♦ проверяет вместе с клиентом состояние его машины;
♦ составляет наряд-заказы на ремонт для цеха;
♦ распределяет совместно с руководителем цеха работу среди техников;
♦ убеждается, что клиент полностью понял мотивы отнесения работ на гарантийные обязательства, на страховку или на его счет и недоразумений не будет;
♦ проверяет, покрывает ли гарантия или страховка стоимость ремонта;
♦ продает клиентам принадлежности;
♦ расспрашивает клиентов, слушает их ответы и отвечает на их вопросы для получения более подробной информации о проблемах с автомобилем;
♦ выполняет дорожный тест автомобиля при приемке и после ремонта, чтобы убедиться в правильности диагностики и в устранении неисправности;
♦ владеет информацией о ходе исполнения заказов;
♦ информирует клиентов о ходе и стоимости ремонта;
♦ оформляет заказы на ремонт, указывая проблемы понятно для техников;
♦ владеет текущей информацией, читая сервисные бюллетени, отчеты инспекторов, новости о страховой, гарантийной и сервисной политике поставщика машин;
♦ распределяет работу, учитывая загрузку техников, сложность ремонта, трудоемкость, в срочных случаях согласовывает вопросы с техниками и заказчиками;
♦ проверяет со службой запчастей наличие деталей на предстоящие дни;
♦ согласовывает с руководителем цеха использование рабочих в предстоящие дни.
Задачи мастера
Заступив на смену, мастер обязан:
Принять ремонтную зону у ночного сторожа.
Проверить целостность периметра, замков, инструмента, автомобилей, оргтехники.
Ознакомиться с записями в "Журнале передачи смен".
Проконтролировать свою смену механиков, проверив время прибытия, внешний вид, работоспособность.
Составить план работы для каждого механика, подготовить ремонтную зону к приему клиентов, раздать инструментальные боксы-тележки, проверив их комплектность.
Начать прием клиентов.
По приглашению оператора являться в приемную, выяснять суть проблем, давать необходимые разъяснения.
Информировать директора о текущем положении дел по его запросам и при необходимости согласования каких-либо вопросов.
Работа с клиентами:
Прием клиентов производить по предварительной записи, в которой указаны день, время прибытия, а также по возможности причина.
При обращении клиента за первичной информацией направлять его в диспетчерскую.
При обращении клиента представиться, назвав должность и имя. Выяснить, имеет ли клиент предварительную запись.
Если клиент имеет предварительную запись и оформил заказ, получить его "заявку" у диспетчера, если она еще не поступила в цех.
В случае отсутствия записи дать согласие принять клиента, не нарушая график обслуживания автомобилей клиентов, прибывших по записи. Направить клиента к оператору для оформления заказа. Подтвердить оператору возможность принять машину в ремонт.
Вызвать свободного механика, который будет основным исполнителем, передать ему "заявку", при необходимости объяснить ему непонятные позиции, принять автомобиль клиента в ремонт, совместно с клиентом заполнив приемосдаточный акт.
Направить автомобиль клиента при необходимости на мойку.
Проводить клиента в зал ожидания, предложить ознакомиться с номенклатурой запчастей и сопутствующих товаров в торговой секции, посетить бар.
В случае выявления необходимости дополнительных работ на автомобиле согласовать их выполнение, установку дополнительных деталей, оплату и новые сроки с клиентом лично, если он ждет, или по телефону, если он уехал.
При выдаче автомобиля клиенту после ремонта проверить вместе с владельцем его комплектность в соответствии с приемосдаточным актом.
Организация работ:
Оговорить с основными исполнителями (механиками) порядок проведения работ, назначить остальных исполнителей.
Получить на складе необходимые запасные части и материалы для механиков.
В процессе работы механиков контролировать соответствие выполняемых работ заявленным, консультировать механиков.
В случае выявления механиком необходимости дополнительных работ и замены деталей на автомобиле согласовать эти вопросы с клиентом.
После выполнения ремонта и отчета ответственного исполнителя проверить качество и объем проведенных работ.
Проверить наличие записи в "заявке" по выполненным работам, использованным запчастям и расходным материалам.
При приеме автомобиля из ремонта проверить установку дисконтной наклейки.
Приняв автомобиль из ремонта, перегнать его на место стоянки, принять меры, предотвращающие его повреждение, хищение, а также предусмотреть возможность его быстрого перемещения в случае форс-мажорных ситуаций (пожар, ливневые потоки, град и т. д.).
