Наш план постепенно продвигаться от ситуации к ситуации прекрасно работает. Будем придерживаться его и дальше.
43. На троне
В кабинете генерального директора скоро начнётся совещание. Руководители и заместители сходятся к кабинету и заходят один за другим. Генерального ещё нет, а на его месте сидит директор по персоналу, раскладывая бумаги. Главный бухгалтер с усмешкой произносит:
А ты ловок! Подсиживаешь, значит?
* * *
В этом случае нет пространства для длительных бесед. Поэтому самый правильный вариант коротко отшутиться и не заострять внимание на обсуждении происходящего. Не смущаться и не оправдываться. Здесь важна быстрая реакция, чтобы ответ прозвучал мгновенно, но как бы между делом, а затем взаимодействие перешло к другим вопросам.
Например, можно ответить так:
Собеседник: А ты ловок! Подсиживаешь, значит?
Вы: Да нет. А надо?
Или:
Собеседник: А ты ловок! Подсиживаешь, значит?
Вы: Не думал. А ты советуешь?
44. Когда-нибудь в будущем
К юристу обратился предприниматель с просьбой составить для него исковое заявление в суд по сложному вопросу. Юрист подошёл к делу серьёзно, вник в детали, разработал заявление и назначил заказчику встречу. Предполагалось, что на встрече он передаст клиенту готовый документ и получит от него оплату за работу.
Появившись в кабинете юриста, предприниматель заявил:
Давай, я заберу бумажки, изучу их, а оплату завезу потом.
* * *
Как говорится, утром деньги вечером стулья. Вечером деньги утром стулья.
Позвольте себе роскошь иметь достаточное количество позиционных преимуществ, чтобы диктовать свои условия. Установите себе правило: работать по стопроцентной предоплате. Возможно, часть клиентов при этом уйдут от вас, зато вы начнёте дышать свободнее и создадите пространство для новых клиентов. И они придут те, которым ваши условия не будут в тягость.
Можно относиться к людям хорошо, но не стоит искушать их доверием. Не каждый человек способен вынести груз доверия. Деловые отношения требуют чёткости, а порядочность понятие расплывчатое.
В данной истории юрист организовал свой труд таким образом, что оплата производится после выполнения работы. А это, дорогие друзья, искушает клиента стать обманщиком.
Юристу следовало бы изначально принять следующую схему: сначала полная предоплата, потом назначение сроков выполнения работы, потом сдача работы, затем определённый период для обратной связи и корректировки, и наконец завершение проекта. Тогда у клиента не появилось бы соблазна стать хищником. Он бы остался человеком.
Как ни парадоксально, но самый недовольный зритель в театре это тот, кто не заплатил за свой билет!
Так что в приведённом выше случае изначально присутствует серьёзная системная ошибка. И раз юрист уже оказался в этом болоте, вряд ли мы чем-то сможем ему помочь.
Умный решает проблемы, которые мудрый не создаёт. И мы с вами уже начали смотреть на ситуации более широко: мы не только ищем подходящие ответы, но и думаем, как не попадать в подобные истории. Случай с недальновидным юристом очень показателен.
Итак, стопроцентная предоплата. На основании чего вы можете ввести это в свою практику? На основании отзывов и рекомендаций от довольных клиентов. На основании крепкого, весомого личного бренда. На основании высочайшего уровня вашего профессионализма и качества ваших услуг.
Возможно, вышеупомянутый юрист является отличным профессионалом. Но в начале взаимодействия с клиентом он слегка прогнулся не взял предоплату и поставил себя в положение ниже своего клиента. А заказчик чувствует это и испытывает искушение выставлять собственные условия.
Если вы согласны с моим видением данной ситуации, то ваша первая задача подумать о переходе на полную предоплату своих услуг (если ещё не сделали этого). Имейте в виду, это необходимо не только вам, но и вашим клиентам. Когда человек вносит стопроцентную предоплату, он с большей вероятностью извлечёт для себя и пользу, и удовольствие от взаимодействия с вами. И наоборот не сделав предоплату, он будет жадно искать возможность не оплачивать выполненную работу.
