Что делать, если, несмотря на все ваши старания, с вами явно не хотят сотрудничать и все отчетливей проявляются признаки конфликтной ситуации? Не корите себя. Возможно, в другом месте вам повезет больше.
Различия систем ценностных ориентаций
Конечно, на первой встрече вы вряд ли будете вникать в этические нормы друг друга и постигать философские системы. Однако в вашем диалоге будут проскальзывать жизненные установки. Не секрет, очень многие руководители любят высказывания на отвлеченные темы: политики, общества, морали. И предугадать, нужна вам солома или не нужна, практически невозможно.
Ваш собеседник может оказаться человеком, интересующимся подобной тематикой. И, хотите того или нет, вам придется высказаться по волнующим вопросам. Взгляды совпали? Поздравляю! Чирикайте дальше. Возможно, дочирикаетесь до сделки. Но бывает так: ваш собеседник придерживается одного взгляда на проблему, а вы – совершенно другого.
Возьмем популярную и актуальную тему налогообложения. Наверняка она проскользнет в вашей беседе в самом начале разговора. На одном полюсе хозяин кабинета и ЧП, считающий: "Нельзя давить своих налогами". А на другом полюсе вы. Вам, в принципе, все равно, кого давят, получаете свои проценты и ладно. Как себя повести в незнакомой ситуации? Есть золотое решение проблемы. Расскажите все, что вам известно на заданную тему, не задевая при этом ничьей позиции – ни хозяев ЧП, ни государства. Этого достаточно. Надеюсь, вы регулярно смотрите телевизор, читаете, свежую прессу, и вглядываетесь в Интернет. Оперируйте полученными знаниями, как хирург скальпелем, и все получится!
Возможно, столкновение на почве ценностных ориентиров все же произойдет. Тогда в ответ на язвительный вопрос, действительно ли вы так думаете, вы можете ответить: мол, я сужу о проблеме на основе доступной мне информации. И пока не нашел (не нашла) контраргументов. После последнего замечания вежливо и корректно поинтересуйтесь у собеседника: "Почему вы так думаете?" Попросите его познакомить вас с противоположной точкой зрения. Ведь всем руководителям импонирует, когда их взглядами интересуются, а тем более просят совета.
Лихо проводя операции по подстройке ценностной системы шефа интересующей вас организации, продолжайте вести переговоры дальше. Задуманное случилось: ваш собеседник чувствует ваше уважение. Он понимает, как вы в нем заинтересованы. Ваша главная задача по установлению хорошего психологического климата выполнена. А поспорить вы всегда успеете: на работе с коллегами, дома с родными, на пикнике с друзьями, наедине сами с собой.
Факторы, влияющие на конфликтогенность.
Наверняка вы не раз слышали до боли приевшийся термин "конфликтогенная обстановка"? Или обстановка, порождающая конфликты? Окружающая среда – своего рода бикфордов шнур, провоцирующий конфликт и влияющий на его интенсивность.
К факторам влияния можно отнести.
1. Психологический настрой участников переговоров.
Есть разница, в каком настроении менеджер идет на переговоры. Две крайние позиции – минорная и мажорная – фактически задают тон работе.
1. "Нет, не хочу я сегодня идти. У меня дурное предчувствие (перелом ныл в желудке, воспаление хитрости, зуд лени)".
Выше мы уже обсуждали, насколько человечество внушаемо. Процесс внушения нередко заканчивается головной болью у отпетого и прожженного жизнью симулянта. Никогда не говорите себе, насколько вы в настоящее время слабы, больны и какое паршивое у вас настроение. Негатив – вещь весьма привязчивая и заразная.
Да, вы сам себе хозяин. Хочется себя пожалеть? Жалейте вдоволь. Но после того, как будет выполнено задание. А чувство удовлетворенных амбиций приятнее, чем вымученная жалость неудачника.
2. "Да я сейчас его под орех разделаю. Устрою утро стрелецкой казни!"
Нет лучше аутотренинга. Формирует чувство уверенности, повышает самооценку. Но вместе с тем таит в себе опасность. Победа – это здорово. Но для нее нужно работать и работать. Одним словом, скажешь "гоп!", когда прыгнешь.
Следует учесть и психологический настрой своего собеседника. Руководитель организации, которого вы собрались наверняка очаровать, тоже человек. У него могут быть глубоко личные проблемы, оказывающие непосредственное влияние на его эмоционально-психологическое состояние. Хоть бизнес и не место для сантиментов, ан нет, прорывает иногда. И сильно прорывает!
Кроме разных личных потрясений, есть другие беды: загруженность работой, плохое самочувствие и т. д.
2. Наличие форс-мажорных обстоятельств.
