Наше взаимодействие с другим человеком может быть по-настоящему эффективным только в том случае, если мы понимаем, что он тоже имеет свои права – имеет право быть непохожим на любого другого и иметь иные желания, взгляды. Человек не обязан отвечать искренностью на искренность, честностью на честность, быть добрым, понимающим и т. д. Это означает, что поскольку при деловом контакте с другой стороной у любого человека всегда есть своя собственная цель, отличная от цели другой стороны, то только поняв и по возможности скорректировав изначально разные цели, люди могут реально добиться общего результата. Иными словами, важно осознавать, что ты имеешь дело с человеком, у которого есть своя собственная установка, но при определенных условиях он может стать твоим союзником. Например, у многих руководителей подспудно существует представление, что работники – это своего рода крепостные, которые, раз им платят, должны безоговорочно выполнять все их требования. Но можно взглянуть на это дело и иначе – работник такой же инвестор, как и руководитель, поскольку также вкладывает в дело свой профессионализм, время, здоровье и т. д. Конечно, сами инвестиции при этом различаются, а потому и дивиденды различны. Но важно другое – такое понимание выводит отношения на новый уровень, в котором у каждой стороны есть возможность выражать своё "я" на благо общего дела. А это и есть то самое, что принято называть залогом успеха.
Разумеется, нередки ситуации, когда надо просто дать указание и необходимо, чтобы работник его быстро выполнил, не рассуждая и не раздумывая. Но речь идет о том, что чем сложнее деловая задача, тем важнее вести реальный диалог и тем большая ответственность и самостоятельность требуется от обеих сторон.
В том, как люди принимают решения, их эмоциональный интеллект проявляется наиболее ярко. Именно здесь проходит граница между теми, кто добивается успеха, и теми, кто его не добивается. Представителей этих двух пограничных "территорий" условно принято называть эффективными людьми и неэффективными людьми. Терминология, возможно, оставляет желать лучшего, но, как говорится. Ничего личного…
Представители первого типа людей – эффективные люди, способны четко осознать, что если перед ними стоит проблема, то ее необходимо решать. Если, например, у компании недостаточная прибыль, эффективный руководитель понимает, что надо исправлять положение, и в состоянии увидеть несколько путей решения проблемы, а неэффективный руководитель вообще не осознает, что проблему надо решать, сваливая все свои неудачи либо на ситуацию на рынке, либо на нерадивых менеджеров. Эффективные люди всегда стараются мыслить реально. Для них характерно, что прежде чем принимать решение, они должны увидеть максимально объективную картину. Для неэффективных людей, наоборот, непосильной является задача реально посмотреть на ситуацию со всеми ее условиями и обстоятельствами – т. е., что называется "посмотреть правде в глаза". Сталкиваясь с реальностью, которая их не устраивает, неэффективные люди тут же начинают громоздить "заборы" из своих психологических защит, которые, разумеется, оказываются бесполезными в силу изначального ошибочного посыла.
Принимая решение, мы каждый раз опираемся либо на наши желания ("хочу"), либо на наши возможности ("могу"), либо на объективные потребности внешней среды ("надо"). Эти три важнейших фактора условно можно назвать треугольником стратегического самоопределения. При выборе всегда что-то является основным, а что-то второстепенным. Эффективный человек четко представляет, по каким критериям он делает тот или иной выбор. Ведущий критерий обязательно соответствует некой общей цели, миссии, стратегии личности – тогда многие решения принимаются гораздо быстрее, на автомате. Так, если руководитель решил для себя не участвовать в определенном проекте, то, какие бы предложения ему в связи с этим ни поступали, он их вообще не будет рассматривать – это не вписывается в его стратегию.
Когда решение почти принято, наступает этап финальных сомнений – у людей с высоким эмоциональным интеллектом этот этап достаточно короткий. Решение эффективного человека представляет собой некий сплав эмоции с анализом – он не только умом понимает, но и чувствует, как нужно поступить. Однако неэффективные люди, напротив, даже не успев принять решение, тут же начинают настальгировать по утраченным возможностям и тем самым сковывают себя в проявлениях.
