Руководитель "Чебурашка" . Как и "мафиози", очень любит задавать разные вопросы. Но если первый ведет беседу в русле корпоративной чести и морали, то второй спрашивает о всякой ерунде, утомляя своей болтовней. "Чебурашке" интересно все: что за картинки появятся в заказанном им рекламном ролике, почему зеленого цвета там больше, чем серо-буро-малинового, когда вы последний раз ходили в театр и что там показывали в прошлую субботу. На каждый вопрос этого типа хочется ответить: "А оно тебе надо?!" Несмотря на кажущуюся безголовость, "Чебурашка" отнюдь не дурачок. У него свой весьма оригинальный метод доведения мозгов "продажных шкур" до кипения. А цель у прохвоста одна – сорвать подписание контракта. Совет: пусть говорит, пока не надоест. Как бы вам ни было дурно, аплодируйте одной рукой, а второй протягивайте ему под нос счет. И отвечайте, отвечайте, отвечайте. Он вам чушь – вы ему ересь. Хрюкай, менеджер, хрюкай!
Руководитель "Пьеро" . Трудно пройти мимо, не замочив рукава в море слез. На вопрос о возможности сотрудничества горестно причитает под гул вентилятора:
Куда-то девалась родная деньга,
Видать улетела в чужие края.
Пришел папа Карло, подлец… вроде вас,
Все гроши из сейфа похитил тотчас.
В общем, бразильское мыло отдыхает! Вы думаете, ему действительно так худо? По нему "Оскар" скучает! Чтобы раз и навсегда отучить руководителя данного типа ломать комедию, прочирикайте ему что-нибудь сентиментальное:
С тобой Мальвина, мой милый Пьеро.
Достань же скорей золотое перо.
Черкни прямо здесь, где написано "Счет",
Тоска твоя с ложью немедля уйдет.
После красивого лирического отступления (сочинила, когда "Пьеро" вконец достал!) хочется подвести итог. С руководителем данного типа можно неплохо сотрудничать, если тактично, вежливо и корректно возвращать его с небес на грешную землю.
Руководитель "террорист" . Тип смешной и гадкий. Про таких хозяев говорят: впускает и не отпускает. Терзает уши визитеров рассказами о собственной самобытности, оригинальности, непохожести и стремлении к свободе. Любит рассуждать о преступлениях налоговой инспекции. Впрочем, злые налоговики по совместительству являются "отмазкой" от сотрудничества. Вам ответят так: "Меня обчистили до нитки, денег нет даже на хлеб". В чем заключается терроризм? После вашей первой встречи руководитель подобного типа измотает вас телефонными звонками и вопросами: "Почему вы меня забыли?!", "Вы уже подготовили индивидуальные предложения?", "Когда мы согласуем вопрос о…" Иначе говоря, каждый раз вы будете получать виртуальный шанс для размышления о предстоящей сделке. Террорист вас прямо-таки изведет звонками. Но когда речь зайдет о подписании контракта, начнется обратный откат. Ваш горе-клиент устроит скандал: "Какого черта ты меня преследуешь?" Начнет вопить на всех перекрестках, до какой степени его достали представители фирмы "N…". Его поведение целиком и полностью оправдывает название: при любой попытке привести беседу в рациональное русло начинается взрыв эмоций. Ах, на нас бедных и несчастных нападают, принуждают к заключению контракта. При любом признаке террора бросайте его, как камень в воду: потеря невелика. Руководитель-"террорист" готовое научное пособие для защиты докторской диссертации по патологической психологии. Ни прибавить, ни убавить.
Руководитель "Дон Кихот" . Немного не от мира сего. По телефону мало чем отличается от других. Голос у субъекта приятный, а слух – абсолютный. Шепните про возможность деловых переговоров, он вас, ей-ей, услышит. При общении лицом к лицу у любого менеджера возникнет ощущение столкновения с существом иного мира. Он какой-то иной, несмотря на две руки, две ноги и голову на плечах. Возможно, вы даже почувствуете покалывание в пальцах. Тут все дело в индивидуальной чувствительности.
