Запрашивайте у заказчика KPI до и после работы
KPIs (Key Performance Indikators), или ключевые показатели эффективности, которые помогут вам лучше понять бизнес клиента.
Например, если вы делаете на заказ лендинги, то вам нужно узнать у вашего клиента:
• какое количество людей в день к ним заходит с рекламы, либо сколько они планируют посетителей в день;
• какие показатели заявок у него были до вашей работы, и насколько он планирует их увеличить;
• какая конверсия была у клиента на старом лендинге, и какую он хочет получить на новом.
Если вы копирайтер, то этот показатель является одним из ключевых. Например, если вы переделываете клиенту рассылку, меняете в письмах определенные параметры, перерабатываете продающий текст – вам обязательно нужно знать процент конверсии, который был у клиента до вашей работы.
Пример директолога Юлии:
Клиент заказал контекстную рекламу. Трафик должен направляться на одностраничный сайт. Юлии удалось добиться отличного CTR (Click Through Rate) – так называемого показателя кликабельности объявлений. Но вот заказов почему-то не было. Заказчик был недоволен и стал обвинять исполнителя в некачественной работе.
После тестирований одностраничника выяснилось, что дело не в плохом трафике, а в том, что лендинг сделан некачественно и попросту неубедителен. Следовательно, пришедшие на страницу посетители просто не понимали, почему им стоит сделать заказ именно здесь.
Отсюда следует, что еще до старта работы вам нужно знать процент открываемости писем, процент кликабельности по ссылкам, процент конверсии лендинга и т. д.
Невозможно прийти к какому-то результату не зная, с чего вы начинаете и что нужно улучшить. Выяснение текущей ситуации – это неотъемлемый элемент взаимодействия с заказчиком для того, чтобы получить определенный, планируемый результат.
На этом этапе мы руководствуемся данными, которые нам предоставляет клиент: процентные показатели, клики, переходы помогут вам составить полную маркетинговую картину проекта и более четко выполнить стоящую перед вами задачу.
Запрашивайте у клиента отзывы о вашей работе
На чем бы вы ни специализировались в удаленной работе, вам обязательно нужно запрашивать отзывы о своей работе у ваших клиентов и составлять кейсы.
Кейсы – это описание того, насколько ваша работа помогла увеличить продажи того или иного продукта и заработать больше денег. Любой положительный результат должен быть описан в кейсах и подтвержден скриншотами: увеличение числа кликов, заявок, переходов и т. д.
Вам нужно это делать обязательно, чтобы вы могли убедить в своем профессионализме других клиентов. При наличии подобных кейсов вы легко сможете убедить потенциальных заказчиков весомыми аргументами и проверенными результатами.
Запустите "сарафанное радио"
"Сарафанное радио" или работа по рекомендациям очень помогает "продвинутым" фрилансерам добиваться еще лучших результатов. В моей практике сложилось так, что последние полтора года около 80 % всех моих заказчиков приходят благодаря рекомендациям.
Для того, чтобы запустить "сарафанное радио", вам просто нужно просить своих клиентов, чтобы они советовали вас своим коллегам. После того, как вы проделали свою работу, сдали ее, и клиент получил результат, обратитесь к нему с просьбой рекомендовать вас как надежного специалиста. В знак благодарности можно предложить ему скидку на последующий заказ.
Просто задайте следующий вопрос: "Иван, скажите, кому еще из ваших коллег могли бы потребоваться подобные услуги?". Возможно это коллеги, партнеры и иногда даже родственники вашего заказчика.
Такое предложение может быть интересно не только вам, но и самому человеку, который будет вас рекомендовать. Для вас – это новые клиенты, новые контакты, новые заказы. А выгода вашего клиента может состоять либо в получении будущей скидки, либо в получении процента от заключенной сделки. Таким образом, ваш клиент рекомендует вас и за это получает разного рода бонусы и благодарности.
"Сарафанное радио" – это механизм, который начинает работать только после достижения определенного уровня вашего мастерства. Внезапно это не произойдет. Вас не будут просто так рекомендовать, если вы не будете просить людей об этом. Нужно очень сильно постараться и произвести неизгладимое впечатление на клиента, чтобы он по своей воле порекомендовал вас своим знакомым.
Поэтому мы с вами научимся подключать специальную двухшаговую технику продажи ваших услуг.
