Так, например, разговор двух лиц может осуществляться непосредственно по телефону или по радио.
Как только передача послания или сигнала началась, коммуникационный процесс выходит из-под контроля средства или человека, его пославшего.
Отправленное послание обратно вернуть уже нельзя.
В этот момент заканчивается этап отправления и начинается этап получения передаваемой информации и понимания ее значения.
Канал выводит послание на приемник, который фиксирует получение данного послания по другую сторону канала.
Если в ходе движения по каналу в послании меняются его носители (кодовые знаки) или формы, то прием считается не состоявшимся.
Тот, кого достигло и кому было адресовано послание, называется получателем.
Это еще одна ключевая роль, выполняемая участником межличностной коммуникации, которая заключается не только в фиксации получения послания, но в значительной степени в раскодировании этого послания в понятное и приемлемое для получателя значение.
Раскодирование включает восприятие (что получил) послания получателем, его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял).
Получить — еще не означает понять, а понять — это еще не значит принять.
Эффективная коммуникация устраняет причины для непринятия послания.
Возможное искажение в значении послания связано с наличием в процессе коммуникации шума.
Шум — это любое вмешательство в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающее смысл послания.
Источниками шума, вносящего определенные изменения в значение передаваемого сигнала, могут быть как средства коммуникационного процесса, так и организационные составляющие (много-уровневость, масштаб управляемости, централизация, дифференциация и т.д.), затрудняющие точную передачу сигнала.
Шум присутствует всегда.
Поэтому необходимо иметь в виду, что на всех этапах процесса коммуникации происходит некоторое искажение значения передаваемого послания.
Эффективный руководитель всегда попытается максимально преодолеть имеющийся шум «ли снизить его уровень и передать смысл своего послания как можно точнее.
Примерами наличия шума может быть следующее: звуковые ошибки в произношении; наличие более сильного параллельного сигнала; языковые ошибки; искажения в линиях связи; добавления к посланию на различных уровнях и т.д.
Последним важным элементом коммуникационного процесса является обратная связь, появляющаяся в результате обмена участников процесса ролями.
Получатель становится отправителем, и наоборот, отправитель — получателем.
Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении.
Обратная связь — это ответ получателя на послание.
Она дает возможность отправителю узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении.
Коммуникация с помощью обратной связи превращается в дорогу с двусторонним движением, асам процесс приобретает динамику.
При этом обратная связь может быть выражена не обязательно в той же кодовой системе, что и полученное послание.
Главное, чтобы кодовая система была известна новому получателю.
Так, очень часто на какую-то фразу мы отвечаем кивком головы.
Для руководителя, как и для другого лица, обратная связь может выступать как прямая (непосредственно наблюдаемое изменение поведения) и косвенная (снижение производительности, текучка, прогулы, конфликты и т.п.).
И то и другое могут свидетельствовать как об успехе коммуникации, так и о ее неудачах.
1.3.
Коммуникационные сети Коммуникационная сеть — это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков (рис.
11.2).
В данном случае рассматриваются не индивиды как таковые, а отношения коммуникации между индивидами.
Коммуникационная сеть включает потоки посланий или сигналов между двумя или более индивидами.
Коммуни1 кационная сеть концентрируется на выработанных в организации образцах этих потоков, а не на том, удалось ли передать значение ВНЕШНЯЯ КОММУНИКАЦИОННАЯ СЕТЬ Рис.
11.2.
Межличностная коммуникационная сеть руководителя группы в организации или смысл послания.
Однако коммуникационная сеть может влиять на сокращение или увеличение разрыва между посланным и полученным значением.
Создаваемая руководителем сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей.
Вертикальные связи строятся по линии руководства от начальника к подчиненным.
Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням индивидами или частями организации: между заместителями, между начальниками отделов, между подчиненными.
Диагональные связи — это связи с другими начальниками и с другими подчиненными.
Сеть этих связей создает реальную структуру организации.
Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникацией-ПОСТАВЩИКИ КОНКУРЕНТЫ Подчиненные подчиненных Подчиненные Коллега подчиненного Коллега Коллега начальника Руководитель группы Коллега ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ АССОЦИАЦИЯ Начальник Начальник начальника Коммуникационная сеть внутри организации ПОТРЕБИТЕЛИ РЕГУЛИРУЮЩЕЕ АГЕНТСТВО ным потокам правильное направление.
Размеры подразделений в организации ограничивают возможности развития коммуникационной сети.
Если размер группы увеличивается в арифметической прогрессии, то количество возможных коммуникационных отношений возрастает по экспоненте.
Отсюда коммуникационная сеть в группе из 12 человек более разнообразная и сложная, чем в группе из трех человек.
