Прием "Пауза с вариациями"
Пауза – очень "говорящий" прием. Она "говорит" противнику, что вы его слушаете, что не торопитесь отвечать, а значит, контролируете свои эмоции, что у вас есть сила и выдержка.
Первый вариант – энергетическая пауза. Применяется против оппонента, который либо допустил бестактность в отношении вас, либо сделал очень "широкий шаг" в своем наступлении.
В этот момент он в большей степени рассчитывает на быстрый ответный удар. Например, бестактность на бестактность, манипуляция на манипуляцию. И в этот момент, если бы это произошло, он бы понимал, что задел ваши "струны души" и вы, теряя самообладание, ринулись защищать свои позиции. Но вы внешне спокойны, смотрите в глаза противнику, у вас легкая философская улыбка на лице. И в этот момент у противника происходит разрыв шаблона. Он ожидал одного, а видит совсем другое.
Держать паузу – это верх актерского мастерства. Помните, как говорят про мэтров сцены: "Как он блестяще держит паузу"? То же самое и в жизни. Если переговорщик умеет держать энергетическую паузу, он сильный противник.
В момент держания паузы обе стороны находятся в сильном напряжении, сохранять которое долгое время может не каждый. В момент напряжения картина мира противника меняется сама по себе. И если вы оказались сильнее, он может после паузы заговорить первым. При этом он будет либо извиняться за свою бестактность, отступая, либо как-то смягчать свою позицию. Если вы не смогли довести свою паузу до говорения противника, то это тоже хороший результат, ведь отчасти его картина мира уже изменилась. А в этом – главный смысл данного приема.
Второй вариант – пауза без взгляда в глаза. Это такая философская пауза. В этот момент вы не торопитесь отвечать на выпад противника, а размышляете. Размышлять человеку не запретишь. И потом оппонент же не знает, какое время это может занять. А пауза растет. И в этот момент противник находится в напряжении, а это значит, что его картина мира меняется. Ему приходится думать о том же, о чем вы сейчас, в момент паузы, думаете. А поскольку точной информации у него нет, ему приходится только догадываться. И если он первым прерывает паузу, вы можете для себя констатировать, что ему трудно справляться с вашим молчанием, вашим темпом переговоров, а значит, вы уже управляете им.
Прием применяется, когда необходимо:
• указать противнику на его неэтичное поведение;
• показать противнику ваше эмоциональное превосходство;
• резко изменить картину мира противника.
Варианты исполнения приема:
• энергетическая пауза (взгляд в глаза с философской улыбкой на лице);
• пауза без взгляда в глаза (философское размышление).
Прием "Перевод агрессии в конструктив"
Это прием из области психологического айкидо. Суть его в том, что необходимо показать противнику, что вы слышите его и понимаете его претензии к вам, а потом показать ему, почему вы так поступаете. Смысл – в нейтрализации наступательной энергии противника и дальнейшем переводе его в зону конструктивного диалога.
Прием применяется, когда необходимо:
• показать противнику уязвимость его позиции с последующим предложением выхода из этого положения;
• не вступать в жесткую пикировку с противником и понизить "градус" высказываний;
• кратковременно перехватить управление. Любое предложение позволяет перехватить управление, ибо делает картину мира оппонента на некоторое время "зависшей".
Варианты исполнения приема:
• он: "Вы постоянно мутите воду?!"
Вы: "Вы правы, что любая деятельность сотрудников должна быть прозрачной, поэтому давайте вместе подумаем, как нам справиться с этой задачей";
• он: "Вас по полдня не бывает на рабочем месте".
Вы: "Я согласен, что работу подчиненного только на рабочем месте можно проконтролировать, но давайте решим, как и где нам встречаться с нашими важными клиентами. Может быть, сделать хорошую переговорную комнату для ВИП-клиентов?".
Прием "Перевод эмоционального диалога в спокойный", или "Понижение градуса"
Суть приема – в демонстрации противнику той атмосферы, которая сложилась во время переговоров, и последующем предложении перевода деструктивного общения в конструктивное. Смысл приема – в снятии чрезмерного напряжения в отношениях.
