Вы видите, что одного дружеского внимания недостаточно. Конечно, агент должен уметь в какой-то степени и развлекать. Все это важно до того момента, пока дело не дойдет до оформления заказа. Но как только это произойдет, агент должен превратиться в человека действия, в человека цифр и деловых качеств. Приятно провести время с клиентом - это хорошо. Но этого недостаточно. Если клиент обещает обдумать условия или сообщить о своем решении, то в девяносто девяти случаях из ста это означает, что сделка не удалась. Об этом известно каждому опытному коммерческому агенту.
Обещания не дают никаких дивидендов, они не приносят прибыли. До тех пор, пока заказ не оформлен официально, можно считать, что вообще ничего не произошло. В любом случае коммерческий агент должен делать все, что в его силах, чтобы устранить препятствия для окончательного решения. Он не должен считать обещания окончанием беседы.
Старательный коммерческий агент как-то посетил бизнесмена и убедил его в том, что офису бизнесмена требуется новая мебель. Бизнесмен явно хотел приобрести эту новую мебель, но по своей природе был нерешительным человеком, который охотно откладывает дела в долгий ящик. На этот раз причиной послужила слишком крупная сумма денег, необходимая для покупки, и то, что дело серьезное.
Агент убедил бизнесмена в том, что дело ничуть не серьезнее других, где бизнесмен всегда принимал решения самостоятельно. А сумма для такой крупной компании просто смехотворна. Агент сумел получить заказ, и ясно, что этот заказ он заслужил.
Каждый знает, что в крупных фирмах, с большим числом руководящего персонала, при обсуждении деловых проблем всегда возникает множество "за" и "против". Когда большая компания возглавляется одним человеком с маленьким кругозором, что бывает сплошь и рядом, всегда много пустой болтовни и мало действий. У многих директоров компаний врожденное отвращение к слову "да". Они предпочитают назначить целый отдел для решения этого вопроса и перебросить ответственность на кого-нибудь другого. Вероятно, у них, как и у многих других руководителей, опыта меньше, чем того требует их авторитет. Это и заставляет их действовать так, чтобы не рисковать самим. Они предпочитают оставаться в безопасности с маленькими прибылями, чем рисковать и получать большие.
Бюрократическая привычка откладывать дела и по возможности избегать принятия решений имеет место в большинстве крупных предприятий. Бюрократия процветает в частных фирмах ничуть не меньше, чем в государственных учреждениях.
Во многих фирмах имеются отделы, которые постоянно докладывают о "прогрессе", хотя сами ничего для этого "прогресса" не делают. А многие "деловые" люди проводят большую часть дня так, чтобы избежать принятия каких-либо ответственных решений. В частных фирмах царит дух нерешительности и бюрократической медлительности, который должен быть преодолен, если эти фирмы хотят продавать товары.
Конечно, всегда имеются люди с размахом. Люди, которые знают, чего они хотят, и которые принимают решения быстрее, чем другие успевают следовать за ними. Но такие люди - это исключение.
Людей действия мало. Их никогда не было и не будет много. Они так же редки, как белые слоны. У большинства людей неясные, затуманенные мысли. Им чуждо конкретное мышление. Их воля слаба, и они больше подвержены страху, чем надежде.
Как видите, агентам требуется большая решительность, чтобы убеждать таких людей. Если же и сам агент из любителей оттягивать решения, то ничего не происходит и не может произойти.
Лишь немногие клиенты точно знают, чего они хотят. Остальные действуют только тогда, когда ими руководят. Всю свою жизнь они следуют принципу: подчиняться натиску и следовать по пути наименьшего сопротивления. Коммерческий агент обязан всегда владеть положением. Агент никогда не должен играть вторую скрипку, он всегда ведущий, а не ведомый.
Коммерческий агент не только должен уметь вести разговор. Он обязан знать, когда разговаривать, а когда писать. Разговор следует использовать только как средство для достижения основной цели - получения нового заказа.
Агент обязан понимать то, что происходит в душе клиента, должен делать все, чтобы общение с клиентом увенчалось получением заказа. Агент является поставщиком заказов для своей фирмы, а не пропагандистом и не коллекционером комплиментов, хотя бы и заслуженных. Есть еще одна разновидность коммерческих агентов, и каждый из нас сталкивался с такими: они стараются сразу выложить клиенту все, что знают по данному вопросу. У них есть некоторый запас знаний, и они считают, что их обязанность сообщить все эти знания клиенту.
Однажды я очень торопился, заключая договор о страховании от несчастного случая, так как намеревался уехать в дальнюю поездку. Я знал, что мне нужно, и знал условия страхования. Однако страховой агент обязательно хотел еще раз объяснить мне все преимущества страхового полиса. Он даже вышел со мной из кабинета в приемную, на ходу объясняя мне то, что я и без него уже знал. Этим он доказал, что является не только плохим агентом, но и болтуном.
