Существует несколько разновидностей служебных записок, различающихся по тому, кто является адресатом и отправителем сообщения. Служебные записки, отправляемые начальником подчиненному, отличаются тем, что они, как правило, написаны в повелительном наклонении, но с соблюдением тактичного обращения к подчиненному. Такая записка содержит большой объем информации, касающейся организации рабочего времени, или включает запоздалые указания сотруднику по тому или иному делу. Такие обращения вы, будучи начальником, можете передавать не сами лично, а через других сотрудников. Но учтите, что для передачи записок нужно использовать только одного человека, то есть, между вами и подчиненным должно быть только одно промежуточное звено.
Адресатов у такой записки может быть несколько, например, группа сотрудников, которым необходима информация, содержащаяся в ней. Тогда на записке в качестве обращения нужно написать поименно всех подчиненных или общее для них обращение. Вы вправе адресовать служебную записку непосредственно лицу, которое должно исполнить ваши указания, а также нижестоящему подчиненному, который, в свою очередь, в устной форме передаст сообщение.
В отношении записок, передаваемых подчиненным начальнику, существуют строгие ограничения. Во-первых, такие записки передаются непосредственно лицу, стоящему выше вас. Во-вторых, ни в коем случае не следует передавать их через посредников. В-третьих, подобным средством коммуникации с начальником следует пользоваться очень редко, только в крайних случаях. Служебные записки, адресованные вами в адрес начальника, больше похожи на совет, пожелание, чем приказ. Использование повелительного тона недопустимо, даже если начальник способен на вольности в общении. Ваши профессиональная вежливость и такт должны всегда находиться на должном уровне. Обязательно напишите полностью имя и отчество адресата, хотя фамилию в таком сообщении можно и опустить. Подпись должна включать в себя ваши фамилию и инициалы.
Своеобразны записки, которые пишут друг другу коллеги по работе. Они отличаются от вышеназванных служебных записок тем, что допускают некоторые вольности в разумных пределах. Например, если вы обращаетесь к хорошо знакомому вам сотруднику, в сообщении можете указать только имя адресата или принятое между вами обращение. Это относится и к подписи, которая обязательно должна присутствовать в конце записки. Иначе коллега, получив сообщение без подписи, может засомневаться, вы ли его написали.
Тем не менее, несмотря на некоторую свободу, в таких записках нетактично делать сообщения личного плана. Записки между коллегами должны нести в себе информацию, касающуюся рабочего процесса. Как правило, таким средством коммуникации пользуются сотрудники, работающие на одном месте в разные смены. Ваша служебная записка коллеге может быть передана посторонним лицом или вы можете положить ее на рабочее место. Не пишите очень длинные записки своему коллеге, так как в любой из них ценны краткость и лаконичность. В записке к своему коллеге вы можете пожелать ему счастливого рабочего дня наряду с основной информацией.
Если вы, в силу своей работы, часто сталкиваетесь с написанием подобных записок, вам обязательно помогут все вышеуказанные советы. Служебные записки рекомендуется писать только в особых случаях, когда нельзя передать информацию в устной форме. Не переусердствуйте в их написании, так как непосредственное общение с подчиненными, коллегами и начальником никогда не заменит письменную форму общения.
Глава 4. Составляем отчет
В разных фирмах и организациях используются разные системы отчетности. Так, отчет может быть устным и письменным. В большинстве случаев используется письменная форма отчета, так как информация, изложенная на бумаге, гораздо лучше воспринимается. Но иногда вам может понадобиться и умение составить отчет, который нужно представить в устной форме. В этом случае от вас не требуется такого количества информации, как при письменном отчете. Но вам необходимо подготовиться к нему более тщательно. Обычно устные отчеты используются на собраниях или конференциях, проводимых по итогам работы коллектива за небольшой период времени.
Различаются отчеты и по срокам, за которые они предоставляются. Так, о проделанной работе отчет может составляться каждый день, раз в неделю или один раз в декаду. Существуют также отчеты ежемесячные и годовые. Все они имеют помимо ряда общих черт характерные особенности. Отчеты такого рода достаточно удобно сопоставлять и изучать, так как в них могут использоваться разнообразные таблицы, графики и диаграммы.
Отчет может также передавать информацию о каком-то происшедшем событии или представлять собой фиксирование устного процесса общения, например заседания или совещания. В этом случае он представляет собой письменный документ, который необходим для фиксирования каких-либо конкретных фактов и их хранения или передачи третьему лицу. Он также может представлять собой ответы на определенные вопросы адресата.