При такой схеме (оплата после работы) из десяти человек лишь один заплатит охотно. Ещё восемь заплатят скрепя сердце и будут сожалеть о том, что переплатили; к вам они больше не придут. А десятый создаст вам проблемы как в этой истории.
Я уже говорил, что продавец должен быть в Родительском эго-состоянии и обращаться к Детскому эго-состоянию покупателя, даже если покупатель старше по возрасту и выше по статусу. Продавец-профессионал априори лучше разбирается в том, что он продаёт, и это даёт ему право на Родительскую позицию.
Если продавец уверен в себе и в своём товаре, если он берёт на себя инициативу и контроль в диалоге с покупателем, а напоследок ещё и даст ему парочку советов поверьте, покупатель будет слушать в оба уха, останется доволен сделкой и будет долго вспоминать этот опыт с благодарностью.
Вот к чему нужно стремиться, друзья мои, не жалея сил и времени на повышение своих компетенций. Изучение всего нового, что появляется в вашей области, общение и обмен опытом с коллегами, постоянный профессиональный рост, развитие личного бренда приведут к тому, что вам не придётся никого упрашивать купить у вас товар или оплатить работу. Напротив, вас будут уговаривать, чтобы вы продали.
Всё это я хотел бы сказать и юристу, герою нашей истории. Возможно, он задумался бы о своих ошибках и попытался их исправить. И во время встречи с недобросовестным клиентом был бы твёрд.
Собеседник: Давай, я заберу бумажки, изучу их, а оплату завезу потом.
Вы: Игорь Петрович, это против моих правил, и мы с вами так не договаривались. Сейчас мы разберём черновой вариант, я выслушаю ваши замечания и пожелания, после этого вы полностью оплатите мои услуги и завтра сможете забрать готовый документ и получить мои инструкции по его использованию в суде. Если вам это подходит, мы работаем дальше. Если нет, то мы завершаем нашу встречу прямо сейчас.
Дорогие читатели, сохраните данную формулировку в качестве возможного варианта, хотя он не является универсальным. Он прекрасно подходит для конкретной разбираемой ситуации, но далеко не к каждой истории его можно адаптировать. Однако этот инструмент чрезвычайно важен как способ удержать свою ведущую ролевую позицию тогда, когда это необходимо.
И сразу дам вам ещё один приём для использования в подобных случаях. С этого нужно начинать:
Разрешите, я согласую с вами последовательность своих действий, чтобы вы чётко понимали схему нашей работы. Хорошо? («Да, конечно») Сегодня в течение дня Завтра до 12 часов В понедельник И ровно через неделю Нам от вас потребуется Подготовите это завтра не позже 17 часов? («Да, подготовлю») Отлично! Оплата за первый этап вносится И остаток Есть ли у вас вопросы по этому плану действий? («Нет, всё понятно»)
Что происходит в процессе этого диалога? Продавец плотно захватывает инициативу в разговоре. И хотя может создаться впечатление, что он советуется с заказчиком и ждёт от того одобрения, на самом деле, продавец ведёт собеседника от одного «правильного» ответа к другому.
Вы скажете: «Ну, это приходит с опытом» Дорогие друзья, этот самый опыт приходит только к тем, кто постоянно анализирует свои промахи, учится на собственных ошибках и с каждым разом делает всё лучше. Остальные, к сожалению, вечно наступают на одни и те же грабли и считают, что жизнь к ним несправедлива.
Кстати, и наши разборы ситуаций становятся всё более глубокими и разносторонними это ли не опыт, который вам нужно взять в свою жизнь? Кто продолжает действовать, тот эволюционирует, и наша с вами эволюция уже достигла определённых высот, не так ли?
