Знаете, друзья мои, что интересно в таком широком ассортименте приёмов? Каждым своим словом мы запускаем в голове собеседника целый пучок процессов как осознаваемых им, так и подсознательных. Вот поэтому я утверждаю, что нет мелочей всё важно, всё имеет значение. Каждый из приёмов можно оттачивать и далее, незаметно приводя собеседника к Взрослому эго-состоянию. А именно в этом состоянии ваше взаимодействие будет наиболее эффективным и выгодным как для него, так и для вас.
32. Невелика птица
Стажёр, работающий в отделе маркетинга на испытательном сроке, придумал и воплотил идею, которая позволила быстро достичь запланированной посещаемости сайта компании. На квартальной планёрке начальник отдела маркетинга предложил премировать стажёра. Коммерческий директор в ответ на это предложение покачал головой и сказал:
Да он работает у нас без году неделя. Рановато ему премии получать!
* * *
А действительно, как вы думаете, дорогие друзья, нужно ли премировать стажёров? Вот таких, как персонаж этой истории находчивых, изобретательных, инициативных? Может быть, коммерческий директор опасается, что новичок загордится и станет заносчивым выскочкой? Попробуем чуть-чуть заглянуть вперёд: один раз стажёра оставят без поощрения, другой А на третий раз он перестанет проявлять инициативу, заскучает, а потом и вовсе уйдёт. Видимо, коммерческому директору перспективные сотрудники не очень нужны.
Но дело здесь не только и даже не столько в деньгах. Бывает, что признание заслуг и всеобщее уважение дороже премии. Руководитель, заинтересованный в прогрессе компании, постарался бы сделать известным всему коллективу достижение стажёра. На этого парня нужно равняться и всем остальным, его успех необходимо сделать стимулом для других. А обесценивать вклад стажёра в развитие компании значит стрелять в собственную ногу!
Так что же, стóит ли браться за перевоспитание коммерческого директора? Если вы думаете, что можете поменять картину мира другого человека, то вы, во-первых, ошибаетесь, а во-вторых, переоцениваете собственные силы. Вы можете лишь капать слегка, аккуратненько, на мозг этого человека и надеяться, что когда-нибудь прорастёт результат. А вообще, вы уверены, что вам нужно заниматься этим?
А пока наша тактика заключается в том, чтобы вступить в спокойный диалог с собеседником, попытавшись отстоять свою точку зрения. И помните этот разговор слушают остальные, и среди них у вас наверняка найдутся союзники.
1. Собеседник: Да он работает у нас без году неделя. Рановато ему премии получать!
Вы: Вероятно, вы думаете, что я собираюсь оказать нашему стажёру Максиму медвежью услугу этой премией. Конечно же, нет. Но на самом деле его достижение является реально важным для нашей компании. А как бы вы поддержали его и замотивировали дальше работать в том же духе?
2. Собеседник: Да он работает у нас без году неделя. Рановато ему премии получать!
Вы: Меньше всего мне бы хотелось, чтобы вы думали, что я оказываю нашему стажёру медвежью услугу. Но он действительно сделал очень важное дело, и необходимо сохранить его энтузиазм. Что бы вы предложили в качестве поощрения?
3. Собеседник: Да он работает у нас без году неделя. Рановато ему премии получать!
Вы: Я рад вашему стремлению не расплёскивать фонды. А если по делу, то мне важно замотивировать Максима, чтобы он и дальше генерировал идеи на пользу нашей компании. Как бы вы предложили поддержать его инициативность?
4. Собеседник: Да он работает у нас без году неделя. Рановато ему премии получать!
Вы: А что, если нам сейчас выработать систему поощрения стажёров, которые достигают таких высоких показателей?
5. Собеседник: Да он работает у нас без году неделя. Рановато ему премии получать!
Вы: Вы действительно думаете, что я пытаюсь действовать против интересов компании? И что успех нашего стажёра не достоин поощрения?
6. Собеседник: Да он работает у нас без году неделя. Рановато ему премии получать!
Вы: Как я вижу, эта ситуация вам небезразлична. Она действительно важна для нашей компании, такого успеха у нас давно не было. Каким образом, с вашей точки зрения, можно поощрить Максима, чтобы он и дальше работал в том же духе?
7. Собеседник: Да он работает у нас без году неделя. Рановато ему премии получать!
Вы: Вы действительно так думаете? А хотите знать, в чём здесь особенность? В том, что благодаря достижению нашего стажёра мы сейчас экономим (такую-то сумму) в месяц. Как думаете, можно ли премировать его из сэкономленных средств?
8. Собеседник: Да он работает у нас без году неделя. Рановато ему премии получать!
Вы: Это вызов для меня убедить вас в том, что наш стажёр достоин награды. Он достиг показателей, на которые мы не могли выйти несколько месяцев. Я считаю важным сохранить этого сотрудника в нашей команде. Что бы вы предложили для его поощрения?
9. Собеседник: Да он работает у нас без году неделя. Рановато ему премии получать!
Вы: Вы сейчас это сказали, и у меня возникла интересная мысль. А что, если его замотивировать нематериальными средствами? Что бы вы предложили?
