Вам также необходима максимальная информация об адресате. Вы должны реально представлять не только род его занятий, но и его образование. Это поможет вам правильно представить в письме всю необходимую информацию. Поэтому если тот, кому адресовано ваше письмо, не имеет технической подготовки и по роду своей деятельности не занимается техникой, не насыщайте свое послание обилием технических терминов, понятных только специалисту. Этим вы не вызовете его симпатий и сильно затрудните взаимопонимание между вами. И наоборот, человеку, привыкшему иметь дело с точными науками, гораздо проще разобраться в информации, изложенной с обильным использованием цифр и специальных терминов.
Разобравшись с фактическим материалом, обратитесь к системе его изложения. Сначала выберите стиль для письма. Это будет зависеть от того, кому вы его адресуете, какая информация в нем изложена, какую цель вы преследуете, отправляя письмо.
Главное требование к деловому письму – максимум информации в минимальном объеме. То есть, деловое письмо должно содержать всю необходимую информацию, быть понятным и доступным и не включать в себя ничего лишнего. Помните, ваши предложения должны быть правильно построены и содержать только необходимую информацию. В деловом общении недопустимо использования жаргона, сленга, сниженной лексики.
Обратите внимание на тон письма. Ни в коем случае не используйте интонаций поучения. Они недопустимы, даже если вы занимаете лидирующее положение по отношению к адресату, так как немедленно вызовут негативную реакцию. К кому бы вы не обращались и в каких бы отношениях не находились с этим человеком, тон любого делового письма должен быть ровным.
Не старайтесь написать деловое письмо "красиво", витиевато, изысканно. Этим вы усложните понимание его содержания и оставите впечатление о себе как о человеке легкомысленном, витающем в облаках, которому чужды точность и четкость делового мира. Оставьте красивый слог для личной переписки.
Но это вовсе не означает, что каждое ваше деловое письмо должно быть предельно сухим и скучным. В ряде случаев допустимо использование шутливой интонации, от него должно исходить дружелюбие. В лично адресованных письмах вы также можете использовать комплименты. Но пользуйтесь этим приемом только в том случае, если обе стороны уверены, что похвала заслужена.
Излишняя официальность также далеко не всегда уместна, поэтому не превращайте письмо в сухое изложение фактов. Но не в меньшей мере вам необходимо остерегаться и опасности впасть в слишком фамильярный тон. Это совершенно недопустимо в деловой переписке.
Никогда не используйте в деловом послании слова, значение которых вам неизвестно или вы не уверены, что точно его понимаете. Иначе вы рискуете исказить факты, изложенные в письме, что сильно затруднит установление взаимопонимания между вами и адресатом.
Недопустим в деловом письме требовательный тон. Это сразу же настроит против вас вашего адресата и заставит его воспринимать всю информацию, изложенную в письме, как что-то навязываемое вами, поэтому подсознательно окажется готов к ее неприятию. Гораздо лучше излагать информацию ненавязчиво, убеждая или что-то предлагая конкретно. Изложенная таким образом информация обычно воспринимается людьми позитивно, и скорее всего, адресат склонится к вашей точке зрения.
Каждое деловое письмо, как и любой официальный документ, имеет свою четкую структуру. Даже если вы собираетесь сделать его очень коротким, не забудьте о трех основных частях. Это вступление, основная часть и заключение.
Вступлением будет первый абзац письма. Он должен содержать изложенную предельно ясно основную тему письма. Составляйте его так, чтобы адресат мог сразу понять, о чем пойдет речь в письме, прочитав этот абзац.
В основной части изложите само содержание. При этом не забудьте эту часть письма разделить на абзацы, в каждом из которых подробно рассматривайте отдельную тему или разные аспекты излагаемого вами вопроса.
Заключение должно представлять собой некоторый вывод из изложенных фактов. Оно же может содержать вашу просьбу или обещание каких-то действий, что напрямую связано с темой письма и его целью.
Главным требованием к составлению делового письма должна стать предельная точность изложения и краткость. Не употребляйте лишних слов, не приводите фактов, не имеющих отношения к делу, так как это отвлечет адресата от основного вопроса, рассматриваемого в письме. Старайтесь не делать основную часть слишком длиной. Обычно бывает достаточно нескольких небольших абзацев, чтобы полностью раскрыть содержание вопроса.
