- Случалось ли с вами такое? Вы идете по улице и видите, что к вам приближается человек, которого вы знаете. Это женщина. Вы улыбаетесь, поскольку рады ее видеть. Когда вы подходите ближе друг к другу, она с улыбкой говорит: "Привет. Как дела?" А потом… - сказав это, он развернулся и посмотрел в противоположную сторону, протянул руку и сделал неловкий шаг в обратном направлении, словно хотел что-то взять, но безуспешно, - …потом она спокойно проходит мимо вас! А вы только что собирались рассказать о том, как живете, о том, что босс достал вас своими придирками, что хотели бы зарабатывать больше, что стали гораздо лучше кататься на лыжах, чем в прошлом году (должно быть, на этих новых параболических лыжах: "Ну, скажу я тебе, это что-то!"), что дочь попала в аварию и ее новенькому "вольво" теперь одна дорога - в утиль и что "нет-нет, с ней самой все в порядке, спасибо", что просто придется покупать другую машину, мол, "непредвиденные расходы", к которым вы сейчас не готовы… И вы говорите все это спине удаляющейся знакомой. А она уже с полквартала успела прошагать. Она не слушает! В сущности, ей было совершенно наплевать, как там у вас дела. Знакома вам подобная ситуация? - И прежде чем мы смогли что-то ответить, поднял руку со словами: - Постойте. Я выбрал неудачный пример. Вместо женщины нужно было взять мужчину. Женщина непременно остановилась бы, чтобы поболтать с вами. Обычно женщины именно так и поступают. Не так ли, милые дамы?
Присутствующие женщины согласились (уверен, он не сомневался в их реакции), и все в зале заулыбались.
- Случалось ли кому-то из вас заканчивать фразу за собеседника? - спросил он далее и поднял руку, наблюдая за тем, как в зале стали подниматься и другие руки. - Значит, вы не слушаете. Многие ли из вас перебивают собеседника, полагая, что знают, что именно тот собирается сказать?
И на этот раз в зале появились поднятые руки.
- Вы не слушаете, - вновь повторил он. - Занимаетесь телепатией. Так не слушают. Случается ли вам участвовать в разговорах, в которых вы с трудом дожидаетесь своей очереди высказаться - просто ждете, когда собеседник замолчит и вы сможете сказать, что думаете сами, просто выгадываете момент, когда тому нужно будет сделать вдох и вы наконец сможете изложить собственную, более удачную мысль? Знакомая ситуация?
На этот раз он даже не стал дожидаться наших рук.
- Вы не слушаете, - заявил он без паузы. - Многие из вас женаты?
Три четверти участников подняли руку.
- Супруг или супруга знает, что вы не слушаете.
Он засмеялся, и мы рассмеялись вслед за ним.
- У кого-то из вас есть дети? Они знают, что вы не слушаете, и вы знаете, что они не слышали ни единого слова из того, что вы им говорили в течение долгих лет! Иначе почему вам приходится повторять им все по десять раз? "Прекрати. Прекрати. Прекрати. Прекрати же, наконец!"
Теперь уже смеялся весь зал. Люди качали и кивали головами, соглашаясь со словами выступающего.
- Друзья мои, - продолжил Величайший Сетевик, возвращаясь на свое место на краю сцены, - вы… не… слушаете. Никто не слушает. Ну, почти никто - 99,9989 % людей, с которыми мы разговариваем, нас не слушают. Свет в окнах горит. Собаки лают. Однако дома никого нет… И не потому, что мы плохие люди. Такова особенность человека - только и всего. Учили ли кого-либо из вас слушать в школе? Много ли учебных часов в колледже было отведено на развитие навыка слушания?
Понятно, что никто из нас не смог припомнить ничего подобного.
- Знаю, что кто-то из вас, занимая менеджерские или коммерческие должности, прослушал некий курс по теме "активного слушания" - шестичасовой тренинг, для проведения которого компании приглашают "эксперта по коммуникации" стоимостью пять тысяч долларов в день, чтобы тот научил вас делать вид, что вы слушаете собеседника. Но я-то не об этом.
И он рассмеялся.
- Слушание - то слушание, которое я имею в виду и которое называю "творческим слушанием", - встречается в наши дни крайне редко. Большая часть из того, что проходит под маркой слушания, - продолжал он, - таковым не является. Это реактивное слушание, но никак не творческое.
Творческое слушание состоит из двух частей: открытого слушания и намеренного слушания. Двумя составляющими реактивного слушания являются закрытое и отсутствующее слушание.