Не пугайтесь, кое-где на голубой планете затерялись шаманы. "ДонКихот" живет собственной жизнью, он ведом собственной звездой и полностью доволен своей персоной. "Дон-Кихот" полагает, что любая форма жизни, любое мышление, любые взгляды имеют право на существование. Приходящим визитерам он предложит не кофе, а кальян. Но если с кем и можно спорить, доказывать до потери пульса свою правоту, то только с ним. "Дон-Кихоту" все равно, как вы к нему относитесь и кем вы его считаете. Назовите его в пылу спора "летящим", и он лишь улыбнется в ответ с легким сарказмом. И даю руку на отсечение, вы не поверите самому себе, но после бурной ссоры "Дон-Кихот" позвонит вам и скажет: "Несите счета, девушка!"
Руководитель "дед Мазай" . С одной стороны, "Мазай" похож на "доброго дедушку", а с другой стороны – необычайно стервозный тип. По части этикета, политеса и всего прочего "дед Мазай" превзойдет церемониймейстера королевского двора ее английского величества. Но по отношению к "продажным шкурам" "дед Мазай" занимает немного подловатую позицию. "Ты, зайчик, хочешь заключить со мной контракт? Почему я тебя должен спасать? Ты так хочешь? А я не хочу! Вот попрыгай, хвостиком здесь помаши, я посмотрю и подумаю, чем могу помочь…"
Отличительная черта "деда Мазая" – прием предложений целыми партиями. Он выделяет день для общения с менеджерами по продажам. Заходишь и видишь: сидят все продажные зайцы "вдоль стены". Вызывают по одному, но впускают маленькими группами. Странную логику "деда Мазая" трудно постичь. С этим потенциальным клиентом мало кто хочет продолжать работу. Он по зубам лишь огнеупорным, сверхтерпеливым личностям, сделанным из стали. И игра стоит свеч. "Дед Мазай" выбрасывает белый флаг тогда, когда наталкивается на волевого гиганта, как сам выражается, родственную душу. Что ж, от скромности еще не умер ни один "дед Мазай".
Руководитель "фейерверк" . Блестит, сияет, трещит, переливается бенгальскими огнями. Из офиса доносится громкая музыка, вызывающая дикое раздражение и у обитателей соседних офисов, и у пролетающих мимо ворон. Но "фейерверку" все нипочем. В ответ на вежливую просьбу сделать музыку потише можно нарваться на бесконечный ряд нецензурной лексики, употребляемой им в качестве связующих слов. В кабинете у "фейерверка" царит творческий беспорядок, цветы залиты до отказа водой, стены каким-то образом вымазаны женской помадой. С первого взгляда не понимаешь, туда ли ты попал. Но вас поспешат уверить: "Да, здесь(слово-связка). Проходи (слово-связка) сюда, сейчас кофе пить будем". Звонок секретарю: "Почему чашки (слово-связка) не вымыты?! Быстро (слово-связка) помыть! Ко мне тут люди пришли!"
Не обращайте внимания на нецензурную лексику! В остальном "фейерверк" очень дружелюбная личность. Если уж он решился на встречу, то действительно заинтересован в контракте. В противном случае он бы еще в момент телефонного разговора послал бы вас, сами догадывайтесь куда. "Фейерверк", несмотря на экстравагантность в общении, открыт и честен. Руководитель "фейерверк" терпим ко многим недостаткам визитеров, так как сам не святой. Он не переваривает высокомерия и вранья. Не лгите ему, говоря: "После размещения рекламного ролика на нашем канале к вам повалит весь город". "Фейерверк" не дурак. Лучше скажите ему: "После трансляции ваших роликов у вас увеличится число клиентов".
