Продвижение на Youtube
Канал на Youtube – актуальная тема. Но не все пользуются этим инструментом. Записывайте и отбирайте интересные сюжеты для видеороликов.
Практический инструмент
Создайте канал. Загрузите ролики. Организуйте интересный материал для новых роликов. Сделайте ссылки на канал в социальных сетях, на сайте.
Интерактив "задай вопрос тренеру"
Этот инструмент пересекается как с одним из видов обратной связи для Клиентов постоянных, так и со способами привлечения новых, поскольку при его использовании происходит наполнение уникальным контентом.
Практический инструмент
Допустим, в среду размешается пост. В комментариях каждый может задать вопрос тренеру. Вопросы по существу: тренировочный процесс, подготовка к соревнованиям, личный опыт. Вопросы не по существу: женат ли тренер, почему в клубе такие дурацкие правила, удаляются. Для них выделяется отдельная тема "Пожелания/обсуждение". Выбирается наиболее интересный вопрос, набравший большее количество лайков. В понедельник размешается ответ. Например, "Дмитрий Шептухов рекомендует" и т. д.
Глава 2.3. Маркетинг. Возвращение Клиентов
Результативно потрудившись на первых трех этапах (командообразование, удержание Клиентов, привлечение), к этому разделу Вы вряд ли придете. Однако, кратко обозначим.
Почему они перестали ходить
Задумайтесь над причинами. Поговорите с сотрудниками "с передовой", перепроверьте свои суждения.
Практический инструмент
Составить список причин. Подумать, какие из них можно нивелировать. Не обязательно отработать все, это невозможно. Исходя из собранного материала, выберете, какие из причин наиболее актуальны.
Регенерация потерянного Клиента
За прошедший период фитнес-клуб активно развивался. Появились новые продукты (решения). Обновился тренерский состав. И это повод позвонить ушедшему Клиенту. Регенерируйте в его мозгу угасший интерес.
Практический инструмент
Составьте список потерянных Клиентов. Соберите максимум информации о каждом. Начните с тренерского состава. Если тренеры не могут предоставить данные, смотрите раздел "Командообразование". Затем задействуйте отдел по работе с Клиентами (отдел продаж), администраторов, фитнес-консультантов. Из списка произошедших в фитнес-клубе изменений выберете, что более подходит для потерянного Клиента. Опирайтесь на полученные разведданные. Свяжитесь с Клиентом.
Глава 3. Хороших продаж
Список типовых вопросов Клиентов (и ответов на них) и типовых ситуаций с Клиентами является азами продаж.
Типовые вопросы Клиентов в подразделениях
Вы знаете, что Ваши сотрудники отвечают Клиентам на типовые вопросы или надеетесь, что выучив обучающий материал и опираясь на собственный опыт и т. п., они смекнут, как ответить правильно? Пусть это будет не наш случай.
Разрабатывается список типовых вопросов Клиентов и ответов на них. Например: сколько стоит абонемент? Как быстро я смогу привести себя в форму, какого тренера посоветуете? Как набрать мышечную массу? На какие программы мне записаться, чтобы быстрее похудеть? На эти вопросы должны быть прописаны четкие ответы. Никакой отсебятины.
В моей практике составление списка типовых вопросов Клиентов и ответов на них было заложено в стандарты работы отдела продаж (менеджеров по работе с Клиентами) или администраторов рецепции. А бывает, что такие списки и вовсе отсутствуют. На мой взгляд, это большое упущение в работе подразделений, тем более, таких активных как групповые программы, бассейн, тренажерный зал. А для отдела продаж и рецепции эти списки – само собой разумеющееся.
Практический инструмент
Спросите своего координатора: какие вопросы задают Клиенты сотрудникам руководимого им подразделения?