В зависимости от того, как построены коммуникационные сети, деятельность группы может отличаться большей или меньшей эффективностью.
Существуют устоявшиеся образцы коммуникационных сетей для групп одной и той же или разной численности (рис.
11.3).
В сетях типа «кружок» члены группы могут коммуницировать только с теми, кто расположен рядом с ними.
В сетях типа «колесо» представлена формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные коммуницируют друг с другом через своего начальника.
Объективной основой такой ситуации является то, что лицо, находящееся в центре «колеса», имеет больше коммуникационных связей, чем другие члены группы.
Он получает больше посланий, чаще признается другими членами группы как лицо, выполняющее лидерские функции, больше оказывает социального влияния на других членов группы, обычно несет большую ответственность за передачу информации, от него больше, чем от других, ожидается окончательное решение проблемы Аналогичная картина наблюдается в сетях типа «Y».
Такие сети называются централизованными и могут быть эффективны, если решаются простые проблемы.
Другой тип властной иерархии представляют сети типа «цепочка», в которых появляются горизонтальные связи — элемент децентрализации.
«Всеканальные» сети представляют полностью децентрализованные группы.
Обычно это требуется, когда необходимо участие всех в решении сложных проблем.
Такой подход называют еще открытыми коммуникациями.
Знание типов коммуникационных сетей особенно важно для понимания отношений власти и контроля в организации.
Известно, что сокрытие или централизация информации поддерживают властные отношения.
Характер взаимозависимости работ и людей в группе или организации будет определять тип более эффективной коммуникационной сети.
Простая взаимозависимость допускает использование централизованных сетей.
Сложная взаимозависимость требует «командного» подхода к построению коммуникационных сетей.
Однако сложная сеть может и не решить простую задачу.
ГРУППА ИЗ ТРЕХ ЧЕЛОВЕК «Колесо» «Всеканальная» «Вертушка» ГРУППА ИЗ ЧЕТЫРЕХ ЧЕЛОВЕК «Колесо» «Цепочка» «Всеканальная» ГРУППА ИЗ ПЯТИ ЧЕЛОВЕК «Колесо» «Y» «Кружок» «Всеканальная» «Цепочка «Y» «Альфа» «Цепочка» Рис.
11.3.
Образцы коммуникационных сетей в группах 1.4.
Коммуникационные стили Коммуникационный стиль — это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими.
Существует много различных стилей, используемых людьми в межличностной коммуникации, также как и много подходов к определению этих стилей.
Знание стилей помогает определить то, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с определенным стилем.
За основу измерения межличностной коммуникации можно взять такие две переменные, как открытость в коммуникации (или желание высказаться) и адекватность обратной связи (или желание получить ответ).
Первое измерение включает степень открытия или раскрытия себя в коммуникации для других в целях получения ответной реакции от них, особенно их реакции, показывающей то, как они воспринимают нас и наши действия.
Второе измерение показывает степень, с которой люди делятся с другими своими мыслями и чувствами о них.
Построив на этой основе матрицу, где по вертикали будет отложено первое измерение, а по горизонтали — второе, можно выделить пять стилей межличностной коммуникации (рис.
11.4).
Низкая Адекватность Высокая обратной связи Рис.
11.4.
Коммуникационные стили Открытие себя Реализация себя «Торговаться за себя» Защита себя Замыкание в себе Коммуникационный стиль индивидов в первом квадранте может быть определен как открытие себя.
Этот стиль характеризуется высокой степенью открытости себя другим, но низким уровнем обратной связи со стороны индивида, использующего этот стиль.
Открытие себя в этом случае измеряется в диапазоне от среднего до максимального.
Индивид идет на это, концентрируя тем самым внимание на себе, чтобы вызвать реакцию других на свое поведение.
К сожалению, данный стиль страдает тем, что реакция других нередко остается без адекватного ответа или обратной связи со стороны вызывающего его индивида.
Принимая реакцию других на свое поведение близко к сердцу, использующий данный стиль индивид может проявлять необузданные эмоции, мало способствующие установлению эффективных отношений между коммуницирующими сторонами.
Коммуникационный стиль индивида во втором квадранте определяется как реализация себя и характеризуется как максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью.
В идеальных условиях этот стиль является желательным, но ситуационные факторы (политика организации, разница в статусе и т.п.) могут побудить индивида, владеющего этим стилем, отказаться от него.
Коммуникационный стиль в третьем квадранте характеризуется замыканием в себе, т.е.
одновременно низким уровнем открытости и низким уровнем обратной связи.
Индивид в этом случае как бы изолирует себя, не давая другим познать его.
Этот стиль часто используют «интроверты» — люди с тенденцией больше обращать свой разум вовнутрь себя.
