2. Ответьте на вопрос о таком качестве, как компетентность: в каких знаниях и каких способах их демонстрации это проявляется?
Проявление заботы о клиенте настоящее искусство. Если сделать меньше, чем ожидает клиент, то у него как минимум возникнет чувство легкого разочарования. Если сделать слишком много, то у клиента может возникнуть чувство давления, что ему «втюхивают», «навязывают». Поэтому помните о двух важных правилах хорошего сервиса и заботы о клиенте:
1) заботы о клиенте много не бывает,
2) не стоит догонять клиента и в 1 минуту ему выдавать все. Гораздо лучше, когда он каждую минуту, на протяжении всего вашего взаимодействия чувствует ваши внимание и поддержку.
Пример того, как можно проявить заботу на этапе звонка:
Вам будет к нам удобней приехать на личном или общественном транспорте?
Вариант 1. На личном Давайте я вас сориентирую по местам для парковки.
Вариант 2. На городском Давайте я вас сориентирую по маршрутам. Вы откуда к нам будете выезжать? / Вы выезжать будете с какого адреса / с какой остановки?
Продолжение для вариантов 1, 2:
Запишите, пожалуйста, мой телефон, или, если так будет удобней, я могу вам его сбросить по СМС. В случае вопросов обязательно мне позвоните.
Кстати, очень хорошо, что вы едете к нам сейчас/ сегодня / завтра / на этой неделе. У нас как раз есть / действуют интересные варианты квартир / выгодная акция и пр.
Рисунок 13. Забота о клиенте во время его звонка
Рисунок 14. Забота о клиенте во время его визита в офис
Рисунок 15. Забота о клиенте на этапе экскурсии
Рисунок 16. Забота о клиенте на этапе заключения договора
Рисунок 17. Забота о клиенте на этапе подписания акта приема-передачи
Предупреждение об опасных / сложных / неудобных конструкциях может выглядеть так:
(Имя), здесь ступенька.
(Имя), пожалуйста, внимательней, здесь раствор.
(Имя), осторожно, на этом этаже ведутся отделочные работы.
Заботу на этом этапе заключения договора можно проявить по-разному. Например, когда клиент начинает знакомиться с договором, стоит акцентировать его внимание на пунктах, на которых обычно возникают вопросы: «Обратите внимание на этот пункт, обычно он вызывает вопросы». Делать это нужно в отношении тех пунктов, по которым у вас есть отличные ответы.
2.3. Стиль общения менеджера с клиентом
Рисунок 18. Стиль общения менеджера с клиентом
Стиль общения менеджера с клиентом очень важен. Его задачи:
* вызвать доверие;
* расположить покупателя к себе;
* настроить на конструктивный лад и поиск решения.
В переговорах имеют значение:
* улыбка, которая ничего вам не стоит, но высоко ценится клиентом. Доброжелательный голос с улыбкой создает у клиента ощущение, что к нему внимательны; он чувствует себя важным и понимает, что обратился в солидную компанию, где сотрудники умеют себя вести, себя подать;
* сомнения, жалобы и претензии клиентов стоит воспринимать как возможность к развитию вас, компании. Кроме того, это знак, что клиент верит в вас и надеется на вас, ждет от вас ответа и решения, ведь иначе бы он о своих проблемах вам ничего не сказал. Такими своими действиями он показывает, что доверяет вам. Высоко цените его доверие!
* Ни один из вопросов клиента не должен остаться без внимания. В случае если вы не знаете ответа, сообщите клиенту следующее: «Я обязательно в течение часа / дня уточню подробную информацию по вашему вопросу и перезвоню / напишу вам»;
* в случае просьбы клиента, которой вы не сможете удовлетворить, начинайте свой ответ со слов: «К сожалению, / Прошу прощения, что» и пр. Старайтесь не использовать при этом категоричного слова «нет» или фраз типа «Нет, не можем»;
* если клиент задает провокационные вопросы, то не стоит с клиентом спорить, объяснять, доказывать. Просто скажите: «Это интересный вопрос. Спасибо вам за него». Затем просто ответьте на него;
* покупка недвижимости для многих людей вопрос серьезный. Многие из них долго копили, возможно заняли в долг. Кто-то берет ипотеку, и не на один год, а на десятилетия. А кто-то по-серьезному ведет серьезный бизнес и будет оценивать вас лично и вашу компанию как профессионалов. Поэтому для покупателей очень важны ваше внимание и чувство безопасности, которое они могут испытать, общаясь с вами. Потребность в этом у покупателей жилой недвижимости невероятно высока!