Поручите координаторам подразделений (если их нет, то себе) составить список наиболее распространенных вопросов Клиентов. Пропишите вместе с координатором ответы на эти вопросы. На собрании подразделения ответы можно командно усовершенствовать. Например, как мне похудеть? В этом вопросе сотрудники должны направить Клиента по цепочке фитнес-зон: фитнес-тестирование, вводное занятие в тренажерном зале, посещение групповых программам.
Отдел продаж и рецепция в обязательном порядке должны иметь список типовых вопросов Клиентов и ответов на них. Сотрудники этих подразделений должны знать их наизусть. Такие вопросы включаются в аттестацию персонала. Ответы и список вопросов необходимо контролировать, т. е. обновлять и совершенствовать. Они будут изменяться по мере развития клуба.
Типовые ситуации с Клиентами в подразделениях
Как есть типовые вопросы Клиентов, от правильности ответов на которые напрямую зависят продажи, так есть и типовые ситуации. Это может быть поступающая жалоба, опоздание Клиента на персональную тренировку или групповое занятие, или Клиенту стало плохо в зале и т. д. Так или иначе, типовые ситуации с Клиентами в фитнес-клубе возникают, но не все сотрудники знают, как верно на них реагировать. Неверная реакция – соответствующие последствия. Да, многие проводятся для сотрудников обучение по оказанию первой медицинской помощи, различные обучающие кукрсы для инструкторов. Но чаще всего информация бывает разрозненной, знания персонала отличаются, и каждый действует, как умеет. На эти ситуации должен быть составлен единый документ.
Практический инструмент
С Вас единый документ. Назначьте ответственных за его своевременное совершенствование (обновление). Внесите типовые ситуации в аттестацию персонала.
Постоянное совершенствование типовых ответов в типовых ситуациях – важный момент в работе с Клиентом. Для этого нужно "выходить в поля", прослушивать звонки (см. раздел "Обязательно "выходите в поля"").
Введение в дисциплину "О Клиентской базе"
Ведение Клиентской базы как дисциплина требует соответствующей сноровки и закаливания. До сих пор есть клубы (лично сталкивался с крупной сетью на территории бывшего СССР), где клиентская база практически не ведется. Чудесные технологии!). Мы же пойдем проверенным путем.
Практический инструмент
Начинать сбор информации о Клиентах необходимо на этапе предпродаж. Степень внимания, которое Вы сможете проявить к Клиентами, зависит от качества собранных разведданных. Данные необходимо вносить в компьютерную программу. Не обязательно располагать таким программным обеспечением как A&A, 1C, это может быть обычный Excel.
Информация об увлечениях, предыдущих занятиях, потребностях. Ожидания от занятия в Вашем спортивном центре (проводите мониторинг, как эти ожидания оправдываются и что этому мешает).
Задавайте вопросы, Клиент сам начнет делиться информацией. Фиксируйте, что его особо интересует (пригодится и для персонального тренинга).
Тренеры, получив дополнительные данные (если Клиент, например, занимается персонально), должны сообщить их в отдел продаж (отдел, департамент по работе с Клиентами и т. п.) для обновления и пополнения информации.
Используйте простой, но верный инструмент донесения информации
Акции, специальные предложения. Вы и без меня прекрасно знаете, что нужно постоянно проводить различные акции, делать спецпредложения. Здесь же хочу отметить инструмент, который часто упускается или используется малоэффективно, в результате чего страдает отдача от проводимой затеи.
Практический инструмент
Бывало ли с Вами так: запустили акцию. Вроде хорошую, но отклик на неё оставляет желать лучшего. Причин может быть несколько, но остановлюсь на этой: донесение информации до Клиентов.
Кто-то использует рассылку по электронным адресам, обзвон по номерам телефонов. Я не сторонник такого метода. Клиента и так раздражает спам, поступающий от других компаний. Не добавляйте ему неприятных эмоций еще и своим. Этот инструмент применим в редких ситуациях. Лучшим инструментом будет, если сотрудники рецепции или отдела продаж (также это может делать и тренерский состав) сами расскажут об акции. Разумеется, с визуальным подкреплением (постеры, плакаты, анонсы в соц. сетях, на сайте и т. д. Важно контролировать, как доносится информация (выборочно). Если грамотно, подключите всех сотрудников, таким образом наверняка удастся привлечь внимание Клиентов.
