Менеджер по привлечению клиентов в данном случае – это человек, который "заточен" на поиск клиентов конкретно по вашей теме. Повторюсь: такие люди только выращиваются. Встречаются универсалы, которые достаточно хорошо могут комбинировать различные инструменты в разных нишах и на разных рынках. Такие специалисты стоят очень дорого, потому что они приводят клиентов.
Для начала вы должны иметь некое представление, какими инструментами привлечения клиентов вы пользуетесь. Например, сайтами групповых покупок, директ-рекламой, партнерскими взаимоотношениями, ищете сторонние организации, где проводите мероприятия, и т. д. Менеджер по привлечению клиентов, соответственно, делает то же самое. Он снимает с вас эту задачу и занимается только клиентами. Его забота – находить и направлять максимальное количество людей к вам на мероприятия, на сайт, на тренинги. При этом такого человека обучить достаточно сложно, в его подготовку надо вложить много усилий.
Итак, важные моменты: готовых менеджеров по привлечению клиентов не существует, такой специалист хорошо оплачивается (в некоторых случаях даже лучше, чем личный помощник).
У меня, допустим, сейчас есть менеджер по привлечению клиентов, который работает два с половиной месяца. Когда он ко мне пришел, вообще ничего не понимал в привлечении клиентов, но является специалистом в области сайтостроения, программирования. Я ему дал задачу направлять трафик на наш сайт, чтобы в дальнейшем этот трафик превращался в подписчиков, а подписчики – в клиентов. Я ему скупил все курсы по маркетингу, которые есть на рынке, и сказал: "Ты изучаешь вот это и это". Он этот материал поглощает, потом мы с ним вместе вырабатываем стратегию.
Менеджер по привлечению клиентов работает только на результат, который оценивается количеством людей, попавших к вам в базу. Чем он больше набирает обороты, тем выше его оплата.
Система оплаты работы менеджера по привлечению клиентов выстраивается следующим образом. Например, первая часть – фиксированная сумма (как правило, она достаточно невысокая, например долларов двести). А вторую часть, плавающую, вы оговариваете: "Дорогой друг, за каждых сто пришедших человек в мою рассылку я буду платить столько. Лимит в месяц – направить такое-то количество людей. Если ты превышаешь этот лимит, то получаешь премию". Здесь вы его держите на фиксированной и плавающей частях. Плавающая зависит только от результата. Можно использовать эту схему – она дает хороший стимул, сейчас многие ее успешно применяют.
Другой вариант оплаты. У вас есть некий фронт-энд продукт, который стоит очень недорого, до 1500 рублей. Когда человек впервые попадает в рассылку, ему автоматически предлагается небольшой курс стоимостью 900 рублей, а так– же поступает одноразовое предложение приобрести этот курс за 600 рублей. Есть статистика: если менеджер по привлечению клиентов направляет сто человек, то три-четыре человека этот продукт покупают. Все деньги, поступающие от продажи первого инфопродукта, получает менеджер по привлечению клиентов. Например, вы знаете, что у вас конверсия такая: придут сто человек – купят пять, придут двести – купят примерно десять. Вы показываете: "Дорогой друг, ты можешь заработать: если приведешь пятьсот человек за этот месяц, твой доход будет примерно таким, потому что будет продаваться этот фронт-энд продукт". Либо вы все отдаете, либо какой-то процент, либо еще что-то. Вы заведомо ставите человека в ситуацию "до результата". Он понимает, что если он приведет сто, из них купят примерно столько, он получит такие деньги. Эта схема неплохо работает.
Менеджер по привлечению клиентов – это второй человек, который у вас должен обязательно появиться. Возникает вопрос: часто ли эти люди уходят? Эти специалисты удерживаются нематериальной и материальной мотивацией. У них должен быть азарт, который включается, когда количество приведенных людей конвертируется в деньги. Например, у меня этот человек не только менеджер по привлечению клиентов, но и помогает выстраивать технологию продаж. Выстраивать воронку продаж – это очень увлекательный процесс.
Вообще, лидгенщики – это люди с системным мышлением (как правило, программисты). Они должны очень глубоко понимать происходящие процессы и отслеживать потенциального клиента с момента захода на сайт до его участия на всех уровнях продаж.