Важно отметить, что в отличие от большинства людей, которые принимают решения, а потом их без конца меняют, человек дела обладает уникальной способностью к принятию безальтернативных решений. Пока решение не выработано, он открыт для диалога, но как только решение созрело, оно больше не обсуждается, так как все внимание сосредоточено на его реализации. Правда, в жизни такие люди встречаются не часто.
Контроль персонала фирмы
Контролировать работу персонала необходимо прежде всего для того, чтобы иметь возможность вовремя выявлять и разрешать проблемы, возникающие в ходе выполнения задач. Контролировать работу можно по-разному, и правильно выбранный вид контроля может являться нематериальным фактором мотивации работников.
Чтобы выбрать оптимальный вид контроля нужно учитывать специфику задачи и специфику личности работника, которому будет поручено решение задачи. Специфику задачи характеризуют простота, новизна, важность, срочность, а к специфике личности работника относится компетентность в выполнении поставленной задачи, мотивация, ответственность, самостоятельность и инициативность, ориентированность на процесс или результат.
В практике управления используются пять видов контроля, как то: итоговый, предварительный, поэтапный, периодический, выборочный. Они отличаются друг от друга расстановкой так называемых точек контроля – т. е. моментов времени в процессе выполнения задачи, когда руководитель проверяет работу.
Итоговый контроль (контроль по результату) характеризуется тем, что точка контроля одна, и она совпадает с моментом достижения цели – вплоть до срока выполнения задачи исполнитель работает самостоятельно. К преимуществам итогового контроля относятся: максимальная экономия времени руководителя, стимул для развития самостоятельности сотрудника, высокий уровень мотивации сотрудника (если для него подходит этот вид контроля). Вместе с тем итоговый контроль сопряжен с максимальными рисками:
– при некорректной постановке задачи или неправильном понимании задачи подчиненным необходимая работа может быть не выполнена;
– при итоговом контроле велик риск, что задача может быть не выполнена в требуемом объеме или качестве. Это может произойти, если исполнитель не профессионален в данной области, либо недисциплинирован, либо не мотивирован.
Таким образом, итоговый контроль стоит использовать при выполнении простых, краткосрочных задач (специфика задачи приоритетна) и выбирать в качестве исполнителя работника опытного, ориентированного на результат, самостоятельного и инициативного. Именно инициативный работник, столкнувшись с проблемами, придет к руководителю за дополнительной информацией.
Уменьшить риски итогового контроля можно, поставив еще одну точку контроля между постановкой цели и ее достижением – т. е. использовать предварительный контроль. Практика показывает, что в таком случае лучше всего проверить работу, когда до срока ее выполнения остается 1/3 отведенного времени, и 2/3 оставить для самостоятельной работы. Однако не все задачи возможно контролировать таким образом, но для большинства тактических задач предварительный контроль является очень удачным. Преимущества этого вида контроля те же, что и у итогового контроля. Оставив 2/3 времени на самостоятельную работу, можно создать атмосферу доверия и мотивировать работника к самостоятельности. Предварительный контроль стоит использовать, если задача не является абсолютно новой, корректировка допустима, период выполнения не очень длительный. В данном случае выбор контроля определяется не столько задачей, сколько наличием подходящего исполнителя.
Поэтапный контроль применим к задачам, которые можно разделить на этапы – в конце таких этапов и стоит расставить точки контроля. Такой вид контроля целесообразно применять, если:
– имеется опытный, ориентированный на результат, самостоятельный и инициативный работник, но задача длительная, сложная, новая и важная. С помощью поэтапного контроля можно минимизировать риск невыполнения конечной цели;
– имеется простая задача, но профессионализм работника или индивидуально-личностные качества вызывают сомнения. Такими качествами могут быть, например, ориентация на процесс, а не результат, невнимательность, склонность к внешней референции (то есть сотрудник требует поддержки и оценки).
Используя поэтапный контроль, можно выявить проблемные зоны в работе сотрудника и вовремя их скорректировать.
