Не полагайтесь лишь на собственные уверения, учитывая, что покупатели им не доверяют.
7. Проявите изобретательность в попытках опровергнуть возражения клиента. Решение можно найти практически всегда.
Джон Куинси Адамс
Среди гольфистов бытует такая поговорка: «По мячу вы ударяете ради зрелища, а мяч в лунку загоняете ради денег».
Занимаясь продажами, вам неизбежно приходится искать потенциальных клиентов, определять их потребности, предлагать решения проблем и отвечать на вопросы. Это все равно, что бить по мячу. Но только тогда, когда вы выходите на финишную прямую, просите принять решение и завершаете сделку, у вас появляется возможность заработать деньги.
На протяжении истории торговли продавцы прибегали к самым различным способам убедить покупателя принять решение. Приемы завершения сделки, которые мы обсуждали до сих пор и которые нам еще предстоит обсудить, относятся к самым простым, популярным и эффективным приемам, когда-либо изобретенным человеком. Вам осталось лишь хорошенько их изучить, приспособить к себе и придумать, как использовать эти приемы с максимальной отдачей.
Так же как талантливый повар владеет огромным числом рецептов изысканных блюд, так и вы обязаны взять на вооружение разнообразные техники завершения сделок. Вы должны уметь предложить сделать заказ как минимум десятью способами в зависимости от личности потенциального клиента и характера выдвигаемых им возражений.
Когда покупатель подумывает, например, о приобретении машины, холодильника, плиты или любого другого товара длительного пользования, то второстепенное завершение предполагает следующий вопрос: «Вы предпочитаете зеленый цвет или голубой?»
Вопрос цвета второстепенный. Вопрос покупки – вот главный вопрос. Если покупатель выбирает голубой цвет, это значит, что он уже решил совершить покупку.
Какой способ предпочтет покупатель – это совершенно неважно. Но его обещание забрать товар сегодня свидетельствует о принятом решении.
Второстепенное завершение нельзя считать манипулированием. Профессиональные торговые агенты не пользуются никакими уловками, увертками и манипуляцией. Второстепенное завершение помогает покупателю преодолеть нерешительность и волнение, которые сопровождают процесс принятия важного решения. Если покупатель сосредоточивается на второстепенном вопросе, ему проще сделать выбор. А это хорошо и для вас, и для него.
Если покупатель отвечает: «Я бы предпочел радиальные шины», значит, он уже принял решение.
Завершите сделку такими словами: «Что ж, давайте оформим все бумаги, а потом я организую смену шин, чтобы вы могли поехать домой на новой машине».
Когда напряжение снято, можете смело переходить к улаживанию формальностей.
Современные покупатели отличаются высокой степенью индивидуализма. Они предпочитают выбор и не любят ультиматумы. Вместо того чтобы предлагать один продукт и прямо спрашивать: «Вы будете его покупать?», предложите альтернативный вариант приобретения того же самого продукта.
«Вы предпочитаете в красном исполнении или в синем?»
«Вы выбираете большой или средний размер?»
«Вы остановились на варианте «люкс» или на обычном варианте?»
Любой выбор покупателя говорит о том, что решение он принял.
Если вы работаете с нематериальными товарами, например со страховыми полисами, поинтересуйтесь: «Вы хотите, чтобы документы доставили к вам в офис или домой?»
Когда клиент делает выбор, какой бы он ни был, сделка завершена.
Если покупатель отвечает: «Да, пока все выглядит очень заманчиво», то вы вправе предполагать, что покупатель согласился на ваше предложение.
Это очень важно. Вы должны вести себя так, будто он только что сказал: «Я беру это. Что нужно делать дальше?»
«Дальше мы должны сделать вот что…» Описывайте план действий, все, что вам предстоит сделать. Достаньте заказ на поставку, договор или соглашение и начните заполнять бумаги. «Мне нужна ваша подпись на этом документе. Мы ждем от вас чек на 1 миллион 250 тысяч долларов, тогда товар будет доставлен к следующей среде. Вас устраивает такой вариант?» При виде заполненных документов потенциальные покупатели практически всегда принимают положительное решение. Быстро завершайте сделку.
Такой прием иногда называют продажей до завершения сделки. Вместо того чтобы продолжать обсуждать покупку, перейдите к описанию преимуществ владения товаром. Переключите внимание покупателя на то время, когда товар уже будет принадлежать ему, и опишите, какие перемены привнесет в его жизнь это приобретение. Потенциальный покупатель отвлекается от необходимости выбирать между «да» и «нет» и сосредоточивается на оплате и доставке.
Безусловно, вы обращали внимание на то, что в фильмах и в театральных постановках финалы всегда очень тщательно спланированы. Каждое движение, каждое слово несет смысловую нагрузку. Финал не наступает внезапно, он тщательно продумывается, чтобы произвести максимальное впечатление в нужный момент.
Если потенциальному покупателю понравилась и ваша презентация, и ваше предложение, но он все еще продолжает колебаться, то сделайте паузу и скажите: «Одну минуту. Прежде чем мы продолжим, позвольте мне уточнить, имеется ли в данный момент этот товар у нас на складе».
В магазине продавцы нередко прибегают к этому приему: «Позвольте мне убедиться, что у нас есть товар этого цвета (или размера)».
Если потенциальный покупатель не возражает против того, чтобы продавец позвонил или сходил на склад и уточнил наличие товара или наличие определенного цвета или размера, значит, подсознательно он уже принял решение. Так и торговый агент – сразу после подтверждения наличия товара ему следует приниматься за оформление документов.
Если потенциальный покупатель согласен: «Да, конечно», то, значит, решение им уже принято.
Более сильное впечатление на покупателя произведет предложение пойти с вами. «Почему бы вам вместе со мной не переговорить с менеджером и узнать, можем ли мы…» Если покупатель соглашается, следовательно, он планирует приобрести ваш товар.
При продаже товаров долговременного пользования, в особенности автомобилей, продавцы нередко прибегают к такому приему: «Этой модели уже почти не осталось, она пользуется большим спросом. Позвольте мне уточнить, имеется ли она в наличии в том цветовом исполнении, который вы хотите. Не согласитесь подождать минутку?»
Если потенциальный покупатель говорит: «Да, конечно», то приобретет автомобиль при его наличии.
Через некоторое время нашелся потенциальный покупатель, который предлагал 240 тысяч долларов, рассчитывая приобрести недвижимость по более низкой цене в силу экономического кризиса.
Как раз в тот момент, когда я был готов вот-вот принять окончательное решение, появился другой потенциальный покупатель. Даже не посмотрев дом, он пообещал, что, если тот ему понравится, мы тут же оформляем бумаги.
Мы сделали встречное предложение первому покупателю на сумму в 255 тысяч долларов, упомянув о втором покупателе и его готовности купить дом немедленно. Если первый покупатель не соглашается на наше встречное предложение, то мы заключаем сделку со вторым покупателем на более высокую сумму, чем рассчитывали получить.