Таких специалистов не удержать, они уходят каждые три-пять лет, это нормально. Я вам раскрою один важный профессиональный секрет. Допустим, вы наняли менеджера по привлечению клиентов. Приходит время, когда он уже более или менее освоился и создает вам трафик. Теперь вы заставляете его полностью скриптировать его деятельность, то есть прописать все действия, которые он выполняет, в виде обучающих инструкций. Даже если к вам придет новый человек, он попадет уже на готовую площадку, на готовые скрипты и намного быстрее обучится. Возможно, когда вы подрастете, возьмете не одного такого менеджера, а двух, поэтому вы говорите: "Вдруг мы будем расширяться, давай-ка, друг, запиши все, что ты делаешь. Видеоуроки сделай, аудиоуроки, тексты напиши и все такое, чтобы была полноценная методика". Мы сейчас с моим лидгенщиком хотим весь процесс внедрения, который у нас позже сформируется, продавать как бизнес-модель. Таким образом, чтобы подстраховаться на случай ухода менеджера по привлечению клиентов, вы заставляете его создать пошаговую инструкцию для нового человека. Тот, кто придет работать, быстрее освоится.
Контент-менеджер
Следующий сотрудник – контент-менеджер. Он выполняет две функции:
а) пишет тексты (хотя бы по заданным шаблонам);
б) занимается оформлением контента на сайте: выкладывает статьи, посты и т. д.
Со временем эти функции можно разделить и препоручить двум исполнителям. Когда вы генерируете огромное количество идей и нужно выкладывать множество постов, требуется человек, который будет делать только это. Вам нужно, чтобы специалист следил за тем, что происходит у вас на сайте, умел работать с контентом: генерировать, располагать и оптимизировать.
Такой сотрудник для начала может работать по образцу. Существует определенный шаблон для оформления продающего текста. Есть определенные правила: основной текст пишется двенадцатым шрифтом, подзаголовки – четырнадцатым, главный заголовок – восемнадцатым. Есть также требования к цветовому оформлению и форматированию текста. Контент-менеджер на основе текстового документа в формате Word создает продающий текст на сайте.
Необходимо, чтобы контент-менеджер имел опыт работы копирайтером. Такой специалист должен уметь создать статью, используя аудиозапись какого-либо каста или семинара. Вместо вас он будет писать статьи на основе любых имеющихся материалов. Сначала это делаете вы сами, затем по возможности подбираете такого сотрудника, контент-менеджера.
Программист
Следующий очень важный человек в команде – программист, системный администратор. Это человек, который занимается конструкцией сайта. Он делает все по части программирования вашего сайта: пишет скрипты, вставляет и настраивает плагины, верстает странички из шаблона и т. д. Вы этим ни в коем случае не должны заниматься самостоятельно, для такой работы нужен специалист.
Чем раньше у вас в команде появится программист, тем лучше. Вам необходим человек, который занимается технической настройкой сайта, конструированием, настройкой, обновлениями и пр.
К программисту вы обращаетесь, как правило, периодически. Например, вам сделали сайт, вы в нем разбираетесь, и все вроде бы нормально, но порой возникают некоторые задачи, вы решаете что-то добавить на сайт: докрутить, переделать, логотип вставить или еще что-то. Соответственно, вы обращаетесь к программисту. Платите вы ему за выполнение каждого заказа. Программист не занимается контентом или дизайном, на нем только техническое сопровождение сайта и программы.
Приведу пример из собственного опыта. Мы запускали сайт, и нужно было, чтобы при входе на главную страницу звучала музыка. Такого плагина под WordPress нет. Для решения этой задачи программист написал отдельный скрипт, небольшую программу. Для продуктивной работы вашему программисту необходимо обладать навыками работы с HTML, PHP, JAVA и т. д.
Телефонист
Следующий необходимый человек, работу которого первое время выполняет личный помощник, – это так называемый саппорт (служба поддержки). Работа телефониста состоит в том, чтобы обрабатывать входящие заказы, звонить людям, предлагая им помощь в вопросах оплаты, тем самым помогая продавать ваш продукт. Например, если человек сделал заказ, но не уверен в своем выборе, не понимает, нужен ему этот тренинг или нет, то телефонист проведет с ним "разъяснительную работу" по теме, на которую клиент подписался.
Телефонист должен обладать информацией обо всех тренингах и продуктах компании. Он занимается тем, что называется "дожимать по телефону". Звучит грубо, но суть заключается в том, что многие люди делают заказ, но не оплачивают его. Правильно обученный телефонист весьма увеличивает вероятность поступления денег. Чаще всего большинство людей не оплачивают тренинги или другие мероприятия по одной причине: не могут разобраться в способе оплаты. Соответственно, телефонист помогает им в этом.
Когда потенциальный клиент отказывается: "Я все-таки по– думал, что на этот тренинг не пойду", телефонист, включаясь как менеджер по продажам, выясняет его потребности на текущий момент: что же на самом деле для человека актуально, если не этот тренинг? Когда потребность человека прояснится, телефонист может предложить ему более подходящий инфопродукт, который закрывает тему, актуальную для человека. Телефонист может формировать специальные условия в зависимости от того, по какому поводу человек звонит.
