Если бенчмаркинг позволяет перенять лучший опыт, то процессный бенчмаркинг – проанализировать процессы тех организаций, которые добились наибольших результатов и достижений в той или иной сфере. Процессный бенчмаркинг исследует сам механизм какого-либо процесса, а не сравнивает показатели собственной деятельности с показателями деятельности других компаний. На данный момент существуют референтные модели бизнес-процессов. На их основе организации могут осуществлять бенчмаркинг.
Несмотря на происходящие изменения, множество компаний, достаточно долго находящихся на рынке, еще остаются приверженцами старых управленческих идей (отчасти по инерции). Чтобы идти в ногу со временем, нужно переосмыслить способы организации бизнеса, используя при этом новый подход и передовой мировой опыт, позволяющие достаточно полно реализовать преимущество инновационных технологий и человеческих ресурсов. Данный подход служит основой инжиниринга бизнеса (бизнес-процессов). При процессном бенчмаркинге происходит изучение самой структуры процесса и средств оптимизации процессов, поэтому реинжиниринг часто практикуется как предварительная стадия бенчмаркинга.
Для российских предприятий остро стоит вопрос повышения эффективности бизнеса и усиления его конкурентоспособности. Наибольшего результата можно достигнуть, применив подходы, основанные на реинжиниринге бизнес-процессов. Для этого важно иметь представление о сущности реинжиниринга, выступающего одним из способов предотвращения кризисных ситуаций в организации (предприятии).
На предприятии реинжиниринг бизнес-процессов применяется в том случае, если требуется принятие обоснованного решения о реорганизации его деятельности (реструктуризации или кардинальных преобразованиях бизнеса, замене старых структур управления на новые и т. д.). Для этих целей используют консалтинг, в основе которого лежат прошлый опыт, аналогии апробированных решений, сопоставления мнений и суждений специалистов. Другим альтернативным способом изменить существующее положение является инженерная деятельность. На базе этого подхода получение результата происходит при соблюдении правил и методик использования на практике инструментов реинжиниринга, помогающих проводить контроль полноты исполнения предлагаемых решений и дать соответствующую оценку их качеству. Данный подход базируется на методологии реинжиниринга бизнес-процессов.
Инжиниринг бизнеса – это определенные методы и действия, используемые организацией для проектирования бизнеса согласно собственным целям.
Реинжиниринг (термин введен М. Хаммером) – это кардинальное перепроектирование бизнес-процессов с целью достижения резких скачкообразных изменений в положительную сторону таких важных показателей деятельности организации, как сервис, темпы, качество, стоимость. В данном определении содержится три ключевых слова: "основательный", "кардинальный" и "скачкообразный". Рассмотрим их поподробнее.
Основательный. На первоначальной стадии реинжиниринг отвечает на следующие вопросы: почему организация делает то, что делает, почему организация делает это именно таким способом, какой хочет стать организация в будущем? При ответе на поставленные вопросы специалистам необходимо переосмыслить существующие правила и положения ведения бизнеса, которые нередко не зафиксированы в письменной форме и имеют устаревший, ошибочный либо неуместный вид.
Кардинальный. Кардинальным перепроектированием является не только лишь поверхностные преобразования, а изменение всей системы в целом. При кардинальном перепроектировании системы применяются инновационные методы выполнения работ.
Скачкообразный. Для необходимости улучшения показателей деятельности организации реинжиниринг обычно не применяется. В основном используются традиционные способы (к примеру, произнесение горячих речей перед персоналом, проведение программ повышения качества), применение которых в значительной степени рискованно. Инжиниринг эффективен в тех случаях, когда необходимо достижение резкого улучшения показателей деятельности организации при помощи замены старых методов управления на новые.
Специалисты выделяют три типа организаций, которым требуется реинжиниринг, это:
1) организации, стоящие на грани краха из-за того, что цены на товары существенно выше и (или) их качество (сервис) заметно ниже уровня конкурентов. Для таких организаций очень важно предпринять какие-либо решительные шаги, иначе они неизбежно разорятся;
2) организации, не имеющие на настоящий момент серьезных затруднений, но предполагающие, что в будущем возможно столкновение с трудноразрешимыми проблемами. К последним можно отнести, например, появление новых конкурентов, изменение экономического окружения, изменение требований потребителей (клиентов), изменение потребительского спроса и т. п.;
3) организации, не имеющие в данное время проблем. Как правило, это компании-лидеры. Они активно проводят жесткую маркетинговую политику. Не получая удовлетворения от состояния дел, компании-лидеры проводят реинжиниринг, желая при этом добиться наилучшего результата.
