С точки зрения биоритма, мы все с вами делимся на «жаворонков» и «сов». Есть ещё промежуточное звено «голубь», продукт классического офисного режима работы, у которого есть немного сил в начале рабочего дня, а после 15:00 открывается второе дыхание на несколько часов.
Проанализируйте свой рабочий день и выделите время, когда вы лучше всего себя чувствуете. Этот временной интервал и будет наиболее правильным с точки зрения эффективности обзвона. Ведь холодные звонки это самая энергозатратная часть работы. Даже проведение встречи с потенциальным клиентом гораздо проще в силу подключения невербальных каналов коммуникации. А уж про рутинные офисные процессы и говорить нечего.
Напомню, будущие клиенты реагируют только на разницу в потенциалах. Вы должны заразить их своей энергетикой. А значит, ставим звонки себе в график не по остаточному принципу, как чаще всего и случается, а на самый энергетически наполненный отрезок времени. И всё получится!
По причине описанного выше эффекта врабатывания звонки лучше делать непрерывными сериями по 45 минут, не отвлекаясь на другие дела. После чего сделать перерыв на 1015 минут, походить и размяться, а затем начать новую серию звонков. Так вы сможете использовать своё лучшее время в течение дня с максимальной отдачей. В итоге для остальных дел у вас высвободится масса времени, которое вы раньше тратили на эмоциональную подготовку к звонкам, зачастую так и не собравшись с силами.
3. Настрой
Чтобы добиться результата, вы должны хотеть добиться результата. Эмоции по поводу того, что холодные звонки это трудно, страшно и никому не нужно, пустая трата драгоценного времени. Мозгу гораздо проще настроиться на процесс, если виден горизонт. Визуализировать динамику процесса прозвона клиентов нам поможет «метод скрепки». Ставим на стол два прозрачных стаканчика для воды. В один из них насыпаем столько скрепок, сколько нам нужно сделать звонков. Это количество меняется по мере роста эффективности телефонных переговоров. Для начала, например, 50 штук. И перекладываем по одной скрепке во второй стакан после каждых эффективных переговоров с клиентом. Под эффективными переговорами в данном случае понимается состоявшийся разговор с ЛПР (лицом, принимающим решения), даже если он не привёл к целевому действию.
При этом я по умолчанию считаю, что вы знаете средние показатели своей воронки звонков. Другими словами, вы должны чётко понимать, сколько на данном этапе профессионального развития вам необходимо сделать холодных звонков, чтобы назначить нужное количество встреч. И не забывайте, что часть назначенных встреч никогда не будет проведена. Поэтому смело назначайте вдвое больше встреч, чем можете реально провести. Как раз останется столько, сколько нужно.
4. Скрипт
Профессионал работает по скрипту, и скрипт это не стихи. Это путь из точки А в точку Б через промежуточные пункты. По мере разговора клиенты вас будут стаскивать в сторону от цели звонка. Скрипт нам нужен для того, чтобы не потеряться, вовремя свериться с картой и прийти к успеху в этом маленьком тактическом действии. А уже на него вы накручиваете собственную индивидуальную индивидуальность и специфическую специфику. Образно говоря, с помощью скрипта вы встаёте на коньки и перестаёте разбивать себе нос об лёд, а уже освоив базу, начинаете крутить тройные тулупы в индивидуальном стиле с поражающей воображение лёгкостью.
5. Ежедневник
Это ваш график в любом удобном виде. Он нужен перед глазами для того, чтобы при беглом взгляде моментально сформулировать альтернативный вопрос о предпочтительных для вас вариантах времени проведения встречи. Техника «выбор без выбора» идеально подходит для закрытия клиента на целевое действие звонка. Однако, чтобы эффективно её использовать, вы должны очень чётко ориентироваться в собственном тайминге. Лично мне для этого максимально удобен бумажный ежедневник с недельным разворотом. Беглого взгляда достаточно, чтобы понять, какое утро и какой вечер у меня пока не заняты. Ещё одной важной причиной использования именно бумажного варианта ежедневника для меня является сам факт внесения записи руками, что способствует лучшему запоминанию постоянно вносимых изменений. По сути, только такой формат в состоянии обеспечить сцепку зрительной и мышечной памяти, кратно повышая эффективность запоминания и использования информации. Вы же можете использовать любые удобные способы визуализации вашего рабочего времени.
Работа с секретарём
Осуществляя звонки в В2В-сегменте, вы неминуемо сталкиваетесь с необходимостью прохождения секретаря. И на эту тему написано великое множество статей. Моё мнение на этот счёт такое: обмануть секретаря практически невозможно. И тому есть ряд причин.
Они далеко не глупы и, как и все люди, быстро чувствуют подвох.
Это их работа: их обучают и им платят за это деньги.