* Продать свой статус эксперта по компании, по микрорайону, по рынку недвижимости. Эксперту доверяют, с ним не спорят, с другими не сравнивают;
* обязательно соблюдайте все достигнутые во время общения с клиентом договоренности.
Топ-9 ошибок менеджеров отделов продаж застройщиков при работе с клиентами
Рынок недвижимости один из тех, которые более остро реагируют на изменения. И роль продающих специалистов здесь чрезвычайно высока. Именно поэтому им необходимо обратить внимание на ряд ошибок в своей работе и на ряд навыков, требующих своего развития.
1. Неумение выявлять потребности. За редким исключением, менеджеры по продаже работают на входящем потоке. Клиенты сами пишут, звонят, приходят. В итоге часто вся работа с покупателем сводится к ответам на вопросы и к презентации проекта. О презентации мы еще поговорим; пока же подробнее затронем тему выявления потребностей. Хотя затрагивать сложно, так как выявления потребностей практически нет! И дело не в том, что менеджеры не знают о существовании этого этапа в продажах. Знают! И знают о том, что нужно задавать вопросы. И многие даже знают какие. Но не задают! И на это есть причина! Но с ней никто из менеджеров сам не работает, а надо бы! Причина простая: уверенность в себе, в своем профессионализме, готовность столкнуться с непредсказуемым ответом клиента, уверенность в том, что, несмотря на ответ клиента, решение найти можно! Хотя бы попытаться точно стоит!
2. Неумение актуализировать потребность. Эта проблема вытекает из первой и существует по аналогичной причине. В итоге и в первом, и во втором случае потеря клиентов.
3. Незнание рынка и отсутствие интереса к нему. Успешные продажи на рынке недвижимости возможны, только если этот рынок знать! Тем не менее менеджеры по продаже недвижимости знают его на обывательском уровне. Интерес к рынку (как и к смежным областям) это показатель увлеченности менеджером предложением компании (важный для успешных продаж).
4. Отсутствие интереса к смежным областям. Если речь идет о жилой недвижимости, то пригодятся познания о том же самом интерьере: трендах, моде, стилях, вкусах, материалах и технологиях. Зачем? Чтоб подсказать клиенту, обыграть сложную планировку или «архитектурный минус», которых порой достаточно. А иногда нужно разбираться в фэншуе, народных и не народных приметах и пр. Это похоже на продажу одежды или обуви: сложно эффективно продавать такие вещи, не разбираясь в моде, трендах, стиле, не являясь хотя бы чуточку стилистом!
Если речь идет о коммерческой недвижимости, то необходимо быть знакомым с требованиями рестораторов, магазинов по продаже того или иного товара, продуктовыми ретейлерами, салонами красоты, банками, фитнес-центрами, оптовыми организациями, и пр., и пр. Необходимо понимать их бизнес, на основе этого знать требования к помещениям, об этом говорить с клиентом и на основе этого подбирать ему вариант.
5. Информирование о характеристиках, а не о пользах выгодах. Это про тот самый этап презентации. Что обычно говорят менеджеры по продаже недвижимости? Метраж, высота, ширина, длина, количество комнат, этаж. Это все важно и все правильно! И все же как-то сухо. Люди покупают не квадратные метры, а жизнь в них! У нас великолепный язык! Богатый! Щедрый! А как его используют продажники? Часто никак! Поэтому совет продающим специалистам: читайте классическую литературу, ходите в театры, музеи и картинные галереи. Словарный запас у менеджера по продажам, в том числе недвижимости, должен быть отличным, как и умение им пользоваться! Презентационные навыки должны быть на уровне!
