Естественно, поскольку он занимал более высокую должность в рамках проекта, над которым мы работали, он задавал тон нашего общения. Его электронные письма по лаконичности стиля не уступали хайку. Сообщение типа «Пришлите информацию по этому клиенту», по-моему, немногим отличается от «Туман и осенний дождь. Но пусть невидима Фудзи». Стараясь подражать его краткости, я отвечала: «Подробнее, пожалуйста». По телефону мне удавалось с ним переговорить минут семь-десять, не больше, в перерывах между его встречами с клиентами и перелетами, и обрывки информации, которые мне удавалось выцарапать за эти так называемые разговоры, только еще больше приводили меня в замешательство. Он говорил что-нибудь типа «Поработайте над этим еще немного», а через несколько дней «Давайте пройдемся по этим моментам еще раз», но никакой совместной работы, которую предполагает эта фраза, между нами не было. Он ни разу не сказал мне, над чем конкретно нужно поработать еще немного или по каким моментам нужно пройтись. Со временем я начала ощущать, что добиться успеха в такой ситуации для меня просто невозможно. Более того, он был недоволен моей работой я точно это знала, но в таких условиях, когда вся помощь и обратная связь ограничивалась электронным письмом в пару строк длиной, исправить что-либо было нереально.
Я не могла выполнять работу, на которую, по моему мнению, была способна, поскольку а) я никогда не получала надлежащей информационной поддержки по цифровым каналам, и б) различие между нами в уровне власти не позволяло мне ее потребовать. Мне ничего не оставалось, как жить в состоянии постоянного беспокойства, связанного с проектом. Конец этому беспокойству пришел, только когда я уволилась.
Излишняя краткость нередкое явление со стороны представителей высших эшелонов власти. В Morgan Stanley ходила шутка, что чем выше по должности становится человек, тем меньше символов ему нужно, чтобы выразить свою благодарность в сообщении или электронном письме. Начинаем мы карьеру со слов «Большое спасибо!», а поднявшись по служебной лестнице на ступеньку или две, сокращаем его до «Спасибо!». Еще одно повышение и вот уже осталось только «спс». А один топ-менеджер так и вовсе писал «с». Это ведь был такой важный и занятой человек, что даже его собственная мать не вправе была бы потребовать, чтобы он нашел для нее время нажать еще пару клавиш.
Руководители давно известны тем, что любят отправлять небрежные сообщения и еще более небрежные электронные письма. Безграмотные предложения, плохая грамматика, ужасающая орфография у них ведь просто нет времени обо всем этом беспокоиться! Краткость, конечно, выглядит очень внушительно, но она ведь может также повредить вашему бизнесу. Небрежно написанное письмо подразумевает, что получателю придется потратить время на расшифровку того, что оно означает; это вызовет задержки и потенциально приведет к дорогостоящим ошибкам.
Один руководитель назовем его Томом был известен как своей небрежностью, так и своей краткостью. Однажды, когда его подчиненный отправил ему электронное письмо с вопросом: «Том, вы хотели бы, чтобы мы продолжали работать по этому плану, или нам лучше собрать дополнительную информацию?», Том ответил: «Да». Спасибо, Том! Будем продолжать выполнять этот план. Или другой. Или оба сразу. Или ни тот, ни другой не будем выполнять. Представьте себе, сколько времени его команда потратила впустую, обсуждая его ответ, и как долго им пришлось ждать, прежде чем кто-то решился указать Тому, что он не ответил на вопрос!
Эксперт по взаимодействию с сотрудниками доктор Жаклин Костнер обращается к руководящим работникам с такими словами о небрежности: «Вы обязаны найти время; в противном случае вы не подходите для своей должности, и ее должен занять кто-то другой. Или, может быть, вас нужно освободить от некоторых из ваших обязанностей, потому что нет никакого оправдания тому, чтобы отправлять людям электронные письма, больше похожие на шифровки»[16]. Руководители не обязаны отвечать на каждое сообщение, но, когда требуется важное распоряжение по работе, их сообщения должны быть, по крайней мере, ясными. Представьте себе, насколько лучше у меня всё сложилось бы с моим первым проектом, если бы мой босс, общавшийся со мной письмами-хайку, потратил лишних десять минут на то, чтобы в доступной форме объяснить, чего он хочет?
