• Проведение социального комитета "Глас народа". Это встреча представителей от каждого отдела гипермаркета/департамента в ЦПГ, где обсуждаются вопросы по улучшению условий работы, реализации благотворительных и социальных программ, экологические инициативы.
Этапы
Проведена стратегическая сессия с директорами компании, на которой были определены принципы "Сервиса Castorama".
Сформирована рабочая группа из директоров магазинов и представителей департаментов ЦПГ для разработки стандартов "Сервиса Castorama". Итогом работы стал выпуск книги "Принципы и стандарты "Сервиса Castorama" – Service Book".
Внедрены системы оценки и установлены показатели для гипермаркетов, влияющие на годовой бонус каждого сотрудника. Установленные показатели на 2010 г.: "Тайный покупатель" – 90 %, "Исследование удовлетворенности покупателей" – 4,2 %.
Разработаны и проведены тренинги:
• "Продажи через Сервис", "Тайный покупатель", "Исследование удовлетворенности покупателей" – для всех сотрудников компании;
• "Управление Сервисом Castorama", "Оценка эффективности работы", "Исследование вовлеченности сотрудников Q12" – для всех менеджеров гипермаркетов.
Для постоянного развития сервисной культуры и роста вовлеченности сотрудников в бизнес компании проводятся:
• конкурсы "Лучший сотрудник", "Сервисный чемпион";
• "Сервисные недели" и "Сервисные часы";
• "Сервисные комитеты" и "Социальный комитет "Глас народа"";
• специальные публикации в корпоративной газете "СтройПривет";
• творческие конкурсы;
• съемки обучающего фильма о "Сервисе Castorama" с сотрудниками компании в главных ролях.
Разработаны и внедрены исследования:
• "Уровень вовлеченности сотрудников – Q12" (два раза в год);
• "Тайный покупатель" (четыре раза в год);
• "Исследование удовлетворенности покупателей" (два раза в год).
Результаты
• По результатам исследований "Тайный покупатель" и "Исследование удовлетворенности покупателей" повысилось качество обслуживания покупателей – с 81 % (начало исследования в 2008 г.) до 90 % (2010 г. – последняя волна) и с 4,1 до 4,3 соответственно.
• Внесены изменения в 26 должностных инструкций.
• Сотрудники компании (3467 человек) прошли обучение на тренинге "Продажи через Сервис" и получили персональный экземпляр Service Book.
• Менеджеры (234 человека) прошли обучение на тренинге "Управление "Сервисом Castorama"".
• Сотрудники в количестве 2501 человека прошли обучение на тренингах "Тайный покупатель" и "Исследование удовлетворенности покупателей".
• В июне 2010 г. компания стала лауреатом премии "Права потребителя 2010" в категории "Выбор потребителя 2010".
• По результатам исследований Q12 повысился уровень вовлеченности сотрудников в бизнес компании – с 3,65 (в 2008 г.) до 4,14 (в 2010 г.).
• Сотрудники в количестве 278 человек стали номинантами и победителями конкурса "Лучший сотрудник".
• В 12 номерах корпоративной газеты "СтройПривет" были размещены 485 благодарностей сотрудникам и опубликовано 39 статей о "Сервисе Castorama".
• Награждено 64 "сервисных чемпиона".
• Сотрудники в количестве 342 человек приняли и продолжают принимать участие в "Сервисных комитетах", 86 сотрудников – в работе комитета "Глас народа".
Компания "Нестле"
• Финалист конкурса "Премия HR-бренд 2010"
Проект: "Культура высоких достижений"
Предпосылки
В 2006–2007 гг. было проведено два широкомасштабных исследования корпоративной культуры "Нестле" в России.
Первое исследование проводила компания "Бостон Консалтинг Групп", выявив сильные стороны корпоративной культуры, а также стороны, требующие улучшений. Второе исследование "Нестле и Я" проходило на всех рынках в рамках глобальной инициативы "Нестле". Данное исследование проводится каждые три года, и его целью является определение уровня удовлетворенности сотрудников работой в компании и тем, как они воспринимают происходящие изменения, как видят свой профессиональный рост и карьеру.
Результаты обоих исследований подтвердили, что существуют несколько областей корпоративной культуры, требующих внимания и развития.
• Общие цели и ключевые показатели деятельности (KPIs).
• Мотивация и признание заслуг.
• Знание сотрудниками ключевых корпоративных документов.
• Безопасные условия труда и здоровый образ жизни.