Из вышесказанного очевидно, что реинжиниринг выполняет задачи, схожие, по сути, с задачами инноваций, т. е. осваивает нововведения с целью обеспечить не конкурентоспособность продукции (услуг), но выживаемость организации в целом.
Бизнес-процесс. Это понятие наиболее важное в определении понятия "реинжиниринг". Под бизнес-процессом понимают множество "внутренних шагов" организации, направленных на создание того продукта, потребность в котором имеется у потребителей. Назначение каждого из бизнес-процессов – предложить потребителю продукт (услугу), способный удовлетворить по стоимости, качеству, сервису. Другими словами, действия организации для достижения поставленной цели – это и есть бизнес-процесс. Его результативность оптимизируется путем его организации, в основе которой лежит упорядочение связей структуры управления организацией.
Проект инжиниринга бизнеса состоит из четырех этапов:
1) создание vision (образа-видения) будущей организации.
На данном этапе отрабатывается полная картина того, каким образом нужно развивать свой бизнес для достижения стратегических целей;
2) проведение анализа сложившегося бизнеса. После исследования организации составляются схемы ее деятельности в настоящее время;
3) разработка нового бизнеса. Этот этап включает в себя создание новых и (или) изменение сложившихся процессов и поддержку их информационной системы;
4) этап внедрения проекта нового бизнеса организации.
Выполнение перечисленных выше этапов происходит не последовательно, а параллельно (частично), в ходе выполнения некоторые процессы повторяются. Благодаря информационным технологиям (ИТ) становится возможным перепроектирование бизнес-процессов. Однако большое количество компаний рассматривает информационные технологии через призму имеющихся процессов и объясняет проблему, как применить новые технологии, чтобы усовершенствовать то, что делается сейчас.
При реинжиниринге происходит внедрение самых передовых информационных технологий. При постоянно эволюционирующих услугах нужно уметь ориентироваться таким образом, чтобы ответить нуждам потребителей. Для этого разрабатывается стратегия ИТ, представляющая собой ряд скоординированных и целенаправленных функций, делающих возможным применение информационно-технологических ресурсов формирования и поддержки твердого конкурентного преимущества компании. При использовании информационных технологий необходимо внедрить достигнутые преимущества в бизнес и продолжить свою работу над инновационными решениями; применить уже достигнутые достижения к бизнесу в целом; изучить и использовать опыт и достижения других (успешных в этом направлении) организаций. Многие компании, поставив цель решить эту задачу, направляют от 25 до 50 % вложений на прикладное программное обеспечение. Стратегическая цель информационных технологий – помогать менеджменту, реагировать на изменения рынка, производить, поддерживать и аккумулировать конкурентные преимущества компании.
С точки зрения американских исследователей М. Хаммера и Дж. Чампи, при инжиниринге риск такой же, как и при игре в шахматы. Другими словами, участники реинжиниринга, так же как и шахматные игроки, могут влиять на результат с учетом своих знаний, умения и опыта. Из-за невозможности гарантировать величину будущего результата главным в стратегии управления реинжинирингом остается избежание глобальных для компании ошибок.
При проведении реинжиниринга допускаются типичные ошибки.
1. Организация вместо того, чтобы перепроектировать существующий процесс, пытается его улучшить. Это довольно распространенная и грубейшая ошибка. Не получив желаемого результата, специалисты пытаются применить разные методики по улучшению деятельности компании, однако конечный результат редко удовлетворяет их. Несмотря на полученный опыт, компании все равно не перестраивают радикальным образом процессы. В связи с этим вырабатывается ложное понятие, что для компании наиболее безопасным и безболезненным будет частичное улучшение старых бизнес-процессов. В результате большинство компаний терпит неудачу реинжиниринга из-за стремления не к радикальной перестройке процессов, а только лишь к частичным улучшениям.