Руководитель "снеговик" . Для подписания контракта вам необходимо растопить лед. "Снеговик" очень холоден с визитерами, считая последних наглыми расхитителями добра. Покажите ему положительные перспективы и потихоньку подталкивайте к принятию решения. Звонить лучше раз в неделю, но с твердыми, а не притянутыми за уши аргументами. Помните, лед тает лишь под солнцем. Посылайте ему иллюстрации; многие руководители "снеговики" визуалы. Чтобы выглядеть убедительнее, сошлитесь на своих партнеров, которые могли бы вас охарактеризовать с положительной стороны. Неплохо было бы знать, кому доверяет "снеговик" из своей команды: поговорите с персоной грата.
Что еще? "Снеговик" щепетилен в делах чистоты (как опрятности, так и морали). Приходите на деловую встречу в точно оговоренное время, никогда не заставляйте себя ждать. Не настаивайте, понимая, что сегодня лед не пробить. Лед можно разбить и завтра, а вот разбитую голову, как вазочку, не склеишь!
Руководитель "романтик" . Беседуя с представителем племени романтиков, постоянно хочется задать вопрос: "Зачем ты меня позвал, если ничего не хочешь брать?" Романтик – удивительно милое, живое и приятное существо. Когда с ним говоришь по душам, создается приятное ощущение тепла, исходящего от трескающихся сосновых дров. "Романтик" искренне желает осчастливить "продажную шкуру", скупить все, что можно. Но проблема за малым: нужно найти деньги. В отличие от выше рассмотренных типов, мастеров отлынивать от подписания счетов, данный руководитель не изощренный лгун. Он слабоват как организатор. Руководитель "романтик" – та же английская королева на троне: выполняет исключительно представительские функции. Он скорее пиар-менеджер, чем фактический хозяин. Что делать? Не падать духом и выходить на реального лидера. Вести переговоры с ним до победного конца.
2.5. Деловые переговоры и возможные конфликты. Нивелирование конфликтных ситуаций
Бизнес делают люди. У каждого из них свои взгляды, установки, жизненные ценности и ориентиры. Довольно часто сталкиваются представители разного образа жизни, обладатели разных социальных статусов, с разным образованием и уровнем дохода. Трудно предугадать, как они себя поведут, оказавшись вместе за одним столом.
На переговорах часто возникают конфликтные ситуации. Но было бы неправильным сужать проблему конфликта до "платить – не платить", "есть деньги – нет денег". Когда мы смотрим на негативную сторону конфликта с позиции "покупают – не покупают", то загоняем конфликт в одну плоскость. Человек по своей природе склонен к рационализации негативных феноменов, впрочем, как и всех остальных. Но рационализация конфликта лишь упрощает наше восприятие имеющих место межличностных противоречий. Наша позиция принимает вид страуса, прячущего голову в песок. Мол, надо сказать деревьям, чтобы они перестали качаться, тогда и ветра не будет. Не правда ли, наивно?!
Причина конфликта может быть как рациональной (нечем платить за товар), так и иррациональной (не хочу у тебя ничего покупать, потому что ты мне не нравишься, и объяснять ничего не буду).
Итак, что же такое конфликт? Сам термин в переводе с латинского языка означает "столкновение". Для возникновения конфликта необходимо наличие двух сторон. В нашем случае ими являются руководитель организации и "продажная шкура". Место конфликтной ситуации – рабочий стол в момент деловых переговоров.
Уже после первых минут знакомства между людьми возникает либо симпатия, либо антипатия. Невозможно с точностью до микрона определить, между кем какие отношения установятся. К примеру, можно неплохо поговорить по телефону, но, придя на деловую встречу, крупно поссориться. Или же, напротив, бывает, слышит по телефону "продажная шкура" фразу, сказанную тоном усталого дачника: "Ну, ладно, приезжайте". Между тем приезжает. И так хорошо складываются деловые отношения! Как говорят мудрые люди, раз на раз не приходится!