6. Неумение вести клиента. Если речь идет о новостройке, то после продажи клиенту будущей квартиры или офиса отношения с ним не заканчиваются, а только начинаются! Их важно поддерживать. К сожалению, часто этому уделяется очень мало внимания. И если на уровне маркетинга ситуация обстоит лучше: мероприятия, праздники и пр., то в отделе продаж часто действуют по принципу «продали и забыли». Особенно высок риск, если продающий специалист имеет опыт работы риелтором. Вести клиента необходимо, ведь сделку по покупке квартиры в новостройке можно считать успешно заключенной только после подписания акта приема-передачи квартиры.
7. Пассивность. Бич любой компании, которая сидит на входящем потоке клиентов, это нежелание менеджеров звонить ранее обращавшимся, но так и не купившим клиентам. А полезно бы! Хотя бы ради статистики. На рынке недвижимости это очень остро ощущается. В этом контексте менеджерам строительных и девелоперских компаний есть чему поучиться у риелторов. Ведь если потенциальные клиенты все же где-то купили квартиру, помещение, то это большой вопрос: «Причины, по которым упустили клиента мы?»
8. Неорганизованное рабочее место. Речь идет не о наличии компьютера, телефона, принтера, канцелярии, лотков и бумажек. Речь идет об организации рабочего пространства. Это не главный фактор. Но и не такой уж второстепенный, как может показаться на первый взгляд. Чем дольше времени проводит у вас покупатель (добровольно) и чем комфортнее ему за рабочим столом менеджера вести переговоры, тем больше шансов, что именно вашей компании он скажет: «Да!» Да и папке (оформление и содержимое) менеджера нужно уделить внимание. Она должна быть опрятной, аккуратной, фирменной или с элементами фирменного стиля.
9. Непродающая переписка. Иногда процесс покупки недвижимости выглядит следующим образом: нашли информацию на просторах интернета зашли на сайт позвонили сказали электронную почту ждут письма готовятся к встрече. И всё везде хорошо, только вот с письмом не очень, не говоря про онлайн-консультанта. По нему продавать умеют единицы, хотя ресурс есть у многих! В письме весьма часто содержится просто информация, порой без комментариев или с комментариями, но весьма нейтральными. Формальное письмо. И только в редких случаях это действительно переписка коммуникация общение с клиентом продажа.
Конечно, это не все Но если поработать хотя бы с этим можно себе обеспечить совсем другие результаты в продажах, особенно на фоне менее компетентных в продажах конкурентов.
Типичные ошибки менеджеров отделов продаж застройщиков, девелоперов, риелторов при работе с клиентами:
1. Использование фраз «Вас беспокоят» или «Я вас понимаю».
2. Перегруз информацией, особенно по телефону, вместо уточнения того, что же клиенту важно на самом деле.
3. Использование частицы «не»: «не хотели бы», «не могли бы», «не рассматривали ли»
4. Вопросы «Почему?», «Откуда?», «Когда?», «Где?», «Вы кто?», заданные нелояльному клиенту.
5. Чтение скрипта с листка бумаги, заученными интонациями, сухо и неэмоционально.
6. Передача инициативы клиенту.
7. Негативное отношение к отказам, возражениям, вопросам, сомнениям клиентов.
8. Использование в оправдание фраз: «Ой, забыл».
9. Высказывание своего мнения по поводу выбора клиента тогда, когда вас об этом не спрашивают.
10. Разговор о клиенте в присутствии клиента с использованием слов «он», «она» и пр., как будто здесь его нет.
11. Озвучивание негативного опыта своего, коллег, чужого.
12. Обесценивание себя как сотрудника или обесценивание проекта, компании за счет заискивающих или оправдывающихся интонаций, паразитов «как бы хорошо», «в принципе строим вовремя», «в общем у нас все неплохо», бегающего, виноватого взгляда и пр.
13. Односторонний монолог, особенно когда клиент не может даже слова вставить.
14. Скидка просто так, особенно тогда, когда о ней клиент еще не спрашивал.
15. Перебивание клиента, потому что вы с ним несогласны.
