Очень часто. Иногда кажется, что тебе навязывают, впаривают ненужное
Тренер: Итак, с выгодой разобрались, она закрытая проблема. Сейчас попробуем совершить взаимовыгодный обмен: я решу ваш вопрос, а вы мой! Скажите, что в повседневной жизни вас не устраивает?
Хочу поменять машину!
Тренер: Сколько денег не хватает?
Миллион.
Тренер: Я дам тебе! Однако, как ты помнишь, не безвозмездно, согласен?
Смотря, что попросите
Тренер: Тебе надо решить уже мой вопрос, чтобы у нас состоялся взаимовыгодный обмен, правильно?
Какой?
Тренер: Очень переживаю за очередного друга, ему необходима донорская почка. Ты готов?
Нет, спасибо
Тренер: Вы и сами знаете, не действует принцип «ты мне, а я тебе» как данность. Каждый раз, когда вы предлагаете человеку пойти на сделку, он оценивает: и «что получит», и «что отдаст», когда согласится?
Получив бóльшую ценность?
~
Post Scriptum: продажа по своей сути обмен ценностями. Говоря «продай», я имею ввиду не расскажи или презентуй, или предложи, а подними ценность! Пусть человек понимает, что получает от нашего взаимодействия гораздо больше, чем отдаёт! Сделаете так, и у вас обязательно купят, правильно? Или нужно, что-то ещё, как думаете?
ВОПРОС 3: «ЕСЛИ У КЛИЕНТА НЕТ ДЕНЕГ?»
На просёлочной дороге встречаются два грузина:
Здравствуй, Гиви, дорогой! Куда путь держишь?
Здравствуй, Гамлет! В лес иду за грибами.
Не боишься там медведя встретить?
Нет, Гамлет! Я его из своего ружья застрелю!
Нет у тебя ружья, Гиви!
Как нет? Всегда с собой ношу
Забыл дома, Гиви!
Тогда зарежу его своим кинжалом!
Нет кинжала, Гиви!
Как нет? Всегда с собой ношу
Потерял ты его вчера!
На дерево залезу!
Нет деревьев!
Как нет! Что за лес такой?
Вот такой лес, без деревьев!
Гамлет, ты чей друг: мой или медведя?
Перепечатанные диалоги с тренинга «Эффективные продажи»
Если у клиента нет денег?
Тренер: Создадите ценность найдёт! Возьмёт кредит в банке, оформит рассрочку, займёт у друзей. Сами никогда не покупали, не имея всей суммы на руках? Полстраны так живёт В квартирах, на которые у них нет денег. Водят автомобили и разговаривают по телефонам, на которые у них опять же нет денег. Вы же знаете всё и без меня, так?
Денег нет вообще, от слова «совсем» и взять негде!
Тренер: Тогда человек в контексте озвученного вопроса не является покупателем. Зачем вам тратить на него своё время? Mercedes никогда не размещает рекламу в продуктовых дискаунтерах. Там, по мнению немецких маркетологов, редко появляются потенциальные клиенты бренда. Положа руку на сердце, ответьте честно Люди, целенаправленно пришедшие к вам в офис, имеют деньги на покупку? Они уже мысленно готовы расстаться с какой-то суммой Ваш продукт не приобретают на последние, а потом три месяца сидят на сухарях и посасывают лапу, так? В большинстве случаев, торгуя в сегменте «выше среднего по рынку», необходимо сперва заинтересовать именно в своём предложении Может быть, даже влюбить в него, а затем лишь раскрыть целесообразность доплаты, верно?..
Нет денег на доплату.
Тренер: Предложите рассрочку!
У нас такого нет
Тренер: Предложите кредит!
Не соглашается!
Тренер: Предложите каскадную покупку, разбейте заказ на части!
Это как?
Тренер: Спросите клиента: «Вам нравится наш товар?» Что ответит?
Да.
Тренер: Продолжите так: «Иван Иванович, не берите сразу полную комплектацию оплатите базовую или забирайте товар частями/партиями (или, дорогой читатель, действуйте в зависимости от контекста. Я же не знаю, что именно продаёте вы, но всегда воспринимайте свой заказ дискретным, пусть клиент получит возможность самовывоза со склада за совсем небольшую уступку в цене. Скорее всего, при лояльности к товару/фирме он сам тут же осознает ценность именно комплексного предложения и, поёрзав на стуле, найдёт в закромах всю сумму). Вы посмóтрите и увидите, как мы работаем, заодно наше качество проверите, Иван Иванович Пройдёт ещё один-два месяца, тогда появятся свободные деньги, и вы докупите оставшееся. Там же совсем немного доплатить останется, а я вам, уже как постоянному клиенту, смогу сделать не большую, но приятную скидку на следующий заказ. Работаем?»
