Может быть это потому что я говорил медленно и одновременно думал над ответом. Да, проблема в том, что он считает переоценку проблемой, а не рядовой задачей.
Лисицына мило улыбнулась. Я понял, что моя догадка попала в цель.
Кофеин у продавца всегда в крови
Пока я пил холодный, но все равно бодрящий кофе, Лисицына поменяла оставшиеся ценники с переоценкой.
Как ты теперь, проснулся?
Да, спасибо.
Раньше приходить на работу хорошо еще тем, что успеваешь прийти в тонус. Если продавец начинает работать, как сонная муха, он так и дремлет весь день.
Лисицына улыбнулась и продолжила просвещать меня на счет быстрых продаж.
В торговле есть понятия «зеленого», «желтого» и «красного» залов. Эти цвета зависят от соотношения клиентов и продавцов.
Если покупателей меньше, чем количество торгующего персонала, то это «зеленый» зал. Если и тех и других поровну зал «желтый». Технология продаж в такие моменты лучший друг продавца.
Когда клиентов становится больше, чем продавцов, то ситуация накаляется и зал становится «красным». Технология продаж все еще актуальна, если работаешь с клиентом, который не выбрал покупку и плохо разбирается в товаре. Продавец помогает определиться с решением. Есть специальные приемы, которые помогут сделать это быстрее. Главное, что стоит сразу уяснить, кофеин у продавца всегда в крови.
Важно никогда не спать на ногах и мониторить температуру торгового зала. В твоем отделе покупателей может не быть, но в соседнем их может быть толпа. Поспеши туда на подмогу.
За несколькими зайцами погонишься, ни одного не поймаешь заблуждение продавца
Катя быстро, но понятно рассказывала, а я впитывал, как губка.
У каждого продавца есть глаза, подчеркнула очевидный факт Лисицына. Всегда видно, какой температуры торговый зал. Почему же не каждый продавец переключается тогда в режим многозадачности? Почему продолжает работать на прежней скорости и обслуживает покупателей неспеша?
Думаю, что продавец опасается, что не сможет качественно обслужить нескольких покупателей. Не зря же говорят: за несколькими зайцами погонишься, ни одного не поймаешь.
Лисицына снова улыбнулась, но на этот раз как-то особенно хитро, и открыла мне маленькую, но важную тайну.
На самом деле продавцы просто оправдывают свою лень народной поговоркой.
Продажи это не охота. Покупатели не добыча. В «красном» зале они не разбегаются в разные стороны, а налетают на продавца.
Люди подождут, если понимают, что это займет немного времени. Ради того, чтобы купить, они готовы делить внимание продавца с другими покупателями. Все как в любовных отношениях. В «красном» зале продавец это Дон Жуан или мега-звезда.
Всех денег не заработать вредное убеждение, жонглируй покупателями
Работа с несколькими покупателями это все равно, что жонглировать несколькими мячами. Также сложно и требует определенных навыков.
Есть продавцы, которые считают, что невозможно обслужить абсолютно всех покупателей, если их много. Поэтому они позволяют себе работать в обычном режиме и не гоняться за несколькими «зайцами».
Порой мы спокойно относимся к тому, что не успеваем обслужить всех посетителей. И хотя премия продавцов зависит от продаж и важно успеть обслужить всех и каждого, мы позволяем себе где-то чуточку не дорабатывать.
Всех денег не заработаешь такая мысль звучит в голове и мешает быть профессиональным жонглером.
Вредная для быстрых продаж мысль порождает в голове новые пагубные рассуждения. Я был занят обслуживанием других покупателей. Не могу же я разорваться. Это компания должна нанять в штат достаточно продавцов.
Так находятся разные оправдания себе. Они снимают чувство вины за то, что кто-то не дождался свободного продавца и ушел без покупки.
Работать с несколькими покупателями непривычно. Мы находим способы мысленно уменьшить проблему лишь бы не менять привычную модель работы.
