Ребенок, почему ты так поступил?
Мама, я хотел поиграть.
Не задавайте детям этот дурацкий вопрос, если не хотите дальше с большим удовольствием слушать оправдания, которые успокоят ваше бессознательное.
Почему ты прогулял школу?
Мне так хотелось пойти купить мороженое, поиграть с ребятами. Мне этого не хватает.
Вы думаете: «Я, наверное, как мама плохо поступила, не купила ребенку мороженое». И начинаете себя корить. Ответ на «почему» это «объяснялки», на «зачем» подбор версий для оправдания своего поведения.
Зачем ты пьешь алкоголь?
Сейчас тебе объясню. Смотри, моя жизнь жуткая. Мне одиноко. Поэтому самый близкий друг бутылка рома, коньяка. Потому что я не просто пью, я ухожу от действительности.
Нормальная версия? Здесь вы не работаете на достижение своих целей. Вы выслушиваете «объяснялки». В реальной жизни, когда вы ведете переговоры в разных моделях, в каких случаях вы задаете вопросы «зачем» и «почему»? Когда прибегаете к детекции лжи. Например, вы спрашиваете: «Как вы считаете, почему этот человек совершил кражу?» И наблюдаете проекцию. Если ведете коммуникацию о бизнесе, деньгах, активах, не задавайте эти дурацкие вопросы.
Если человек говорит какую-то ерунду, вашим главным вопросом должен стать: «Вы мне сейчас о чем сказали? Мы с вами о чем говорим?» Михаил Михайлович Пелехатый вообще говорит: «Вы в каком гипнозе сейчас живете?» Или же можно спросить: «Сколько вешать в граммах?» Или задать любой другой вопрос. Люди действительно живут в гипнозе. Вам нужно понять, как человек выстраивает, структурирует свою картину мира. Так, 90 % людей не понимают, зачем они что-либо спрашивают. Но по характеру задаваемых вопросов вы можете определить, что интересует противоположную сторону, а также уровень интеллектуального развития этих людей. Так вы сможете понять, общаться с ними или не общаться. Иногда бывает, что вы находитесь в ситуации межвидового общения.
Я[1] приведу разговор об этом, который состоялся у меня с другом.
У меня в IT-компании есть люди, которые поддерживают всяческие агрессивные действия политиков. Женя, ты мне близкий человек. А как людям объяснить, что это неправильно?
Костя, никак.
Почему?
Потому что ты общаешься с черепашкой.
Я не понимаю.
Еще раз объясню: это разный уровень понимания, называется «межвидовое общение». Если человек демонстрирует человекообразное поведение, это не означает, что он человек.
И это не означает, что кто-то крутой, а кто-то нет. Если вы находитесь на разном уровне понимания, то коммуникация невозможна. Попытайтесь ребенку объяснить, что такое космический корабль с точки зрения квантовой физики он не поймет. У него наглядно-образное мышление. Некоторые люди не вышли из детского, подросткового возраста. Кто-то до сих пор не понимает, что нет разницы между черным и белым, мы все одинаковые Homo sapiens. Еще один пример: я[2] привез устрицы и забыл нож для их вскрытия, не купил. У меня ножа нет. А устрицы дальневосточные, серьезные. Если я буду вскрывать их прямо так дома, то дома у нас не будет, он окажется уничтожен. Мы зовем дворника:
Мирзо, у тебя есть какой-нибудь нож?
Нет, все ломкие.
У тебя был шуруповерт, давай попробуем.
Я стал сверлить место сочленения раковины, а потом ножом отковыривать. Это был отдельный ералаш. Мирзо к нам хорошо относится, он искренний, всегда нам помогает, а мы ему. Смотрит и говорит:
А что ты делаешь?
Это устрицы.
А зачем? Они же какие-то странные.
Как тебе объяснить? Устрицы имеют особый вкус. Особенно если ты возьмешь хорошее шампанское, Абрау-Дюрсо оттеняет
А зачем?
Это особый вкус. Там очень много белка. Морепродукты. Если еще лимончика Хочешь попробовать, Мирзо?
Нет, я не буду этого делать. (Отходит назад.)
Там же много белка. Это вкусно.
А почему ты не съешь яйцо?
Спасибо ему за этот кейс. Не разговаривайте с людьми, если вы априори не сможете друг друга понять. Прекращайте коммуникацию, если увидите, что человек находится на другом уровне. Большая ошибка коммуникаторов начать со своей переговорной позиции объяснять Мирзо, что такое устрицы. У него нет такого опыта, он не поймет, как бы вы ни объясняли. Любимый вопрос Михаила Михайловича Пелехатого: как инопланетянину объяснить, что такое красное? В таких переговорах цели нет. Единственная ваша задача в таком случае, коллеги, как можно быстрее разорвать коммуникацию и выйти из нее.
Цель может быть короткой, средней и длинной. Ваша короткая цель это прояснить картину мира человека. Переговорный прием, который для этого используется, называется «Последствие». Часто люди не ведут коммуникацию, они танцуют. У вас есть представление о мире другого человека. И вы, вместо того чтобы общаться с ним, надеваете на него свою модель мира (например, «Мирзо должен есть устрицы»), и коммуникация не получается. Мирзо ведет коммуникацию в своей плоскости, а вы в своей. Это и есть танец, причем плохой. Вот такая метафора. Чтобы изучать картину мира другого человека, нужны вопросы.