Начните писать на черновике. Вы можете использовать компьютер и исправлять текст непосредственно на экране. Если нет такой возможности, пишите от руки. Обратите внимание на стиль и правильность написания всех слов. Деловая переписка требует точного соблюдения всех правил грамматики и пунктуации, поэтому заранее запаситесь справочниками и словарями и старайтесь обойтись без ошибок.
Посмотрите на черновик и задайте себе несколько вопросов. Например, не использовались ли в вашем письме слова, без которых вполне можно обойтись. Если таковые имеются, вычеркните их. Проверьте, удалось ли вам изложить всю необходимую информацию, придерживаясь при этом предельной краткости, все ли в письме доступно для понимания. Заострите внимание на том, вся ли информация изложена в логической последовательности, соответствует ли стиль письма его цели. Если обнаружите какие-то погрешности, сразу же устраните их.
Особое внимание обратите на правильность написания слов и расстановку знаков препинания. Если вы не уверены, проверьте себя по справочнику или словарю. По возможности, избегайте сложных конструкций предложений, которые могут помешать восприятию информации. Не употребляйте слова, в правильности написания которых вы не уверены, или если они имеют двоякое толкование. Такие ошибки охарактеризуют вас и вашу компанию не с лучшей стороны, а также могут исказить изложенную вами информацию.
Когда внесете в черновик все необходимые коррективы, можете переписать его. Обычно в деловой переписке компании и организации используют свои фирменные бланки, на которых указывается название компании, нередко – ее логотип, может быть, адрес, телефон, факс и т. д. Согласно деловому этикету, даже для небольших по объему деловых писем принято использовать листы специального формата (формата 4-А). При этом письмо должно быть отпечатано таким образом, чтобы его было удобно читать. Чем аккуратнее оно оформлено, тем больше положительных эмоций останется у его адресата.
Глава 2. Докладная и объяснительная
Вам, наверное, известно, что на предприятиях и даже в частных небольших фирмах существует такая форма отчетности как объяснительная и докладная. Пишутся они на имя директора или хозяина фирмы и несут функцию контроля за действиями подчиненного. Оба эти вида отчетности являются такой же документацией предприятия, как отчет или бухгалтерская книга. Хранятся они чаще всего у секретаря в отдельной папке в течение некоторого времени: объяснительные примерно около года, докладные – не менее трех лет.
Объяснительная – это документ, объясняющий причины какого-либо действия, факта или происшествия. Составляется этот документ непосредственно самим работником.
Оба эти документа имеют определенную форму оформления. Пишутся они чаще всего от руки. Иногда на предприятиях существуют бланки этих документов, но встречается это крайне редко. Обычно сотруднику выдается лист бумаги, в правом верхнем углу которого пишется сначала название организации, затем должность лица, на имя которого пишется документ (его имя, фамилия и отчество), и имя сотрудника, который его пишет. Затем по центру следующей строчки пишется название отчетности ("объяснительная" или "докладная").
В объяснительной ниже следует текст, составленный от первого лица, то есть, например: "Я опоздал (а) на работу на 2 минуты из-за…" Текст должен быть составлен грамотно как с орфографической точки зрения, так и с пунктуационной и стилистической. Стиль подобных документов должен быть деловым и кратким. Не стоит писать длинных мемуаров и расплывчатых предложений. Текст требует предельной ясности. Старайтесь избегать безличных местоимений (кто-то, некто и т. д.) и вводных слов, которые придают содержанию оттенок неопределенности и расплывчатости (наверное, видимо и др.).
Помните, что от вас не требуется предположений и рассуждений. Необходимо сообщить лишь факты, которые действительно имели место. Ни один начальник не станет читать безграмотно составленную, длинную и расплывчатую объяснительную. Скорее, он сочтет вас нерадивым сотрудником и попросит написать заявление об увольнении по собственному желанию, а в худшем – просто уволит без лишних церемоний. И его можно понять. Безграмотно написанный документ у любого начальника или руководящего работника вызовет сомнения в вашей компетентности.
После окончания основного текста справа поставьте число, месяц и год написания документа, а ниже, под числом свою подпись.
Не берите для написания объяснительной маленький клочок бумаги, выдранный из тетради. Представьте себя на месте начальника: подает вам сотрудник лист бумаги с неровными краями, а то и забрызганный кофе, в котором старательно пытается уверить вас в своей компетентности и ответственности. Весьма сомнительно, что это произведет на него благоприятное впечатление. Поэтому уж будьте любезны утрудить себя и найти для написания документа (любого, не только объяснительной) стандартный белый лист бумаги.