На самом деле навыки быстрых продаж так же необходимы, как сама технология продаж.
Поставь себя на место клиентов. Тебе было бы дело до проблем магазина? Собственник не может позволить себе иметь штат продавцов с запасом? Какая разница, ты принес деньги, тебя должны обслужить как в любое другое время! Вспомни чувство нервозности, которое возникает само по себе, когда увидел очередь. Если она еще и двигается, как черепаха, то появляется гнев. Стоишь, готовый расстаться с деньгами, но никто не торопится забрать их. Возмутительно!
Так что дело даже не в деньгах, которые можно заработать. Важнее, что клиент готов купить. Непрофессионально будет, если ты не торопишься продать.
Кому надо, тот купит убеждение, которое делает из продавца инвалида
Катя посмотрела мне в глаза. В ее взгляде снова промелькнула нотка хитрости. Я уже понял, она так улыбается, когда хочет рассказать что-то важное.
Надеюсь ты пришел, чтобы зарабатывать, а не прохлаждаться. Иначе все, что я рассказываю тебе будет пустым звуком. У меня к тебе такой вопрос. Как думаешь, каждый ли покупатель сам дождется, пока мы его обслужим?
Очевидно, что нет! не раздумывая ответил я.
Здорово, что тебе это очевидно. Встречаются продавцы, которые думают иначе. Им кажется, что те, кому надо, дождутся свободного продавца. Конечно, есть настолько преданные бренду клиенты, что они терпеливо подождут. Но я считаю, что не стоит испытывать терпение постоянного клиента. Мы с тобой будем работать с каждым покупателем, а не только теми, кто готов нас ждать.
Катя рассказала мне про наших соседей. Это был один из самых крупных магазинов сети. Его открыли позже нашего, прямо на другой стороне проспекта. Проходимое место рядом с метро. Площадь магазина в три раза больше. Широченный ассортимент. Красивые витрины. Все это магнитом притягивало огромный трафик клиентов.
Правда продавцы там работали на расслабоне. Они привыкли, что покупатели приходят сами и работали только с «горячими» клиентами. Остальные получали уровень сервиса ниже плинтуса.
Прошло совсем немного времени и значительная часть клиентов, которые по началу перетекли к соседям, вернулись обратно к нам. Покупатели знали, что здесь получат профессиональную помощь с выбором.
В дни обычных продаж магазин-гигант делал выручку больше нас. Зато в сезон продаж, когда зал всегда был «красным», мы вырывались по выручке вперед. Пока коллеги напротив неспеша обслуживали покупателей, мы быстро продавали меньшим штатом в два и даже в три раза больше.
В личных беседах коллеги объясняли свой подход так. Кому действительно надо купить, тот дождется свободного продавца и купит. Если не дождался, значит ему было не очень надо. Только это заблуждение, которое делает из продавца инвалида.
У такого «продавца» как будто пропадает одна нога и рука. Он начинает работать медлено. Ему кажется, что поток клиентов будет нескончаемым. От этого ему становится тяжело. Зачем спешить, ведь он так устал. Почему все эти люди не позаботились о покупках заранее? Они могли прийти на несколько дней раньше. Нет, вместо этого они приперлись все в один день. Теперь толпятся и мешают друг другу и продавцам.
Я слушал и не перебивал. Катя права, большинство современных клиентов это не поколение советских граждан, для которых стояние в очереди было нормой. Клиент сегодня это требовательный человек. Предложений вокруг больше, чем можно купить. В интернете покупки доступны в несколько кликов. Личное время ценится дорого. Все это порождает нетерпение. Важно помнить об этом. Иначе заблуждение, что кто хочет, тот купит, покалечит тебя.
Поспешишь, людей насмешишь вымысел невнимательных продавцов
Катя продолжала.
Часто убеждения, что всех денег не заработаешь, и что те, кому надо, подождут, вызваны другим убеждением. Многие продавцы боятся, что ошибутся и получат больше проблем от быстрых продаж, чем пользы.