Подобная неразбериха возникла в августе 1998 г., когда экономика Российской Федерации напоминала развороченный муравейник. Тем не менее форс-мажорные обстоятельства могут возникнуть и в относительно спокойные времена. Как будут проходить переговоры с руководителем организации, которой угрожает банкротство? Скорее всего хозяин МП, нервничая, попросит предоставить ему скидку в индивидуальном порядке. Наконец, какие мысли посетят "продажную шкуру" терпящей бедствие фирмы на предмет провала?
3. Нервозная обстановка в фирме-партнере.
Вы пришли (или приехали) на переговоры в N-организацию. В процессе понимаете: ваши собеседники выглядят вымотанными, усталыми, раздраженными и злыми. Вполне возможно, они отходят от конфликта, произошедшего в родных стенах. От продолжения выяснения отношений их сдерживает только ваше присутствие. Ваши собеседники изо всех сил стараются не ударить лицом в грязь.
Вы должны помнить, в такой тревожной обстановке любая мелочь, сказанное неосторожное слово спровоцируют новый, еще более яркий виток конфликта. Только в последнем случае ваши собеседники ополчатся против вас, чтобы выплеснуть злость без остатка.
Не провоцируйте участников (или участника) переговоров на конфликт. Спорные моменты обсудите в другой раз, когда ваши собеседники будут настроены более миролюбиво. Предоставьте другой стороне высказаться по полной программе. Пусть сформируют полную картину своих предложений по вопросам вашего сотрудничества. Как раз момент подходящий. После конфликта каждый хочет быть услышанным.
Теперь поговорим о протекании конфликта, как он начинается и чем обычно заканчивается. А также поищем способы аутотренинга и нивелирования (сведения на нет) конфликтной ситуации.
Конфликту предшествует межличностное напряжение, когда в голосе, во взгляде, в жестах, в позах ощущается скрытое неудовольствие друг другом. Собеседники еще и не начали говорить, как возникла антипатия друг к другу. Или разговаривали вроде бы нормально, говорили о вещах нужных, важных и полезных. Как вдруг комом стало нарастать напряжение.
На языке конфликтологии данное явление получило название депривации. Депривация – некое предконфликтное состояние, когда еще ничего гадкого друг другу не сказали, но улыбаться по обе стороны от стола уже не хочется. Но именно сейчас можно избежать конфликта как такового. Всего лишь направьте беседу в положительное русло. Пошутите, улыбнитесь. Если надо, то через "не могу". Помните, предотвратить конфликт намного проще, нежели искать пути примирения. Это внутрикорпоративный конфликт можно "лечить", сколько ваша душа пожелает. А конфликт потенциального клиента и "продажной шкуры" торчит в одной плоскости исследования: либо ты, спец по продажам, нивелируешь конфликтную ситуацию, либо встаешь и уходишь на все четыре стороны. Вот и все!
Сам конфликт начинается с инцидента. Инцидент является точкой отсчета нового качественного состояния, когда скрытое до поры до времени состояние переходит в явное. Что может быть инцидентом?
Возможно, ваш собеседник позволил себе язвительное замечание, после которого вы не можете удержаться от еще более язвительного ответа. Старт дан!
Конфликт до своего апогея идет по нарастающей и в данном случае всегда необратим. Если вам не удастся заморозить обмен любезностями сразу, то потом его не остановить вообще.
Конфликт менеджера по продажам и руководителя организации всегда двусторонний. Здесь нет, да и не может быть третьей силы, которая уравновесила бы чашу весов. Этот конфликт относится к узкой группе бизнес-конфликтов, развитие отношений, при которых не подчиняется общим законам, выведенным и зафиксированным как практической, так и теоретической конфликтологией.
Стили поведения, описанные классической конфликтологией, так же неприемлемы в данной практической плоскости. Понятно, что менеджеру остается только одно: защищаться и сдерживать наезды на свое человеческое достоинство, товар (услугу) и родную фирму. Будет более чем странно, если "продажная шкура", будучи в гостях, начнет нападать на хозяина чужих стен. Тут два варианта развития событий. В лучшем случае "продажную шкуру" пошлют очень далеко, и его родной организации предстоит сглаживание волны черного пиара. Удивительное все-таки создание – человек. На дворе XXI в., а в нашем сознании блеск цивилизации переплетается с дремучестью варварства.
Шанс избежать негатива есть только в одном случае. В самом начале конфликта. Только ваш летучий корабль начало болтать из стороны в сторону, начинайте адекватно реагировать. Или, как в данном случае, промедление смерти подобно.
Включайте все механизмы подстройки и "хрюкайте" столько, сколько нужно. Наверняка вы слышали рассказы фронтовиков о заминированных полях? Неосторожный шаг, и – впереди только вечность.
Каждый подписанный контракт – маленькая история вашего персонального творчества в сфере продаж. На первых порах каждая победа достается тяжело, с боем и потерями. Неужели вы позволите самому себе похоронить дело своих рук? Уверена, нет.