Для них ценность информации о лицах, принимающих решения, крайне высока.
Ваша задача на данном этапе не рассказывать секретарю сказки о том, кто вы и почему хотите связаться с нужным вам человеком, а быстро пройти это промежуточное звено. Отдельно отмечу, что формулировки на всех этапах работы с потенциальными клиентами, а тем более на этапе прохождения секретаря, очень важны. Для этого достаточно звучать не как все, и тогда вы не попадаете под действие автоматических реакций, катализаторами которых выступают типовые фразы и шаблонные формулировки. Ведь при многократном повторении у секретарей неизбежно формируются устойчивые динамические стереотипы. На их основе мозг оппонента моментально маркирует звонящего как стандартного просителя, не являющегося действующим поставщиком компании на данный момент. В итоге вы неизбежно слышите ответ в стиле: «Пришлите ваше предложение на электронную почту office@trashbin.ru. Как только понадобится с вами свяжутся».
Одна моя знакомая, являясь руководителем компании, так отвечала на стандартный вопрос секретаря, всегда успешно добиваясь аудиенции с потенциальным партнёром:
Как вас представить?
Представьте меня в душе. Переключайте быстрее!
Я же дам вам несколько рекомендаций, которые срабатывают лично у меня и моих подопечных при регулярном применении:
1. Всегда знать имя того, с кем хотите связаться, и работать призывами к действию
Если потенциальный клиент вам действительно интересен, не ограничивайтесь информацией в разделе «Контакты» на официальном сайте компании. Открытые источники вам в помощь. Внимательно изучаем социальные сети, ищем упоминания в статьях, изучаем сайты с отзывами уволившихся сотрудников и т. п.
Есть правило: если вы хотите, чтобы люди что-то сделали, просто попросите их об этом. Поэтому наиболее эффективно оперировать призывами к действию:
Добрый день. На Сергея Петровича переключите!
Кто спрашивает?
Дмитрий, Санкт-Петербург.
А его сейчас нет на месте.
Записываю его мобильный номер. Диктуйте!
+7
2. Использовать произвольное имя
На Ольгу Васильевну, начальника отдела логистики, переключите.
У нас таких нет
Странно, а у нас в базе указано это имя. А кто же тогда сейчас отвечает за внутренние перевозки?
Сергей Петрович
Отлично, на Сергея Петровича переведите.
А как вас представить?
Дмитрий, Санкт-Петербург.
Отдельно обращаю внимание на формулировку «Кто сейчас отвечает за?» Отвечает от слова ответственность. Эта формулировка значительно сильнее давно приевшегося варианта в стиле «С кем я могу пообщаться по поводу»
3. Иметь универсальную фразу быстрого обоснования звонка для особо дотошных секретарей
Например, «От вас в этом году не было заявок. Нужно срочно разобраться, в чём дело». И это правда. Ведь у вас от них ещё не было заявок, а самое время, чтобы появились! Уверенность и искренность подачи творит чудеса.
Или вот такой вариант: «Согласование объёма остатков, которые понадобится держать на складе под ваши нужды в следующем квартале». И это тоже правда. Ведь в вашу работу в том числе входит и этот функционал.
По аналогии вы легко сможете придумать варианты формулировок, соответствующие специфике вашего бизнеса.
4. Перебор добавочных номеров
Как правило, у секретарей добавочные номера 101, 102 и т. п. Пробуем разные вариации номеров, чтобы выйти на любой другой отдел, и там так же действуем призывами, как в примере выше. Прелесть в том, что информация о нужном вам человеке не имеет для них такой ценности, как в случае с секретарём, которому платят деньги за то, что он охраняет «доступ к телу».
5. Звонок до 9:00 или после 18:00 по местному времени
Секретари очень дисциплинированные сотрудники, поэтому чаще всего работают именно с 9:00 до 18:00. А вот у руководителей время спокойно разгрести завалы появляется как раз после 18:30, когда основная масса сотрудников уже разбежалась по домам. Или они приезжают заметно раньше остальных, чтобы добраться без пробок и припарковаться на наиболее удобных местах.
Фразы, на которых вы теряете
С кем я могу пообщаться по поводу?
Могу я услышать?
А можно Владимира Ивановича услышать?
Хотелось бы с отделом снабжения связаться.
С кем бы я мог поговорить на предмет сотрудничества?
Могу ли я поговорить с человеком, который у вас занимается?
Не подскажете, пожалуйста, мне бы сотрудник необходим, который за закупки этикетки отвечает?
Я бы хотела связаться с отделом закупок.
С закупками можно соединиться?
На все эти формулировки вы гарантированно получаете ответ:
«А вы что-то предложить хотите? Напишите на почту».
Поэтому действуем призывом или открытым вопросом:
«Переключите на отдел закупок / Кто у вас сейчас отвечает за ?»