Крайность в проявлении этого стиля связана со скрытием своих идей, мнений, расположений и чувств к другим.
Коммуникационный стиль в четвертом квадранте связан с защитой себя и, как видно из матрицы, характеризуется низким уровнем открытости, но высоким уровнем обратной связи.
Он широко используется для того, чтобы лучше узнать других или более правильно оценить их.
Обычно индивиды, использующие данный стиль, мало открыты для других, но любят обсуждать других.
Они любят слушать о себе, но не любят обсуждать свои качества, особенно плохие, с другими.
В середине матрицы располагаются индивиды, «продающие» себя, если другие делают то же самое.
Такой стиль называется «торговля за себя» и характеризуется умеренными открытостью и обратной связью, обмениваемыми в процессе межличностной коммуникации.
Было бы неверно думать, что какой-то один из названных коммуникационных стилей является наиболее желательным.
Однако практика эффективной коммуникации свидетельствует, что стиль, при котором индивид реализует себя, более желателен и используется в большем количестве ситуаций.
Владение таким стилем является настоя-щим достоинством.
В отношении использования других стилей важно понять проблемы эффективной обратной связи, умение раскрыть себя и умение слушать других.
1.5.
Невербальная коммуникация Информация, посланная отправителем без использования речевых или письменных знаков как системы кодирования, образует невербальное послание, лежащее в основе невербальной коммуникации, составляющей 80% от всей межличностной коммуникации.
В последнее время эта сфера межличностной коммуникации все больше привлекает внимание ученых и специалистов.
Дело в том, что эффект большинства посланий создается невербальной информацией: 37% — тональностью голоса и 55% — выражением лица.
Особенно это проявляется в тех случаях, когда словесная часть послания отправителя противоречива.
В такой ситуации получатель больше полагается на невербальную часть, чтобы понять значение послания.
Основные типы невербальной коммуникации приводятся в табл.
11.1.
Таблица 11.1.
Невербальная коммуникация Основные типы невербальной коммуникации Движения тела Личные физические качества Речь Использование среды Физическая среда Время Примеры Жесты, выражения лица, движения глаз, прикосновения, позы Строение тела, вес, рост, цвет волос и кожи, запах тела, мускулатура Качества голоса, грамотность, частота речи, засоренность речи, смех, зевание и т.п.
Способ использования и ощущения внешнего окружения, манеры помещения себя в среде, дистанционная близость в общении, чувство «своей» и «чужой» территории Дизайн помещения, мебели и других объектов, декорации, чистота и опрятность, освещенность, шум Опоздания, ранний приход, склонность заставлять ждать себя, культура времени, соотношение времени и статуса Антропологам и лингвистам уже длительное время известны такие невербальные сигналы, как позы, жесты, выражение лица и т.п.
Многие из них являются образцами культуры, в которой «рос» человек.
В той степени, в которой они используются как образцы поведения и имеют при этом символическое значение, они могут быть поняты так же ясно, как вербальная коммуникация, выражаемая известной двум участвующим сторонам системой словесных кодов.
Определенные жесты отражают этику поведения.
В каждой культуре существует тип «идеальной сферы» вокруг отдельного человека.
Эта сфера является как бы «территорией» или областью вокруг индивида, которая не может быть нарушена, если другой участник коммуникационного процесса не находится с индивидом в отношениях интимного характера.
Замечено, что у европейцев эта «дистанция» больше, чем у людей, выросших в азиатской культуре.
Относительно позы как способа невербального сигнала известно, что при входе руководителя в контору подчиненные стараются немедленно принять более «рабочую» осанку.
Важны также позы, которые используют участники заседания.
Они могут свидетельствовать о внимании или безразличии к обсуждаемому вопросу.
Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу, так как свидетельствуют о действительных эмоциях участника коммуникационного процесса и являются надежным индикатором проявляемых чувств.
Невербальной информацией трудно манипулировать и ее трудно скрывать в любой межличностной коммуникации.
Этим во многом определяется то, как слова будут интерпретированы.
/// 2.1.
Общее понятие Принятие решений, как и рассмотренные выше коммуникации, является важной частью любой управленческой деятельности.
Если коммуникации — своего рода «стержень», пронизывающий любую деятельность в организации, то принятие решений — это «центр», вокруг которого вращается жизнь организации.
Решение можно рассматривать как продукт управленческой деятельности, а его принятие — как процесс, ведущий к появлению этого продукта.
Принятие решения представляет собой сознательный выбор из имеющихся вариантов или альтернатив направления действий, сокращающих разрыв между настоящим и будущим желательным состоянием организации.
Данный процесс включает много разных элементов, но непременно в нем присутствуют такие элементы, как проблемы, цели, альтернативы и решения как выбор альтернативы.