Как измерить рекламу? Для отслеживания отклика на объявления в разных газетах вы можете указывать в объявлениях различные номера телефонов, добавочные номера или указывать разные имена контактных лиц. Можете предлагать купоны, которые нужно вырезать и прийти с ними. На каждом купоне могут быть номер или кружки разного цвета, чтобы отличить, откуда пришел этот клиент. Можно, наконец, просто спрашивать клиентов, откуда они узнали о вашей парикмахерской.
Эффективно используйте "сарафанное радио"
По статистике, "сарафанное радио" (или "агентство ОБС – одна бабушка сказала", или "цыганская почта") занимает лидирующее место среди тех способов, которыми пользуются парикмахерские для привлечения клиентов.
В самом деле, это один из самых лучших каналов привлечения качественных клиентов, работать с которыми одно удовольствие, – они вам доверяют и уже готовы у вас купить то, что вы им рекомендуете. Они не думают, что вы что-то пытаетесь им впарить, – в общем, здесь все здорово.
У меня есть ученики, которые работают только на "сарафанном радио", в их журналах для записи клиентов нет свободных мест. Основным моментом здесь является достаточное качество ваших услуг и сервиса (даже чашка чая, предложенная клиенту в обычной парикмахерской, может очень сильно выделить вас среди всех конкурентов). Речь идет именно о достаточном качестве как инструменте удержания клиентов. Если это есть в вашей парикмахерской, то клиенты будут готовы вас рекомендовать и будут делать это иногда. Слово, на которое я здесь хочу обратить ваше внимание, – иногда.
Типичный пример: в парикмахерскую приходит множество клиентов, часть из них – по рекомендации. Бывает чаще, бывает реже, а иногда вообще никого. Руководитель, который ничего не делает для того, чтобы увеличить поток клиентов по рекомендации, – не прав! Это "золотые клиенты", нужно уметь контролировать и стимулировать их поток.
Итак, основная проблема – отсутствие контроля (стимулирования) над потоком клиентов, которые приходят по рекомендации, т. е. неиспользование в полной мере возможностей "сарафанного радио".
Как можно контролировать, а лучше стимулировать "сарафанное радио"? Требуется всего-навсего простое действие, которое все почему-то игнорируют и которое способно создать небывалый поток клиентов: попросите клиента рекомендовать вашу парикмахерскую! Простая просьба способна сделать чудеса, но… Для вашего обращения должна быть причина. К примеру, можно сказать: "Мы не хотим тратить деньги на привлечение новых клиентов, а хотим сосредоточиться на улучшении качества наших услуг и сервиса для вас. Поэтому мы просим вас рассказывать о нас своим знакомым, чтобы новые клиенты приходили к нам по вашей рекомендации. И в этом случае мы сможем тратить деньги не на рекламу, а на улучшение качества обслуживания". Это или нечто подобное вы можете сказать своему клиенту. Основная мысль – лучше тратить деньги на то, чтобы вам стало лучше, чем на рекламу, а с рекламой вы можете нам помочь.
Теперь давайте задумаемся: как можно сделать так, чтобы клиенты сами хотели рекомендовать вашу парикмахерскую своим друзьям?
Для начала клиенты должны захотеть сделать что-то приятное свои друзьям, поэтому в первую очередь им самим должно у вас понравиться. Это работа над качеством и сервисом.
Затем если ваши клиенты все-таки рассказали о вас своим близким, то нужно закрепить это начинание, чтобы они и дальше продолжали так делать. Как вы заставляете своего ребенка делать то, что вам нужно? Вы дарите ему подарки, покупаете конфеты, говорите ему о том, что если он и дальше будет так делать, то он также будет получать все эти вкусности. Так почему бы то же самое не предложить своим клиентам?
Итак, первое, что вы должны сделать, – это показать выгоду клиентам, которые приведут к вам своим знакомых и друзей. Существует множество вариантов стимулирования клиентов на рекомендации. Вот некоторые из них:
– подарочные сертификаты на определенную сумму за каждого нового клиента;
– услуга в подарок;
– за пять пришедших клиентов стрижка бесплатно;
– за пять пришедших клиентов услуги парикмахерской бесплатно;
– шоколадки или конфеты за каждого нового клиента.
Важно поощрять любого клиента, который привел к вам своего знакомого! Именно тогда вы закрепите нужное вам поведение – рекомендовать вас всем своим знакомым. Если клиент получает подарок за свое действие – он продолжает его повторять. Идеально, чтобы это стало рефлексом… но это уже я так, к слову.
