Ответ считается правильным , если он содержит суждения истинные и логически связанные с вопросом. К неправильным , ошибочным относят ответы, связанные с вопросом, но по существу неверно отражающие действительность. "Ответ не по существу" вообще не связанный с вопросом не рассматривается.
Ответы позитивные содержат стремление разобраться в поставленных вопросах, а негативные выражают отказ отвечать на тот или иной вопрос, например из-за недостаточной компетентности по затронутым проблемам. Остроумный ответ очень ценится в споре. Находчивость полемиста, его умение сориентироваться в обстановке, найти наиболее точные слова для данной ситуации, скорость реакции помогают выйти из сложной ситуации.
С использованием в споре вопросов и ответов связаны некоторые нечестные приемы, к которым прибегают для того, чтобы сбить оппонента с толку.
Прием, называемый "ошибкой многих вопросов" сводится к тому, что оппоненту одновременно задают несколько разных вопросов под видом одного и требуют конкретного немедленного ответа. Заключенные в данном вопросе подвопросы, бывают противоположны друг другу. Если отвечающий не заметил этого и дает ответ только на один из подвопросов, то задающий вопросы может произвольно применить данный ответ к другому вопросу и запутать оппонента.
Прием "ответ вопросом на вопрос" используется при желании отвечать на поставленный вопрос или затруднениях в поисках ответа, когда полемист на вопрос оппонента ставит встречный вопрос. Если оппонент начинает отвечать, это означает, что прием удался.
Прием "ответ в кредит" применяется в случае, если возникают трудности в обсуждении проблемы: тогда можно перенести ответ на будущее, ссылаясь на сложность вопроса.
Критика обычно понимается как отрицательное суждение о чем-либо. В процессе спора критика может быть выражена как в виде суждения, так и замечания, реплики. При этом критикующему не следует:
♦ сводить разговор к отрицанию;
♦ делать преждевременные выводы, не зная всех обстоятельств дела;
♦ лишать критикуемого возможности возразить;
♦ унижать его достоинство;
♦ возвращаться к прошлым грехам, когда дело исправлено;
♦ использовать недобросовестную аргументацию (преувеличения, взывание к чувствам, искажение позиций).
Критикуемому следует иметь в виду, что самая справедливая критика не даст результата, если человек не хочет ее слушать. Для восприятия критики нужна соответствующая установка, сводящаяся, например, к таким аргументам:
♦ критика - резерв для самосовершенствования, помощь в устранении недостатков, ориентир для улучшения дел;
♦ нет бесполезной критики. В любом случае она дает повод для размышлений, позволяет извлечь полезные уроки;
♦ критика делает человека сильнее, позволяет увидеть то, что он сам мог не заметить.
В деловом обсуждении критика должна присутствовать обязательно. Отсутствие разных мнений - признак застоя. Безусловно, возможна и несправедливая критика. Но в этом случае стоит вспомнить совет Д. Карнеги, который в несправедливой критике видит скрытый комплимент: "Если на вас нападают, вы подвергаетесь критике, помните, что часто это делается потому, что у вашего критика есть потребность почувствовать свою важность. Как правило, это означает, что вы уже что-то совершили и стоите внимания".
Замечания, реплики в ходе дискуссии часто играют роль защитной реакции, естественного сопротивления, оказываемого всему новому, в том числе информации, требующей изменения мнения. К наиболее распространенным видам замечаний относят:
♦ невысказанные замечания - это те, которые собеседник не успевает высказать. Оппонент не произносит слов, но его реакция выражает сомнение и недовольство;
♦ ироничные (ехидные) замечания - следствие плохого настроения собеседника, а иногда и его желания проверить возможности оппонента. Лучше не реагировать на подобные замечания (если не найдется остроумного ответа);
♦ замечание с целью получения информации. Оно имеет положительное значение, так как указывает на то, что ваши аргументы были не очень полными и ясными;
♦ желание проявить себя, когда оппонент желает подчеркнуть необходимость своего вмешательства в ход дискуссии.