2. Использование несистемного подхода к обновлению. Свое внимание организация акцентирует на перепроектировании процессов, не обращая внимания на все остальное. Реинжиниринг способствует изменениям в областях проектирования работ, системы управлении и оценки, организационной структуры. В результате этого менеджеры, которые непосредственным образом заинтересованы в радикальном перепроектировании, стараются избегать проведения требуемых изменений.
Реинжиниринг часто проводится по установленному сценарию, согласно которому менеджер верхнего уровня делает предложение осуществляющей реинжиниринг команде провести определенное решительное преобразование в компании процесса. Сделав анализ предложенного преобразования, команда рапортует о том, что время выполнения процесса ускорятся в 10 раз, его стоимость будет снижена в 20 раз, количество ошибок уменьшится в десятки раз. Получив информацию о полученных данных, менеджер, несомненно, испытывает удовлетворение, но при дополнительном сообщении команды о предстоящих затратах на реализацию нового проекта, на внедрение новой системы оценки работ, изменение стиля производственных отношений и иного он против того, что команде была поставлена задача сокращения стоимости и количества ошибок, а вместо этого ему предлагают переделать всю компанию. Такую позицию менеджера можно назвать ошибочной, ведь реинжиниринг, собственно, и занимается "переделкой" компании.
3. Недостаточная или неправильная оценка уровня корпоративной культуры. Для наиболее успешного выполнения перепроектированных бизнес-процессов персонал компании должен быть настроенным на успешную работу. При этом просто определить новый процесс будет недостаточно, нужно, чтобы менеджерами была сформирована и претворена в жизнь новая система корпоративных ценностей. В задачи менеджеров входит забота как о происходящем на рабочих местах исполнителей, так и о том, что происходит в их сознании. Например, в компании "Ford" после проведения реинжиниринга способов расчетов с поставщиками стала очевидной потребность в изменении отношения персонала компании к поставщикам. Последних теперь следовало воспринимать как партеров, занятых в данном бизнес-процессе компаний, а не как конкурентов. Изменить мнение и позиции исполнителей трудно, так как нельзя ограничиться только одними призывами к ним. Нужна новая система управления, способствующая выработке новых корпоративных ценностей, и, соответственно, вознаграждение за их поддержание. Менеджеры должны действовать в ее рамках, не только произносить пламенные речи о необходимости и пользе пропагандируемых ценностей, но и самим их исповедовать.
Встречаются случаи, когда существующие в корпорации культура и принципы управления не позволяют даже начать реинжиниринг. К примеру, если принятие решений основано на консенсусе, то в данном случае персонал компании может расценить принцип проведения реинжиниринга "от верхов к низам" (от топ-менеджеров к менеджерам низших уровней), т. е. как оскорбляющий чувства. Будет нарушен демократический принцип управления. Для таких компаний связанные с реинжинирингом преобразования кажутся очень рискованными.
4. Непоследовательность освоения нововведений – преждевременное завершение реинжиниринга, ограничение рамок самой постановки задачи. Достижение успешных результатов возможно только благодаря большим амбициям руководства организации. В данном случае не исключена такая ситуация: один из менеджеров уверен, что синица в руках лучше, нежели журавль в небе, поэтому он обещает повысить эффективность работы на 10–20 %, не прибегая к большим затратам и кардинальным перестройкам, свойственным реинжинирингу. Выбор делается в пользу усовершенствования (т. е. более легкого пути решения задачи), так как он более соблазнителен. Практика же доказывает, что легкость эта только видимая, поскольку существующий процесс нагромождения усовершенствований лишь усложняет и делает его (процесс) менее понятным.
Мировой опыт доказывает, что с появлением первых трудностей при проведении реинжиниринга большинство компаний от него отказывается. Но наряду с ними существуют компании, которые при первых же достижениях успеха деятельности по реинжинирингу сворачивают его. Такой отказ объясняется так: после начального успеха компания возвращается к более привычному для себя методу ведения бизнеса, так как несогласие становится предлогом этого возврата.
Реинжиниринг также будет неэффективен в случае, когда область задач поставлена узко. Начать его лучше с определения целей и задач (а не способов их достижения), которых требуется достичь. Пример: встречается ситуация, когда компания решает, какой из бизнес-процессов ей нужно перестроить. Но при начальной стадии проведения реинжиниринга рассматривается лишь какой-либо отдельный фрагмент, а не весь процесс в целом. В этом случае очевидно, что в компании существуют организационные рамки, не позволяющие целиком охватить весь процесс. Здесь важно помнить, что реинжиниринг решает задачи не укрепления, а разрушения существующих организационных границ.