У него всего одна позиция эконом класса
Тренер: Переориентируйте рекламу на целевых клиентов!
~
Post Scriptum: денег у клиента нет, но вы держитесь! Или всё же вопрос в другом?
ВОПРОС 4: «У КОНКУРЕНТА ДЕШЕВЛЕ?»
Вы всё ещё кипятите? Тогда мы идём к вам!
Реклама «Tide»
Перепечатанные диалоги с тренинга «Эффективные продажи»
У конкурента дешевле!
Тренер: У соседа трава зеленее и капуста слаще! Знаете, в какой бы город я не прилетел, в какой бы фирме не проводил обучение, всегда найдётся пару менеджеров, что прискорбно вздохнут: «У нас дорого!» Вы же понимаете, кто виноват?
Клиенты
Тренер: Они постоянно твердят всем продавцам: «У конкурента дешевле!» Их можно понять и простить, скидку хотят. Согласитесь, было бы абсурдом услышать из их уст: «Продайте мне тоже самое, но подороже!»
Ситуация 3.
R.I.P. Они всё ещё кипятили
Однажды в Москве вся группа в самом начале обучения, все двенадцать человек чуть ли не хором сделали один-единственный запрос: «У нас самые качественные, но и самые дорогие товары. Дайте нам техники работы с возражениями!»
Почему ваш товар самый качественный?
Все комплектующие в наших окнах оригинальные. Энергосбережение ставим по умолчанию. Запатентованное, превосходящее в шесть раз требования ГОСТа долговечное уплотнение по умолчанию. Достойная немецкая фурнитура по умолчанию. Прочное армирование по умолчанию. Качество сборки проверяем на голландском оборудовании. В общем, у нас всё полный фарш и высший класс!
Слушаю их и вижу: «Не поможет!» Покупатели не приходят возражать специально: «Скучно дома пойду по магазинам и начну всем перечить! Весело же, правда?» В процессе общения мы сами совершаем ошибки: где-то сделали преждевременную презентацию, где-то недотянули контакт, где-то, не отстроившись от конкурента, сразу назвали цену Им необходим тренинг по технологии продаж, только тогда сопротивлений от покупателей станет меньше, но как объяснить? Нельзя же напрямую ляпнуть: «Вы продавать не умеете, вот вам все и возражают!» Спрашиваю:
В среднем, какая разница за одно изделие?
Десять-пятнадцать процентов, если сравнивать с тем же классом.
Заметьте, сегодня вы не попросили улучшить свои навыки продаж, только работу с возражениями. Делаю вывод: торговать вы умеете, но камень преткновения высокая цена. Представим, что шеф даёт добро (шеф сидит рядом), теперь вы имеете право снижать цену на те самые десять-пятнадцать процентов. Все клиенты станут вашими, так?
Ну, не все, конечно, но большинство таких заказов возьмём
Расскажу длинную историю, случилась она не так давно Скажите, к вам обращаются друзья, знакомые по поводу вашего товара?
Они: Постоянно.
С каким запросом?
Они: Хотят купить что-то хорошее и при этом им надо подешевле.
Звонит мне брат моего друга: «Костя, ты проводил когда-нибудь обучение у оконщиков?» «Да». «Я квартиру купил, надо перестеклить. Поможешь?» «Проект есть, хотя бы размеры?» «Всё есть, нужны качественные окна, но подешевле. Сам понимаешь, ремонт дорогое удовольствие!» «Присылай!» Я переправил заказ в фирму, где продают лучшие конструкции. Там все комплектующие оригинальные. Ему посчитали теплый семидесятый профиль с повышенной эстетикой и энергосберегающим стеклом, добавили запатентованное, превосходящее в шесть раз требования ГОСТа долговечное уплотнение и достойную немецкую фурнитуру, толстое армирование с дополнительными рёбрами жесткости. В общем, класс А+++ с проверенной на голландском оборудовании сборкой. Отправлял я проект напрямую собственнику, мы уже давно дружим (киваю шефу), поэтому моему человеку тогда посчитали по заводской себестоимости. Спрашиваю вас: «Угадаете фирму?»