10. Собеседник: Да он работает у нас без году неделя. Рановато ему премии получать!
Вы: Правильно ли я услышал, что у вас есть другая идея, как замотивировать нашего стажёра, чтобы он и дальше работал так же эффективно?
11. Собеседник: Да он работает у нас без году неделя. Рановато ему премии получать!
Вы: Да, я понял. И что вы хотите этим сказать? Есть ли другие варианты поощрения, которые мне не приходят в голову?
12. Собеседник: Да он работает у нас без году неделя. Рановато ему премии получать!
Вы: Скажите, а как бы вы поступили на моём месте если бы очень высоко оценивали вклад стажёра в успех компании и считали необходимым удержать его в коллективе, на пользу всем нам?
13. Собеседник: Да он работает у нас без году неделя. Рановато ему премии получать!
Вы: Разрешите, я расскажу вам, в чём заключается важность успеха Максима для нашей компании. И вы сами решите, каким образом его следует поощрить.
14. Собеседник: Да он работает у нас без году неделя. Рановато ему премии получать!
Вы: Давайте сделаем так: расскажите, как вы видите эту ситуацию, потом я расскажу, в чём я вижу её важность. И вместе мы придём к правильному решению. Согласны?
15. Собеседник: Да он работает у нас без году неделя. Рановато ему премии получать!
Вы: Вероятно, после того, что я сейчас скажу, вы подумаете, что я не ценю наш премиальный бюджет. Но на самом деле наш стажёр внедрил такую идею, которая позволит нашей компании сделать серьёзный рывок. Как думаете, чем можно поощрить такой успех?
16. Собеседник: Да он работает у нас без году неделя. Рановато ему премии получать!
Вы: Я растерялся, так как случай необычный. Нужно подчеркнуть вклад Максима в развитие нашей компании и простимулировать его работать и дальше в таком же духе. Но помогите мне лучше понять ситуацию, наверняка я не всё учитываю. Как, на ваш взгляд, лучше поступить?
17. Собеседник: Да он работает у нас без году неделя. Рановато ему премии получать!
Вы: Вижу, что ситуация действительно является важной. Скажите, может быть, у вас есть вопросы ко мне с точки зрения работы с коллективом, которые мы с вами ещё не обсудили? Сделаем это сейчас, чтобы вместе принять решение?
И пришёл мне в голову ещё один приём пусть он будет в этой истории бонусно-опциональным!
Собеседник: Да он работает у нас без году неделя. Рановато ему премии получать!
Вы: Я понимаю ваши сомнения. Но мы же в одной лодке, и наша общая задача поддерживать её на плаву. Этот стажёр ценное приобретение для нашей компании, давайте подумаем, какие есть способы его поощрения. Что скажете?
Ну что ж, мы разобрались с этой ситуацией. Главное нам удаётся удерживать фокус внимания на решении, а не на проблеме. И при этом каждый из вас, примеряя на себя эти формулы, вырабатывает свой профессиональный стиль. И это прекрасно!
Напомню: мы с вами изучаем разнообразные речевые приёмы не для того, чтобы положить собеседника на обе лопатки. Не это наша цель. Мы не стремимся загнать оппонента в угол и морально раздавить его. Действовать так значило бы сесть на бомбу неизвестного срока действия.
Наша цель более долгосрочная и заключается в следующем: в ходе коммуникации с другим человеком мы стараемся поднять на пьедестал победителя не только себя, но и его! «Как такое возможно?» спросите вы. Да, возможно, поскольку отправная точка наших манёвров те самые три принципа, которые и помогают нам это сделать. Вы можете заглянуть в самое начало, чтобы освежить эти принципы в памяти.
33. Продать или подарить?
Молодая компания «МонтажТеплоСтрой» взяла своим рекламным слоганом фразу «Мы подарим вам тепло». Компания недавно вышла на рынок и нуждается в клиентах. К ним обратился потенциальный заказчик, планирующий установить в своих помещениях новую систему отопления. Он запросил в «МонтажТеплоСтрое» коммерческое предложение с учётом недорогого оборудования. Предложение было подготовлено и передано представителю заказчика. Рассмотрев предложение, представитель заметил менеджеру компании:
Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!
* * *
Самая большая ошибка продавца, желающего совершить сделку это уговаривать покупателя. Таким поведением он ставит себя в Детское эго-состояние, а покупателя в Родительское. Но в Родительском состоянии должен быть продавец, ведь именно он выбирает, что, кому и почём продать.
Продавец, который строит взаимодействие с клиентом на уговорах, вредит и себе, и своей компании. Более того, он лишает клиента возможности радоваться купленному товару, то есть наносит вред и ему тоже.
И вот что любопытно: когда в такой ситуации покупатель делает одолжение продавцу и снисходительно соглашается приобрести его продукт, то компания при этом получает не столько выгоду, сколько проблемного клиента. И зачастую менеджер потом думает про себя: «Лучше бы я его не уговаривал! Он мне уже весь мозг вынес»
Одна из важнейших предпосылок успешных продаж уважение: уважение к себе, к своей компании, к своему продукту и к своему клиенту.