Но, увы, не все могут дарить подарочные сертификаты или оказывать бесплатные услуги – просто нет денег на это. Что делать в этом случае, как можно по ощрить своих клиентов? Тогда хотя бы просто позвоните и поблагодарите клиента за его рекомендацию! Или напишите ему благодарственное письмо. Поверьте, этого никто не делает, а клиенту будет очень приятно, когда его поблагодарят за такую (как ему кажется) мелочь. И клиент теперь уже осмысленно будет продолжать рекомендовать вас.
Второе, что вы можете сделать для увеличения потока клиентов по рекомендации, – показать выгоду, которую получат уже клиенты, которые пришли по рекомендации. Например, вы можете выдать клиенту купоны на бесплатный массаж (или на что-то с большой скидкой), которые он сам раздаст знакомым; написать на купоне имя клиента ("Ирина Александровна дарит вам бесплатный макияж в нашей парикмахерской") – в этом случае вы знаете, от кого пришел новый клиент, и сможете поблагодарить клиента, который вас порекомендовал; дать "взятку", написав на купоне "Макияж за 99 руб." (или бесплатно), установив большую скидку (но в течение ограниченного времени).
Нужно, чтобы у ваших клиентов было как можно больше причин для того, чтобы рассказывать о вас, и возможностей раздавать ваши подарки своим знакомым. Ведь они делают своим близким подарок и сами получают вознаграждение – все оказываются в выигрыше.
Величина подарков, которые вы будете дарить либо своим клиентам, либо новым, зависит от ваших показателей, а точнее, от величины средней суммы покупки нового клиента. Например, если вы знаете, что новый клиент при первом посещении приносит вам 500 руб. чистой прибыли, значит, вы можете делать подарки на эту сумму – давать соразмерные бонусы, скидки и др. Вы инвестируете в своих клиентов, привлекаете их своими предложениями; при первом их посещении вы рискуете выходить в ноль, ничего на них не зарабатывая, но зато после их второго и третьего визитов ваши инвестиции окупятся. Если вы используете принцип инвестирования в клиента, то у вас не будет конкурентов, ведь все ориентируются на выгоду "прямо сейчас", что обычно весьма нестабильно. Вы же можете работать на перспективу – привлекать больше клиентов в свою парикмахерскую за счет выгодных предложений и подарков и зарабатывать на них при следующих посещениях. Смотрите дальше, мыслите глубже!
Важный момент: все ваши клиенты должны знать о вашей программе стимулирования рекомендаций. Это означает, что вы сами должны рассказывать им обо всех преимуществах данной программы, у вас должны быть листовки или буклеты с ее описанием. Одним словом, каждый ваш клиент должен знать, что он получит много разных "вкусностей", если приведет к вам своих знакомых.
И еще одно замечание: некоторые клиенты задумаются, стоит ли приводить к вам своих друзей, из-за опасения того, что вы будете потом донимать их друзей, звонить им, впаривать и т. д. Поэтому сразу же расскажите своим клиентам, как вы намерены работать в будущем. Это сразу устранит барьер, после чего будут очевидны только плюсы в вашем предложении.
Помните, что клиенты, которые пришли к вам через "сарафанное радио", – это одни из лучших клиентов! Они доверяют вам и с легкостью будут принимать все ваши предложения.
Пример стимулирования "сарафанного радио" с помощью визитки. Практически в каждой парикмахерской есть визитки. Но они просто сообщают вашему клиенту о том, как с вами можно связаться. А почему бы не использовать их как инструмент продаж? Итак, давайте сделаем из обычной визитки продающую. Для этого достаточно поместить на ее обратной стороне "вкусное" предложение для клиента как вариант УТП своей парикмахерской. Напишите нечто подобное: "Вы получили эту визитку от _______________, который(ая) хочет подарить вам…", а дальше указываете свое предложение: "Получасовой массаж головы (обычная цена 500 руб.) БЕСПЛАТНО!" Указываете, что воспользоваться данным предложением можно при предъявлении этой визитки. Да, и не забудьте написать о своей гарантии. Например, если вашим клиентам больше всего не нравится ждать своей очереди, то можно написать: "Мы очень ценим ваше время, поэтому если мы заставим вас ждать своей услуги больше 5 минут, то она будет для вас абсолютно БЕСПЛАТНОЙ!" Вы, кстати, сами можете узнать о том, что не нравится вашим клиентам, с помощью анкетирования. И использовать эту информацию для создания своих гарантий. Вот что может получиться из обычной визитки – это ее обратная сторона.
Теперь вы можете раздавать эти визитки своим клиентам, чтобы они дарили их своим друзьям и знакомым.
Подробнее о стимулировании работы "сарафанного радио" можно узнать по адресу: http:/salonmarketing.ru/sarafannoeradio.