Наша?
Ваша, ваша! Прошёл месяц, может два. Звонит снова: «Костя, ты проводил когда-нибудь обучения для сантехников-монтажников?» «Да». «Нужны трубы из сшитого полиэтилена с надвижными латунными гильзами, материал "ПЕКС-А". Поможешь?» «Комплектация, артикулы?» «Всё есть, ищу именно их, но подешевле, сам понимаешь ремонт» «Присылай! Сделаю! Скажи, окна-то купил?» «Да». «По моей рекомендации?» «Нет». «Дорого?» «Нет, я намного дороже купил!» «Почему?» «Мне их конкуренты показали разницу. Пластик же мягкий материал и сильно играет на сжатие-расширение при изменении температуры, правильно?» «Верно, так и есть». «Зимой минус три миллиметра на погонный метр, летом плюс три, а у меня в квартире шесть огромных конструкций от пола до потолка. Представляешь, какие будут рекламации! Мне предложили заменить «твоё» армирование на цельнометаллическую трубу, сделали усиленный монтаж».
Тренер: Вот такая длинная история на тему «У конкурента дешевле!» Кто что заметил?
Развели его там как дурака на четыре пятака! Рама и так плотно фиксируется пеной и анкерами в проёме!
Тренер: Ого! На обучении для риелторов мы нашли мастера по монтажу!
Я себе дачу вот этими руками построил!
Тренер: Вы молодец, но вопрос остался открытым. Без эмоций, за что заплатил мой друг?
За предотвращение будущих рекламаций!
Тренер: Что ему продавали в первой фирме?
Окна
Тренер: Да, за сам товар никто не платит! Например, я знаю, что ваши услуги, как и мои тренинги никому не нужны!
Почему?
Тренер: Сами по себе нет, их заказывают, когда в компании накопились проблемы: низкая маржинальность, постоянные отказы и возражения, потухшие глаза менеджеров Я при общении с заказчиком говорю не за тренинги, а за то, как я могу помочь ему решить его вопросы! Ваши услуги приобретают, если боятся быть обманутыми или переживают за чистоту сделки и правильное оформление документов, или банально хотят сохранить своё время, правильно? Будет клиент выбирать между вами и конкурентами, на что сделаете акцент?
~
Post Scriptum: выходите из крайне неэффективной системы «товар-деньги-товар». Сама система пришла к нам в продажи из экономики. Спасибо, Карлу Марксу! Экономистам интересны движения данных масс, а не межличностные отношения и мотивы сделок. Смещая акцент на решение вопросов-проблем, вы сотворите чудо у вас купят и на десять, и на двадцать процентов дороже.
ВОПРОС 5: «ЦЕНА НЕ ИМЕЕТ ЗНАЧЕНИЯ?»
Бесценно лишь то, что, кроме тебя, никому и не нужно. Остальному цену назначат!
Перепечатанные диалоги с тренинга «Эффективные продажи»
Вы говорите, цена не имеет значения?
Тренер: Не совсем так Вспомните клиента, что вывернул вам всю душу за пятьдесят рублей! Было такое хоть раз? Прямо ложечкой выел весь мозг, поэтому я утверждаю немного иное цена имеет значение, но меньшее значение, чем ценность всего обмена. Немного запутано, правда? Назовите критерии или способ, каким клиент оценивает ваше предложение?
Цена.
Качество.
Доверие.
Тренер: Перед вами выбор всего из двух вариантов. Первый купить качественный товар дешевле. Второй некачественный товар, да ещё и подороже. Вы полностью осведомлены обо всех характеристиках. Решение за вами.
Первый.
Тренер: Нужны ваши размышления. Почему?
Любой здравомыслящий так сделает
Ситуация 4.
Хорошая была бабушка
Представьте мужчину, у которого умерла бабушка. Царствие ей Небесное, хорошим была человеком оставила наследство ровно пятнадцать миллионов. Деньги лежат на письменном столе! Герой нашего кейса нервно расхаживает по комнате, переживает: «Обесценятся. Инфляция. Дефолт. Надо бы вложить. Эврика! Куплю квартиру на этапе котлована. Построят перепродам заработаю». Приезжает к застройщику в офис. Там продавец презентует удобную планировку, с гордостью показывает на картинке красивый фасад, указывает на добротные материалы. Престижный район города рядом река и парк. Адекватная стоимость двенадцать миллионов. Едет к конкурентам, чтобы сравнить предложения. Видит планировку похуже, фасад здания похуже, материалы похуже. Район тоже похуже нет ни реки, ни парка. Явно завышенная стоимость тринадцать миллионов. Ноги разворачиваются к двери и тянут на выход. Менеджер неожиданно спрашивает: «Вы приобретаете для жизни или в качестве инвестиции?» Оказывается, что худший по качеству товар является лучшим вариантом вложения через пару лет рядом откроется станция метро (или местный Диснейленд как в Москве на метро Технопарк) и цена за квадрат существенно вырастет. В престижном же районе неизбежна массовая застройка. Позже реализовать недвижимость с наценкой будет или сложно, или долго. Выбор клиента может измениться?