Как только вы понимаете, в каком контексте находитесь, вы начинаете действовать определенным образом А ваша цель в данном случае затянуть переговоры. Другого алгоритма нет. Затянуть переговоры, чтобы завербовать, перевербовать захватчиков. В азиатской модели переговоров всегда две цели: та, которая заявляется, и та, которая подразумевается. Ваша основная задача удерживать рамку своей цели и при этом выяснять конечную цель оппонента. В гарвардской модели переговоров основные цели три. Есть максимум, который заявляется, средняя цель, на которую человек соглашается, и минимум, ниже которого он упасть не может. В этом формате вы и работаете. Вы определяете для себя, на какой компромисс можете пойти. Или просто прекращаете коммуникацию, потому что невыгодно. В латинской модели переговоров цели могут быть фактические и эмоциональные. Если вы ведете переговоры и человек начинает излишне проявлять эмоции, вы говорите: «Я все понял. Давайте сейчас кофейку выпьем. Бутылочку шампанского А потом перейдем к переговорам». Начинаете подстройку и ведение, убираете эмоциональность, а потом уже работаете с критериями.
Вы держите свою цель (причем цель ставите минимальную). При столкновении разных моделей вы будете переходить из одной в другую через провокативную модель. Классический пример: вы ведете переговоры в гарвардской модели, против вас латинская модель. Вы говорите:
Ну, давай договариваться.
А вам в ответ:
Нет, ты меня обидел, я думал, ты человек, я к тебе как к брату относился. А ты взял прямо здесь, на глазах у всех, унизил. Кто ты, амиго, после этого?
Подстраиваться под определенную модель переговоров нужно в том числе и с помощью внешнего вида. Так, если это азиатская модель, то в одежде лучше использовать «восточные» цвета, избегать строгих линий, отдавать предпочтение чему-то объемному. Нужно учитывать противопоставление «свой чужой». Так, например, если это Казахстан, ОАЭ, Киргизия, то особое внимание следует уделить аксессуарам, в идеале должно быть много золота («Ага, у тебя есть деньги, значит, я могу с тобой разговаривать»). В кремлевской модели переговоров все зависит от того, по какую сторону баррикад вы находитесь. Если вы на защищающей стороне, то нужно, как и в гарвардской модели, что-то темно-синее, чтобы продемонстрировать свой статус. Если вы выступаете в роли того, кто использует давление в жестких переговорах, то лучше отдать предпочтение темным тонам. В латинской модели переговоров очень важен пафос. Нужно следовать модным тенденциям, быть в чем-то даже революционным.
Следующее, на чем необходимо сделать акцент, это временной фактор. Главный в переговорах тот, кто управляет временем. Это фундаментальный закон работы нашего мозга. Если человек, сидя за столом и не поднимая глаз, говорит вам: «У вас есть десять минут, чтобы сделать мне предложение», как вы можете перехватить инициативу? Скажите: «Десять минут это много, я уложусь в семь». Так вы вернете ситуацию в свои руки и продемонстрируете, что управляете временем. Если есть возможность, сами назначайте время переговоров.
Рассмотрим пример с семьей. Кто главный: мама или ребенок? За что происходит битва? Как стать главным в семье или не потерять власть?
В 23:00 мы идем спать.
Нет, я не пойду спать. А ты мне сказку почитаешь?
Нужно идти спать, ложись и закрывай глазки.
Мама, я пить хочу. А ты меня по животику погладишь?
Так выглядит работа со временем.
Или возьмем еще один пример. Однажды, лет десять назад, я[3] разрабатывал программу по жестким переговорам. Это была шахта «Распадская», там произошла трагедия. Меня пригласили на сессию, чтобы я показал модель для переговоров с профсоюзами, которые начали громить управляющую компанию. Как их можно успокоить? Я приехал, там меня ждали две девушки бизнес-тренеры, для которых я был варягом, пришедшим извне. Видимо, они подумали, что я у них отбираю хлеб, ведь я им должен рассказать, как вести переговоры. Эти две милые девушки начали меня «сжигать»:
Давайте договоримся о времени. Сколько займет лекция?
Столько, сколько необходимо. Я думаю, мы быстро справимся.
У нас 20 минут. Вы уложитесь?
С божьей помощью уложимся.
Давайте распланируем, сколько мы сможем уделить каждому вопросу.
Значит, так: либо у нас есть время, либо у нас времени нет.
Что я сделал? Не позволил им управлять временем.
Главный в переговорах тот, кто не только управляет временем, но и давит с помощью него. Если вы слышите, что у вас осталось только 24 часа, чтобы принять решение, то вами управляют. Если хотите выиграть переговоры, то право устанавливать время должно быть за вами. Если начинаете вести переговоры в нужное вам время, вы лидер в них, люди подсознательно это понимают.
Далее рассмотрим переговорные сценарии и ролевые модели. Если вы планируете принимать участие в командных переговорах, запомните основной набор ролей, которые должны быть в любой переговорной команде.
Закрытая модель переговорной команды. Первый человек в ней переговорщик, тот, кто обладает высочайшим уровнем переговорной гибкости. Второй человек в такой команде профайлер. Это кто-то, у кого развит навык калибровки состояний, эмоций, голоса. Третий человек оперативник. Не путать с полицейским, но отчасти это то же самое. Зона ответственности оперативника максимально быстрое предоставление необходимой информации переговорщикам. Он может и не присутствовать за столом переговоров, просто быть всегда на связи. Четвертый участник команды тень. Человек, который работает в противофазе с переговорщиком, предлагает ему альтернативные версии, другие варианты решения задачи и дает обратную связь («Давай поменяем стратегию, сделаем вот это Почему? Во-первых»). Пятый участник команды человек, который решает конкретную задачу в зависимости от формата
Примечания
1
Е. Спирица.
2
Е. Спирица.
3
Е. Спирица.