45. И числом, и уменьем
IT-компания получила крупный заказ на разработку программного обеспечения. Проект получился сложный, над ним работает почти весь коллектив. На очередное совещание у заказчика руководитель IT-компании привёл четырёх своих специалистов. Он планирует не только познакомить их с представителями заказчика, но и совместно решить основную часть проблем по проекту.
После процедуры знакомства генеральный директор компании-заказчика, повернувшись к руководителю компании-разработчика, произносит с иронией:
Народу всё больше, а толку всё меньше!
* * *
Наш опыт совместных разборов наверняка подсказывает вам, что заказчик пытается занять Родительскую позицию и заставить исполнителя оправдываться перед ним. Вероятно, это его обычный приём для обесценивания труда других людей. Я даже рискну предположить, что он сам создаёт вокруг себя такие события, чтобы иметь возможность произнести эту фразу. И значит, проблемы и сложности с проектом вполне закономерны.
То, что говорит генеральный, есть отражение его собственной внутренней дисгармонии. Лучшее, что можно было бы сейчас сделать успокоить в нём Родителя, утешить его Ребёнка и разбудить его Взрослого.
Эти три психологических реальности существуют внутри каждого человека. Родительское эго-состояние связано с понятиями «надо», «обязан», «должен», «я прав», «ты меня уважаешь?». Детское эго-состояние выражается в «хочу», «боюсь», «обиделся», «а где моя конфетка?».
Ребёнок и Родитель прекрасно уживаются друг с другом. В разных ситуациях то один из них проявляется сильнее, то другой. Важно видеть эти сущности в вашем собеседнике и успокаивать, нейтрализовать их. Да, я тебя уважаю, уважаю твои ценности; ты всё держишь под контролем, никто не посягает на твой авторитет. Не бойся, малыш, я с тобой, тебя никто не обидит, твои игрушки и сладости ждут тебя.
Важно давать этот посыл собеседнику (разумеется, не прямо такими словами), чтобы он почувствовал себя комфортно в общении с вами. Потому что только в состоянии психологического комфорта пробуждается внутренний Взрослый, готовый слушать открытыми ушами, смотреть открытыми глазами и использовать свой разум для решения вопросов.
Знаете, друзья мои, исход поединка зависит не только от длины шпаги и толщины доспехов. Играет роль и мастерство участников, и конфигурация поля боя, и то, ради чего сражается каждый из дуэлянтов. Ведь бывает, что отступление оборачивается большей победой, чем яростная атака. В этом, собственно, и заключается искусство стратегии.
А теперь вернёмся к тактике и найдём подходящую шпагу для данного случая. Не будем забывать, что здесь присутствуют зрители, лояльность которых нужно сохранить (или завоевать). Воспользуемся нашими предыдущими наработками.
1. Собеседник: Народу всё больше, а толку всё меньше!
Вы: Вероятно, вы думаете, что я раздуваю штат, чтобы зря тратить время. Это не так. Присутствие моих коллег необходимо, чтобы решить поставленную задачу. Готовы ли вы сегодня провести встречу так, чтобы все запланированные вопросы были решены?
2. Собеседник: Народу всё больше, а толку всё меньше!
Вы: Меньше всего мне бы хотелось, чтобы вы думали, будто мы раздуваем штат и стремимся внести трения в наше взаимодействие по проекту. На самом деле для работы над ним необходимы различные компетенции, и наши специалисты стремятся выполнить его в кратчайшие сроки. Готовы ли вы поддержать нас и ответить на вопросы?
3. Собеседник: Народу всё больше, а толку всё меньше!
Вы: Ваша откровенность меня вдохновляет! А если по делу, то участие моих коллег в совещании необходимо для скорейшего завершения работы над нашим проектом. Вы нам поможете в этом?
4. Собеседник: Народу всё больше, а толку всё меньше!
Вы: А что, если именно эти специалисты могут наилучшим образом решить все задачи по проекту? Вы готовы нас в этом поддержать?