В дискуссионной практике выработаны приемы нейтрализации замечаний, например:
♦ ссылки на авторитеты (на чужой опыт, высказывание);
♦ прием "бумеранга", когда замечание становится отправной точкой аргументации;
♦ "сжатие" нескольких замечаний. Воздействие нескольких замечаний смягчается, если на них отвечать одной фразой;
♦ перефразирование - повторение и одновременное смягчение замечания оппонента, на которое можно дать утвердительный ответ или просто его перефразировать;
♦ "эластичная оборона", когда замечания принимаются и можно на них не отвечать;
♦ прием "да, но…" заключается в том, что до определенного момента надо соглашаться с оппонентом для того, чтобы ослабить его желание противоречить нам и подготовить его к контраргументации. Однако употребление в данной формуле частицы "но" действует как предостерегающий сигнал (теперь, наконец, будет сказано самое главное), поэтому лучше использовать прием "да…и" и прием "да", что является модификацией метода "да, но…";
♦ отсрочка - практика показывает, что замечание, когда оно было высказано, теряет свое значение по мере удаления дискуссии от этого момента.
7.3. Уловки в споре
Доводы, используемые в споре, могут быть корректные и некорректные. Корректные доводы могут содержать элементы хитрости, но в них нет прямого обмана и тем более вероломства или принуждения силой. Некорректные доводы ничем не ограничены.
Наиболее распространены следующие приемы спора:
Инициатива. В споре важно, кто задает тему, как конкретно она определяется. Нужно уметь повести полемику по своему сценарию.
Наступление, а не оборона. Вместо того чтобы отвечать на возражения оппонента, надо заставить его защищаться и отвечать на выдвигаемые возражения. Предвидя его доводы, можно заранее, не дожидаясь, пока он их выскажет, выдвинуть их и самому опровергнуть.
Отвлечение внимания оппонента от той мысли, которую стоит провести без его критики. Для отвлечения внимания выдвигают идею, которая своим содержанием или формой выражения может привлечь внимание оппонента. Причем эта идея выдвигается как второстепенный, заведомо слабый аргумент. Оппонент, нацеленный на поиск слабых мест в доводах противоположной стороны, сразу же набросится на явно слабое место и может пропустить ближайшие к ней доводы, особенно если они высказываются "между прочим" и не бросаются в глаза своей ошибочностью.
Переложение "бремени доказывания" на оппонента. При использовании этого приема обычно ссылаются на то, что данный тезис вытекает из уже признанного общего положения. Тезис оппонента окажется исключением из этого положения, и ему будет нужно доказать правомерность такого исключения.
Концентрация действий, направленных на центральное звено аргументов оппонента или на наиболее слабое их звено. Этот прием наиболее успешен тогда, когда противник старается "ускользнуть" от ответа. Поэтому в споре надо следить за слабыми пунктами в аргументации противника.
Опровержение оппонента его собственным оружием. Из принятых посылок оппонента следует попытаться вывести следствия, подкрепляющие защищаемый вами тезис. В этом случае особый интерес представляют неожиданные для оппонента следствия, о которых он не подозревал.
Внезапность достигается при использовании различных приемов. Например, рекомендуется "придержать" самые неожиданные и важные сведения к концу спора. Но этот прием может оказаться неэффективным, если оппонент стойко придерживается своей позиции, отрицает доводы другой стороны. В таком случае возможны следующие "защитные уловки". Надо привести доводы в пользу доказываемой мысли так, чтобы оппонент не заметил, что они предназначаются для этой цели. Тогда он не станет "упорствовать" и может их принять. Если эти доводы, приведенные вразброс, соединить, то мысль будет доказана. Для того чтобы с успехом выполнить эту уловку, нужно "владеть спором", вести его по задуманному плану.
Оттягивать возражение - психологическая уловка. Если оппонент привел довод, на который сразу не находится возражение, стараются незаметно для оппонента "оттянуть возражение", например ставят вопросы в связи с приведенным доводом, как бы для выяснения его или для осведомления вообще, хотя ни в том, ни в другом не нуждаются; начинают ответ с того, что имеет отношение к данному вопросу, но прямо с ним не связанно. В это время мысль работает и может появиться желаемое возражение, к которому и переходят. Надо уметь делать это незаметно для оппонента, иначе он всячески будет мешать уловке.
Эта уловка психологически необходима. Человек в пылу спора может потерять канву рассуждения, особенно если человек нервный или застенчивый, очень волнуется или устал. В подобных случаях единственное спасение - психологическая уловка, связанная с "оттягиванием возражения". Надо уметь владеть собой, не выдавать своего состояния, не смотреть растерянно, не понижать и не ослаблять голоса, говорить твердо, иначе противник решит, что вы "разбиты" и ваши доводы уже не имеют значения.