Сотрудник как тайный покупатель
Иногда нужно опускать сотрудников с небес на землю, а иногда наоборот – поднимать за успешный результат. Дайте им сравнить свой труд с трудом коллег-конкурентов на аналогичной должности. Сразу появится информация для обсуждения.
Практический инструмент
Составить список конкурентов. Разделить по ценовым категориям. Важно, чтобы один сотрудник сделал визиты в клубы различной ценовой категории (стандарт, бизнес, премиум). Установите сроки посещения (обычно одна-две недели). Краткий отчет от сотрудника (желательно по заранее составленному шаблону).
Повышение статистики посещения групповых программ новыми Членами клуба
Стандартная цепочка для Клиента – завязать его на все зоны (тренажерный зал, групповые программы, бассейн, и т. д.). Отследите, как цепочку доносят до Клиента.
Практический инструмент
Один из вариантов: отследите статистику посещения новыми ЧК групповых программ (1–2 месяца после приобретения членства). Если она низкая или отсутствует, а Клиент посещает клуб (например, какое-то подразделение или уже занимаются персонально), делайте выводы. В каком-то из подразделений до Клиента не донесли цепочку. Это ударит по прибыли. Данный мониторинг посещаемости можно транслировать на другие подразделения (статистика реализации новыми Членами клуба по прохождению фитнес-теста, бесплатного инструктажа, повторная запись на фитнес-тестирование персонально тренирующихся). Другой вариант, когда запись на услуги стартового пакета вводится в KPI какого-либо подразделения.
Глава 4. Тайм-менеджмент. Как управлять да свободное время наживать
Как же все успеть сделать?
Все процессы управляемы. Как Вы управляете своими физическими ресурсами? Ситуация, когда сэкономим время, но потратим силы и в итоге КПД наших действий понизится, или сэкономим силы и за оставшийся небольшой период времени выполним нужную работу с более высоким КПД? Тайм-менеджмент рассматриваю в первую очередь как управление своими физическими ресурсами, и во вторую – временными.
В этой части дам приемы, которые позволят по-иному взглянуть на распределение сил и временных ресурсов. Уверен, они Вам помогут. Если кто-то захочет более глубокого ознакомиться с тайм-менеджментом, для этого рекомендую брать отдельную литературу.
Диалог двух менеджеров, которые делятся опытом управления:
– У меня на этой недели двадцать пять задач, и все приоритетные! – Что ты! Это немного, вот у меня тридцать семь! И это я еще не учитываю оперативные! Знакомая ситуация?
Общаясь с менеджерами спортивных клубов, Вы наверняка слышали подобное. Поделюсь, к каким решениям прибегали мы.
Определите именно те задачи (инструменты), решение которых приносит Вам наибольшие результаты по прибыли. Если это Ваша стратегическая цель, то эти задачи (инструменты) и нужно считать приоритетными. Для разъяснения написанного, приведу пример. У топ-менеджера сложилась ситуация, когда результаты по прибыли фитнес-департамента остановились на одной точке. Он утверждал, что ему необходимо повысить прибыль фитнес-департамента, поскольку план растет и растет, при этом времени на внедрение или обновление инструментов абсолютно нет, он и так работает в режиме нон-стоп по 12–14 часов, остается только работать по 24 часа.
Если Вы будете использовать одинаковые инструменты, то будете получать одинаковые результаты. Да, они приведут Вас к нужному результату, но лишь на время. Рано или поздно арсенал необходимо обновлять. Я поступал так.
Практический инструмент
Выделял 5–6 сформировавшихся приоритетных задач (инструментов, которые приносили прибыль) и выбирал на месяц одну, ту, которую заменю на другой инструмент.