Получая загадочные сообщения, мы ломаем голову над их истинным смыслом, пытаясь добавить недостающие слова и отсутствующие компоненты значения, что вызывает кучу стресса и путаницы. Однажды у меня была клиентка я буду называть ее Джанет, с которой у меня были многолетние деловые отношения. Мы с Джанет планировали предстоящее мероприятие, до которого оставалось еще несколько месяцев. За два дня до нашего созвона я отправила ей по электронной почте список вопросов, которые нам нужно было обсудить. Она ответила: «Да, давайте обсудим. И еще нужно обсудить бюджет». У меня сердце упало. Я предположила, что она собирается сказать, что у нее иссякли средства и мне не заплатят за работу, сколько было обещано. От возмущения я почти не сомкнула глаз всю ночь и всё еще была в плохом настроении, когда она позвонила по телефону.
«Я забыла, сколько я обещала вам заплатить, сразу сказала Джанет. Не могли бы вы напомнить мне, чтобы я могла включить эту сумму в свой бюджет?»
Я напрасно потратила время и энергию, готовясь к худшему. Мои отношения с Джанет оставались неизменными, но из-за дисбаланса власти я была склонна к лишним переживаниям по поводу нашей договоренности, и это отвлекло меня от того, что мне действительно нужно было делать.
Как реагировать на сбивающие с толку сообщения?
Вот несколько советов на тот случай, если вы получаете слишком короткие и непонятные сообщения:
Если это какое-то поручение по работе, задайте уточняющие вопросы, например: «Не могли бы Вы сообщить, что от меня требуется?» или «Спасибо за информацию. К какому времени это нужно сделать?».
Если вы в чем-то не уверены, попросите уточнить детали, которые вас интересуют, чтобы лучше понять намерения отправителя и поставленную перед вами задачу.
Измените канал связи, чтобы получить дополнительную информацию о ситуации: выберите телефонный звонок, видеочат или личную встречу.
Если вам постоянно кажется, что между вашими сообщениями и ответами, которые вы получаете, существует несоответствие:
Спросите себя: понятно ли я объясняю, что должен сделать получатель, почему он должен это сделать и когда он должен это сделать?
Спросите себя: правильный ли я использую канал связи? Может быть, короткий телефонный звонок позволит дать больше информации о контексте, чем электронное письмо?
Пассивная агрессия
Как я уже упоминал в своем предыдущем письме
Начну прямо сейчас
Я что-то упустил?????
Это чувство наверняка знакомо каждому: то чувство, когда мучительно пытаешься понять истинное значение фразы, которая звучит совершенно безобидно, но от которой на сердце всё равно становится тяжело. Что человек на самом деле имеет в виду, когда пишет: «Как я уже упоминал в предыдущем письме» или «Просто хотел напомнить»?
Звучит вроде бы рассудительно и спокойно, как изречение какого-нибудь скандинавского божества. Но что если на самом деле этот человек имеет в виду: «Ты что, не читал мое письмо? Будь внимательнее, черт возьми!» или «Когда ты уже сдашь работу? Уже поздно! Я жду!»?
Иногда мы воспринимаем такие «шифровки» как микроагрессию, которая подпитывает и без того недоброжелательную атмосферу в штате. В других случаях мы говорим себе, что это, вероятно, просто клише, которому наш босс научился еще в бизнес-школе, и он даже не осознает, насколько пафосно и скучно оно выглядит в письме.
Вот пример: коллеги Мелисса и Розали сразу же поладили. Но когда они начали работать вместе над одним проектом, их отношения пошли под откос.