Еще одна важная функция этого сотрудника: он занимается введением данных в базу, отмечает все оплаты, открывает доступ клиентам на сайт, рассылает семинары в записях. Он делает все то, что касается контактов с клиентами, оказания им помощи, открытия доступа. На более высоком уровне развития бизнеса можно применить так называемую CRM-систему, в которой ведется мини-досье на каждого клиента: данные о том, какие тренинги и продукты человек покупал, когда покупал и т. д. Телефонист ведет статистику покупок и соответствующую базу данных.
Таким образом, ваш телефонист объединяет в себе несколько функций: служба поддержки, телефонно-почтовая служба поддержки клиента, которая отвечает на вопросы. Если человек не может получить доступ на сайт, служба поддержки ему звонит и объясняет, как это сделать.
Итак, полный комплект сотрудников – это пять специалистов:
1. Личный помощник.
2. Менеджер по привлечению клиентов.
3. Контент-менеджер.
4. Системный администратор-программист.
5. Телефонист.
Конечно же, должен быть еще отдельно менеджер по продажам, но пока главный менеджер по продажам – это вы. Когда вы дорастете до организации, у вас появится менеджер, который будет звонить и предлагать людям приобретать ваши тренинги или программы. Но это "на вырост". Хорошо, когда ваш телефонист или помощник по совместительству являются менеджерами по продажам. Нужны люди с проактивной позицией, хорошо знающие ваши продукты, очень гибкие, лояльные, которые могут подстраиваться к ситуации и горят искренним желанием помогать людям.
Успешный старт
Сейчас мы рассмотрим некий старт-набор сотрудников, без которых просто никуда. Когда у вас еще нет помощников, какие специалисты вам нужны в первую очередь? Это даже не пять человек, названные выше, это некие гибриды специалистов, эмбрионы будущих сотрудников, из которых в дальнейшем вырастут члены вашей бизнес-команды.
Важный человек в команде – это художник-оформитель, тот, который рисует вам коробочки, баннеры, мелкие картинки, необходимые для оформления сайта и продуктов. Эта работа стоит недорого, одна картинка обойдется вам в среднем в 100–200 рублей. Этот человек занимается каким-нибудь мини-дизайном, например разрабатывает в шапку вашего сайта новую картинку или рисует логотип.
Отдельно есть дизайнер, который занимается разработкой вашего персонального стиля. Его работа ценится дороже. А коробки рисовать – это к новичкам-фрилансерам. Разумеется, лучше, если всю эту работу будет выполнять один человек.
Например, ваш помощник размещает на бирже удаленного труда заказ: нужно нарисовать такую-то коробку, на ней должно быть написано то-то, картинка должна быть примерно вот такой, для такого сайта. Дизайнер рисует вам коробку и присылает. Такой исполнитель вам нужен помимо тех, которые были перечислены. Но те люди находятся у вас в штате или "полуштате", а этот – внештатный сотрудник. Вы никогда не принимаете дизайнера в штат, он работает только над конкретным заказом.
Человек, которого я сейчас назову, тоже нужен вам в первую очередь – это специалист по рекламе. Не путайте: менеджер по привлечению клиентов глубоко понимает процессы рекламы и ее роль в продажах, а специалист по рекламе – это человек, который создает рекламные продукты. Например, вы нанимаете на рекламу специалиста по "Яндекс. Директу" или Google AdWords. Он запускает вашу рекламу только там, потому что специализируется на этом виде рекламы. Или, например, этот человек занимается рекламой в социальных сетях, и он запускает вашу рекламу только в социальных сетях. Бывают ситуативные специалисты по рекламе, которые делают локальную рекламу буквально в течение двух дней.
Расскажу о собственном опыте взаимодействия со специалистом по рекламе. Я участвовал в проекте "Быстрые деньги", и со мной в группе была женщина. Стояла задача – набрать бесплатный вебинар за пару дней. Эта женщина поступила так: она пошла на workzilla.ru – сайт недорогих услуг личных помощников, там она дала задание разместить небольшую рекламу о том, что состоится бесплатный семинар на такую-то тему и такого-то числа, дала ссылку. В социальных сетях она нашла человека, у которого есть аккаунты в "Фейсбуке", "ВКонтакте", "Твиттере" с достаточно большим количеством друзей. В общей сложности получалось около десяти тысяч человек. Этот человек в социальных сетях постит в статусе эту маленькую рекламу. И, естественно, поскольку у него десять тысяч друзей в контактах, кто-то эту рекламу увидел. Таким образом эта женщина, заплатив всего 200 рублей, за сутки набрала на бесплатный вебинар группу в двадцать пять человек. Это пример ситуативной рекламы.