Если с конкретными требованиями в отчетности о проделанной работе, израсходованных средствах или приобретенных материалах вы можете быстро разобраться, изучив специальную документацию компании, то с составлением отчетов, не содержащих свода числовой информации, вам необходимо ознакомиться заранее, так как они имеют свою специфику.
Как и к любому деловому документу, к отчету предъявляются следующие требования: он должен содержать всю необходимую информацию, изложенную в предельно краткой форме. Для того, что научиться составлять отчеты таким образом, вам необходимо познакомиться с основными требованиями.
Помните, что народная мудрость гласит: "Что написано пером, того не вырубишь топором". Поэтому следует предельно внимательно относиться к любому слову, которое вы используете для фиксации информации на бумаге. Если в устной беседе какая-то случайная неловкость может остаться незамеченной или ее легко сглаживают, то все погрешности, попавшие в отчет, фиксируются на продолжительное время.
Для начала составьте себе четкое представление о своем адресате. Ведь ваш отчет предназначен для конкретного человека, который имеет свои убеждения, взгляды и мнения по разным вопросам. Не исключено, что эти взгляды могут не совпадать с вашими. Поэтому запомните, что деловая документация – не место для демонстрации оригинальности мышления, даже если вы считаете свою позицию более верной. Не вносите в отчет ничего, что может быть расценено адресатом как личный выпад. В деловой жизни нет места для выяснения личных отношений.
Следование точности должно неукоснительно выполняться вами на протяжении всей работы над документами, поэтому началом вашего отчета должно стать число, к которому он относится. Далее следует указать адресат. Правила делового этикета требуют, чтобы в отчете адресат был назван по имени полностью (фамилия, имя, отчество), а также точного указания его должности. Отнеситесь к этому пункту очень внимательно. Не забывайте, что человек способен простить вам любую ошибку, но не небрежное обращение с его именем. Ошибка, касающаяся должности этого человека, также не принесет вам ничего хорошего. Ведь любой документ, составлением которого вы занимаетесь, представляет собой как бы вашу визитную карточку, и по тому, насколько точно, грамотно и аккуратно он составлен, получатель будет судить о вас не только как о работнике, но и как личности. Поэтому не забудьте несколько раз проверить весь используемый материал.
По нормам делового общения, после указания имени и должности адресата вам следует отметить, кому и куда вы направляете копии этого отчета, если, конечно, таковые имеются. Вероятно, не стоит напоминать о точности, которая должна неукоснительно соблюдаться и в этом пункте.
Далее приступайте к основному тексту. Вы можете изложить в нем сведения об итогах деятельности вашего предприятия или отдела и своей собственной. В отчете могут быть намечены планы дальнейшей работы, отмечены уже имеющиеся результаты. Кроме этого, в данной части отчета приводятся объяснения происшедших событий и их причины. В любом случае, вы должны предоставить в своем отчете только достоверную и проверенную информацию.
Подготовив и проверив весь материал, который составит основу вашего отчета, приступайте к правильному его оформлению. Составьте план. На листе бумаги выпишите все вопросы, которые вам необходимо осветить в отчете. Еще раз детально продумайте каждый из них. После этого каждый пункт плана расположите в таком порядке, чтобы на первом месте оказались самые важные. При этом обратите особое внимание на то, чтобы между всеми вопросами существовала четкая логическая связь.
Если считаете, что план представляет собой идеальную основу для отчета, переходите к составлению его текста. Начните работу на черновике. Возможно, через некоторое время вы настолько четко научитесь формулировать все необходимые пункты отчетов в своем сознании, что не будете нуждаться в помощи черновика. Но на начальном этапе обучения составлению отчетов его использование обязательно. Еще лучше, если у вас есть возможность использовать для составления отчета компьютер. В этом случае вы сможете вносить коррективы в уже готовый текст прямо на экране.
При составлении основного текста отчета вы должны предельно точно раскрыть каждый из поставленных вами вопросов. Для этого можете сначала написать в каждом пункте все, что вы могли бы сказать по данному вопросу. После этого подвергните написанный текст строжайшей проверке. Отберите из всей информации самую необходимую и постарайтесь изложить ее как можно более ясно и кратко. Практика показывает, что из первоначального варианта вы удалите по меньшей мере треть, а, возможно, и половину написанного.