Используйте двухшаговые продажи
Если вы уже не новичок и используете для продвижения своей услуги такие способы как:
• таргетинговая реклама,
• реклама в социальных сетях,
• ремаркетинг,
• контекстная реклама
• выступление на мероприятиях и конференциях,
то вам обязательно нужно использовать метод двухшаговой продажи.
Двухшаговые продажи означают, что на входе вы даете какой-то бесплатный продукт или что-то совсем недорогое. То есть, предоставляете клиентам небольшую услугу, после которой можно закрыть сделку на более дорой продукт. Задача этого шага – дать клиенту "попробовать на зуб" вашу услугу.
Бесплатными продуктами могут быть:
• аудит сайта
• консультация клиента о том, как можно выстроить его воронку продаж
• обсуждение или анализ текущего продающего текста
• предварительное обсуждение задач, которые будут перед вами стоять и методов, которые вы будете применять для их решения
Предлагая клиенту на входе бесплатную услугу, а также выполняя эту услугу качественно и в срок, вы привлекаете его для дальнейшего сотрудничества. Далее вы убеждаете его, при помощи предварительно подготовленных специальных скриптов, воспользоваться именно вашими услугами.
Упражнение 1:
Запишите ниже, какие бесплатные или очень дешевые услуги вы можете предложить клиенту.
____________________________________________________________________
Теперь вы четко понимаете, на какие бесплатные услуги вы будете закрывать клиентов.
После того, как вы установили, что можете дать бесплатно, продумайте, на какую платную услугу вы будете закрывать каждого вашего потенциального клиента. Очень важно это определить на старте, чтобы выявлять потребность и сразу же делать правильное и самое главное актуальное для клиента предложение.
Упражнение 2:
Запишите ниже список ваших услуг, которые будут предлагаться сразу же после первого шага:
_____________________________________________________________________
Научитесь упаковывать ценность
Очень часто сами фрилансеры становятся в зависимую позицию по отношению к клиенту. То есть клиент выступает в роли работодателя, эдакого кормильца, а фрилансер – это сотрудник, который находится в подчинении.
С самого начала постарайтесь показать клиенту свою ценность как специалиста и эксперта, и встать с ним на равную позицию. Умейте грамотно упаковать и показать ценность, которую вы предлагаете, и тогда вы сможете очень сильно поднять свои цены.
Если вы на самом деле качественно делаете вашу работу, от нее есть ощутимые результаты и хорошая отдача в виде прибыли у клиента, то ваши заказчики будут с удовольствием работать с вами и дальше. При правильном взаимодействии с клиентами вы также сможете получить рекомендации знакомым и коллегам.
Постоянные заказчики на дороге не валяются. Вероятность того, станет ли клиент постоянным, зависит от того, насколько он доволен предоставляемыми услугами и сервисом. Дорожите постоянными клиентами и делайте для них особые условия. Их доверие зарабатывается непросто, но и сохраняется на очень долгое время вместе со стабильным доходом от работы с ними.
Увеличение продаж своих услуг по методу Дена Кеннеди
Есть еще один способ увеличить ценность вашей работы. Его использовал знаменитый бизнес-консультант, тренер и маркетолог Ден Кеннеди. Этот способ подойдет не для всех направлений фриланса, но вы сможете легко адаптировать его под себя.
Метод заключается в упаковке уже сделанного продукта или осуществленной услуги. Если ее правильно упаковать и алгоритмизировать, то можно продать систему в виде упакованного продукта другим клиентам.
Именно так и поступил Ден Кеннеди, создав рекламные комплекты для сети аптек и затем выставив их на продажу для других. При этом, Ден, как отличный маркетолог, ввел ограничение – пакет он продавал только одной аптеке в городе, а коммерческие предложения, напротив, рассылал массово.
Такой подход к продажам своих услуг могут использовать и копирайтеры, и веб-дизайнеры, и онлайн-консультанты.
Веб-дизайнер, например, может продавать уже сделанный отрисованный сайт для определенного направления бизнеса. Копирайтер может предложить компаниям шаблоны продающих текстов или писем, скрипты для определенного бизнес-направления и т. д. Консультант может предложить корпоративный тренинг в записи.
Любой продукт вашего авторства вы имеете право продавать.