Здравый ответ: «Конечно, но обязательно надо всё перепроверить!» Видимо он нас услышал и сел за ноутбук. Пока ищет информацию, ему звонит старый товарищ, только вернувшийся из-за границы: «Как дела?» «Бабушку мою помнишь? Царствие ей Небесное». «Да, хорошая женщина была». «Что сейчас делаешь?» «Квартиры смотрю». «У тебя же есть жильё». «Как инвестицию». «Сколько планируешь выручить?» «Миллиона три-четыре через пять лет» «А на руках?» «Пятнадцать» «Я вернулся в Россию, дабы открыть здесь заокеанскую франшизу. Мне нужен партнер. За сохранность денег не переживай, потому что залогом перепишу свой дом на тебя. Становись совладельцем будешь получать два миллиона, но каждый год!» «Это реально?» «Да, обсудим за кружкой пива?»
Тренер: Как считаете, появился ли шанс, что наш герой передумает с покупкой недвижимости?
Легко!
Как минимум, шансы на это возросли
Тренер: Вернёмся к нашему вопросу. Вы помните, как мой друг выбирал дверь?
Там, где ему предлагали поставить защиту от дождя в подъезд?
Тренер: Да, во всём торговом комплексе ему понравились всего пять вариантов. Как оценивается каждый? обычно я подсказываю участникам, изображая руками весы.
«Что получу» и «Что отдам».
Тренер: Да, но, что же важнее? я рисую на флипчарте две колонки, подписываю их: «что получу» и «что отдам».
Первая?
Тренер: Нет!
Вторая!
Тренер: Во главе угла третья колонка, дорисовываю. Её название: «Итог» Или то, что останется. Именно здесь предложения сравниваются между собой по итоговому результату. Вспомните, что хотел получить мой друг от двери?
Красоту и эстетику.
Тренер: Не было же такой, что он воскликнул: «Красотища!» и полез за кошельком? Товар по эстетике плюс-минус одинаковый. Я заполняю таблицу, требуемые выгоды записываю в первый столбец, во второй: 28, 32, 35, 90 и напротив последней цифры дублирую уже ненужные выгоды.
Рисунок 1.
Тренер: Назовёте лучший вариант?
Точно не за девяносто!
Если нет разницы, то надо брать за двадцать восемь тысяч.
Тренер: Судя по рассказу, покупатель «любитель» или «профессионал»?
Любитель, так как нет конкретных критериев к красоте
Тренер: Верно, только пожелания! Обычная, без наворотов, чтобы нравилась внешне. Сравните с профессиональным подходом к эстетике: «Мне нужно полотно цвета Ivory с вензелем в виде лилии!» Чем ещё, кроме денег, платят не разбирающиеся в технических характеристиках люди?
Нервами?
Сомнениями!
Тренер: Да. Происходит оценка уже четырёх тысяч. Такова разница в цене от самого простого первого варианта. Готов ли он доплатить их, чтобы не переживать? Вдруг самая дешёвая дверь облезет или развалится
Или плюс семь тысяч, чтобы наверняка Ну, если с деньгами всё в порядке.
Для кого-то и за девяносто, когда проблема в понтах!
Тренер: Деньги были, желание выпендриться и уж тем более переплатить за это напрочь отсутствовало. Стоит отметить, не выделился ни один продавец. Зачастую своей харизмой и огнём в глазах некоторые вытягивают сделки. Здесь же все, как на подбор типичные «кладовщики» и с ними тётка, объявившая коррозии террор! Мы, делая крюк за кофе, возвращались к шоуруму «За тридцать две». Как его можно назвать ещё, если не помнишь ничего кроме цены? Кстати, предположим, был бы мой товарищ «профессионалом» мониторищим по чётким критериям, что-то бы изменилось?