Используя этот прием, нельзя обвинять противника в одностороннем порядке, дескать, "это вы создали такую среду общения". Это вызовет еще большую агрессию с его стороны. Наоборот, нужно ему показать, что это ваше совместное "рукоделие" и что настало время переключиться на конструктив, тем самым предложив противнику вести переговоры по-партнерски.
Прием применяется, когда необходимо:
• понизить "градус общения" противника;
• самому успокоиться;
• показать противнику "картинку", которая его явно не обрадует.
Варианты исполнения приема:
• "Давайте успокоимся и перейдем к фактам";
• "Предлагаю понизить "градус" нашей беседы и перейти к конструктиву";
• "Давайте не будем скатываться до уровня уличных торговцев семечками и поговорим как профессионалы";
• "Будет лучше, если мы уйдем от взаимных оскорблений и начнем вести цивилизованные переговоры".
Прием "Переключение внимания", или "Смена рамки"
Пожалуй, ничто так резко не сбрасывает напряжение в общении, как "смена рамки", или переключение внимания с сути переговоров на что-то иное. А еще лучше – показать такой вопрос, который оттягивает фокус внимания с конфликтной зоны, но еще и в котором ваши позиции абсолютно схожи с позициями другой стороны. В этом суть. А смысл – в снятии излишнего накопившегося напряжения, препятствующего достижению договоренностей.
Прием применяется, когда необходимо:
• сбить противника с активного наступления с помощью переключения фокуса внимания;
• создать паузу для концентрации внимания на своей позиции;
• "смазать" сценарий, по которому движется противник в своем наступлении;
• ослабить энергию наступления противника.
Варианты исполнения приема:
• "Позвольте обратить ваше внимание на следующие очень важные детали…" (переключить фокус внимания на детали, не имеющие (или мало имеющие) отношения к сути переговоров);
• "А может, чаю?";
• "Я тут неожиданно вспомнил… У меня же есть для вас подарок!";
• "Простите, очень важный звонок…" (и берет трубку);
• "А у вашего сына есть велосипед?";
• попросить кого-нибудь в определенное время "неожиданно" войти со "срочным делом" ("позвонить", "сообщить о ЧП", "устроить небольшой скандал").
Прием "Перелицовка аргументации"
Суть приема в том, чтобы показать противнику не только то, как и в чем вы его понимаете, но и то, как и в чем вы могли бы его понять, то есть показать ему то, чего он, возможно, не видит. Смысл приема – в амортизации удара противника и показе ему того, о чем он не знает, то есть расширении его картины мира.
Прием применяется, когда необходимо:
• показать противнику свою внимательность и готовность отражать его атаки;
• показать противнику его неосознаваемую потребность;
• смягчить аргументацию партнера и тем самым ослабить его энергию наступления.
Варианты исполнения приема:
• "Вероятно, когда вы говорили о… вы имели в виду…";
• "Правильно ли я вас понял, что?..".
Прием "Позитив на негатив"
Идя в атаку, противник рассчитывает на ваше сопротивление. Это заставляет его мобилизовать свои силы. А вы вместо ответного удара показываете, что принимаете удар противника. Правда, только показываете. На самом деле вы цепко ловите его кулак, в миллиметре не долетевший до подбородка, как бы признавая то, что он хочет сказать. Это первая часть, психологическое айкидо. Вторая часть: вы показываете человеку тот позитив, который вы абсолютно искренне к нему испытываете. Это значительно нейтрализует его агрессивные действия.
Прием применяется, когда необходимо:
• придать диалогу более светлые тона общения;
• сохранить лицо противнику;
• сохранить самообладание и придать своей позиции более устойчивое положение.
Вариант исполнения приема. На негативную личностно-оценочную реплику: "Ну ты и мерзавец!" – ответ: "Да, может быть, и так, но это не мешает мне к тебе уважительно относиться". Первая часть – айкидо. Вторая – "позитив на негатив".