Выводите клиентов на общение в скайп
Если вы работаете на биржах, то знаете, что там очень высокая конкуренция. Зачастую заказчику сложно отличить ценного исполнителя среди десятков однотипных ответов.
Посмотрите на эти типичные ответы к проектам. Никто из исполнителей ни слова не пишет по поводу проекта, о котором идет речь в задании. Непонятна ваша ценность для проекта.
Поэтому прежде всего постарайтесь вникнуть в проект и далее показать ценность работы с вами потенциальному заказчику. Например:
Здравствуйте, Николай.
Посмотрел Ваш сайт, есть несколько идей по его улучшению. Например, мы могли бы улучшить текст на главную, чтобы быстрее захватывать внимание Ваших посетителей и делать им продажи. Тексты рекомендую оптимизировать не только для поисковых машин, но и для людей. Есть еще несколько идей по улучшению Вашего проекта. Постучите мне в скайп, и я Вас проконсультирую. Скажите, Николай, будет ли Вам удобно завтра пообщаться голосом?
С уважением,
Кирилл, SEO-копирайтер
Таким образом, вы показали ценность и вывели потенциального клиента на диалог. Далее подключайте техники убеждения голосом и покажите выгоды, что вы можете конкретно сделать для проекта.
Этот метод используют всего лишь 3–5 % успешных фрилансеров. Но такой подход новичкам вряд ли подойдет. Сначала нужно "набить руку" и набраться опыта и только потом смело можно выводить клиента на скайп-переговоры. Если вы новичок, есть большой риск разочаровать клиента некомпетентностью и отпугнуть его.
После достижения уровня 30 000-40 000 руб. в месяц самое время выходить на новый уровень и вести переговоры именно через скайп. Таким же образом вы можете вести аудиты для прямых заказчиков, убеждая их в вашем опыте и компетентности и предлагая сделать заказ именно у вас.
По скайпу гораздо проще делать большие пакетные предложения, показывая и просчитывая для клиента окупаемость его инвестиций в вашу работу.
Делайте пакетные предложения
Никогда не продавайте что-то одно! Предлагайте клиенту несколько услуг одновременно.
Предположим, клиент пришел к вам как к дизайнеру за оформлением своей продающей страницы. Вы увидели, что у него нет брендирования на странице и не хватает логотипа. Необходимо сказать клиенту, что для узнаваемости его марки логотип крайне важен. Соответственно, клиент задумывается о том, что ему действительно нужен логотип.
Либо если вы сделали веб-дизайн клиенту, можно посоветовать ему хорошего верстальщика. Вы получите партнерское вознаграждение, а верстальщик сделает качественный сайт. При этом, клиент останется доволен работой под ключ.
Со своей стороны вы получаете партнерское вознаграждение от своего коллеги. Так называемые партнерские программы на фрилансе существуют в очень ограниченном объеме, и очень даже зря.
Вот как работает партнерская программа. Вы рекомендуете своих коллег и предоставляете вместе с ними комплексную услугу клиенту. Поэтому нужно заранее продумать вопрос партнерства с коллегами из смежных ниш удаленной работы.
Очень часто копирайтеры объединяются с веб-дизайнерами, с дизайнерами, верстальщиками, специалистами по контекстной рекламе, специалистами по социальным сетям и т. д. Посмотрите, в каком направлении вы работаете, и услуги каких еще фрилансеров могут понадобиться для комплексного обслуживания ваших клиентов. И, объединившись, вместе вы можете друг друга рекомендовать, расширяя рынок предложения своих услуг.
Задание:
Запишите ниже, услуги каких специалистов вы могли бы предлагать
_________________________________________________________
Найдите таких специалистов и запартнерьтесь с ними для взаимной раскрутки.
Обязательно соблюдайте срок сдачи заказа
Срок сдачи заказа оговаривается заранее и прописывается в техническом задании или в договоре с клиентом.
Срок сдачи заказа четко зафиксирован, и вы не имеете права срывать сроки. Точка. Как бы парадоксально это вам не казалось, но вы должны при любых обстоятельствах сдавать заказ вовремя. Это правило формирует ваш имидж в кругах клиентов как надежного и ответственного исполнителя, а не фрилансера-однодневку. От этого зависят ваши чеки.