При закрытом слушании вы закрыты по отношению к тому, что говорится, тогда как слушание, подобно парашюту, работает, только будучи открытым… Отсутствующее слушание связано с вашим собственным прошлым. Это ваше запрограммированное слушание, слушание на автомате, пропускаемое через призму сложившихся представлений о жизни, работе, всего имеющегося у вас опыта общения с людьми и переживания событий. Оно не является вашим преднамеренным действием, следствием собственного выбора. Это слушание без отклика, оно непродуктивно как для вас самих, так и для других.
Он сделал паузу, затем продолжил:
- Позвольте рассказать вам еще одну историю. Эта история, которую я заимствовал у доктора Стивена Ковея, а точнее, почерпнул из его блестящего бестселлера "Семь привычек высокоэффективных людей", - наглядный пример закрытого и отсутствующего слушания, о котором я только что говорил.
В одно воскресное утро, - начал он, - доктор Ковей ехал в вагоне нью-йоркской подземки. В будние дни поезда заполнены спешащими людьми, но в воскресенье пассажиры, как и жители мегаполиса в целом, неторопливы и умиротворенны - ну вы знаете: "Нью-Йорк таймс", капуччино, рогалик и свежий воздух.
Поезд прибыл на станцию, двери открылись, и в вагон ворвались два кошмарных ребенка.
Произнеся эти слова, Величайший Сетевик соскочил со сцены, всплеснул руками и затем повысил голос.
- Дети принялись метаться по вагону, отскакивая от его стен и сидений, как два теннисных шарика. Следом за ними в вагон вошел их отец и уселся рядом с Ковеем, совершенно безразличный ко всему, что происходило вокруг.
У детей явно отсутствовали всякие тормоза, они носились взад и вперед по вагону, натыкались на людей и вещи. Дошло до того, что они вырвали газету из рук одной пожилой дамы!
А теперь, - обратился Величайший Сетевик к аудитории, - каким, по вашему мнению, было реактивное слушание Ковея в отношении безучастного отца не в меру расшалившихся детей?
- Этот человек снимает с себя всякую ответственность, - прозвучал голос из зала.
- Он не умеет управлять собственными детьми, - сказала одна женщина.
- Плохой отец, - добавила другая.
- Верно, - согласился Величайший Сетевик. - Этот парень - настоящий слюнтяй. Что за бездарный, безответственный отец, ведь так?
Согласие почти всей аудитории было очевидным.
- Наконец, - продолжил наш рассказчик, вскинув руки в жесте, выражающем раздражение, - Ковей повернулся к соседу и с нескрываемым возмущением заявил: "Разве вы не видите, что ваши дети доставляют окружающим массу неудобств? Почему бы вам не вмешаться и не приструнить своих отпрысков?"
Последующие слова были произнесены более мягким тоном и гораздо тише:
- Мужчина поднял голову в первый раз с тех пор, как занял свое место, взглянул на Ковея, прикрыл глаза и, медленно покачав головой вверх-вниз, ответил: "Извините. Я не сознавал, что происходит. Мы только что из больницы, сегодня утром умерла их мать. Думаю, они просто не знают, как справиться с ситуацией, в которой оказались. Я понимаю, что не…"
Величайший Сетевик медленно сел и позволил аудитории проникнуться услышанным. Все мы явно были под впечатлением. Спустя какое-то время он продолжил:
- Реактивное слушание, которому предавался доктор Ковей - как, уверен, и все прочие пассажиры того вагона, - убеждало его в том, что мужчина был безответственным ничтожеством! Такой была для него ситуация. Так он слушал.
Однако доктор Ковей получил новые сведения, которые резко изменили его слушание. Отвращение немедленно сменилось состраданием, возмущение - любовью с последовавшим затем вопросом: "Послушайте, чем я могу вам помочь?"
Реактивное слушание приводит к внутреннему разговору с самим собой, слушанию через призму собственных представлений и интерпретаций, согласию или несогласию, формулирование суждений по поводу правоты или неправоты другого выливается в чтение мыслей, оценку, осуждение, сравнение, противостояние… При реактивном слушании есть лишь отсутствующее слушание, отсутствует реальный разговор… реальное познание… доверительный обмен… коммуникация… отсутствует атмосфера близости, партнерского или дружеского взаимодействия. В этой ситуации ни о каких отношениях говорить не приходится.
Он оставил нас переваривать услышанное, а сам поднялся на сцену, чтобы выпить глоток воды.
- Друзья мои, - прервал он наконец молчание, которое сам же установил, - как сетевые маркетологи, вы имеете дело с бизнесом, базирующимся на отношениях. Вы зарабатываете себе на жизнь налаживанием и развитием отношений. Вы превращаете отношения в дружбу. Когда дружба реализуется в виде партнерства, мы называем это спонсорством. Далее вы, пользуясь принципом рычага, развиваете партнерство в десятки, сотни и даже тысячи новых партнерских союзов, формируя организацию. Этот процесс обеспечивается лидерством.