Когда мы просто спокойно просим «На закупки переключите», складывается впечатление, что мы давно с ними работаем. Аллергии у секретаря возникает гораздо меньше, да и ковыряться в вашем вопросе ему особо не захочется.
Формулировка же «Кто у вас сейчас отвечает за ?» решает сразу два вопроса: побуждает к подробному ответу и создаёт впечатление того, что ранее вы уже взаимодействовали.
При этом даже на открытый по форме вопрос в стиле «Подскажите, как я могу связаться с отделом снабжения?» вы можете услышать не слишком ободряющий ответ «Через приёмную!»
А вместо:
Может быть, тогда как-то подскажете контакты?
Может быть, кто-то заменяет его на данный момент?
Может быть, у неё есть служебный сотовый?
Скажите:
Отлично! Готов записать его мобильный номер. Диктуйте!
Закрытие ЛПР на целевое действие
Начну с того, что, проработав в продажах 18 лет, я давно не верю в В2В (business to business) и В2С (business to consumer) коммуникации. Как вы себе представляете переговоры корпораций? Очень важно правильно себя позиционировать в моменте, в данном конкретном касании клиента. Когда мне говорят, что ведут переговоры со Сбербанком или Газпромом, я сразу уточняю, в курсе ли Герман Оскарович или господин Миллер о том, что вы ведёте переговоры. Если нет, то самое время увидеть за громким названием того человека, с которым вам действительно придётся контактировать. Таким образом, мы приходим к тому, что взаимодействие всегда строится по схеме Р2Р (person to person). Исходя из этого и надо продумывать логику скрипта.
Другими словами, неважно, что мы продаём. Важно уметь найти общий язык и понравиться данному конкретному оппоненту. А понравитесь вы ему только в том случае, когда разговор будет о нём, а не о вас. При этом в идеале вы должны сделать работу в его зоне ответственности для него же проще. Продумайте, какие этапы, например, бумажной работы вы можете взять на себя, или что можно шаблонировать, упростив существование вашего оппонента. А возможно, благодаря вашему подходу ему удастся выслужиться перед руководством, оптимизировав процесс закупки. В таком случае эмоциональная сцепка с вами будет наиболее крепкой, в то же время являясь страховкой от внезапного перехода на другого поставщика.
И, раз уж мы сравниваем звонки с театральным искусством, структура разговора с ЛПР строится по классической схеме литературных произведений: завязка кульминация развязка.
Синусоида захвата внимания клиента в телефонных переговорах
На рисунке выше представлена синусоида захвата потенциального клиента. Она наглядно отображает все этапы экспресс-переговоров с ЛПР в рамках холодного звонка. Остановимся на них подробнее.
1. Приветствие и представление
Имя ЛПР всегда произносится утвердительно.
Прослушивая звонки для подготовки к очередному тренингу, я регулярно слышу заход на ЛПР, начинающийся с вопроса: «Сергей Петрович?» В таком случае мы автоматически ставим себя в дальний круг общения с первых секунд, а значит, нам легко могут отказать в этом общении, так как нашего звонка не ждали и мы прервали мыслительный процесс нашего оппонента. Когда мне звонят друзья, партнёры или клиенты, они не спрашивают, Дмитрий ли я.
Даже если вы попали не на Сергея Петровича, вам просто об этом сообщат, после чего вы смело попросите передать ему трубку или продиктовать номер его мобильного телефона, если он вдруг окажется не на месте.
Если хотите добиться успеха, выбросьте слова «можно, можем, могу» из своего лексикона. Формулировки вопросов с использованием этих слов ставят вас в позицию просителя, что, в свою очередь, автоматически снижает ваш переговорный статус в восприятии оппонента. При этом чаще всего эти заведомо слабые слова используются при составлении закрытых вопросов, ещё больше усложняя вам задачу удержания внимания оппонента. Оцените, насколько уверенно вы звучите, когда произносите:
Елену можно услышать?
Мы могли бы с вами как-то встретиться?
Могу вашу почту записать?
В отличие от этапа прохода секретаря, на котором мы по возможности вообще не представляемся, при заходе на ЛПР представление себя должно быть очень коротким: имя и название компании. Ничего лишнего. Многолетняя практика звонков показывает, что на этом этапе люди практически не запоминают, как вас зовут и из какой вы компании. Этот этап скорее нужен с точки зрения бизнес-этикета и снятия первичных опасений. Клиенту важно понимать, что это не налоговая, полиция, скорая или пожарная служба, а значит, нестрашно и можно дальше спокойно слушать. Таким образом, мы проходим психологический барьер «свой-чужой».
Итак, на этапе приветствия и представления достаточно сказать: «Сергей Петрович, добрый день. Дмитрий, компания АВС».