Пример:
1. Определить параметры и разработать список ключевых Клиентов по подразделению "бассейн".
2. Расширить уже существующую программу лояльности Клиентов в подразделении "тренажерный зал".
3. Вывести на рынок новый продукт в подразделении "групповые программы" – занятие по легкой атлетике "Track and feld".
4. Провести по плану ежемесячную акцию и программу стимулирования.
5. Провести анализ финансовых затрат подразделения "массаж" за последние полгода. Оптимизировать полученную цифру на 3–7 %.
Естественно, мы понимаем, что каждая из этих приоритетных задач имеет большое количество ответвлений на новые задачи и подзадачи, поэтому ставить на месяц больше 5–6 приоритетных задач малоэффективно в плане реальности их выполнения.
В моём случае я заменил пункт 4 – "Провести по плану ежемесячную акцию и программу стимулирования", каким бы сладким он не казался, на пункт "Увеличение среднего чека для постоянных Клиентов".
Да, придется чем-то пожертвовать. Не проведете месячную акцию, но в условиях ограниченных временных и физических ресурсов, описанных выше, не внедряя другие инструменты, не получится постоянно повышать результат и обновлять свой арсенал инструментов.
Различите, откуда утекают время и силы?
Вроде подразделение работает нормально, план выполняет, но Вам приходится постоянно брать на себя часть работы, например, координатора. Предложение профессионально развиваться и совершенствоваться принято без особого энтузиазма, методы нематериальной мотивации – аналогично (читать: "В общем, отказ"). На обучение нового координатора, опять же, нет времени и сил.
Практический инструмент
Ставьте это в следующем месяце (или раньше) в приоритетные задачи или замешайте в какую-либо из задач, как описано выше в инструменте "Командообразование – новый координатор". До тех, пока Вы будете отвлекаться и выполнять часть чужой работы, Ваши силы и время будут утекать в том направлении. Обратите внимание: задача эта может быть не срочной, но важной. Именно поэтому многие откладывают такие задачи, ведь они не срочные. Ну, вроде как работает координатор, не все так плохо, особой срочности нет. Однако здесь Вы и проседаете в плане управления своими физическими и временными ресурсами. Поэтому говорю именно о "различении" таких утечек.
Можете производить набор вне клуба, а можете воспитать координатора из уже работающего сотрудника. Новый координатор, который будет максимально соответствовать Вашим требованиям, исходя из меняющейся реальности, как полученный результат окупится с лихвой в эквиваленте Вашего освободившегося временного и физического ресурса.
Делегируйте неразвивающие задачи
На определенном этапе развития выполнение многих задач уже не требует приложения особых умственных усилий. Выполняйте их хорошо и на автомате. Такие задачи по возможности необходимо делегировать другим (понятно, что все не получится), а себе ставить развивающие. Да, другой момент: обычно неразвивающие задачи выполнить легче (раньше, на предыдущем этапе развития они для Вас были развивающими, сейчас уже нет), поэтому мозг работает меньше. Здесь пересиливаем себя:)
Практический инструмент
Составить список неразвивающих Вас задач. Продумать, кому можно их делегировать. Навязывать не нужно. Для тех, кому делегируете эти задачи, они могут быть развивающими на их этапе развития (это и инструмент нематериальной мотивации). Высвободившееся время инвестируйте в себя, поставьте новую развивающую задачу, а также, например, потратьте его на самовосстановление и самосовершенствование (см. раздел "Swat-анализ себя"). Если у Вас нет свободного времени, которое должно быть инвестировано в себя, значит, это не работы много, это Вы не умеете управлять своими физическими и временными ресурсами.
Глава 5. Результативный маркетинговый план фитнес-клуба
Здесь нас научили составлять маркетинговый план Один из примеров составляемых планов на квартал. Выбранные приоритетные направления маркетинга акцентированы на Клиентов и решения компании (товары/услуги).
Приоритетные цели зала:
1. Привлечение Клиентов
2. Удержание Клиентов