Не занимать с самого начала жесткую позицию, не спешить твердо и недвусмысленно изложить ее. Этот прием может быть полезен, если предмет спора не вполне определен.
Психологическая уловка. Взять слово в самом конце спора. Зная все аргументы выступающих, взяв слово в конце спора, можно лишить оппонентов возможности развернутого ответа.
Некорректные уловки весьма многочисленны и чрезвычайно разнородны. Наиболее грубыми являются механические уловки. В их числе следующие:
Неправильный выход из спора. Проигрывающая сторона стремится "уйти от спора", не стесняясь в средствах, например, спорщик перебивает противника, старается перекричать или демонстративно показывает, что не желает его слушать. В публичном споре иногда такую роль играют слушатели: возможны хор одобрения и неодобрения, рев, топанье ногами, демонстративный выход из помещения - в зависимости от уровня культуры слушателей. Спорить в таких условиях невозможно.
Использование насилия - предельно грубый прием, используемый для того, чтобы заставить одну сторону спора принять тезис другой стороны.
Апелляция к тайным мыслям и невыраженным побуждениям другой стороны в споре. Эта уловка состоит в том, что оппонент разбирает не столько ваши слова, сколько те тайные мотивы, которые заставили вас их высказывать.
Использование ложных и недоказанных аргументов часто сопровождается оборотами: "всем известно", "давно установлено",
"совершенно очевидно", "никто не станет отрицать" и т. п. Оппоненту как бы остается одно - упрекать себя за незнание того, что давно и всем известно, и соглашаться с данными аргументами.
Намеренное запутывание, или сбивание с толку. В словах того, кто прибегает к данному приему, возможно, и содержится какая-то информация, но ее чрезвычайно трудно уловить.
Выведение противника из состояния равновесия - грубая уловка. Для этого пускают в ход грубые выходки, оскорбления, явно несправедливые обвинения. Если оппонента это раздражает, то он теряет много шансов в споре. К оскорблениям прибегают для того, чтобы противник утратил возможность владеть собой и не смог овладеть инициативой в споре.
Завершение спора означает достижение заранее намеченных целей спора. Но для того чтобы узнать, решены ли задачи спора, нужно проверить: привела ли аргументация каждой из сторон к нужному выводу; смогли ли стороны понять смысл аргументации друг друга.
В последней фазе спора не всегда удается прийти к однозначному мнению. Многие споры завершаются тем, что каждый участник еще больше утверждается в своей правоте. Но было бы поспешным делать из этого вывод о неэффективности большинства споров. Хотя позиции споривших не изменились, но они, несомненно, стали яснее, чем до начала спора. Далеко не всякий спор кончается тем, что все переходят в "одну веру", но почти каждый спор помогает сторонам уточнить свои позиции, найти дополнительные аргументы для их защиты. Можно сказать, что спор призван если не разрешить, то, по меньшей мере, прояснить обсуждаемую проблему.
Но бывает, что дискуссия и полемика приводят к противоположному результату. Первоначальные довольно четкие представления о ходе спора размываются, и к его концу от исходной ясности и казавшихся убедительными аргументов мало что остается. Чаще всего причиной этого является сложность обсуждаемого предмета. Столкновение разных представлений о нем обнажает их частичность и неполноту и проясняющаяся функция спора трансформируется в свою противоположность: то, что было относительно ясным до спора, становится туманным и темным после него.
Спор - это не совсем безобидное мероприятие. Он может привести и к нежелательным последствиям. Поэтому следует уметь минимизировать возможный ущерб, причиненный этим явлением, и извлекать из него как можно большую пользу.
Главный результат спора - это не сама по себе победа над противной стороной, а решение некоторой конкретной проблемы, лучше всего - обоюдоприемлемое ее решение. В этом случае о победе одной из спорящих сторон можно говорить лишь в переносном смысле: когда в результате спора открывается истина, она становится достоянием обеих сторон, и "победа" одной из них имеет чисто психологический характер.
Контрольные вопросы
1. Какова сущность понятия "деловой спор"?
2. Назовите основные формы делового спора.
3. Каковы основные требования, предъявляемые к деловому спору?
4. Может ли спор быть конструктивным?
5. Что понимается под предметом спора?
6. От чего зависит эффективность спора?
7. Какие приемы аргументации можно использовать в спорных ситуациях?
8. Какие приемы спора считаются некорректными?