Конфликт не должен вас пугать. Напротив, следует задуматься, когда все складывается слишком хорошо. Поверьте, нет таких клиентов, которые всегда и во всем и при любых обстоятельствах будут с вами согласны.
Конфликт не означает конца работы. Он обнажает негатив и ваши недоработки специалиста по продажам. Конфликт говорит о наличии обратной связи, о том, что клиент вас слышит и слушает. Одно это стоит дорогого. А возникшие помехи можно устранить и продолжить работу.
Конфликт – свидетельство вашего профессионального роста. Вы движетесь, думаете, иногда ошибаетесь. Впрочем, не ошибаются только мертвецы. Не нужно бояться своих промахов, они воспитывают в нас характер и силу воли.
Если конфликт все же случился, и не шуточный – что произошло, то произошло.
Поставьте вопрос по-другому. А конфликт ли это? Среди руководителей очень много вспыльчивых, горячих, но очень отходчивых и совершенно незлопамятных людей, с которыми приятно поддерживать отношения. Среди них мало подозрительных, мстительных личностей. Большой плюс.
Да, конфликт произошел. Что изменилось для вас? Вы научились держать удар. Хоть в какой-то мере, а сдачи дать теперь сможете. Вы не первый раз конфликтуете с потенциальным клиентом? Ничего. Вам же нужно на ком-то тренироваться. С них, ваших подопытных, не убудет, а у вас появится бесценный опыт, творческий запал, и забьет ключом энергия. А вы вешаться собирались.
Продолжаем нашу "Копилку для аутотренингов".
Я спокойный человек. Я не боюсь конфликтов. Конфликт – нормальное рабочее состояние, которое скоро пройдет.
Я могу преодолеть последствия конфликта.
На другом конце конфликта человек со своими мыслями и чувствами. Я постараюсь его понять.
Конфликт – работа для двоих. Мы с партнером всегда найдем выход из ситуации.
У меня на работе все хорошо, я справляюсь со своими обязанностями. Я не боюсь конфликтов.
Главная опасность конфликта "руководитель – менеджер по продажам" заключается в трансформации первого во внутриличностный конфликт.
Если в профессиональной деятельности менеджер по продажам часто сталкивается с конфликтом и не справляется с задачей, перед ним встает вопрос о его профпригодности, что в перспективе может вогнать индивида в депрессию. Проблемы следует не замалчивать, а разрешать.
Глава 3. Я покажу товар лицом…
Избушка, избушка! Повернись к лесу задом, ко мне передом.
Русская народная сказка
3.1. Сущность и значение презентации
Рано или поздно на переговорах наступает такой момент, когда потенциальный клиент говорит вам: "Хорошо. Но я хотел бы посмотреть на ваш товар в действии". Бесспорно, ваш собеседник оценил ваше красноречие, не оставил без внимания личное обаяние. Но вот почему-то всего этого ему, проклятому, мало.
Анализируя его реплики, вы приходите к осознанию довольно ужасного факта. Руководитель организации (или начальник отдела закупок) говорит о вашем сотрудничестве и заключении сделки не как о свершившемся факте, а как о туманной и почти что мифической перспективе. Мол, я не могу принять решение, поддавшись минутному очарованию. Убеждения и отзывы постоянных покупателей погоды не сделают. Остается один путь – провести презентацию. Пусть увидит сам достоинства вашего товара или услуги.
В повседневной практике продаж суть презентации заключается в демонстрации товара или услуги, показе его функций. Впрочем, презентация может носить не только разовый характер, но и предварительный.
Пример. Вы работаете в ЧП, занятом производством кухонной утвари. Случилось чудо: фирма наладила производство кухонных комбайнов. Последняя модификация вот-вот выйдет. Но товар мало выпустить. Его необходимо продать. Кого пригласят на презентацию? Тех, кому кухонный процессор нужен, т. е. представителей маленьких кафе, закусочных и, конечно, домохозяек. Таким образом, производитель очерчивает для себя круг потребителей, свою целевую группу.
На презентации (ее хода мы коснемся чуть позднее):
1) вы заявите о том, что у вас есть новый товар;
2) продемонстрируете весь функциональный набор;
3) отметите несомненные преимущества перед аналогами. Ваша цель – показать, что аналогов нет.
Или вы продаете косметику (как лечебную, так и декоративную). Давайте прольем бальзам на душу: косметика отечественного производства. Ваши косметологи разработали новую серию. Допустим, элитная омолаживающая серия. Итак, кого мы зовем на презентацию товара? Правильно, представителей салонов красоты и прекрасных дам города. Кстати, чтобы зрителям было нескучно наблюдать за процессом позитивного воздействия на кожу модели препаратов косметической серии, вы включите демонстрацию образцов декоративной косметики.