Если при написании объяснительной или докладной вами была допущена помарка или неаккуратность, лучше потратить время на его переписку, а не подавать начальству черновой вариант. Неаккуратность сотрудника на бумаге может создать у вышестоящего лица впечатление, что и в работе вы неряшливы. А это, уж поверьте, будет играть не в вашу пользу.
Текст объяснительной должен состоять как бы из двух частей: констатации факта, послужившего поводом для ее написания, и объяснения причин произошедшего.
А теперь давайте поговорим о том, в каких случаях пишутся объяснительные. Во-первых, самым распространенным поводом служат опоздания. Конечно, все в мире невозможно предугадать. Один раз опаздываешь из-за сломанного автобуса, другой – из-за остановки лифта, а третий – просто из-за неумения правильно рассчитать свое время. Иной раз этот документ пишется из-за отсутствия на работе в течение всего дня, а то и нескольких дней. И вот тут-то начальник будет более придирчив к объяснению работника. И, естественно, не поверит таким объяснениям, которые принято писать для отвода глаз ("заболела голова", "выпал зуб" и т. д.).
Если вы пропустили несколько дней по болезни, будьте добры позаботиться о том, чтобы при выходе на работу у вас на руках находился больничный лист, заверенный врачом.
Причиной объяснительной может послужить не только ваше опоздание, но и поведение, не соответствующее нормам, принятым в данной организации. Например, если вы имели неосторожность выразиться неподобающе в присутствии начальства, не выполнили какое-то распоряжение или допустили прочие мелкие и крупные промахи в своем поведении, от вас также потребуют объяснительную.
И все же хочется дать вам совет: старайтесь создавать как можно меньше поводов для написания объяснительной. Дело в том, что часто пишущий подобные документы человек постепенно понижает свой авторитет в глазах начальства. А ведь он является неотъемлемой частью вашего успеха в карьере. Если ваш авторитет будет подорван, вы станете несолидно выглядеть не только перед начальством, но и перед коллегами. А быть предметом насмешек, согласитесь, не очень то приятно.
Объяснительную могут потребовать после получения на вас докладной. Докладная представляет своего рода жалобу на то или иное обстоятельство. Например, начальник маленького отдела пишет вышестоящему докладную на сотрудника, который постоянно опаздывает, и просит в связи с этим принять какие-либо меры. Вполне возможно, что и вам придется писать докладные, поэтому следует знать правила ее оформления.
Как и в объяснительной, в правом верхнем углу докладной указывают должностное лицо, на имя которого она пишется (место работы, имя, фамилию и отчество), затем фамилия, имя и отчество сотрудника, подающего докладную. В середине листа указывается название документа – "Докладная". При этом ни одной точки не ставится (кроме точек сокращения). Ниже идет текст самой докладной. Вы, наверное, заметили, что докладная является однокоренным словом с "докладом". Напрашивается правомерный вывод, что эти два слова имеют похожее значение. Действительно, докладная составляется в форме доклада. В ней обозначаются основные пункты и важные моменты. Приводятся самые яркие доводы и факты.
Текст должен быть хорошо отредактирован. В нем крайне нежелательно присутствие ошибок (будь то ошибки грамматические, лексические или речевые). Старайтесь не строить слишком длинные и замысловатые предложения. Не стоит употреблять много научных терминов и заимствованных слов – это делает текст слишком сухим и неестественным.
В зависимости от цели, докладная может носить инициативный, отчетный или информационный характер. Текст делится как бы на две части. В первой идет изложение фактов, которые послужили поводом для ее написания, а во второй излагаются выводы и предложения, которые автор дает на рассмотрение адресату.
Если докладная адресуется в другую организацию, непременным условием является ее оформление на бланке. Внутренние же докладные могут быть отпечатаны или написаны от руки на чистых листах с учетом соблюдения всех норм их написания. Докладные, которые исходят от целого отдела или предприятия, подписываются его руководителем. Докладные внутреннего характера подписывает непосредственно их автор.
При написании докладной следует помнить о ее структуре. В первой части документа разместите только ту информацию, которая подтверждена фактами. Не стройте собственных версий и теорий. Лишь во второй ее части вы можете проявить инициативу и высказать собственное мнение по поводу обсуждаемого вопроса. Все выдвигаемые предположения и версии должны располагаться строго во второй половине документа. В противном случае текст получится смазанным. Документ потеряет стройность оформления, что значительно снизит его весомость в глазах начальства. При написании докладной постарайтесь максимально раскрыть ее тему, чтобы вопрос или проблема, рассматриваемые в ней, были показаны со всех возможных сторон. Постарайтесь, чтобы у начальства не возникло лишних вопросов по излагаемому материалу.