Глава 8. Кинесика
8.1. Кинесика и деловой этикет
В деловом общении большое значение имеет то, как держат себя люди. В процессе взаимодействия людей от 60 до 80 % информации передается с помощью невербальных средств: осанки, позы, мимики, жестов человека.
Кинесика (от греч. kinesis - движение) - совокупность телодвижений (жестов, мимики), применяемых в процессе человеческого общения (за исключением движений речевого аппарата). К области кинесики относится изучение собеседника (партнера по общению) по его жестам, мимике и позам.
Особенность невербального языка связана с тем, что его проявление обусловлено импульсами подсознания. Из-за невозможности подделать эти импульсы этому языку доверяют больше, чем обычному, вербальному, каналу общения.
Осанка человека выступает убедительным информационным источником. Хорошая осанка - это естественная линия головы и позвоночника, раскованное, а не зажатое тело. Такая осанка ассоциируется с уверенностью и оптимизмом, а также внутренней силой и достоинством. Плохая же осанка воспринимается как проявление неуверенности, а очень часто - зависимости и подчиненности. В формировании впечатления от осанки большую роль играют плечи. Часто в деловых костюмах используют накладные плечи, которые придают человеку более уверенный вид.
Общий облик человека определяют и походка, и положение головы, рук, поза.
По жестикуляции, мимике, позам людей можно определить, насколько они искренни или лживы, относятся к другим дружественно или враждебно.
Поза во время переговоров может повлиять на их исход:
♦ положение рук во многом определяет общий облик человека, поэтому не следует размахивать руками, суетливо поправлять что-нибудь в своей одежде или прическе, тем самым, выдавая свою неуверенность, часто задирать рукав, чтобы посмотреть на часы. Не следует также сидеть, подперев кулаком голову, облокотившись локтями о колени или о стол или положив руки на расставленные колени;
♦ поза, характеризующая закрытость в общении и агрессивность: насупленные брови, чуть наклоненная вперед голова, широко расставленные на столе локти, сжатые в кулаки или сцепленные пальцы - тот, кто сидит свободно и занимает большее пространство, наверняка доминирует в общении, а сидящий на краешке стула с поджатыми ногами находится в подчиненном положении;
♦ позы, свидетельствующие о стремлении к доминированию: обе руки на бедрах, ноги чуть расставлены, голова приподнята, руки перекрещены у талии. Напротив, при желании подчеркнуть согласие с партнером можно наблюдать своеобразное копирование его жестов; при деловых контактах не следует надевать очки с затемненными стеклами. Партнер в таком случае может чувствовать себя неловко, поскольку значительная доля информации оказывается ему недоступной, и благоприятная атмосфера общения может быть нарушена.
Поза - это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека. Тело человека способно принять около 1000 устойчивых положений. Из них в силу культурной традиции каждого народа некоторые позы запрещаются, а другие - закрепляются.
Позы принято, прежде всего, подразделять на " закрытые " (когда человек как-то пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве, например, скрещивая руки на груди), которые воспринимаются как позы недоверия, противодействия и " открытые " (стоя: руки раскрыты, ладонями вверх; сидя: руки раскинуты, ноги вытянуты), которые воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности.
Есть ясно читаемые позы раздумья (поза мыслителя), позы критической оценки (рука под подбородком, указательный палец вытянут к виску). Человек, желающий заявить о себе, занимает прямостоящую позу, иногда он упирается руками в бедра. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц: лица с более высоким статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные.
Язык мимики и жестов также способствует более точному определению позиции собеседника, позволяет понимать какое впечатление произвело на него услышанное, еще до того, как он выскажется по тому или иному поводу.
Особая роль в передаче информации отводится мимике - движениям мышц лица. В практике делового взаимодействия именно на лицо человека сразу обращают внимание. В специальной литературе встречается более 20 тыс. описаний выражения лица. Для их классификации предложена специальная методика. Согласно этой методике лицо делится на три зоны горизонтальными линиями - глаза и лоб, нос и область рта и подбородок и выделяются шесть основных эмоций, наиболее часто выражаемых при помощи мимических реакций: радость, гнев, удивление, отвращение, страх и грусть (см. рис. 3).
† Рис. 3. Примерные коды эмоциональных состояний человека, выражаемых мимикой
Фиксация эмоции на той или иной зоне позволяет регистрировать мимические движения. Мимические реакции являются наиболее выразительными.
Основную информационную нагрузку несут брови и область вокруг рта (губы).