Признаюсь, у меня тоже промелькнула такая мысль. Я хочу качественно обслуживать каждого клиента. Но если буду спешить, то о каком качественном сервисе может идти речь? Случайно перепутаешь коробку и выдашь не с тем товаром. Забудешь отдать купленный аксессуар или взять оплату. Или еще что-нибудь. Пострадает клиент. Или, что еще хуже, ты попадешь на деньги. Не просто так говорят, поспешишь, людей насмешишь. Зачем рисковать?
Ты путаешь мягкое с теплым. У нас в магазине были продавцы, которые плохо работают с покупателями даже в «зеленом» зале. Они регулярно делают пересорт пробивают один товар, а выдают другой. Тут проблема не в спешке, а в дисциплине. Есть простые способы работать безошибочно. Пробиваешь и выдаешь товар тебе нужно пара секунд, чтобы сверить номер товара с тем, что на коробке и в накладной. Всегда сначала принимаешь деньги от покупателя, пересчитываешь сумму и вводишь ее на кассе. Программа сама посчитает сдачу. Пробиваешь чек и только после этого выдаешь покупку. Никогда не экономь секунды на этих шагах. Есть масса других способов продавать быстро. Ты же видел вчера, как это делаю я?
Да. В глаза бросается, как ты быстро ходишь по магазину. Но это не суета, а отточенное мастерство.
Необходимость работать с несколькими покупателями не дает права на плохое обслуживание. Да, нужно работать быстрее, чем обычно. Но излишняя спешка ни к чему. Нужно работать эффективно предоставлять тот уровень сервиса, что только возможно. Покупатели не слепые. Они видят, что в магазине полно клиентов, и понимают, что сервис будет неидеальным. Скажу больше, они накинут тебе несколько баллов лояльности, если увидят, как ты стараешься обслужить их как можно быстрее. Главное продать им быстро, пока они лояльны и дали тебе фору времени.
Негатив и позитив при быстрых продажах
Покупатели по-разному реагируют на очередь. Все зависит от того, сколько времени они в ней провели.
Как развивается чувство негатива, когда покупателю приходится ждать, видно на графике.
График «Негатив покупателя в очереди»
Когда человек только увидел очередь, он чувствует прилив негатива. Чем длиннее очередь, тем выше негатив. Клиент представляет сколько драгоценного времени он потеряет и негодует, что компания не смогла организовать работу так, чтобы очереди не было. В этот момент шансы, что потенциальный покупатель развернется и уйдет, высоки.
Но если клиент сразу увидит, что продавцы быстро справляются с потоком клиентов и очередь продвигается на глазах, он подумает, что не так все запущено, и останется.
Какое-то время негатив клиента будет снижаться. Но терпение любого человека имеет предел. Если за разумное время он так и не сделает покупку, негатив снова начнет нарастать.
Останется клиент дожидаться своей очереди или нет зависит от того, как много людей перед ним и как срочно нужна покупка.
Так что не стоит злоупотреблять лояльностью покупателя сделайте все, что в ваших силах, чтобы обслужить его быстро. Сделать можно достаточно много.
Подготовка быстр тот, кто заранее подготовился
Порядок на складе и в торговом зале
Ожидаемый результат торговый зал, склад и сотрудники готовы к наплыву покупателей
Рабочий день начался лайтово. Покупателей с утра было мало.
Катя Лисицына еще раз окинула взглядом торговый зал.
Идеальный порядок. Покажу тебе пару важных моментов и пойдем на склад.
Догадываюсь, что там тоже все на своих местах.
Да, все должно быть под рукой, чтобы можно было быстро найти. Порядок в зале и на складе это половина успеха. Нет ничего хуже, когда покупатель ждет, а ты копаешься в накопителе и пытаешься найти нужный ему товар. Или говоришь, что сейчас принесешь коробку со склада и пропадаешь, как будто утонул в трясине.
Похоже, что помойки у вас никогда не увидишь.