Чем меньше слов при заключении сделки, тем лучше. Получив формальное согласие на совершение сделки, агент должен согласовать лишь некоторые подробности, вроде "как", "что", "где" и "когда". Затем, пока еще есть время, нужно брать свою шляпу и уходить. Такой метод, вероятно, не может быть рекомендован в странах Востока, но везде, где привыкли работать по-деловому, это произведет хорошее впечатление.
При заключении сделки почти всегда тратится слишком много времени и слов. Неблагоприятный исход множества сделок объясняется именно тем, что, когда они уже почти закончены, агент продолжает говорить.
Внимательный агент обращает внимание на то, когда наступает время оговаривать подробности доставки. На этом он должен заканчивать разговор и посвятить пять минут оформлению заказа. Как только агент чувствует, что рыба клюет, он должен подсекать.
Если этот совет будет усвоен коммерческим агентом и станет широко применяться, то количество заказов сразу же возрастет.
Совет 7. Поддерживайте репутацию своей фирмы
Нечего и говорить о том, что коммерческий агент обязан поддерживать репутацию своей фирмы. У агента, как у хорошего патриота, лозунгом должно быть: "Это моя фирма! Права она или нет!"
Если необходимо принести извинения, признать ошибки, то делать это должен не коммерческий агент, а руководитель торгового отдела, один из директоров или непосредственно глава фирмы.
Коммерческий агент может добровольно признавать только то, чего он не может отрицать, но он обязан постоянно защищать свою фирму, как адвокат защищает своего клиента.
Если на вас устремился поток жалоб - стойте как скала. Даже в мыслях не допускайте, что клиент прав. Не высказывайте никаких предположений, говорите: "Я проверю этот факт, и вы можете быть уверены, что моя фирма приведет все в порядок". Никогда не соглашайтесь с клиентом, когда тот недоволен вашей фирмой. Многие коммерческие агенты нарушают это правило, поддакивая клиенту.
Как часто коммерческие агенты хотели бы сказать: "Да, на этой неделе уже третий раз наши служащие совершают ошибки. Такие дураки!"
Естественно, так хотелось бы сказать. Вероятно, это даже соответствовало бы истине, но поступать так неразумно. Коммерческий агент может быть согласен с точкой зрения клиента, но ни при каких условиях он не должен обвинять свою фирму.
Тот, кто унижает собственную фирму, еще больше унижает самого себя. Уже только поэтому коммерческий агент должен сражаться за свою фирму и защищать ее интересы.
Клиент, даже если на какое-то время и рассердился на агента, все-таки потом еще больше будет уважать его за то, что он так защищает свою фирму. Агент, который отвечает на упреки в адрес своей фирмы так, как будто он сам стоит во главе этой фирмы, в глазах клиента занимает более высокое положение, чем тот, кто присоединяется к нападкам на свою фирму, лишь бы не перечить клиенту.
Останетесь вы в этой фирме или нет, но, пока вы живете на деньги этой фирмы, вы обязаны поддерживать ее.
Весь мир презирает Иуду, который предал своего учителя за тридцать серебряников. А человек, который предает фирму, удостоившую его своим доверием, ничуть не лучше Иуды.
Верность всегда и всюду была достоинством, которое уважал каждый, - и у диких, и у цивилизованных народов. Верность всегда была добродетелью и всегда ею останется. Здесь ничего не изменилось даже с развитием торговли и промышленности.
Всем знакома поговорка: "Своя рубашка ближе к телу". Да, это так, но до известной степени. Помогает ли агент собственным интересам, когда унижает свою фирму? Конечно, нет!
Если коммерческий агент считает, что фирма нечестно или плохо относится к нему, то для него лучше будет уйти из нее и поискать себе другую, где условия будут более приемлемыми. Ни один коммерческий агент не сможет работать успешно, если будет стыдиться своего работодателя. Коммерческий агент должен выбрать для себя только такую фирму, которой он доверяет и которую уважает.
Даже на лучших предприятиях часто допускаются ошибки. Бывают описки, нестыковки из-за недостаточного опыта новых служащих. В результате фирмы иногда высылают клиенту неправильные счета. Если что-либо подобное произошло, то коммерческий агент должен вступиться за свою фирму и обещать, что все ошибки будут исправлены.
Если агент хвалит свою фирму, даже чрезмерно, то это вовсе не дурной вкус. В этом случае агент похож на футболиста, который расхваливает свою команду. В спорте только единство команды ведет к победе. Это же единство ценится и в любой фирме. Дух сотрудничества, чувство локтя - все это является мощным фактором успеха.