Разумеется, на презентации товара должны присутствовать представители региональной прессы, общества защиты прав потребителей, санэпиднадзора. Приглашение данной триады положительно влияет на имидж организации, характеризует вас в лице потенциальных потребителей с лучшей стороны.
Приветствуется наличие дипломов, сертификатов и заключений медицинских работников.
Как проводить презентацию служителям телевизионной рекламы. Во-первых, поинтересуйтесь, смотрит ли ваш потенциальный покупатель ваш канал. Он смотрит его либо постоянно, либо изредка, либо предпочитает информационный опиум с другого поля. Если смотрит, то ваша задача упрощается. Вам осталось лишь обсудить, что нравится, что (по его мнению, ведь потенциальные клиенты обожают высказываться на предмет свежести сыра) нуждается в поправках. Возможно, ваш собеседник кое-что видел, а кое-что – нет. И третий случай – когда не видел совсем. В последних случаях уповать на потребительскую сознательность не приходится. Поскольку надеяться на это все равно, что надеяться на сознательность козы, оставшейся один на один с капустой. Лучше довести дело до конца и спать спокойно.
Есть простое решение: взять демонстрационный образец ролика, представительского фильма, либо записанную на кассету передачу, привезти к клиенту, посмотреть вместе с ним и ответить на все волнующие его вопросы. Как правило, менеджеров на ТВ, как мышей в сельских амбарах, значит, и демонстрационных образцов должно быть в достаточном количестве. В плане обеспеченности "демо" региональные телеканалы грешат, как монахи ордена святого Доминика. Представьте себе ситуацию. В кабинете сидят двадцать человек менеджеров, у пяти из них в текущем часе встреча с клиентом и по рукам гуляет один образец для проведения презентации. Смех, да и только.
Для сравнения: приходите вы лечить свои жемчужные зубки. Во врачебном кабинете с десяток специалистов, на которых выделили одну ампулу с новокаином. Я больше чем уверена: вы развернетесь и убежите восвояси, чем доверитесь стоматологам-мясникам.
Необеспеченность менеджера по продажам рабочими материалами не делает ему чести. Более того, подобная безалаберность способна загубить весь переговорный процесс. Представьте себе, отправляется менеджер по продаже эфирного времени на встречу, а у него в папке не хватает прайс-листов, и он берет единственный образец качества ниже люкса.
Убедить клиента в перспективе долгосрочного сотрудничества можно, лишь имея под рукой наглядные средства аргументации. В среде продаж, тем более в области продажи эфирного времени, халтурить невозможно. Либо ты работаешь, либо увольняешься и поливаешь дома кактусы с фиалками. Потенциальный клиент не купится на милое чириканье, ему будет явно мало витиеватых речей. О возражениях клиента и работе с ними мы поговорим в четвертой главе. Но оперировать полученными знаниями вам придется уже в момент презентации или до нее.
Как только заинтересованный зритель увидит товар, посмотрит, как работает то или иное приспособление, у него тут же появятся вопросы, среди которых будут и откровенно язвительные. И это в плюс! Вопросы, какими бы они ни были гадкими, свидетельствуют об умственной работе вашего потенциального клиента. Если человек, наблюдая за ходом презентации, реагирует на нее, как мертвый на припарки, значит, он абсолютно не заинтересован. Как показывает практика, из десяти потенциальных покупателей только трое окажутся реальными. Ваша задача при проведении презентации заинтересовать максимальное количество приглашенных.
В повседневной практической деятельности вы проводите презентации в индивидуальном порядке. Как правило, презентация приходится на вторую встречу с клиентом, потому как первая посвящена процессу контурной разметки сотрудничества.
Ко второй встрече вы уже четко и безошибочно знаете, к какому типу восприятия относится ваш собеседник: визуал, аудиалист или кинестетик. В зависимости от имеющейся информации меняйте акценты.
Итак, вы менеджер по продаже косметической продукции. Визуалу вы покажете декоративную косметику, (они чаще всего заказывают именно ее), кинестетику позвольте ощутить нежность собственной кожи после разового нанесения крема. Или клиента интересует запах? Пусть принюхивается столько, сколько душа пожелает.
Вы наблюдали, как покупатель выбирает торт? Предмет один, а реакции совершенно разные. Примеры:
"Ой, какой красивый! Вон тот с красной розочкой. Там еще завитушки всякие. Или нет. Вон второй слева симпатичнее смотрится. Я его куплю".
"Боже мой, какой аромат! Я очень люблю запах ванили. Какая прелесть".
В этом случае явно не повезло аудиалам. Но последние ничего так не любят, как приобретать музыкальные центры. Или учебные кассеты по иностранным языкам. Среди аудиалов очень много полиглотов.
"Какой диапазон, какое звучание. Как живой, прямо".