При периодическом контроле точки контроля устанавливаются через определенные промежутки времени – например каждый день в 9.00, каждую пятницу в 17.00, каждый последний день месяца и т. д. Преимуществом этого вида контроля является тот факт, что и руководитель, и работник заранее знают, когда будет проверяться ход работы. Однако высокая частота проверок требует затрат времени на их проведение и поскольку периодический контроль превращается в процедуру, то он становится рутинным и может вызывать демотивацию работника. Чтобы этого избежать, периодический контроль лучше использовать при выполнении задач процесса, а не результата – т. е. там, где необходимо поддерживать рабочее состояние, быть в курсе происходящего и нет необходимости выделять этапы. Периодический контроль как процедура необходим, например, когда текущая ситуация связана с клиентами, нормой визитов к клиентам, профилактикой рекламаций, управлением объемом продаж за определенный период – эти параметры необходимы, в частности, руководству отдела продаж, чтобы принимать решения и поддерживать продажи на заданном уровне. Периодический контроль также необходим в связи с решением сложных, новых, одноразовых, экстремальных задач с большим числом неизвестных параметров. При таких задачах ситуация меняется постоянно, а важность задач велика. Такой вид контроля применим и в ситуациях, когда задача проста, привычна, но работник с ней не справляется – с его помощью можно выяснить, почему работник не справляется с работой, принять решение об обучении недостающим навыкам, переводе на другой участок работы или увольнении.
Выборочный контроль отличается от других тем, что исполнитель не знает, в какой момент времени его будут проверять, но знает, что именно выборочный вид контроля будет использован (точки контроля выбираются произвольно). Такой вид контроля удобен для руководителя, так как время выбирается по его усмотрению и проверяется неподготовленный результат. Однако выборочный контроль может демотивировать большинство работников, создать атмосферу недоверия и даже вызвать стресс. Кроме того велика вероятность необъективности. Вместе с тем существуют ситуации, в которых применение выборочного контроля обосновано:
– это задачи процесса, связанные с соблюдением стандартов и технологий. Неожиданность контроля здесь принципиальна;
– если работник недисциплинирован, его ответственность оставляет желать лучшего или нужно постоянно держать его в тонусе.
Выбирая вид контроля, надо помнить, что принципиальное значение для мотивации работника имеет то, как при контроле осуществляется обратная связь – особенно в том случае, если руководителю требуется указать на недостатки в работе. Поэтому целесообразно применение нескольких простых правил, которые помогут сделать обратную связь мотивирующей, как то:
– человек лучше воспринимает общение, начатое с позитива – прежде чем критиковать, следует сказать человеку что-нибудь хорошее, признать его результаты конкретно и искренне;
– если возникают проблемы, главным является вопрос – "что делать, чтобы исправить ситуацию или предотвратить ее повторение в будущем?", а вопрос "кто виноват?" – вторичен;
– критике можно подвергать только сами действия работника, но оценочные суждения о его личности недопустимы;
– говорить надо только о конкретной ситуации, обобщения типа "всегда" или "никогда" всерьез не воспринимаются и вызывают чувство протеста;
– обязательно надо дать собеседнику возможность высказаться и изложить свои предложения поскольку это способствует проявлению ответственности и инициативы.
Контроль исполнения запланированного
Система планирования призвана обеспечить реализацию не только управленческой функции планирования как определение целевых показателей деятельности предприятия и путей их достижения, но и функции контроля – наблюдения за процессами реализации планов и выявление возникших отклонений. Поэтому создаваемые в компании планы должны отвечать не только на вопросы "что и как следует делать", но и на вопросы "что не удалось сделать и почему".
Контроль исполнения планов (бюджетов) должен базироваться на нескольких принципах, как то:
– сочетание текущего и итогового контроля;
– обеспечение контроля исполнения планов по предприятию в целом и по отдельным центрам финансовой отчетности;
– определение причин и виновников отклонений от исполнения плана;
– сочетание персональной и коллективной ответственности за исполнение планов;
– рациональное закрепление контрольных показателей за ответственными лицами;
– рациональный формат отчетов об исполнении планов.