Если заказчик останется недоволен тем, что вы нарушили сроки и задержали выполнение заказа, то он 100 % вас уже никому не порекомендует. Вы теряете не только этого клиента, но еще и тех, которым вас могли бы порекомендовать.
Давайте представим другую ситуацию: вы на несколько дней или несколько часов раньше намеченного срока присылаете клиенту заказ. В этом случае происходит следующее: ваш клиент приятно удивлен. Он восхищен тем, что и качество работы очень хорошее и вы не пропустили срок сдачи. Вы напрочь стираете шаблон в голове клиента, что фрилансеры любят срывать сроки. За вашу надежность и пунктуальность вас начинают ценить гораздо больше.
Вы выполнили работу вовремя, сделали качественно и четко по техническому заданию, ваш заказчик доволен результатом. Что он сделает? Он с удовольствием будет рекомендовать вас дальше, вам не придется даже очень сильно его об этом просить. Человеку гораздо приятнее и спокойнее рекомендовать вас, с учетом того, что вы проявили себя ответственным, точным и порядочным работником. Он уже удостоверился в вашей надежности и в том, что вы даете отличный результат.
Всегда работайте по техническому заданию (ТЗ)
Нет ТЗ – результат ХЗ
ТЗ – это техническое задание к заказу, или другими словами бриф. Без него ни в коем случае не нужно начинать работу, особенно над большими и многозадачными проектами.
Если у вас нет брифа, вы никак не защищены от того, что клиент будет недоволен результатами выполнения работы.
Что должно быть в ТЗ:
• Кто заказчик
• Все контактные данные заказчика
• Для какого ресурса делается заказ
• Кто целевая аудитория проекта (максимально подробно)
• Примеры того, что нравится заказчику или что хотел бы на выходе
• По каким критериям будет оцениваться и приниматься ваша работа
• Чего в проекте ни в коем случае не допускается
При максимально полном заполнении технического задания не возникнет ситуации, когда клиент в конце работы скажет, что хотел совершенно не то, что вы ему предоставили.
Заполнять техническое задание можно вместе с заказчиком, можно это сделать вместо заказчика и дать ему на утверждение. Самый надежный вариант, когда заказчик самостоятельно все заполняет и передает вам.
На каждый тип ваших услуг подготовьте отдельное техническое задание, в шапке которого укажите ссылку на ваш сайт и все контактные данные для связи с вами.
Моя личная рекомендация из практики:
кто бы ни составлял ТЗ, нужно непременно созвониться и минут 15 обсуждать все пункты, уточнить нюансы ТЗ. Так вы убедитесь, что правильно поняли друг друга и сможете смело приступить к работе.
Во избежание недоразумений, просто записывайте звонок на любую звукозаписывающую программу и сохраняйте запись до окончательного расчета с заказчиком. А в случае какой-то острой ситуации, если клиент будет отказываться вам платить или будет недоволен чем-то, вы всегда можете воспользоваться и самим техническим заданием и сохраненной записью договоренностей.
Таким образом, техническое задание защищает вас от возникновения каких-то неприятных ситуаций в работе и защищает от просьб заказчика "сделать что-то еще" за те же деньги.
Учимся "увольнять клиента"
Уволить клиента – значит прекратить сотрудничество с тем заказчиком, который приносит вам либо моральное, либо материальное неудовлетворение.
Бывают заказчики, с которыми вы работаете только потому, что они стабильно платят, и пусть сумма невелика, но все же это стабильный заработок. На этапе роста и увеличения ваших доходов основная задача, стоящая перед фрилансером – убрать из своего окружения тех клиентов, которые вам по какой-то причине не подходят или не нравятся.
От этого одни плюсы для вас:
• сохраняется ваша мотивация,
• вы берете в работу только интересные для себя проекты
• вы не испытываете неудобств с заказчиками
• вы чувствуете себя комфортно
• вы сами выбираете, с кем хотите работать.
Именно поэтому в своей работе нужно соблюдать четкие рамки и границы. В момент, когда вас что-то не устраивает в работе, напишите заказчику, что не можете взять в работу его проект или продолжить с ним сотрудничество.
Второй вариант – сильно повысить ценник за свои услуги для клиентов, которые вас раздражают. Если в этот момент клиент сам откажется от сотрудничества с вами, как раз это вам и нужно было. А если он будет согласен на повышение оплаты, то можно дальше с ним работать.