Когда я только начинал, первые тренинги я набирал через сеть "ВКонтакте". Обращался к спамерам, которые рассылают предложения всем подряд. Сейчас уже "ВКонтакте" так не поступишь. Я платил за рекламу около 1000 рублей за десять тысяч приглашений в мою группу, где было описание тренинга. Это была ситуативная оплата.
Есть специалисты, работающие над созданием рекламы постоянно, например на сервисе "Яндекс. Директ". Они рекламу создают, тестируют, доводят до ума, сопровождают и дорабатывают. Процесс создания такой рекламы занимает минимум месяц. Как правило, в течение двух недель видна результативность такого специалиста, насколько он разбирается в том, что делает. Такой человек должен быть в команде. Либо нужно нанимать такого специалиста на конкретный проект. Или, например, даете заказ: разместить во всех тематических группах сетей "ВКонтакте" и "Фейсбук" вашу рекламу. Как правило, над такими задачами работают студенты или школьники, которым много платить не надо. Вы им даете список тематических групп, и они во все эти группы размещают рекламу. То есть вы это отдаете на аутсорсинг.
Специалист по рекламе – очень важный для вас человек, особенно на старте. Вы его нанимаете либо ситуативно, либо, если можете себе позволить, на постоянную работу, также как минимум вам нужен "директщик".
Следующий человек в наборе "старт-пакет" – это системный администратор-программист. Когда вы запустили сайт, его надо докручивать, дорабатывать. Системный администратор-программист – необходимый человек для старта, потому что без него вы не сможете одолеть технические сложности.
Четвертый человек, который появляется чуть позже, когда дело немного продвинется, это тот, кто занимается обработкой телефонных и почтовых сообщений. Он обрабатывает почту и помогает клиентам.
Итак, в ваш "старт-пакет" должны быть включены следующие специалисты:
1. Дизайнер-оформитель (ситуативно).
2. Специалист по рекламе.
3. Системный администратор-программист.
4. Человек, отвечающий на звонки и письма.
Итоги
1. Людей, изначально готовых работать в вашем бизнесе, не существует. Если вы кого-то берете в команду, то берете "на вырост". Именно вы можете вырастить из них первоклассных специалистов. Будьте к этому готовы.
2. Если вы хотите, чтобы ваши сотрудники росли вместе с вами, будьте готовы использовать все механизмы мотивации (и финансовый обязательно).
3. В ваш "старт-пакет" должны быть включены следующие специалисты: дизайнер-оформитель (ситуативно), специалист по рекламе, системный администратор-программист для вашего сайта, а также человек, отвечающий на звонки и письма.
Глава 8. Необходимые навыки
Коммуникабельность
Существуют необходимые для ведения онлайн-бизнеса навыки, которые многие совершенно игнорируют. Дело в том, что человеческих качеств и исключительного профессионализма еще недостаточно для успеха в интернет-среде. Многие психологи имеют огромный багаж знаний, но при этом не умеют преподнести себя потенциальному клиенту. Ведь здесь нужно уметь продавать – прежде всего себя, а не свой продукт. А для этого вам пригодится такое качество, как коммуникабельность. Это умение налаживать контакты, способность к конструктивному и продуктивному общению. Коммуникабельность является одним из определяющих навыков успешного социального общения, затрагивающих как профессиональные, так и личные отношения, более того, это важнейшее личное качество в профессии психолога, предусматривающее активное общение с другими людьми, в частности клиентами.
Отмечу, что коммуникабельность – это не только общительность, веселость, разговорчивость. Это умение говорить и слушать, видеть и понимать. Кроме общительности и доброжелательности вам еще пригодятся такие качества:
а) Умение излагать свои мысли . Логичность и структурированность речи – это то, что в первую очередь характеризует человека, обладающего навыками устной коммуникабельности. Это вовсе не означает говорить без умолку, лучше всего действовать по принципу "краткость – сестра таланта".
б) Адекватность. Показатель того, в какой степени критично вы относитесь к себе и окружающим. Панибратское обращение и переход с первых минут разговора на "ты" вовсе не свидетельствуют о вашей коммуникабельности, а скорее отражает отсутствие навыков профессионального общения.
в) Умение слушать . Вы сами понимаете, что для психолога такое качество, как умение слушать, – едва ли не самая главная черта. В работе над собственным продвижением умение слушать своих партнеров, оппонентов и помощников очень актуально. Собеседники, не слушающие друг друга, не смогут вести конструктивную беседу, а безостановочно разговаривающий человек, не внимающий замечаниям и просьбам оппонента, не способен прийти к взаимопониманию с собеседником.