Научившись правильно оформлять эти два вида документации, вы всегда сможете достойно выйти из любой ситуации, сумеете правильно разъяснить свое поведение. Очень важно уметь четко расставить все необходимые акценты в документе. В объяснительной, конечно, не стоит полностью отрицать свою вину, это представит вас не в лучшем свете. Важно суметь оправдать свое поведение так, чтобы это не выглядело как отрицание собственной вины. Помните, что признание вины уже наполовину снимает с вас ответственность за содеянное.
Глава 3. Служебные записки
Служебные записки – одно из средств коммуникации, которое позволяет передавать и получать полезную информацию. Как часто хочется дать какие-то рекомендации коллеге или подчиненному, а в силу различных обстоятельств личное общение с ним невозможно. Вам, наверное, приходилось испытывать некоторые трудности в общении с сотрудниками, когда они по той или иной причине временно отсутствуют на рабочем месте. Такие проблемы зачастую тормозят ход всего дела в целом. В подобных случаях вам помогут служебные записки, без которых нельзя обойтись ни одному деловому человеку. Если у вас нет возможности передать нужную информацию лично, служебная записка выручит вас.
Пользоваться записками очень удобно, ведь не всегда удается встретиться с сотрудником лично. Но чтобы адресат понял, о чем сообщается в ней, нужно учитывать некоторые моменты. Если вы научитесь правильно писать служебные записки подчиненным, коллегам или начальнику, это значительно облегчит вашу работу. Вам не придется долго дожидаться личной встречи с нужным вам человеком. Записки могут в некоторой степени заменить вам телефон.
Служебные записки отличаются краткостью и компактностью сообщаемой информации, вежливостью, в них недопустимы оскорбления или негативные моменты. Только тактичные обращения помогут адресату воспринять вашу записку не как приказ, а как просьбу.
Служебные записки обычно пишут на небольших листках. Сейчас в продаже можно увидеть различные блоки, блокноты для записи. Вы можете использовать их для написания записок. Главное, чтобы бумага была чистой, то есть, не содержала никаких других посторонних записей, ненужных сообщений. Не советуем писать служебные записки в адрес начальников или подчиненных на обратной стороне каких-либо бланков. Это является признаком плохого тона. Ваша записка будет выглядеть не лучшим образом, если она написана на рваной или помятой бумаге. Стоит обратить внимание и на почерк. Если вы записали сообщение неразборчивым почерком, адресат может его и не понять. Постарайтесь, чтобы информация была записана ровным, красивым, понятным не только вам, но и остальным почерком.
Обдумайте, где вы оставите записку. Чаще всего сообщения такого рода кладут на стол или рабочее место адресата. В этом случае подойдут листки, покрытые с одной стороны тонким липким слоем. Такую записку вы можете просто повесить на рабочем месте коллеги, где он сразу же ее обнаружит. Но записки на липкой бумаге нельзя передавать начальнику или подчиненным.
В некоторых офисах есть специальные доски, приспособленные для того, чтобы сотрудники записывали нужную информацию для коллег. Важно, чтобы на этой доске не было сообщений негативного характера, так как сведения такого рода ставят адресата в неудобное положение. Записку подчиненным вы можете передать через секретаря или третье лицо. Считается некорректным, если в передаче записки участвует более одного посредника. Не следует передавать записки свернутыми или сложенными в несколько раз. Если информация, которую вы хотите передать, носит конфиденциальный характер, запечатайте записку в конверт.
Содержание служебных записок делится на три части: обращение, основная часть и подпись. Наличие в любой из них этих компонентов обязательно. Адресат служебной записки должен быть указан в самом начале. Соотнесите то, к кому вы обращаетесь, с какой целью вы пишите записку, и в зависимости от этого напишите инициалы или фамилию и имя. После обращения можно поставить как восклицательный знак, так и точку. Основная часть несет весь информационный объем. К ее написанию нужно отнестись с особым вниманием. В основной части вы должны как можно короче сообщить всю нужную информацию. Основная часть, как правило, включает не более 5 предложений, но в особых случаях допускается и больший объем. Подпись также обязательна в записке, как и обращение. Адресат должен точно знать, кто автор послания. Подписать записку вы можете просто фамилией.