• Роль линейного менеджера.
• Командная работа.
• Коммуникация.
• Профессиональное развитие и планирование карьеры.
• Культура обучения.
Цели и задачи
Цели
• Укрепить позиции "Нестле" как самой любимой и уважаемой компании, производящей продукты питания, основой деятельности которой служат принципы правильного питания и здорового образа жизни.
• Стать одной из самых уважаемых и востребованных компаний на рынке труда.
• Достичь указанных целей с помощью изменений корпоративной культуры и создания условий для эффективной работы.
Задачи
Разработать план мероприятий для улучшения корпоративной культуры, основанный на результатах исследования "Нестле и Я", успешно реализовать его и внедрить данные мероприятия в бизнес-процессы компании.
Стратегия
• Проведены фокус-группы в каждом из департаментов с целью получения идей по решению задач от сотрудников.
• Проведена сессия с прямыми подчиненными членов Правления с целью разработки мероприятий по всем направлениям проекта.
• Финальный план проекта и мероприятий был представлен Правлению и утвержден по таким показателям, как:
– название;
– логотип;
– названия стримов (направлений проекта);
– лидеры стримов;
– спонсоры из числа членов Правления;
– ресурсы.
Какие были выбраны инструменты
Методы PR
• Разработан логотип программы "Культура высоких достижений" и ее слоган: "Измени себя – изменится компания".
• Запущена специальная интранет-страница, посвященная проекту, лидерам проекта и победителям церемоний "Признания заслуг".
• Сняты и показаны несколько серий мультипликационного фильма о приключениях героя программы – Гарика Нестлева.
Наружная реклама. Рекламные материалы использовались только внутри офисов "Нестле Россия":
• Почтовые ящики с логотипом проекта и изображением Гарика Нестлева.
• Инструкции по заполнению открыток "Признания заслуг" с логотипом и изображением Гарика в каждом кофе-уголке офиса.
• Информационные доски с логотипом программы и статусом выполнения корпоративных целей и инициатив.
Интернет-инструменты. Разработана и запущена внутренняя интранет-страница программы "Культура высоких достижений" .
Этапы
1. Направление "Общие цели и ключевые показатели деятельности (KPIs)".
• Разработана электронная программа, которая позволяет отслеживать изменения выполнения показателей по тому или иному бизнесу "Нестле".
• В офисе размещены информационные доски с ключевыми показателями и инициативами компании и статусом их выполнения.
2. Направление "Сервисная культура".
• Проведены два ежегодных раунда встреч по выработке "Соглашений об уровне предоставляемого сервиса". Это документ с описанием всех сервисов отделов, указанием ответственных лиц, процедур и сроков предоставления услуг, а также миссий каждого отдела.
• Выработано более 22 "Соглашений об уровне предоставляемого сервиса". Все они одобрены каждым из отделов, размещены на интранет-страницах отделов и активно используются сотрудниками компании.
• Разработаны и проведены два опроса "Сервисная культура" с целью выяснить, насколько сотрудники компании удовлетворены уровнем сервиса и качеством исполнения "Соглашений об уровне сотрудничества".
3. Развитие персонала.
Проведены тренинги и коммуникации, связанные с процессом развития сотрудников. Проводится мониторинг качества заполнения форм развития сотрудников.
4. Культура обучения.
• Основана "Академия Нестле Россия".
• Переработан и расширен каталог программ обучения, запущена программа E-learning.
• Разработан и внедрен процесс пре– и посттренинговой работы сотрудника: беседа с руководителем до тренинга и план действий по применению приобретенных во время тренинга навыков и умений.
• Тьюторские беседы c HR-бизнес-партнером по итогам программ обучения, связанным с развитием персонала.
5. Признание заслуг.
• Церемония "Признания заслуг".
• Летнее награждение "Признания заслуг".
• Открытки "Признания заслуг" и электронная версия доски "Признания заслуг".
6. Внутренние коммуникации.
• Новый интранет.
• Обновление формата корпоративного журнала "Мир Нестле" и ежемесячной электронной газеты "Nestle On-Line".
• Новый формат ежеквартальных встреч расширенного состава Правления.
• Определена процедура по выпуску объявлений/рассылок внутри компании.
Результаты
Широкомасштабное исследование "Нестле и Я" проводилось уже во второй раз, спустя три года после получения результатов первого опроса.
Это исследование охватило все фабрики, центральный и региональные офисы компании в регионе Россия – Евразия, в нем приняло участие около 77 % от общего числа сотрудников.