Давайте посмотрим на их переписку в GChat:
Мелисса: Привет, подруга! Я знаю, что ты занята, но ты не пришлешь мне проект отчета сегодня?
Розали: О, привет! Да, конечно, амига[17]. Теоретически у меня есть время до завтра, но, конечно, для тебя что угодно!
Мелисса: Спасибо огромное! На самом деле в графике проекта он значится на вчерашний день, но я не хотела тебя беспокоить. Я тебе пришлю ссылку на график просто чтобы точно знать, что мы на одной волне JJJ И спасибо за оперативность с отчетом! Не хочешь как-нибудь выпить кофе со мной?
Розали: Спасибо за предложение, но нет, на самом деле мне нужно сейчас работать над этим отчетом. Но ты не волнуйся, и график я тоже обязательно посмотрю, прямо сейчас. Хорошего дня, Мелисса.
Осмелюсь предположить, что обедать вместе эти две подруги в ближайшее время не пойдут. Вместо того, чтобы смягчать разговор предложением вместе перекусить, Мелиссе следовало с самого начала говорить прямо, сразу переходя к сути и избегая расплывчатых формулировок, таких как «я знаю, что ты занята, но» и «просто чтобы точно знать, что мы на одной волне». Мелисса могла бы написать: «Привет! У меня в календаре написано, что ты должна закончить отчет сегодня. Ты не подскажешь, когда сможешь его прислать?» Очень простое сообщение, в котором содержится указание на источник информации (ее календарь), а также четкий, прямой вопрос.
Писательница и маркетолог из Вашингтона Даниэль Рене написала в Twitter о том, как люди используют язык повседневного цифрового общения, чтобы в завуалированной форме выразить пренебрежение друг к другу[18]. По ее словам, фразу «как я уже писал в предыдущем письме» чаще всего используют для того, чтобы аккуратно поправить или даже пристыдить получателя письма. Рене также попросила своих подписчиков в Twitter написать свои излюбленные фразы с завуалированным смыслом, и этот вопрос вскоре стал вирусным (10 000 ретвитов, 40 000 лайков, более 1000 ответов)[19]. Явным победителем, на мой взгляд, стало электронное письмо с темой «Дружеское напоминание» и со словами: «Я просто хотел переместить свое предыдущее письмо в топ твоего почтового ящика, потому что знаю, что ты сейчас очень занят».
Вот еще несколько ответов из опроса Рене в Twitter:
@chocolateelixir: Я люблю пересылать предыдущее письмо с комментарием: «Поправьте меня, если я ошибаюсь, но вот здесь Вы утверждаете»
@darkandluuney: Пишу «На всякий случай повторяю», а потом выделяю цветом и жирным шрифтом то, что было четко сказано в цепочке писем.
@crumr018: «Не уверен, что мое письмо дошло до Вас, так как я не получил ответа».
@_verytrue: Мне ОЧЕНЬ нравится фраза «Есть какие-нибудь новости по этому поводу?». (Этот автор даже не поленился прикрепить к письму другое письмо в качестве приложения!)
Во всех этих случаях получатель может не понять подтекста, но разве смысл только в этом? Отправители просто получают моральное удовлетворение от самого использования фраз типа «На всякий случай повторяю» и «Есть какие-нибудь новости по этому поводу?». Мелочно? Несомненно.
Хорошо это или нет, но цифровые коммуникации не позволяют нам видеть немедленную реакцию собеседника вот почему мы ищем способы «вежливо» выразить раздражение. Ключевое слово «вежливо». Хотя некоторые из этих фраз могут быть истолкованы как проявление пассивной агрессии, правда в том, что занятые люди (особенно люди в возрасте) часто воспринимают их как реальный запрос информации или напоминание, не замечая за ними никакой скрытой агрессии.