Вам необходимо также поработать над стилем. Не забывайте, что язык делового документа существенно отличается от языка повседневного общения. Официальная речь более сухая, чем обычная разговорная, и вам следует избегать снижения стиля документации до дружески-фамильярного. Элементарное знание правил официального словоупотребления и построения предложений обязательно должно использоваться при составлении отчета.
Но не следует впадать и в другую крайность. Нередко в официальных документах можно встретить нарочитое употребление сложных слов и конструкций, которые, по мнению составителя, должны подчеркнуть его образованность и продемонстрировать знание канонов официальной речи. Но излишнее усердие может только исказить информацию или сделать ее менее удобной для восприятия.
Поэтому вам нужно по возможности заменить все сложные слова на более простые. Избегайте сложных словосочетаний и предложений, предоставляющих информацию не самым удобным для восприятия способом, избегайте слов, значение которых вы сами не до конца понимаете. Иначе вы рискуете передать адресату совершенно не ту информацию, которую хотите. Желательно, чтобы текст был составлен достаточно просто, но содержал бы всю необходимую информацию, изложенную в доступной форме. Необходимо исключить любую двусмысленность в своих словах.
Помните, что именно вы отвечаете за достоверность информации, изложенной в вашем отчете, поэтому не используйте сомнительных источников ее получения и по возможности проверяйте их лично. Если же в ходе составления отчета возникла необходимость использовать информацию, достоверность которой вы не имеете возможности проверить, дайте ссылку с подробным указанием ее источника, чтобы ваш адресат при необходимости мог лично удостовериться в ее точности.
Чтобы сделать текст простым для чтения, проверьте, все ли определения, которые обычно бывают выражены прилагательными, действительно необходимы. И если вы убедитесь, что без некоторых вполне можно обойтись, точность передаваемой вами информации от этого не пострадает, вычеркните их.
Когда вы расположите все пункты отчета в логической последовательности и тщательно отредактируете стиль текста, проверьте пунктуацию и орфографию. Конечно, никто не сомневается в том, что вы знаете, как правильно писать то или иное слово или где в предложении ставятся запятые, но даже учителя русского языка признаются, что нередко в нужный момент не могут вспомнить правописание какого-нибудь самого простого слова. Поэтому нет ничего плохого в том, чтобы держать на своем рабочем столе хотя бы орфографический словарь.
Постарайтесь приобретать самые последние издания, так как нормы русского языка подвержены изменениям, и словарь, вышедший десять лет назад, может не иметь необходимой вам информации. Пользуйтесь словарем, как только у вас возникает хотя бы малейшее сомнение в правильности написания какого-либо слова. Если же вы не можете в данный момент проверить, соответствует ли правилу ваш вариант, откажитесь от него совсем, заменив слово или выражение аналогичным ему, в правописании которого вы полностью уверены.
Изложив всю необходимую информацию (помните, что каждый вопрос должен быть освещен в отдельном абзаце), переходите к заключению. В нем может содержаться вывод, который вы предлагаете сделать адресату из вашего отчета, а также благодарность. Вы можете поблагодарить адресата за время, которое он затратил на его чтение, и внимание, уделенное отдельным вопросам. В заключение необходимо также сообщить, требует ли отчет ответа или в нем нет необходимости.
Завершить отчет необходимо указанием вашего имени и должности, которую вы занимаете. Если ваш адресат не осведомлен о способах связи с вами, а такая необходимость может возникнуть, укажите свой телефон, факс или адрес электронной почты. Обычный почтовый адрес указывается только в случаях крайней необходимости.
Полностью закончив отчет, перечитайте его еще раз и проверьте, все ли правила соблюдены. И если вы не обнаружили ни одной погрешности, можете смело отправлять его адресату.
Глава 5. Составляем бизнес-план
Безусловно, для того, чтобы добиться чего-либо, любой руководитель в первую очередь должен уметь правильно планировать как свою работу, так и деятельность всего коллектива. Именно для этого и составляются бизнес-планы. Питер Друкер, известный как за рубежом, так и у нас в стране предприниматель, считает, что организация только в том случае может добиться успеха, если представляет собой тихое, достаточно скучное место, где служащие даже не подозревают, что такое кризис. Обычно так происходит только благодаря тому, что каждый из сослуживцев может смотреть вперед, все распланировано и вся деятельность сведена к довольно рутинной работе.