Давайте посмотрим на данную ситуацию с этой точки зрения. Фраза, которую бросает представитель заказчика, очень чётко направлена из Родительской позиции клиента в Детское состояние продавца. Он надеется, что менеджер поплывёт и станет предлагать скидку за скидкой, только чтобы удержать клиента.
Но мы попробуем совершить мягкий переворот!
1. Собеседник: Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!
Вы: Вероятно, вы думаете, что наша организация дарит продукцию клиентам! Это совсем не так. У нас выгодное ценообразование, и вы получаете оборудование высокого качества по низкой цене. Вам решать, будете вы с нами сотрудничать или нет. Скажите, какие наши дальнейшие действия: мы завершаем взаимодействие или продолжаем?
2. Собеседник: Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!
Вы: Меньше всего мне бы хотелось, чтобы вы думали, будто мы раздаём нашу продукцию даром. Это не так. Но мы для каждого клиента делаем наиболее выгодное предложение. Я не настаиваю, решать вам. И каким будет ваше решение?
3. Собеседник: Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!
Вы: Я понимаю ваше стремление сбить цену ещё больше. А если по делу, то вы получили выгодное предложение по оптимальной цене, и решение остаётся за вами принимать его или нет. Что вы скажете?
4. Собеседник: Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!
Вы: А что, если наше оборудование будет вашим самым выгодным приобретением за этот год?
5. Собеседник: Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!
Вы: Вы действительно думаете, что у нас оборудование бесплатное? Правильно ли я услышал, что вы готовы принимать в дар, но не готовы покупать?
6. Собеседник: Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!
Вы: Как я вижу, вас смущает цена. А давайте я расскажу вам, что входит в эту цену, и возможно, ваше мнение изменится. Вы готовы сейчас обсудить это?
7. Собеседник: Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!
Вы: Вы действительно думаете, что эта цена слишком высока? А хотите знать, в чём особенность нашего предложения, на которую вы не обратили внимания? Рассказать вам?
8. Собеседник: Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!
Вы: Это вызов для меня выйти из этого положения, показав вам все выгоды сделки. И я с ним справлюсь. Давайте ещё раз посмотрим на детали нашего предложения. Вы готовы?
9. Собеседник: Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!
Вы: Знаете, вы сейчас это сказали, и у меня появилась интересная мысль. А что, если сделать для вас цену выше? (Шутка). А если по делу, возможно, вы не обратили внимания на то, что включено в эту цену. Хотите, я вам расскажу подробно?
10. Собеседник: Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!
Вы: Правильно ли я услышал, что у вас есть вопросы, ответы на которые вы хотите получить? Но пока вы мне не задали эти вопросы. Давайте обсудим, в чём ваши сомнения. Сделаем это прямо сейчас?
11. Собеседник: Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!
Вы: Да, может сложиться такое впечатление, что для этого типа оборудования цены высокие. На самом деле эта цена минимальная, думаю, что и вы это знаете. Если не трогать цену, то что вы хотите мне сказать? Что вызывает ваши сомнения?
12. Собеседник: Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!
Вы: Интересная ситуация! Скажите, а как бы вы поступили на моём месте если бы вы подготовили для уважаемого клиента предложение с максимально низкими ценами, а он утверждал, что это очень дорого? Что бы вы сказали?
13. Собеседник: Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!
Вы: Разрешите, я расскажу вам, в чём заключается выгода нашего предложения именно для вас. И после этого вы сами примете решение работать с нами или нет. Вы готовы выслушать меня сейчас?
14. Собеседник: Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!
Вы: Давайте сделаем так: расскажите, как вы представляете себе ценообразование, потом я расскажу, что мы учитываем при расчётах. Думаю, что после этого мы придём к взаимовыгодному решению. Согласны?
15. Собеседник: Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!
Вы: Вероятно, после того, что я сейчас скажу, вы подумаете, что я не ценю наших клиентов. Но на самом деле всё своё уважение к вам я вложил в подготовку этого предложения. Прайс здесь оптимальный, и качество наилучшее. Вы ведь не ждёте, чтобы я вас уговаривал принять его?
16. Собеседник: Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!
Вы: Ей-богу, растерялся, не знаю, что вам ответить. Помогите мне лучше понять ситуацию в чём ваши сомнения?
17. Собеседник: Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!
Вы: Вижу, что произошло недоразумение. Скажите, есть какой-то вопрос, который мы с вами ещё не обсудили? Давайте разберёмся, в чём дело?
А теперь добавим ещё один хороший, лёгкий манёвр, удобный для самых разных ситуаций:
18: Я вам (Х), мы вместе (Y) и вы сами (Z) + ВОПРОС.
18. Собеседник: Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!
Вы: Давайте, я вам сейчас расскажу, в чём преимущества данного предложения для вас, и какие могут быть подводные камни. Мы вместе посмотрим, что и в каком объёме входит в цену. И вы сами решите, выгодно это вам или нет. Как вы на это смотрите?
Итак, если вы продавец, то ваши главные эмоции уверенность в себе и безразличие к неудачному исходу переговоров, ибо это позиция силы. Не бойтесь отказывать клиенту, если видите, что он пытается манипулировать вами.