Да, смотри, товар в накопителе должен соответствовать выставленному образцу. На пустой коробке наклеен специальный стикер. Он бросается в глаза среди полных коробок. Тогда не придется долго искать коробку с товаром, и никто не перепутает полную и пустую коробку. Мы поняли, что так надо делать, когда по невнимательности один из продавцов отдал несчастному покупателю коробку без товара. Попробуй представить его реакцию, когда он пришел домой, распаковал коробку, а в ней только пенопласт, инструкция и целлофан.
Я думаю, что он выругался матом.
Дома? Не знаю. Но когда он вернулся назад, покрыл матом всех, кто попался ему. Мы долго извинялись. В качестве компенсации сделали ему подарок. Нам повезло, он стал нашим постоянным покупателем и потом только шутил при каждой покупке просил продать ему пустую коробку по цене полной.
Я вспомнил, как со мной приключилось нечто подобное. Мне упаковали товар с витрины в коробку от другого. Так я купил сковородку с титановым покрытием по цене с обычным тефлоновым. Я готовил на ней уже две недели, когда заметил ошибку. Собрался было выкинуть упаковку, почитал описание на ней и с удивлением обнаружил крупную надпись «Titanium профессиональное покрытие. Устойчиво к высоким температурам и царапинам. Служит до десяти лет». Хорошо, что не наоборот подумал я тогда.
Миша, полный порядок должен быть и в аксессуарах. Копаться в упаковках и пытаться найти необходимую вещь, это сумасшествие, когда у тебя набежала очередь. Самые ходовые аксессуары всегда должны быть ближе. В одном ряду должны быть аксессуары для одной модели.
Мы зашли с Катей на склад. Я и сам понимал, что на складе и в торговом зале должен быть порядок и что об этом нужно заботиться всегда. Тогда можно уверенно пройти периоды «красного» зала. Но такого порядка на складе я не видел даже у моей бабушки дома, а она у меня весьма аккуратная. У нее все стоит на своем месте.
Выкладка на складе устроена у нас, как в библиотеке. Все систематизировано и подписано.
Прям страшно прикасаться, чтобы не нарушить гармонию, пошутил я.
Чтобы не бояться, сразу запомни важное правило. Если взял товар со склада, но потом он не понадобился, не бросай его где попало. Возвращаешь назад туда, где брал. Если вдруг забыл, где стоял товар, можно не тратить время на поиски и положить его сюда. Это полка для последующей сортировки товара. Если не нашел товар на складе там, где он должен быть, ищи его здесь. Когда зал становится «зкеленым» мы наводим порядок весь товар с этой полки уже без спешки возвращаем на место.
Понял.
Хорошо. Тогда у тебя есть полчаса. Оглядись еще раз в торговом зале и на складе. Изучи, где что располагается. Порядок должен быть прежде всего в голове. У меня есть подруга. Муж регулярно спрашивает у нее: где его галстук, не видела ли она, куда он положил свой страховой полис или что-то еще. Она быстро говорит, где это находится. Если станешь, как она, хозяином у себя в магазине, считай, ты уже на пол пути, чтобы стать асом быстрых продаж.
Подготовка документов и рекламы
Торговый день продолжался бойко. Я полностью оценил порядок в торговом зале и на складе.
Еще я заметил пользу от интересной фишки, которую не видел в других магазинах, когда делал покупки сам.
Часто к покупке нужно оформлять документы. Например, гарантию. Помню, как в одном из магазинов продавец пришел в бешенство. Нужно было всего-то поставить на гарантийный талон печать, но он никак не мог найти ее. Как-будто коллеги специально спрятали печать или конкуренты утащили, чтобы навредить. Продавец чертыхался, как сапожник. Правда дело было в обувном магазине, поэтому его можно было назвать и сапожником. Покупатели смущенно оглядывались. Один паренек достал смартфон и начал снимать. Продавцу еще повезло, что видео не попало в интернет.