Работайте с корпоративными клиентами и партнерами
Давайте поговорим еще об одной интересной возможности получения новых клиентов. Бегать за каждым клиентом поодиночке, конечно, нужно, но лучше найти целую группу клиентов и пригласить их всех к себе в парикмахерскую. Чтобы "поймать" сразу много клиентов, необходимо организовать работу с компаниями (мелкими и средними), сотрудники которых и являются вашими потенциальными клиентами.
Кроме того, компании, сотрудники которых могут стать вашими клиентами, интересны и с точки зрения их партнеров, которые тоже могут стать вашими клиентами. Условно разделим эти компании на две группы:
1) территориально расположенные недалеко от вашей парикмахерской (например, магазин в том же здании);
2) компании, клиенты которых могут быть напрямую заинтересованы в ваших услугах (например, маникюрный салон, если у вас нет такой услуги, или студия загара). Подумайте, какие бизнесы вы можете "дополнить" (санатории, медицинские центры, косметологические кабинеты, клиники пластической хирургии и т. д.)?
Первый момент в этом начинании – достучаться до человека, который принимает решения. Если вам это удалось, то считайте, что половина дела сделана. И второй момент – это, собственно, заинтересовать компанию своим предложением.
С корпоративными клиентами и партнерами работу лучше всего строить на личных связях и прямой почтовой рассылке. Не секрет, что многие вопросы в мире бизнеса решаются через личные связи; возможно, и ваш случай не исключение. Если у вас есть хорошие личные связи с владельцем или управляющим какой-нибудь компании (а там обязательно есть сотрудники, а для вас это клиенты), то ваша обязанность – предложить взаимовыгодное сотрудничество. Хороший вариант, но не у всех есть знакомые владельцы компаний. Правда, есть еще один подход, который вы можете попробовать, чтобы использовать силу личных связей, – попросите своих клиентов помочь вам…
Составьте список компаний, с которыми вы хотели бы работать (ваши потенциальные клиенты, расположены близко от вас). Попробуйте опросить клиентов, не знают ли они кого-нибудь из этих организаций, – велика вероятность того, что у кого-то есть знакомые. Далее переходите к установлению личных контактов, и если есть "завязки", то можно начинать работать. Но если ничего не получилось и личные связи не сработали, тогда можно использовать прямую почтовую рассылку. Для простоты разделим работу по установлению связей с корпоративными клиентами на два этапа.
Первый этап – составление предложения. Для начала изучите проблемы, которые есть у организаций, и подумайте, как предложить им решение со своей стороны (обеспечение досуга работников или сотрудничество с целью привлечения наибольшего количества клиентов). Далее подготовьте доклад-предложение для этой организации (например, "Как компании сэкономить 100 000 руб. в месяц на бонусах сотрудникам"). Он может быть оформлен в текстовом виде на нескольких страницах формата A4, скрепленных скрепкой или пластиковой пружиной. Вы также можете использовать в качестве предложения CD, записав на него видеоролик или аудиообращение. По возможности соберите отзывы ваших клиентов (чем больше, тем лучше), их можно будет выслать вместе с предложением. В своем предложении используйте призыв обратиться к вам по указанным контактным данным (например: "Чтобы получить доклад/диск, звоните: 111-22-33 или пишите нам по адресу…). Как вариант, ваше предложение может быть продолжением вашего отчета, в котором вы рассказываете о себе в деталях и показываете все выгоды, которые получит клиент.
Ваша цель – назначить встречу с представителем компании, на которой вы и презентуете свое предложение. Но уже при первой встрече важно знать, кто принимает решения – директор, менеджер или владелец компании.
Второй этап – заинтересовать человека, принимающего решения. Для начала попробуйте обратиться к нему по почте. Напишите минимум три письма со ссылками на свои предыдущие письма, ведь чаще всего ответственные люди ежедневно получают большое количество корреспонденции и вам важно не затеряться во всем этом многообразии. Как вариант можете вкладывать в конверт что-нибудь объемное (подарок – брелок, расческа, монетка), предмет внутри заинтересует вашего адресата.
Готовясь к работе с корпоративными клиентами, вы должны знать, что решения о покупке ими принимаются довольно долго – от нескольких месяцев до года. При этом требуется семь-восемь "касаний" (контактов) клиента с продавцом. Не пренебрегайте и другими средствами связи – факсом, электронной почтой, телефоном.
Работайте в этом направлении, пока ваше предложение не будет принято. Не прекращайте своих попыток и после отказа, нужно лишь немного видоизменить предложение и пробовать снова.