И все это вы осуществляете через говорение и слушание. Я решил в первую очередь остановиться на одной стороне симбиоза - на слушании, поскольку слушание по-настоящему понять труднее, чем говорение. Что касается второго компонента, то тут я смогу дать вам простой инструмент, который каждый сможет легко освоить и немедленно использовать начиная с сегодняшнего дня. При наличии практики вы уже через месяц, а возможно, и раньше станете настоящим мастером слова.
Но мы вернемся к этому чуть позже, а пока хочу познакомить вас со статьей, которую захватил с собой. Руби, - обратился он к хозяйке собрания, протягивая стопку листов, - не попросите ли вы свой персонал раздать всем присутствующим по экземпляру?
Теперь я предлагаю сделать двадцатиминутный перерыв. Этого времени будет достаточно, чтобы вы немного размялись и пробежали глазами статью, о которой мы затем и поговорим. Договорились?
Получив наше согласие, Величайший Сетевик сказал:
- Вот и отлично. Жду вас здесь через двадцать минут. И заранее благодарю за пунктуальность. Уверен, нам не придется никого ждать.
Ниже приводится текст статьи, которую он дал нам почитать.
Остановитесь, всмотритесь и вслушайтесь
11 причин неспособности слышать то, что говорят другие люди
Данные исследований показывают, что во время беседы человек, как правило, воспринимает лишь двадцать пять процентов сообщаемой информации. Все остальное он домысливает сам. Подобное восприятие в наше время характерно для большинства людей, как в сетевом маркетинге, так и вне его.
Результат очевиден. Человек не узнает того, что мог бы узнать. Вероятность налаживания отношений минимальна. Процесс познания неэффективен. Перспективы успеха призрачны.
А каков, по вашему мнению, эффект от недостаточного внимания для того, кто говорит?
Словом, это игра, в которой проигрывают обе стороны.
Неумение слушать ставит человека в заведомо проигрышное положение.
Так почему же мы не слушаем?
Почему не слышим то, что говорят другие люди?
Тому есть одиннадцать причин. (Возможно, вы сумеете расширить список до двенадцати или даже тринадцати.) Каждая из причин связана с каким-то другим занятием, помимо слушания, которому предается человек, и определяется как реактивное слушание - по сути, отсутствие слушания, обусловленное одним или несколькими из приведенных ниже занятий, не позволяющих слышать то, что говорится.
Если вы сможете идентифицировать свое реактивное слушание, то есть выясните, чем занимаетесь, вместо того чтобы действительно слушать другого, то сможете работать на совершенствование процесса коммуникации, вплоть до достижения идеала, именуемого творческим слушанием.
Итак, как только вы почувствуете, что не слышите человека (или не понимаете то, что читаете, или…), остановитесь. Вдумайтесь, чем вы заняты в действительности. Далее вы сможете изменить характер своих действий… и слушать открыто, творчески.
Перейдем непосредственно к одиннадцати факторам, препятствующим тому, чтобы слышать других людей.
Вы не слушаете, когда…
♦ Сравниваете. Это верный признак "смерти продавца". Сравнение равнозначно соперничеству, а вы ни в коем случае не должны соперничать с клиентами или потенциальными партнерами, с друзьями или членами своей семьи. Лучше или хуже, а может, не столь хорошо то, что вы слышите по сравнению с тем, что слышали прежде? Забудьте о том, что было, забудьте о том, что "правильно". Какое это имеет значение? Это разговор! Просто слушайте. И непременно воздерживайтесь от любых оценок в отношении говорящего. Полностью сконцентрируйтесь на восприятии той мысли, которую он пытается до вас донести.
♦ Пытаетесь сменить тему. Что касается "мыслей", то самый простой способ дать понять человеку, что вас не интересуют его мысли (а значит, и он сам!), это сменить тему, перебить его, прежде чем он выскажется до конца. Если не уверены, что он сказал все, что хотел, лучше всего спросить: "Вы закончили?" Теперь, если хотите, можете переключаться на другую тему. Еще лучше, если переводить разговор в другую плоскость будете не вы, а ваш собеседник. Если чувствуете, что ваше терпение на исходе, спросите своего визави, согласен ли он поговорить о другом: "Послушайте, Боб, я бы хотел, чтобы мы переключились на другой вопрос. Вы как, не против?"