5. Собеседник: Народу всё больше, а толку всё меньше!
Вы: Вы действительно думаете, что я приглашаю высококлассных специалистов, чтобы НЕ завершить работу над вашим проектом? На самом деле именно от них зависит скорейшее решение всех задач. Нам нужно ваше внимание и участие. Вы готовы перейти к обсуждению вопросов?
6. Собеседник: Народу всё больше, а толку всё меньше!
Вы: Как я вижу, вас настораживает рост числа специалистов, работающих над проектом. Но это необходимая мера для того, чтобы проект был завершён как можно быстрее. У нас есть ряд вопросов. Вы готовы обсудить их сейчас?
7. Собеседник: Народу всё больше, а толку всё меньше!
Вы: Вы действительно думаете, что толку всё меньше? А знаете, в чём заключается важная особенность, которую вы упускаете из виду? В том, что мы начали работу над проектом с одними вводными данными, а на прошлой неделе от вас поступили дополнительные требования. Поэтому нам необходимо подключить других специалистов. Скажите, вы готовы обсудить изменения, которые будут внесены в проект в связи с новыми данными?
8. Собеседник: Народу всё больше, а толку всё меньше!
Вы: Вы знаете, это вызов для меня справиться с вашим сопротивлением! Я впервые вижу, что заказчик препятствует выполнению проекта. Скажите, вы готовы способствовать тому, чтобы мы завершили работу над ним? Перейдём к обсуждению вопросов?
9. Собеседник: Народу всё больше, а толку всё меньше!
Вы: Вот вы сейчас сказали это, и у меня появилась интересная мысль. А что, если нам потребуется ещё больше специалистов, учитывая расширение вводных данных и усложнение проекта? Это не исключено. Но давайте попробуем решить задачи нынешним составом. Вы готовы нас в этом поддержать?
10. Собеседник: Народу всё больше, а толку всё меньше!
Вы: Правильно ли я услышал, что появились ещё какие-то дополнительные данные по вашему проекту, которых мы пока не знаем? Расскажете нам?
11. Собеседник: Народу всё больше, а толку всё меньше!
Вы: Да, понимаю, может сложиться такое впечатление. Скажите, а что вы хотите этим сказать? У вас есть какие-то дополнительные пожелания по проекту?
12. Собеседник: Народу всё больше, а толку всё меньше!
Вы: Скажите, а как бы поступили на моём месте если бы вы плотно работали над сложным проектом, несмотря на изменение требований в середине срока, подтягивали лучших специалистов, а сам заказчик считал бы, что это всё напрасно? Что бы вы ему ответили? Впрочем, давайте лучше перейдём к обсуждению новых деталей. Согласны?
Замечу, что вам не обязательно требовать ответа на этот вопрос от вашего собеседника. Иногда лучше оставить вопрос риторическим. Направив мысли оппонента по этому пути, вы уже произвели захват, но он может быть достаточно мягким, без удушения. Теперь плавно переходите к делу.
13. Собеседник: Народу всё больше, а толку всё меньше!
Вы: Давайте я расскажу вам, в чём заключается ситуация на данный момент, и какой вариант мы предлагаем. А вы уже сами решите, принимать ли этот вариант. Что думаете по этому поводу?
14. Собеседник: Народу всё больше, а толку всё меньше!
Вы: Давайте вы расскажете мне, как вы видите ситуацию на данный момент. Потом я расскажу, какие изменения мы предлагаем внести в проект в связи с вашими новыми данными. И думаю, что мы придём к общему решению. Для этого мы здесь и собрались, верно? Что думаете?
Кстати, будьте готовы к неожиданностям! Возможно, ваш собеседник видит ситуацию настолько по-другому, что вы потеряете дар речи, выслушав его. Он может искренне считать, что выполнить его заказ раз плюнуть, а для вас это окажется сложнейшей разработкой за последние десять лет. Поэтому скорректировать его угол зрения и развеять заблуждения будет небесполезным.