Коммерческий агент, увольняющийся из фирмы без всяких оснований, чтобы перейти к конкуренту, и забирающий с собой своих клиенгов, это предатель, и его не будет уважать даже та фирма, в которую он перебежал.
Правила "честной игры" и порядочного поведения ценятся в делах не меньше, чем в спорте. Те, кто эти правила нарушают, в будущем об этом, как правило, жалеют.
Репутация в бизнесе - самое главное. Она ценится дороже денег, так как является основой кредита. Коммерческий агент, помогающий своей фирме поддерживать репутацию, тем самым создает хорошую репутацию и самому себе. Вы должны постоянно это иметь в виду. Агент каждый день укрепляет или разрушает репутацию своей фирмы. Он добавляет к имеющимся активам фирмы новые или же уменьшает старые своим внешним видом, своими методами, своей манерой разговаривать. Об этом никогда нельзя забывать.
Если агент с гордостью говорит о том, что представляет лучшую фирму в мире, то этим он никому не приносит вреда.
Однако, не всегда бывает легко так поступать. Особенно, если только что получил письмо от руководителя отдела, письмо полное замечаний и упреков, часто незаслуженных. Коммерческий агент, который верен своей фирме, несмотря на такой холодный душ, действует на пользу как себе, так и своей фирме.
Репутация всегда должна быть на первом месте. Она даже важнее, чем заключение сделки, при которой обе стороны не могут прийти к согласию. Агент ни в коем случае не должен заключать сделок за счет репутации предприятия. Этот факт упускают из вида многие фирмы, стремящиеся избавиться от залежавшегося на складе товара.
Коммерческий агент - это в действительности нечто гораздо большее, чем простой продавец. Агент - это и посредник, и торговый представитель. В нашем языке даже трудно найти этой профессии правильное определение. Агент не только продает товары, он создает славу своей фирме. Он не разносчик, который ходит от двери к двери, не представляя какую-либо определенную фирму, перед глазами которого маячит только одна заманчивая цель - избавиться как-нибудь от своего товара.
Коммерческий агент - это полноправный представитель своей фирмы. Перед клиентом он представляет ее юридически, потому что фирма несет ответственность за то, что агент скажет или сделает. Коммерческий агент не является просто наемным рабочим, посыльным или разносчиком образцов; он может с полным основанием утверждать, что является полномочным представителем. Ни один из сотрудников фирмы не находится в таком же привилегированном положении, как коммерческий агент. За ним не присматривают постоянно, как за обычным работником или помощником продавца.
Агент - человек самостоятельный. Он работает не в офисе, ему доверяют, он должен сам соблюдать продолжительность своего рабочего дня. До тех пор, пока агент работает хорошо, он является свободным и независимым бизнесменом, и судить о нем будут по результатам, которых он достигнет.
Агент получает условленное вознаграждение. По отношению к фирме он находится в таком же положении, как и один из ее управляющих, хотя и не вкладывает в фирму денег. Он получает свою, вполне приличную часть прибыли, он не наемный работник, он сам планирует и выполняет свою работу, сам несет за нее ответственность и получает все, что заработает. Следовательно, он почти не отличается от пайщика фирмы и должен быть так же заинтересован в ее благополучии, как и остальные пайщики.
Он не всегда будет коммерческим агентом. Может быть, он станет когда-нибудь руководителем. Так уже было. Скромный коммерческий агент может стать президентом своей фирмы.
Повышение так же нельзя упускать из вида, как вознаграждение и премиальные. Чтобы стать директором, нужно постоянно вести себя так, как директор.
Поэтому, когда заказ уже получен, следует сказать пару слов о своей фирме. Всегда есть что-то, что можно сказать в ее похвалу. Например, даже то, что закончено строительство нового склада для филиала фирмы.
Никто не может петь дифирамбы самому себе. Такой человек быстро надоест окружающим. Но о своем предприятии можно говорить во весь голос.
Коммерческий агент должен также информировать руководителя своего отдела о мнении клиентов. Если, например, дела фирмы стали заметно хуже, то он должен сообщить об этом, прислав письменный доклад, а также поставить в известность руководство о новых, передовых начинаниях и знакомить фирму со всеми наблюдениями, независимо от того, являются ли эти начинания однодневками или же рассчитаны на долгое время.
Если все коммерческие агенты будут честно выполнять свой долг, то гораздо меньше будет невыгодных сделок, когда товар покупается или продается за бесценок.