Передать исполненную "заявку" оператору для завершения оформления документов и расчета с клиентом, при необходимости дав пояснения.
При передаче механику очередного автомобиля проверить чистоту рабочего места после ремонта предыдущего автомобиля.
Ремонт автомобилей по заявке автосалона и транспортной службы фирмы:
Заявки автосалона на ремонт автомобилей принимать с обязательным оформлением приемосдаточного акта.
Оформлять автомобили в ремонт с пометкой "автосалон" или "гараж фирмы".
После завершения работ автомобиль передать представителю автосалона с отметками в приемосдаточном акте. Предварительно проверить устранение поломок и комплектацию в соответствии с приемосдаточным актом.
Оригинал "заявки" со всеми подписями хранить в отдельной папке.
Предпродажная подготовка:
Проводить по заявкам автосалона, оформляя работы так же, как при ремонте.
Работы проводить согласно "Сервисной книжке" и другим рекомендациями завода-изготовителя.
Организовать предпродажную подготовку автомобилей в периоды, когда есть свободные ремонтные посты.
Заполнять "Лист предпродажной подготовки", оставлять его в автомобиле.
После окончания работ:
Принять рабочие места.
Проследить за уборкой всей ремонтной зоны.
Проконтролировать возврат на склад взятого в течение дня специального инструмента, литературы.
Принять инструментальные боксы-тележки, проверив их комплектность.
Проверить и закрыть все заказ-наряды за текущий день.
Заполнить журнал передачи смен.
Переместить при необходимости автомобили клиентов в места ночной стоянки.
Перед уходом с работы:
Погасить везде свет, кроме дежурного освещения.
Обесточить все электрооборудование.
Закрыть все двери и ворота.
Сдать сторожу под охрану все помещения.
Задачи бригадира
Бригадир ответственен за диагностику неисправностей, полноту обслуживания и ремонта, контроль качества. Бригадир подчиняется мастеру цеха.
Бригадир:
♦ обладает знаниями об автомобильных системах, агрегатах и их ремонте и консультирует других сотрудников по этим вопросам;
♦ пополняет свои технические знания о машинах;
♦ имеет соответствующий технический сертификат;
♦ диагностирует неисправности автомобилей и составляет перечень операций для их устранения;
♦ оценивает трудоемкость ремонта или обслуживания в целях планирования сроков исполнения работ;
♦ обладает знаниями о потребности в запасных частях для обеспечения ремонта и составляет перечни запасных частей к заказам на ремонт;
♦ сотрудничает с приемщиком и службой запчастей;
♦ владеет рекомендованной изготовителем машин технологии ремонта и обслуживания;
♦ поддерживает квалификацию путем периодического обучения в технической школе поставщика машин, изучения руководств по ремонту, технических бюллетеней и т. п.;
♦ осуществляет контроль качества работ и выполняет требования инспекторов.
Ежеквартальные задачи:
♦ посещает курсы обучения по направлению сервис-менеджера;
♦ обсуждает с коллегами и смежными службами возможности улучшения работы.
Ежемесячные задачи: ♦ участвует в совещаниях сервисной службы по вопросам повышения качества и привлечения клиентов.
Еженедельные задачи: ♦ изучает технические бюллетени для изучения новых методов ремонта и другие источники информации для освоения технологии и особенностей ремонта.
Ежедневные задачи:
♦ анализирует информацию, полученную от клиента из заказа на ремонт, при диагностике и дорожных испытаниях для выявления проблем;
♦ получает согласие приемщика на инициативный или дополнительный ремонт, который оказался необходимым;
♦ информирует приемщика об увеличении продолжительности ремонта по сравнению с запланированной;
♦ убеждается, что ремонт выполнен без повреждений или загрязнений автомобиля – в случае их обнаружения информирует приемщика;
♦ использует рекомендованные покрытия для защиты автомобилей от грязи и повреждений;
♦ поддерживает инструмент и оборудование в работоспособном состоянии, докладывает сервис-менеджеру в случае их неисправности;
♦ по каждому заказу составляет сообщение для гарантийной службы по специальной форме, содержащее описание жалоб клиента, причин неисправностей и выполненного ремонта;
♦ составляет перечень фактических затрат времени на каждый ремонт;
♦ обращается за помощью к сотрудникам, когда это необходимо;
♦ рекомендует альтернативный способ ремонта, если обычная технология не дает эффекта или не может быть применена.