Предложение. Партнерские компании, с которыми у вас могут быть общие клиенты, лучше всего попытаться заинтересовать различными бонусами или скидками, которые вы можете предоставить. К примеру, каждому посетителю студии загара выдается купон на 10%-ную скидку (или бесплатный подарок) в вашей парикмахерской; для студии загара – это прямая выгода, поскольку их клиенты получают дополнительный бонус помимо основных услуг. Но можно использовать и более сложные схемы. Допустим, удалось договориться с соседним магазином, что вы приведете к ним множество новых покупателей (своих клиентов) в обмен на 5% от суммы покупки каждого из них, но ваши клиенты при каждой покупке в этом магазине будут получать эти же 5% обратно, однако использовать эти деньги они смогут только у вас в парикмахерской (при предъявлении чека 5% от суммы засчитываются при оплате вашей услуги). Ваша выгода – дополнительный бонус вашим клиентам, для магазина – новые клиенты.
Корпоративных клиентов можно заинтересовать различными предложениями к праздникам. Например, для начальника, задумавшегося о подарках для сотрудниц на Восьмое марта, прекрасным решением могут показаться ваши подарочные пакеты по сниженной цене. Всего один звонок, и проблема с подарками решена.
Кроме того, ваше льготное предложение может послужить компании дополнительным преимуществом при приеме сотрудников на работу (в каких еще компаниях предлагают 20%-ные скидки при посещении парикмахерской?).
В общем, можно предложить множество выгод компаниям, согласившимся сотрудничать с вами. Только, пожалуйста, заранее просчитывайте свои цифры, скидки, бонусы и подарки, которые вы указываете в предложении. Вы делаете бизнес ради получения прибыли, значит, не должно получиться так, что вы сами через какое-то время остаетесь у разбитого корыта.
Готовые шаблоны для работы с другими компаниями, вы можете найти по адресу: http://salonmarketing.ru/templates.
Используйте интернет
Сейчас уже не нужно говорить о том, что каждое серьезное предприятие индустрии красоты (это касается и парикмахерских) должно иметь свое представительство в Интернете. Но все же нужно оценить необходимость этого. Например, если ваша парикмахерская находится в сельской местности, где Интернетом пользуются только школьники, то сайт вашей парикмахерской можно расценивать лишь как элемент имиджа. Или если ваши клиенты – пенсионеры, довольно редко пользующиеся Интернетом, то сайт вам тоже вряд ли нужен. Но вполне может быть, что тем же пенсионерам их родственники или дети ищут в Интернете парикмахерскую. В общем, тут нужно провести небольшое исследование.
Иметь свой сайт – это хорошо. Но нужно ли делать сайт, который не будет ничем выделяться среди всех остальных и который попросту окажется тратой денег? Давайте немного поговорим о том, что можно сделать, чтобы ваш сайт стал приносить результат.
Итак, вы заказали сайт или сделали его собственными руками. Но он почему-то не приносит ничего, кроме разочарования. Попробуем его немного изменить.
Во-первых, сайт нужно продвигать, иначе он останется никому не нужным. Делать это можно разными способами:
– найти партнеров (магазины, стилисты, другие парикмахерские и предприятия индустрии красоты) – они будут рекомендовать вас своим клиентам, а вы отдавать им часть прибыли с этих клиентов; это стандартная схема, применяемая при работе с другими бизнесами, – никто не мешает сделать это в виртуальном пространстве;
– писать статьи туда, где общаются ваши потенциальные клиенты (форумы, тематические площадки, посвященные парикмахерским и салонам красоты), – этим вы завлекаете их на свой сайт (можно нанять специальных людей, которые этим будут заниматься);
– улучшать поисковую оптимизацию сайта. Это в первую очередь изменение содержания с учетом запросов поиска ваших клиентов (этим, как правило, занимаются специальные компании). Хочу отметить один момент: если вам нужны первые строчки в поисковиках, то лучше (и дешевле) продвигаться по узким направлениям. Например, вместо поискового слова "парикмахерская" или "парикмахерская Санкт-Петербург", лучше использовать "парикмахерская Санкт-Петербург Центральный район" или "Стрижка метро", а также добавить еще и адрес;
– использовать контекстную рекламу. Вы замечали, на многих сайтах в углах или по сторонам есть маленькие рекламные объявления – это и есть контекстная реклама. "Яндекс Директ", "Бегун", Google Adwords – это инструменты для размещения контекстных рекламных объявлений на страницах различных поисковых сайтов, а также их рекламных сетей. Сегодня это один из самых эффективных способов продвижения своего сайта в Интернете. Правда, для того чтобы получать результат за небольшие деньги, нужно потрудиться. Этим вы можете заняться самостоятельно;
– использовать баннеры (мигающие рекламные сообщения на сайтах). Раньше этот инструмент был очень популярен, но постепенно он уходит в прошлое, уступая место контекстной рекламе;