Каковы же причины конфликта? Напоминаю, руководитель организации, куда вы прибыли поговорить о перспективах делового сотрудничества, видит вас в первый раз. Среди наиболее реальных следует отметить различия во взглядах на тонкости делового этикета. Существуют единые, общепринятые рамки бизнес-политики. Но между тем у каждого предпринимателя есть свой собственный портрет "облика morale". Кстати, общечеловеческие нравственные установки подчиняются таким же правилам. Любая личность понимает: нельзя лишать человека жизни. Это moralite по-крупному, а все остальные заповеди каждый трактует с высоты своей собственной колокольни в зависимости от полученного жизненного опыта.
Так и здесь. Никто не станет отрицать, что опаздывать на встречу с потенциальным покупателем негоже. Но насчет того как и с кем каким голосом разговаривать, у нас свои четко засевшие в подкорке мозга представления. Следует отметить, именно эта причина, какой бы пустяшной на первый взгляд не казалась, провоцирует конфликт. Выше, разбирая приемлемые стили, цвета и позы, мы коснулись темы конфликта. Теперь мы поговорим о ней в несколько ином аспекте.
Чего греха таить, есть клиенты, считающие, что нет деловых переговоров без деловых костюмов. К нему на встречу приходит "продажная шкура", уверенный: главное – боевое настроение и нацеленность на результат. А какие на тебе тряпки, не важно вообще. Как вы думаете, чем кончатся переговоры? Характерная черта всех руководителей всех организаций всех форм собственности – непоколебимая уверенность в собственной правоте. Совершенно неизлечимая болезнь человека, привыкшего повелевать и подписывать приказы. Фирма для босса – маленькая вселенная, управляемая им, маленьким божком. Основной инстинкт человека вовсе не убивать и тем более не размножаться, как ошибочно полагают поклонники Шэрон Стоун. Основной инстинкт личности – повелевать: дорваться до власти и пользоваться ею по своему усмотрению. Экстаз от сознания самодостаточности и честолюбия намного слаще, чем любая интимная игра, пусть самая изощренная.
Чтобы понять причину межличностных столкновений на почве этикета, нужно прочувствовать психологию человека, уютно расположившегося в кресле шефа фирмы. К слову, нет людей, которые бы чувствовали себя неуютно в кресле руководителя.
Итак, последний привык к мысли о собственной правоте суждений. Он почувствовал сладкий вкус собственной значимости и никогда не потерпит малейшего несоответствия.
И тут, вот безобразие, приходит некто шустрый, чей один вид перечеркивает все представления руководящего лица о том, каким должен быть деловой человек. Чем дольше босс сидит в своем обожаемом кресле, тем крепче его взгляды, тем сильнее он подвержен стереотипам. Подобный процесс можно назвать одним словом – "кристаллизация". Личностные установки руководителя с возрастом отвердевают, как скорлупа яйца динозавра с понижением температуры воздуха.
Шеф организации рассуждает так: "Гляди, что за чудо! И я этому желторотому должен выложить свои кровные (не важно "зеленые" или "деревянные"). Безобразие, хоть бы оделся, как человек! Ишь ты, деньги он зарабатывает! Судя по тому, воробей ты серый, что на тебе надето, денег ты отродясь не видел. А прическа… Я же не баба, не надо передо мной красоваться".
Руководителю может не понравиться не только рабочая одежда менеджера по продажам. Другими мишенями для возмущения являются голос, интонация, тембр и громкость. Приведу примеры:
"Что за мерзкий голос?! Он не разговаривает, он ржет, как жеребчик на лугу. Б-р-р, уши вянут".
"Ты с кем разговариваешь, чудо в перьях?! Кого мы из себя строим? Юлия Цезаря, выступающего перед Сенатом? Или королевского глашатая?"
"Хватит орать! У меня барабанные перепонки лопнут. Все я слышал. Все понял. Ничего не куплю!"