Задачи механика
По приходе на работу переодеться в рабочую одежду, привести себя в надлежащий внешний вид, явиться к мастеру для получения инструмента, инструкций на день, перечня работ.
Порядок работы:
При обращении клиентов направлять их к мастеру или к диспетчеру.
При получении машины в ремонт, изучить "заявку", уточнить у мастера неясные позиции.
Надеть защитный чехол на сиденье водителя, защитную пленку на руль.
Установить автомобиль на подъемник (рабочее место).
Приступить к ремонту.
Использовать кожаную накладку на крылья в целях предотвращения повреждения лакокрасочного покрытия.
В процессе ремонта руководствоваться инструкциями по ремонту, рекомендациями завода-изготовителя.
В случае затруднений обращаться к мастеру.
При любом ремонте проводить в обязательном порядке диагностику ходовой части автомобиля (кроме прибытия автомобиля с регулировочными работами) и проверить уровень технических жидкостей (тосол, масло, тормозная жидкость и т. д.).
При обнаружении неисправностей, не записанных в "заявке", а также при обнаружении каких-либо осложнений информировать мастера.
При необходимости дополнительной замены деталей на автомобиле обратиться к мастеру для внесения данных деталей в "заявку".
Получить новые детали у мастера или на складе (в зависимости от существующего порядка).
Если полученные детали не использованы по каким-либо причинам, сдать их мастеру или на склад (сделав соответствующую отметку в "заявке").
В случае необходимости использования специализированного инструмента, литературы и т. д. получить необходимое на складе (либо у механика), после использования вернуть.
Вписать свою фамилию в "заявку" в графу "исполнитель работ".
При поломке инструмента, выходе из строя оборудования сообщить мастеру.
При необходимости временно покинуть рабочее место получить разрешение мастера, сообщив причину и предполагаемое время отсутствия.
Закончив ремонт, подготовить рабочее место для ремонта следующего автомобиля.
По окончании рабочего дня:
Получить разрешение на окончание работ у мастера.
Протереть и убрать инструмент.
Убрать рабочее место и прилегающую территорию ремонтной зоны.
Обесточить оборудование.
Сдать инструментальный бокс-тележку мастеру.
Переодевшись, сдать ключ от раздевалки мастеру.
Общие обязанности механика:
Соблюдать требования техники безопасности, технологии работ, правил использования оборудования и инструмента.
Содержать в порядке инструмент, закрепленный за ним.
Посещать занятия по повышению квалификации.
Содержать рабочее место в чистоте.
Обеспечивать возврат автомобилей клиенту чистыми, какими они были до обслуживания.
Соблюдать график выхода на работу, перерывов и окончания рабочего дня.
Быть приветливым и любезным в общении с клиентами и персоналом.
Прилагать усилия для выполнения целей фирмы, поставленных перед персоналом.
Знакомиться с технической информацией, рекомендованной руководством.
Экономно использовать расходные материалы, применяемые в работе.
Конструктивно общаться с сотрудниками, чтобы удовлетворять потребности клиентов.
Сообщать руководству о любых обстоятельствах или фактах, которые представляют угрозу безопасности фирмы, персонала или клиентов, а также репутации фирмы.
Содержать в чистоте бытовые помещения фирмы.
Очищать инструмент и запирать его в ящике в конце рабочего дня.
Возвращать без задержек на склад взятые специальные инструменты и оборудование.
Демонтированные детали сдавать согласно действующим инструкциям.
Пристегиваться ремнями безопасности при вождении автомобилей клиентов.
Записывать пробег до и после ремонта в заказ-наряде.
Не включать, не изменять настройки радиоприемников клиентских автомобилей.
Не регулировать положение сиденья автомобиля клиента, кроме случаев, когда необходимо безопасно перегнать машину, но в таких случаях восстанавливать прежнее положение сиденья перед возвращением автомобиля клиенту.
Не выезжать на автомобиле клиента за пределы СТО, кроме случаев испытаний с согласия мастера и по согласованному маршруту.
Не курить, не есть и не пить в автомобиле клиента.
Не выполнять на автомобиле никаких работ, не указанных в заказ-наряде.
Все замечания писать только на обороте заказ-наряда.
Не устанавливать детали, не предусмотренные заказ-нарядом.
Не заходить в приемную для клиентов, если об этом не просил мастер.