Коммерческий агент многое может сделать для того, чтобы склонить общественное мнение в пользу своей фирмы. Он может работать над этим всюду - в поезде, в отеле и во время продажи товара. Он должен стараться разрешать все недоразумения в пользу своей фирмы. Ведь ее репутация может пострадать незаслуженно, только потому, что кто-то сделал что-то не так. Многие фирмы, например, вынуждены были во время войны работать с товарами худшего качества и производить эрзац-товары. Это очень повредило их репутации. Каждый такой случай может быть объяснен коммерческим агентом, который находится в личных отношениях с клиентом. Таким образом, ясно, что перед коммерческим агентом открывается широкое поле деятельности. Помните: нужно не только продавать товар, но и поддерживать репутацию фирмы.
Совет 8. Каждую неделю делайте пару подготовительных визитов
Достойным внимания фактом является то, что коммерческие агенты, достаточно долго проработавшие на одном месте, вербуют все меньше новых клиентов. Когда агент работает в одной фирме девять или десять лет, он отлично знает всех своих клиентов. Его приглашают, угощают, клиент выслушивает его истории, а деловые поездки такого агента больше похожи на поездки к друзьям.
В результате, такой агент не очень-то заинтересован в новых клиентах. Он переполнен достоинством и гордится тем, что является ветераном фирмы. Ему уже не нравится, когда, начиная с ним разговор, новый клиент спрашивает о том, как его зовут. Поэтому такой агент вербует все меньше новых клиентов.
Совсем другое - молодой человек, у которого нет в фирме ни друзей, ни веса, ни сделанной карьеры. Он, напротив, чаще вербует больше клиентов, чем "почивший на лаврах" ветеран.
Так, один из предпринимателей объявил среди своих коммерческих агентов конкурс, чтобы посмотреть, кто из них за определенное время сможет завербовать больше клиентов. В фирме работал старательный молодой человек, отвечавший на телефонные звонки. Он даже не был агентом и ни разу в жизни не заключил ни одной сделки. Молодой человек попросил разрешение стать коммерческим агентом, чтобы иметь возможность участвовать в конкурсе. Ему это разрешили. Ко всеобщему изумлению, молодой человек выиграл этот конкурс в состязании с тридцатью опытными агентами. Так как у этого молодого человека не было каких-либо постоянных клиентов, он просто заходил в каждый магазин. Правда, его ожидало немало отказов, но он же заполучил и больше всего новых клиентов.
Таким образом, вы сами можете сформулировать общее правило: чем старше коммерческий агент, тем более крупные заказы приносит он фирме, но только от старых клиентов, а никак не от новых. При этом агент приводит всевозможные веские оправдания. Как только на его место приходит молодой человек, он, как по волшебству, находит новых клиентов. И очень часто оборот у такого молодого агента удваивается.
Опытный коммерческий агент приезжает в город и получает от старого клиента заказ на двести фунтов. А ведь он легко мог бы получить заказов на четыреста фунтов, если бы своевременно позаботился о приобретении новой клиентуры.
Фирмы все время обнаруживают, что в каком-то районе, который считался уже полностью "обработанным", начинает действовать, и с большим размахом, новая фирма. Это объясняется тем, что каждый коммерческий агент проходит мимо слишком многих дверей. Когда он прибывает в город, то сразу же думает о тех фирмах, которые ему известны. Он просто совершает свой обычный обход. Это именно та опасность, которая угрожает каждому коммерческому агенту. Если агент не будет настороже, то он становится в большей или меньшей степени автоматом, человеком привычки. Почему? Потому что действовать по привычке легче и при этом совсем не обязательно думать.
Многие фирмы медленно, но уверенно теряют свои обороты только потому, что их коммерческие агенты стали автоматами. Круг старых клиентов фирмы постепенно сужается, а новых клиентов слишком мало, чтобы возместить потери. На ежегодных общих собраниях владельцев фирмы председатель произносит достойную речь, осуждая забастовки, правительство или судьбу. Однако, вероятнее всего, что все эти фирмы гибнут потому, что их коммерческие агенты стали рабами привычки.
Почти каждый пытается облегчить себе жизнь и двигается по линии наименьшего сопротивления. Коммерческие агенты не исключение. Большинство людей предпочитает удобный проторенный путь, не имеющий определенной цели, вместо извилистой, узкой, тернистой тропинки, ведущей к успеху. Путь к успеху - это для немногих, целеустремленных, а не для обычных, ничем не выделяющихся из общего ряда.
Имеется много агентов, которые передвигаются неторопливой трусцой от места к месту и приносят легко достающиеся заказы. Их еще достаточно, чтобы агента не уволили. Эти агенты принимают заказы от постоянных клиентов и воображают при этом, что полностью исполняют свой долг. Они никогда не борются за новых клиентов, не ищут других путей, чтобы заключить новые сделки.