Одной из целей исследования 2010 г. было желание увидеть, каких качественных и количественных изменений корпоративной культуры удалось достичь c момента проведения в 2007 г. первого опроса "Нестле и Я". Согласно данным, полученным в 2010 г., у сотрудников достаточно информации для выполнения своей работы и они в курсе того, что происходит в компании. А в 2007 г. только 60 % сотрудников были довольны тем, как им предоставляется информация. Несмотря на то что баланс между работой и личной жизнью попал в 2010 г. в число областей, требующих улучшений, прогресс по сравнению с 2007 г. является максимальным: произошло увеличение данного показателя на 29 единиц. В момент проведения первого исследования большинство сотрудников не могли согласиться с тем, что в компании развита культура признания заслуг. За прошедшие три года ежегодная инициатива "Признание заслуг" и использование открыток "Признание заслуг" стали популярными и дали свои результаты: положительный тренд по данному показателю составил +19 единиц.
Корпоративные мероприятия
...
Мария Швед, консультант по подбору персонала в сфере логистики, АНКОР в Санкт-Петербурге: "Корпоративные мероприятия повышают лояльность сотрудников, эмоционально сплачивают коллектив. Лояльность – одна из важнейших составляющих продуктивной и эффективной работы компании. Существует множество способов обретения лояльности персонала, один из них – это эмоциональное вовлечение в жизнь компании".
Примеры из практики компаний – участников "Премии HR-бренд"
i-Free
• Победитель конкурса "Премия HR-бренд 2010"– золото в номинации "Северная столица"
Проект: "i-Free Events"
Предпосылки
Компания i-Free изначально, по идее владельцев, создавалась как среда, в которой смогут вместе работать, общаться и дружить люди, разделяющие единые ценности. Поэтому корпоративным мероприятиям, возможности неформального общения сотрудников всегда уделялось большое внимание. С ростом компании, с наступлением зрелости бизнеса перед HR-отделом встала следующая задача: сохранить нестандартный подход, атмосферу, креативность корпоративных мероприятий, при этом обеспечив их экономическую эффективность и распространение желаемого положительного эффекта на как можно большее количество сотрудников.
В 2010 г. был выработан единый подход и принципы организации корпоративных праздников, реализующие все задачи по брендингу, поддержке организационных изменений, вовлечению сотрудников и улучшению эффективности работы, которые были поставлены.
Цели и задачи
• Придумать и внедрить стандарт корпоративных праздников, вовлекающий как можно большее количество сотрудников и создающий уникальную атмосферу позитива и единства компании.
• Обеспечить внешний и внутренний брендинг компании за счет корпоративных мероприятий.
• Сделать корпоративные мероприятия одним из сильных мотивирующих факторов для работы – всегда должно оставаться впечатление, что такое возможно только в i-Free.
• Обеспечить экономическую эффективность праздника, возможность вписаться в любой бюджет.
• Максимально вовлекать сотрудников компании в создание и проведение мероприятия.
• Выявить неформальных лидеров, обеспечить их лояльность к компании.
• Ослабить напряжение, созданное организационными изменениями ("вытащить" обсуждения из "курилок" на сцену).
• Создать обстановку, максимально способствующую неформальному обсуждению рабочих вопросов, конфликтных ситуаций и ускорению принятия решений.
Основания стратегии
1. Целевая аудитория: в компании i-Free работает достаточно однородный состав сотрудников – молодые специалисты (средний возраст 29 лет) с высшим образованием или студенты различных специальностей с достаточно широким спектром интересов и открытым мышлением.
2. В компании хорошо развита система интранет-коммуникаций, сотрудники привыкли воспринимать интранет-газету как основной источник информации и возможность интерактивного общения с руководством и HR-отделом.
3. Компания работает на очень динамичном инновационном рынке, следовательно, изменения в ней происходят постоянно. Существует необходимость в мгновенной адаптации сотрудников ко всему новому.
4. Корпоративные праздники традиционно являются важнейшей составляющей корпоративной жизни компании. Сотрудники очень требовательно относятся к качеству проведения мероприятий.
Стратегия
В результате четырехлетних экспериментов были приняты следующие принципы проведения и подготовки корпоративных мероприятий.
1. Проводить активный внутренний PR (до и после мероприятия) с помощью всех возможных средств коммуникаций и современных медиа.