Задачи уполномоченного по экологии
Уполномоченный действует по поручению дирекции и отвечает за надлежащую реализацию на предприятии всех мер по охране окружающей среды.
Основные задачи:
Контроль надлежащей утилизации отходов.
Контроль состояния сточных вод и проведение мероприятий по их очистке.
Контроль состояния атмосферного воздуха и уровня шума. Проведение мероприятий по очистке воздуха и снижению уровня шума.
Разработка и внедрение методов, позволяющих уменьшить долю отходов.
Информирование – в интересах поддержания положительного имиджа предприятия – общественности и клиентов о принятых мерах по защите окружающей среды
Информирование коммерческой дирекции о выявленных опасностях, недостатках и нарушениях.
Организационные функции:
Постоянный контроль каналов утилизации отходов.
Проверка и отбор фирм, предлагающих различные услуги, по экологическим критериям.
Участие в принятии решений о приобретении эксплуатационных и других материалов, потенциально опасных для окружающей среды.
Экономика и организация автосервиса:
Постоянный контроль расходов на охрану окружающей среды.
Регулярное изучение альтернативных и более рациональных природоохранных мер.
Информирование руководства об альтернативных возможностях утилизации отходов с меньшими затратами.
Участие в принятии решений о приобретении эксплуатационных и других материалов с учетом возможного удешевления утилизации отходов.
Работа с кадрами:
Информирование всех работников о вредном воздействии опасных материалов, отходов и стоков, а также о правилах обращения с ними.
Контроль соблюдения правил охраны окружающей среды всеми работниками предприятия.
Подготовка и проведение учебно-разъяснительных мероприятий.
Тесное взаимодействие с другими уполномоченными лицами предприятия (отвечающими, например, за охрану труда).
Нормативно правовые аспекты:
Приобретение для предприятия изданий, содержащих все распространяющиеся на него законы и распоряжения по охране окружающей среды.
Снабжение служб предприятия необходимыми для них специальной литературой, инструкциями и информационными материалами.
Получение требуемых разрешений.
Регулярная связь с компетентными представителями властей.
Участие в мероприятиях по повышению квалификации.
Полномочия и место в организационной структуре:
Уполномоченный по охране окружающей среды имеет право давать указания по всем вопросам, входящим в его компетенцию.
Он имеет право участвовать в принятии решений о плановых капиталовложениях в мероприятия по охране окружающей среды и утилизации отходов.
Уполномоченный по охране окружающей среды в своей работе подчиняется непосредственно коммерческому директору, который издает письменный приказ о его назначении.
Как правило, уполномоченный совмещает свои функции с другими обязанностями, в рамках выполнения которых он подчиняется соответствующему руководителю.
Положения
Положение о персонале предприятия
1. Общие положения
1.1. Настоящее Положение принято на основании ст._Устава Предприятия и
в соответствии с действующим на Предприятии Положением о порядке разработки и принятия локальных нормативных актов.
1.2. Положение определяет основные требования к формированию Персонала Предприятия, разработке и осуществлению программ развития Персонала; регулирует условия оплаты, порядок найма, продвижения по службе, аттестации, высвобождения Персонала, вопросы формирования социального партнерства Персонала и Администрации Предприятия.
2. Понятие Персонала
2.1. Под Персоналом понимается совокупность лиц, осуществляющих трудовые функции на основе заключенных с Предприятием трудовых договоров.
2.2. Не признаются входящими в состав Персонала лица, осуществляющие выполнение работ (услуг) на основе договора подряда либо иного соглашения, не подпадающего под понятие "трудовой договор".
3. Принципы взаимоотношений Администрации Предприятия и Персонала
3.1. Администрация Предприятия и Персонал в качестве принципов своих взаимоотношений исходят из готовности Персонала:
3.1.1. Понимать стоящие перед Предприятием стратегические и текущие проблемы.
3.1.2. Осознавать свою принадлежность к Предприятию.
3.1.3. Увязывать личные интересы с интересами Предприятия.
3.1.4. Разделять и поддерживать декларируемые Предприятием ценности.
3.1.5. Принимать на себя ответственность и риск за дела Предприятия, экономические результаты его деятельности, успех и неудачи.
3.2. Предусмотренные п. 3.1 настоящего Положения принципы имеют для Персонала нравственное значение и только в случаях, прямо указанных в настоящем Положении, юридически обязательны для Персонала.
4. Программа развития Персонала