Если все дела в вашей фирме из рук вон плохо организованы, не продуманы и бумаги свалены в огромную кучу, даже необычайно одаренный человек едва ли сможет быстро во всем разобраться и добиться каких-либо видимых успехов в бизнесе. Если вы хотите стать идеальным руководителем, то, по мнению Питера Друкера, должны содержать свои дела в таком порядке и таким образом, чтобы все было упрощено. Тогда человек даже со средним образованием сможет решить те или иные проблемы, ранее считавшиеся очень сложными.
Другими словами, вы так должны распланировать работу, чтобы весь коллектив добивался удивительно хороших результатов. Все проблемы, с которыми сталкивается та или иная фирма, условно можно разделить на внутренние и внешние. Если первые связаны прежде всего с конфликтами, происходящими внутри рабочего коллектива, проблемами с оплатой труда и количеством рабочих часов, то последние – с клиентами, их безукоризненным обслуживанием и качеством продукции.
Беда многих руководителей заключается в том, что они совершенно забывают о внешних проблемах, слишком близко к сердцу принимая какие-либо внутренние разногласия. Чтобы этого не происходило, и существует бизнес-план, который напоминает руководителю, что уже сделано и что нужно сделать, чтобы добиться превосходных результатов.
Бизнес-планы могут разделяться по времени, необходимом на их реализацию. План может быть рассчитан на день, неделю, декаду, квартал, полугодие или на год. Существуют, конечно же, и еще большие бизнес-планы, рассчитанные на 2, 3, 5 лет. В этом случае все зависит от того, насколько основательна фирма, в которой вы работаете.
Если вы только пробуете себя в роли бизнесмена, вам придется для начала составить четкий, а главное реально выполнимый план, с помощью которого вы бы осуществили все свои идеи.
Для начала пригласите к себе в союзники ровно столько людей, сколько вам потребуется для создания и осуществления своего бизнес-плана. В одиночку очень сложно добиться чего-либо, не зря гласит народная мудрость: "Одна голова хорошо, а две лучше".
Следующий момент, на котором следует заострить внимание, – перед тем как соберете нужных вам людей, четко определите, что может получить каждый их участников вашего мероприятия, какие выгоды вы в состоянии предложить этим людям. Не забывайте, что никто не будет работать с вами бесплатно. Если вы разумный человек, значит, подвигая кого-то на какую-нибудь работу или получив подобное предложение от другого, вы, конечно, будете рассчитывать на определенное вознаграждение, пусть и не всегда в денежном эквиваленте.
Третье – ясно оговорите время, когда вы будете встречаться с людьми. Это должно быть не реже 2 раз в неделю. Если по тем или иным причинам это невозможно, как можно быстрее совместными усилиями составьте бизнес-план, устраивающий все стороны без исключения.
Четвертое – старайтесь, чтобы в вашей тесной группе не возникало конфликтов и острых ситуаций. У вас должна быть полная совместимость со всеми. Ведь нередко от прочности психологических связей основного звена зависит и исход дела.
Не бойтесь совершать ошибки. Если ваш бизнес-план по тем или иным причинам оказался не совсем действенным, не расстраивайтесь. Проанализировав ситуацию и приняв во внимание все свои промахи, составьте новый план действий. Если и он по тем или иным причинам потерпит неудачу, садитесь и составляйте следующий. На начальном этапе очень важны настойчивость и терпение. Ведь именно первые неудачи или промахи у многих людей полностью отбивают охоту заниматься бизнесом. Важно, чтобы план был жизнеспособным, поэтому не страшитесь все начать сначала. Если у вас сначала ничего не получается, это совсем не означает, что вы совершенный ноль в бизнесе, просто в вашем плане что-то не так, и это необходимо исправить.
Для эффективного планирования работы своего коллектива вы в первую очередь должны научиться составлять бизнес-план для себя самого. Наиболее эффективно проследить собственную производительность труда вам поможет следующая табличка, которую успешно применял в своей практике известный предприниматель Фрэнк Беттджер.
ЦЕЛИ (на неделю):
(). Визиты.
(). Беседы о продаже (попытки завершить сделку).
(). Новые и рекомендованные имена (перспективные клиенты).
(). Процент собеседований с новыми клиентами.
РЕЗУЛЬТАТЫ:
() завершающие беседы за неделю х 48 недель;
() завершающие беседы, которые дадут в год от () до () сделок;
В скобках вам необходимо проставить число визитов, бесед и т. д.