2. Использовать корпоративные мероприятия для внешнего брендинга:
• отчеты о корпоративных мероприятиях отражаются на корпоративном сайте компании, раздел "Жизнь в i-Free";
• описание работы по подготовке корпоративного мероприятия появляется в блогах сотрудников;
• отзывы сотрудников в Twitter, на форумах и социальных сетях;
• фотографии и комментарии выкладываются в "ВКонтакте", в специальном разделе "Клуб любителей i-Free";
• Освещение неформальной культуры компании в интервью и статьях об i-Free (например, "Интервью с инсайдером" на hh.ru [31] ).
3. Отказаться от использования средств материального стимулирования сотрудников за участие в подготовке мероприятий, а также от услуг внешних провайдеров.
4. Использовать корпоративные праздники для неформального обсуждения корпоративных событий: например, назначение нового генерального директора.
5. Стремиться максимально "перемешивать" отделы, поколения и различные иерархические уровни друг с другом.
6. При подготовке корпоративного мероприятия придерживаться следующих сроков.
1 месяц до проекта
• Создание концепции, видения, представления о потребности в ресурсах.
• Утверждение бюджета.
• Информирование сотрудников.
2,5–2 недели до проекта
• Подробная проработка сценария с креативной группой.
• Разделение компании на команды. Постановка задач (либо первое вовлечение в сценарий).
• Первые встречи или коммуникации с командами.
1 неделя–1 день до проекта
• Участие в репетициях команд, инициирование общения между командами или распространение тизеров.
• Предпроектный PR, раскрутка сайта проекта или других инструментов коммуникаций.
• Закупка реквизитов.
• Работа с IT-отделом и внешними сервис-провайдерами по организации технической и логистической части мероприятия.
Какие были выбраны инструменты
Материальные виды мотивации
При успешной организации мероприятия сотрудники HR-отдела, а также IT-отдела, участвующие в подготовке и проведении мероприятия, получают бонусы в рамках системы ежемесячного премирования.
Методы PR
1. До мероприятия:
• Тизеры: загадки, содержащие часть информации о празднике или намекающие на тему праздника, способствующие созданию интриги.
• Внутренний интранет-портал: статьи в электронной газете, посвященные тематике мероприятия, организационные подробности, опросы.
Электронная почта: создание к каждому празднику аккаунтов "главных героев " (Ngue-Koro-Bule-Bule-Mabutatengo@i-free.ru, ded_moroz@i-free.ru и т. п.) для рассылки тизеров, информации и коммуникации с сотрудниками от имени этих героев.
• "ВКонтакте": создание аккаунта главного героя (например, Альвир Черный) и организация групп по командам-племенам (валькирии, варяги, скальды, эйриксоны и т. п.), "вбрасывание" необходимой информации через новости в группах, поддержание интереса к тематике и коммуникации с сотрудниками.
• Twitter: загадочные, интригующие послания накануне мероприятия.
2. После мероприятия:
• Статьи в интранет-газете: впечатления участников, интервью с главными героями и организаторами, рассказ HR-отдела о том, как все придумывалось, статистика по празднику.
• Завтрак с коллегами: через неделю после мероприятия сотрудники, принимавшие наиболее активное участие в подготовке и проведении праздника, приглашаются всем составом на завтрак.
• Начисление "фришек": корпоративная виртуальная валюта (i-Free + "фишка" = "фришка"), на которую можно покупать многочисленные брендированные товары (чашки, футболки, жилетки, флешки и т. п.) и уникальные услуги (билеты в кино с открытой датой, в дельфинарий, подарочные сертификаты в магазины) за активное участие в создании и проведении праздника.
• Бумажные стенгазеты: с яркими фотографиями, впечатлениями участников, частично повторением интранет-газеты.
• Использование фотографий с мероприятия в корпоративных календарях: ежегодно в декабре HR-отделом создается новый формат корпоративного календаря, где используются фотографии с событий, прошедших за год.
Интернет-инструменты
• Интранет-портал: статьи в электронной газете, посвященные тематике мероприятия, организационные подробности, опросы.
• Сайты, разработанные внутренними специалистами, специально "под проект", с закрытым доступом, только для сотрудников компании.
• Корпоративный сайт компании.
• Социальные сети (например, "ВКонтакте").
• Использование Twitter и мобильных технологий.
Этапы
• Официальные общекорпоративные праздники.
– Участники: все сотрудники, иногда с супругом/супругой.
– Финансирование: 100 % компания.
– Ответственные: HR-отдел.