5. Отсутствие рациональности распределения задач по освоению инноваций. К этому определению относят попытки осуществления реинжиниринга "снизу вверх", которые успешно не могут быть завершены по следующим причинам:
1) менеджеры среднего и низшего звена не обладают широтой тех взглядов на функционирование компании в целом, которые необходимы для проведения процедуры реинжиниринга, так как в их обязанности входит выполнение функций в своем подразделении. Менеджеры могут в полной мере увидеть лишь узкие проблемы собственных подразделений, а распознать слабые стороны всей целостности процесса организации им сложно. Поэтому менеджеры этих уровней занимаются частичной реализацией улучшений, а не реинжинирингом;
2) бизнес-процессы определенно пересекаются с организационными границами подразделений. Из-за этого менеджеры не обладают достаточным авторитетом, чтобы настоять на трансформации бизнес-процессов. Кроме того, радикальное преобразование процесса может негативно сказаться на авторитете менеджеров среднего уровня и уменьшить их влияние в компании. Они напрямую заинтересованы в сохранении существующего способа выполнения процесса, поскольку обычно много вкладывают в него. Изменение же, вызванное перестройкой всего процесса, может затронуть и их, поэтому в случае перемен будущее менеджеров среднего звена вызывает у них беспокойство и представляется довольно туманным. Нередко бывает так, что менеджеры среднего и нижнего звена не только не способствуют, но даже выступают против проведения реинжиниринга. Для успешного выполнения реинжиниринга назначить старшего менеджера руководителем совершенно недостаточно. Требуется поставить во главе такого человека, который имел бы определенные профессиональные знания, навыки, отчетливо понимал суть реинжиниринга, был предан ему. Руководитель проекта реинжиниринга должен уметь доказать и отстоять перед высшим руководством обоснованность проводимых им работ.
6. Ограниченное обеспечение инноваций ресурсами. Достичь существенного повышения эффективности функционирования компании после реинжиниринга можно только при инвестиционных вливаниях в программу дополнительных затрат времени и сил самых ответственных сотрудников организации. При недостаточном выделении подобных ресурсов очевидно, что либо руководство компании не совсем понимает важности проведения реинжиниринга, либо не все сотрудники осознают необходимость перестройки, а кое-кто и сопротивляется ей.
Реинжиниринг не должен проводиться тогда, когда в компании осуществляются еще и другие мероприятия или программы. Если высшее руководство не уделяет ему должного внимания, то он просто обречен на неудачу. Одновременно не следует проводить реинжиниринг множества процессов, так как внимание осуществляющих его менеджеров не должно рассеиваться на несколько проектов сразу или перескакивать с проекта на проект. Это объясняется ограниченностью времени и внимания управленческого аппарата компании.
7. Планирование и прогнозирование момента начала мотивации. Шансы на успешный реинжиниринг могут упасть в связи с известием об уходе в отставку директора компании, даже если это произойдет лишь через один-два года. И дело вовсе не в снижении его заботы о будущем организации и не в его недостаточной старательности. Просто реинжиниринг повлечет за собой структурные перемены в организации, ее управляющих системах, а исполнительный директор, возможно, просто не захочет возложить на себя обязательства, которые в будущем могут каким-либо образом стеснить его преемника. Более того, претенденты на его пост, конечно, понимают, что их оценивают, и в погоне за личными показателями они могут меньше заботиться о работе по успешному окончанию реинжиниринга. Но главное то, что претенденты не принимают активного участия в тех мероприятиях, которые могут ухудшить их позиции (что совершенно естественно для человеческой природы).
8. Личностные проблемы при обновлении. Проведение реинжиниринга без ущемления чьих-либо прав невозможно. Он приносит и радость, и положительные результаты, и разочарование. При его проведении кому-то потребуется изменить характер выполняемой работы, кто-то будет чувствовать дискомфорт, а кое-кто и вообще может расстаться со своим рабочим местом. Из-за того, что всем угодить просто нельзя, руководству придется или отложить реинжиниринг на какое-то время, или проводить его последовательно и вносить изменения частично.