмо, что мне делать?
Как быть с двусмысленностью
Спросите себя, что вас смущает. Выбор канала связи, тон или само сообщение? Если это канал связи, переключитесь на другой. Иногда телефонный разговор действительно лучше, чем электронная почта, точно так же, как электронная почта гораздо лучше подходит для вдумчивого и рассудительного диалога, чем СМС. Если речь идет о тоне, исходите из того, что у вашего собеседника были наилучшие намерения, и отвечайте фактами. Если проблема заключается в самом сообщении, попросите собеседника внести ясность.
Если сообщение несмотря ни на что остается двусмысленным, воспользуйтесь независимым мнением надежного эксперта.
Соберитесь с духом и признайте, что вам нужны разъяснения. Попросите автора сообщения ответить на следующие вопросы: в чем проблема, что нужно сделать, как я могу помочь.
А может, проблема во мне?
Как избежать нагнетания тревоги в цифровом общении
Когда вы пишете другим, всегда задавайте себе следующие вопросы:
Понятно ли мое сообщение?
Есть ли другой вариант (а может быть, целых два или три), как получатель может интерпретировать мое сообщение?
Если мое сообщение сбивает с толку, есть ли другой способ и стиль, который я мог бы использовать, чтобы передать свою мысль более четко?
Если у меня больше власти, не воспринимается ли мое сообщение как излишне сухое, расплывчатое или написанное второпях?
С каких это пор электронное письмо превратилось в тест Роршаха?
Тест Роршаха, также известный как тест с чернильными пятнами, был придуман швейцарским психиатром Германном Роршахом еще в 1921 году. Испытуемого просят посмотреть на ряд картинок с чернильными пятнами и сказать, какую фигуру или очертание он видит на каждой из них. Затем по результатам судят о мыслях, желаниях и личностных характеристиках испытуемого. Например, на одном из чернильных пятен один человек может видеть крылья летучей мыши или бабочки, другой две руки, сложенные для молитвы, третий демона в плаще, четвертый мороженое, тающее в луже на тротуаре. Каждый из этих ответов почти ничего не говорит нам о самом чернильном пятне, но зато он может многое рассказать об эмоциональной жизни испытуемого.
На работе мы регулярно сталкиваемся с чем-то вроде этих чернильных пятен. Вот вам пример:
От кого: Джейн Робинсон
Кому: Эрика Дхаван
Re:
Почему Вы это не доделали?
Джейн
На первый взгляд кажется, что это простое и понятное сообщение, разве что написанное в спешке. Но что Джейн на самом деле имела в виду? Может быть, ее так научили писать электронные письма в университете? А может быть, здесь присутствует и что-то еще, например демонстрация силы в цифровом формате общения?
Предоставляю вам решить, что это значило как в настоящем тесте Роршаха. А пока давайте рассмотрим подробнее четыре типа сигналов цифрового языка тела, которые наиболее часто вызывают тревогу. Я расположила их в произвольном порядке:
Краткость
Пассивная агрессия
Длительное время ответа
Официальный тон
Краткость
что это значит????????? надо поговорить
ПОСТАРАЙТЕСЬ ПРИСЛАТЬ СЕГОДНЯ
Кратко? Да. А страшно? Еще как! В начале карьеры я работала в одной крупной консультационной фирме, где мне пришлось много узнать о том, сколько стресса могут вызывать короткие и деловые сообщения. На тот момент мне казалось, что я уже достаточно хорошо научилась интерпретировать невербальные сигналы, но на самом деле мне еще было далеко до совершенства.
Я жила и работала в Нью-Йорке, и почти каждый день мне приходилось общаться со старшим по должности сотрудником из британского офиса, расположенного в Лондоне. Мы ни разу не встречались лично, нас разделяли 5500 км, и всё общение проходило исключительно по телефону и электронной почте. Как менее опытный партнер, я горела желанием проявить себя в работе, и мой лондонский коллега, казалось, тоже был рад работать со мной. К сожалению, 90 % времени я понятия не имела, чего он хочет и о чем думает.