Исключив названные ошибки, вы существенно повысите лояльность клиентов к вам, к компании, проекту, ваши шансы на успешную сделку.
3. Технологии продаж,
которые могут быть применимы на всех точках контакта с клиентом
Алгоритм продаж, или этапы продаж, независимо от формы или точки контакта, одинаковы.
Причины, по которым важно соблюдать этапы продаж:
* минимизация конфликтных ситуаций и возражений;
* установление доверия и комфортной атмосферы при переговорах;
* минимизация требований клиента к компании, особенно необоснованных;
* возможность лучше понять ожидания и пожелания клиента и предложить / продать ему то, что он с удовольствием купит;
* возможность провести действительно нужную клиенту презентацию;
* облегчение и сокращение работы менеджера;
* повышение эффективности и увеличение количества сделок, числа клиентов, согласившихся купить недвижимость именно в нашем проекте;
* рост зарплаты, что всегда актуально.
Рисунок 19. Этапы продаж
3.1. Приветствие и завершение контакта с клиентом
После приветствия при первом контакте с клиентом необходимо уточнить имя клиента, если его не сообщил кол-центр. Это можно сделать похожими, но в то же время разными способами:
Подскажите, пожалуйста, ваше имя.
Подскажите, пожалуйста, как вас зовут.
Подскажите, пожалуйста: как я могу к вам обращаться?
В последнем случае игриво настроенные клиенты могут и пофантазировать в ответе, особенно на вопрос: «Как вас представить?»
После того как клиент сообщил свое имя, вежливо произнесите:
Очень приятно!
Рад / рада знакомству!
Приятно познакомиться!
Клиент может отказаться называть свое имя. Он имеет полное право так поступить. Вы в таком случае можете сделать следующее (сохраняя вежливые и доброжелательные интонации):
Хорошо! Как вам будет удобней.
Хорошо! Понимаю, вам будет так удобней. Я раньше тоже так делала, когда куда-то звонила. А потом поняла, что даже по телефону гораздо приятнее, когда обращаются по имени и чувствуется, что менеджер слышит и понимает. Если вы в какой-то момент захотите назвать свое имя, я буду этому очень рада / рад.
Я уважаю ваше желание. Так и сделаем. Если вы в какой-то момент захотите назвать свое имя, просто об этом скажите. Я буду этому очень рада / рад.
В конце разговора важно уточнить у клиента контакты:
Подскажите, пожалуйста: я могу вам перезвонить по номеру, который определился?
Если этот номер будет недоступен по каким-то причинам, подскажите, пожалуйста: по какому другому номеру / почте мы можем с вами связаться?
Как вам было бы удобней получить информацию от меня? По почте / телефону / WhatsApp?
Скажите, какой способ связи был бы для вас удобен?
Оставьте, пожалуйста, ваши контакты, чтобы я могла вам позвонить и сообщить дополнительную информацию / время экскурсии и пр.
Вам было бы удобно, если бы я продублировала всю ту информацию, что мы обсудили с вами, по телефону или на почту?
Важно каждое из данных обращений (просьба, вопрос) начинать с имени клиента.
Фиксируем контакты и обязательно зачитываем их вслух; сверяемся с клиентом, верно ли их записали.
Клиент не готов оставить свой телефон:
Согласитесь, что гораздо удобней, когда вашим вопросом занимаются оперативно, регулярно предоставляют информацию, чтобы вы ничего не смогли упустить.
Клиент может отказаться предоставить контакты и пообещать, что перезвонит сам. В таком случае вы можете сказать:
Да, конечно, вы можете сами перезвонить, когда вам будет удобно. В какое время могу ждать от вас звонка?
Конечно, если вам так будет комфортней. Однако если вопрос покупки квартиры для вас важен и приоритетен, я прошу вас оставить свои координаты. Тогда мы сможем оперативно вас информировать о наличии / отсутствии заинтересовавших вас вариантов квартиры быстро раскупаются, и можно упустить свою. Также мы можем держать вас в курсе акций и выгодных возможностей. Согласитесь, что, когда есть возможность сохранить некоторую сумму денег, это всегда радует и такой шанс упускать не стоит.