"Что-что-что?! Кому ты там молишься? Может, пойти пообедать? Или отдохнуть денька два?"
Не ручаюсь за дословную точность приведенных фраз, но чаще всего именно они проносятся в головах визави "продажных шкур". Все дело не в том, как и о чем менеджер говорит. Причина кроется в индивидуальном восприятии потенциального клиента. Пример, весьма далекий от бизнеса: вы любите пломбир и не терпите шоколадного мороженого. Первое вы поглощаете в любом количестве. И, будь ваша воля, хоть круглосуточно. Но… вам жаль фигуру. А шоколадное мороженое, каким бы хорошим оно ни было, вызывает у вас чувство брезгливого отвращения. Краткое изложение сути индивидуального восприятия любого феномена. Так и "продажная шкура". Каким бы хорошим специалистом он ни был, но в данной организации явно оказался не ко двору.
Человеческий мозг устроен таким образом, что он воспринимает не абсолютно реальные картинки, а картинки, обработанные сквозь вкусы личности. Нечто похожее изучают физики, занимающиеся феноменом разложения света. Напомню, при прохождении сквозь призму абсолютно белого света получается цветовая радуга: "каждый охотник желает знать, где сидит фазан". Другой пример: дальтоник путает цвета там, где человек с нормальным зрением не ошибается. Вот она, жизнь личности, подверженная законам индивидуального восприятия. Третий пример: сидит компания и перемывает косточки общему знакомому, пока тот не задохнется от икоты. Один из сплетников говорит:
– Сережка – классный пацан. Талант. Я его уважаю!
– Кто?! Серый из 35-й квартиры? Да он вообще дурак! И собака у него дура. И папа…
Таким образом, человек в реальности может быть одним, но каждый смотрит на него по-своему.
Точно так же и вас, "продажную шкуру", аса и стреляного воробья, не примет за своего руководитель, с которым вы собирались обсудить важные вопросы и наметить контуры долговременного сотрудничества. И только потому, что ваш голос ему поперек шеи.
Еще одной причиной межличностного разлада являются позы и парфюм с косметикой. Есть мнение, два последних – типичный женский грех. Макияж, скорее всего да. А вот резким парфюмом грешат и те и другие. Впрочем, давайте помнить о законе индивидуального восприятия. Что для русского сахар, то…
Вашему собеседнику может не понравиться наклон корпуса, поворот головы и движения рук. "Что он тут размахался крыльями, как альбатрос на взлете?" Или: "Сиди ты спокойно, ведь вертишься, как будто у тебя шило в одном месте!" Еще: "Почему он так держит голову, паралитик что ли?"
Вам, может быть, очень обидно, ведь вы же работаете не за страх, а за совесть. Но, как говорили в Сенате Древнего Рима, суров закон, но закон!
По поводу женской косметики и парфюма. Замечу, сей мелкий грешок больше раздражает руководителей-женщин, чем руководителей-мужчин. Как реагирует первая с высоты своего поста? Либо морщится, либо язвит. Руководитель-мужчина, ничего не смысля в женской моде, считает, что так оно и надо. В данной ситуации босс мужского пола лишь заметит: "Вам очень идет. Но учтите, на переговорах со мной косметика и духи с феромонами никому еще не помогали". Вообще руководители-женщины более требовательны к внешнему виду, голосу, парфюму и косметике "продажной шкуры". Требования на порядок возрастают, если менеджер по продажам оказывается представительницей слабого пола (или сильного все-таки!).
Иначе говоря, двум женщинам легче поссориться на сей предмет, чем двум мужчинам, занятым поиском всех признаков межличностного уважения. Или же руководителю-мужчине и менеджеру-женщине.
В чем дело? Руководители-женщины всегда отличались большей требовательностью к окружающим. Причем она распространяется не столько на одежду, голос и прочий внешний антураж, сколько на систему этики и морали отдельно взятого человека.