♦ Витаете в облаках. "Простите, что вы сказали?" Или: "Будьте добры, повторите". Или: "Что? Ой, извините, я прослушал". Ну и ну! И где же здесь коммуникация? Понятно, что собеседник решит, что его мнение для вас неважно или что он сам вам неинтересен. Плохо. Порой вам хочется поразмышлять над услышанным. Прекрасно. Немедленно остановите разговор и скажите: "Подождите минутку, Роберт, я хочу подумать над тем, что вы только что сказали". Подобное признание ясно свидетельствует о вашей заинтересованности. Человек проникнется к вам уважением, безусловно, позитивно воспримет ситуацию.
♦ Встаете в позу. Что может быть менее приятным и более обескураживающим, чем слышать от собеседника слова типа "Моя собака умнее вашей" или нечто подобное? Если хотите очень быстро нажить себе врага, сопротивляйтесь, не соглашайтесь, возражайте, оспаривайте, ставьте на место, злобствуйте, подвергайте сомнению, унижайте и пытайтесь подавить партнера по общению. Если считаете, что то, что он (она) говорит, неверно, это ваше право. Дайте понять, что услышали его посыл, и выскажите собственное мнение. Несогласие - неотъемлемый компонент коммуникации, однако несогласие не будет носить деструктивного характера, только если вы прежде услышали собеседника.
♦ Фильтруете. На всех нас лежит отпечаток полученного нами образования и воспитания. Не пропускать то, что мы слышим от других, через фильтр личного опыта, собственной точки зрения и взглядов - задача не из простых. Однако когда вы это делаете, действительно ли слышите то, что вам говорят? Не подвергается ли все, что только что было сказано человеком, немедленному сопоставлению с "золотым стандартом" ваших очень специфических и своеобразных суждений и представлений? Откажитесь в процессе слушания от мысленных экспертных оценок. В противном случае вы будете слышать только себя самого.
♦ Отождествляете. "Это точно как у меня… Мы с вами во многом похожи… Умные люди мыслят одинаково…" В действительности умные люди имеют свой, часто отличный от других, взгляд на вещи. В чем особенность умного человека? Он сопоставляет различные идеи, критически их оценивает, принимает в расчет новые идеи и концепции. Понятно, что для человека большое удовольствие встретить кого-то, кто разделяет его убеждения, думает и чувствует так же, как он сам. Однако имейте в виду и остерегайтесь той потенциальной опасности для качества слушания, которая возникает в ситуациях, когда вы согласны или не согласны с собеседником. Если вы слышите только то, что вам близко, не исключено, что останетесь в одиночестве и так ничего и не узнаете. Разве что сможете отождествить себя с кем и чем угодно. И сможете, если будете по-настоящему слушать!
♦ Интерпретируете. Это истинная и для многих очень тяжелая правда: мы все себе придумываем. Когда кто-то говорит "голубой", какой цвет вы себе представляете? Уверены, что того же оттенка, тона и насыщенности, которые имеет в виду собеседник? Все - сплошная наша интерпретация. Даже двое ученых, наблюдающих за ходом одного эксперимента, могут прийти к разным выводам. Возьмем вопрос: "Это что-то типа "Эйвон"?" А теперь ваш ответ: "Ничего подобного!" И ответную реакцию собеседника: "Жаль, я бы хотел побольше узнать об "Эйвон"". Итак, не интерпретируйте. Вместо этого просто слушайте и пытайтесь выяснить, что человек имеет в виду в действительности.
♦ Читаете мысли. Обладатель "Оскара" режиссер и драматург Майк Николс как-то сказал: "Вы никогда точно не узнаете, что я имею в виду, как и я не узнаю, что имеете в виду вы". Так стоит ли пытаться? Понятно, что полагать, будто знаешь, о чем думает другой человек, - это безумие! Мы не способны читать мысли друг друга. Мы не можем знать чужих мыслей и чувств. Да, порой мы проявляем интуицию, взаимодействуем, что называется, "на одной волне". Но всегда лучше спросить. Все мы восхищаемся искусством телепатов, но разве вы собираетесь стать телепатом или хотели бы получить телепата в деловые партнеры?
♦ Ублажаете. Когда кто-то постоянно кивает головой, соглашаясь со всем, что вы говорите, как вы себя чувствуете? Уверенно и спокойно? Обычно человек приходит к заключению, что перед ним заискивают! Именно поэтому характеристика "милый" воспринимается как довольно сомнительный комплимент. В стремлении избежать споров и разногласий, надевая на себя маску обаятельного человека, вы достигаете эффекта, противоположного тому, на который рассчитывали. Собеседник утрачивает доверие к вам и предполагает какой-то подвох. Если хотите продемонстрировать свою полную удовлетворенность происходящим, улыбайтесь и слушайте. (Вы обнаружите, что с широкой улыбкой на лице думать о чем-то дурном просто невозможно. Попробуйте - и убедитесь сами.)