Принцип сочетания текущего и итогового контроля означает, что контроль должен осуществляться как в конце планового периода, так и в течение планового периода. Итоговый контроль призван оценить работу ответственных за исполнение бюджета лиц и создать предпосылки для проведения изменений в деятельности предприятия. Однако итоговый контроль не позволяет оперативно реагировать в случае отклонения от нормального хода деятельности, в связи с чем необходим текущий контроль, призванный обеспечить определение промежуточных результатов исполнения плана непосредственно в ходе отчетного периода.
В соответствии с принципом обеспечения контроля исполнения планов по организации в целом и по отдельным центрам финансовой отчетности (ответственности) отчет об исполнении планов должен создаваться не только в виде консолидирующего отчета, суммирующего результаты деятельности отдельных структурных единиц и направлений бизнеса, но и в виде отчетов отдельных центров финансовой отчетности. Реализация названного принципа необходима как с точки зрения оценки результатов деятельности отдельных структурных единиц, так и с точки зрения определения факторов, которые сказались на результатах деятельности предприятия.
Реализация принципа определения причин и виновников отклонений от исполнения плана предполагает, что наряду с величиной возникших отклонений отчеты должны содержать информацию о причинах возникших отклонений (о факторах, вызвавших данное отклонение) и их виновниках. Понятие "виновник" не всегда следует трактовать дословно поскольку в ряде случаев отклонения могут возникать независимо от конкретных лиц. Иными словами, виновник – это не только должностная единица, вследствие действия (или бездействия) которой возникло отклонение, но и должностная единица, способная прокомментировать данное отклонение, указать на его причину. В этом смысле в отчетах об исполнении планов следует разделять регулируемые и нерегулируемые (подконтрольные и неподконтрольные) показатели, то есть на которые данный центр финансовой отчетности (ответственности) может и не может оказывать влияние.
В соответствии с принципом сочетания персональной и коллективной ответственности за исполнение планов ответственность должна быть распределена между всеми лицами, задействованными в их реализации. При этом степень ответственности должна находиться в прямой зависимости от возможности влияния данного лица на результаты деятельности.
Принцип рационального закрепления контрольных показателей за ответственными лицами предполагает, что:
– количество контрольных показателей должно быть оптимальным, то есть показателей должно быть достаточно, чтобы обеспечить адекватный контроль, но не слишком много, чтобы не сделать контроль чересчур трудоёмким;
– закрепление контрольных показателей за конкретными лицами должно быть обоснованным, то есть контролироваться должны те показатели, на которые данное лицо способно оказать влияние.
Использование принципа рационального формата отчётов об исполнении планов предполагает, что объем содержащейся в отчёте информации должен быть необходимым и достаточным – т. е. отчёт одновременно должен быть:
– достаточно кратким, чтобы внимание пользователя не рассеивалось. При этом чем выше уровень получателя отчета в служебной иерархии, тем более лаконичным должен быть отчёт;
– достаточно полным, чтобы предвосхитить возможные вопросы пользователя.
Для одновременного выполнения обоих указанных выше требований возможно исходить из нижеследующего:
– в случае отсутствия существенных отклонений от плана отчет готовится в краткой стандартной форме;
– в случае наличия существенного отклонения по какому-либо показателю проводится "разукрупнение" показателя, детализация отчета с выделением факторов и виновников, которые вызвали данное отклонение.
Обоснование применения технических средств контроля персонала
Необходимость скрытого наблюдение за персоналом может быть обусловлена разными причинами: от контроля его работы до проверки на лояльность к компании. Многие руководители особое внимание уделяют защите внутрифирменных сведений. Нередко средством такого контроля становится скрытое наблюдение за работниками компании – для этого устанавливают видеокамеры, прослушивают телефоны, просматривают сообщения электронной почты, контролируют посещаемые в Интернете сайты. Все это, конечно, позволяет в определенной мере обезопасить интересы бизнеса и одновременно проследить, как работники используют рабочее время, однако в ряде случаев такой контроль является незаконным и потому рискованным на предмет возможных судебных претензий со стороны недовольных работников. Кстати, проявление такого недовольства может быть инициировано либо спровоцировано конкурентами по бизнесу.