У меня всегда вызывает недоумение одна фраза, которую нередко используют мои клиенты: «Спасибо за ваше терпение». Всякий раз, когда я вижу в электронном письме «Спасибо за ваше терпение», я не могу решить, отмахивается ли человек от меня на неопределенное время, не назначая конкретной даты на будущее, или ему действительно нужно всего лишь на несколько дней больше, чем ожидалось, чтобы связаться со мной. Я знаю, знаю в большинстве случаев имеется в виду: «Извините, что задержался с ответом, это займет больше времени, чем я думал». И все. Не нужно из-за этого не спать ночами.
Пассивно-агрессивные чувства, стоящие за общими фразами
Но как же нам формулировать сообщения на тему «просто хотел напомнить», не прибегая при этом к пассивной агрессии? В каких случаях нормально включить в переписку начальника и при этом не выглядеть сволочью? Когда написать вместо электронного письма СМС, а когда лучше позвонить и что-то уточнить?
Что ж, давайте вернемся к «Матрице доверия и власти».
У кого из вас больше власти? Насколько вы с собеседником доверяете друг другу?
Если у вас высокий уровень доверия, выберите телефонный звонок и не стесняйтесь отвечать быстро и в неофициальном стиле. Если между вами меньше доверия или разрыв в уровне власти очень значителен, используйте официальные каналы связи и старайтесь высказываться вежливо и по существу (и не забудьте, что грань между вежливостью и пассивной агрессией бывает очень тонкой).
Как вести себя с пассивно-агрессивным коллегой или начальником?
Старайтесь не отвечать на сообщения или электронные письма, когда вы сердиты или раздражены. Это поможет избежать недопонимания, потерянного времени и раскаяния впоследствии. Если вы чувствуете, что вами завладели эмоции, сохраните свое письмо в виде черновика: лучше еще раз перечитать его и отправить, когда у вас улучшится настроение.
Руководствуйтесь разумными доводами. Продумывайте свои ответы и сообщайте людям именно то, что им нужно для дальнейших действий. По умолчанию исходите из того, что у вашего собеседника добрые намерения. Поставьте себя на его место и спросите, почему он мог допустить такую ошибку. Иногда полезно просто добавить к письму немного информации, чтобы получателю не приходилось перечитывать предыдущие письма («Вот что мне от Вас нужно» или «Вот примерные даты»).
Проявляйте эмпатию и поддержку. Замените предложения в повелительном наклонении типа «Сделайте это» предложениями в условном «Не могли бы Вы это сделать?». Отвечая на письмо, начните свое сообщение с выражения признательности, используя такие слова, как «Спасибо» или «Отличная работа».
Длительное время ответа:
Почему. Ты. Мне. Больше. Не. Звонишь.
Если обычно приветливый коллега проигнорирует ваше радостное «Привет!» при встрече в коридоре, вы сразу поймете что-то не так. Если молчание продолжится и после вашего возвращения за свой стол, вы попытаетесь выяснить, что произошло. Вас будет беспокоить не столько молчание вашего коллеги, сколько сам факт изменения его модели поведения.
В нашем цифровом мире так называемое молчаливое обращение может проявляться в виде задержки с ответом на электронные письма и текстовые сообщения или даже игнорирования. А это, в свою очередь, вызывает явление, которое я называю «тревогой из-за времени ответа»: сильное беспокойство, которое мы испытываем, когда размышляем о потенциальном значении времени отклика на сообщения по цифровым каналам. Иногда мы пребываем в состоянии временной тревоги часами, днями и даже неделями. Может, адресат просто занят? А может, письмо вообще не дошло? Оно попало в папку со спамом? Или человек не отвечает на ваше сообщение намеренно и прибегает к тому, что я называю «молчаливым ответом»?
О чем говорит молчание?
Бывает, что в ответ на свое электронное письмо мы получаем послание, в котором не больше экспрессии или эмоций, чем в брошенной в почтовый ящик рекламной листовке какой-нибудь забегаловки. В таких случаях невозможно не задаться вопросом, а не слишком ли я остро реагирую? Может быть, отправитель письма просто говорит прямо и по существу?