Прием "Позитивная защита от бездоказательных обвинений", или "Шлагбаум"
Суть приема – позитивное высказывание, не позволяющее развиваться деструктивному диалогу. Именно поэтому прием и называется "Шлагбаум". Смысл приема – в понижении градуса общения, нейтрализации наступательно-разрушительной силы противника.
Прием применяется, когда необходимо:
• перевести противника из тотального обвинителя в обвинителя по случаю;
• сохранить самообладание путем внутреннего анализа ситуации;
• снизить уровень претензии в свой адрес и переводом в предложение свести обвинение к минимуму.
Варианты исполнения приема:
• на фразу: "За три года вы завалили всю работу отдела" – ответ: "Петр Петрович, предлагаю перейти к обсуждению текущей ситуации, а потом, если захотите, мы разберем и прошедшие полеты";
• на фразу: "Вы нарушаете все наши договоренности" – ответ: "Давайте остановимся на той, которую вы в данный момент имеете в виду, чтобы понять, насколько мы нарушаем, и двинемся дальше. Хорошо?".
Прием "Преувеличение своей слабости"
Суть приема – в демонстрации противнику своей слабости. Он готовился к борьбе и ожидал проявления вашей силы. А вы ему показываете слабость. Дело в том, что в каждом из нас живет "детская болезнь" несоглашательства. Изначально противник хотел сопротивляться вашей силе. Такое желание осталось, только сопротивляться теперь ему придется вашей слабости. В этом и есть смысл приема.
Прием применяется, когда необходимо:
• показать противнику его преимущество (превосходство), тем самым усыпив его бдительность;
• сделать скрытый комплимент противнику, подняв уровень его эмоции;
• создать у противника, нацеленного на борьбу, неадекватную картину мира.
Варианты исполнения приема:
• "Ну где же нам взять столько денег? Никто ведь не дает";
• "Мы люди маленькие. Не то что вы";
• "Нет, мы так быстро решение принимать не умеем. Нам надо много думать";
• "Это у вас все легко и просто. А у нас – долго и натужно";
• "У нас внизу так не говорят. Это у вас там, наверху…".
Прием "Пустая лодка"
Суть приема в том, что необходимо сослаться на некоторые правила, законы, инструкции, распоряжения, которые вы не в силах изменить. Стать для противника "пустой лодкой". Представьте, пловец совершенно выбился из сил, но увидел лодку, подплыл к ней, взялся за борта, подтянулся в надежде увидеть в ней того, кто сможет ему помочь. А лодка пуста. И все слова пловца теряют смысл. Ему никто не поможет. Смысл приема – в остановке наступательных действий противника по причине ваших ограниченных возможностей.
Прием применяется, когда:
• необходимо показать противнику, что следование законам (правилам, принципам, установленному порядку) выше его желаний;
• противник просит лично для себя (в качестве исключения) нарушить заведенный порядок.
Варианты исполнения приема:
• "Давайте не будем нарушать правила";
• "Закон есть закон. Предлагаю его соблюдать";
• "В нашей компании есть такое правило…";
• "У нас в компании заведен такой порядок…".
Прием "Пустой город"
Войско Сыма И приблизилось к городу, который защищала дружина Джугэ Ляна, будучи значительно малочисленнее армии противника. Полководец Джугэ Лян понимал, что необходима какая-то идея, чтобы спасти город, не прибегая к стратагеме "Бегство". Тогда он приказал солдатам спрятаться, открыть ворота в город, крестьянам подметать дорожки перед воротами, а сам поднялся на самую высокую башню и, наигрывая на лютне, стал распевать песни. Полководцу Сыму И открылась такая картина: ворота распахнуты, солдат на стенах крепости нет, а Джугэ Лян распевает песенки. Он остановил свое войско и обратился к сыну со словами: "Мы отступаем". "Но почему, отец?" – спросил его сын. "Ты не знаешь, какой хитрый и талантливый полководец Джугэ Лян. Мы не знаем, какая засада ожидает нас в этом городе. Нам будет лучше отступить". И они действительно отступили. Так родилась стратагема "Пустой город".
Суть приема в том, что если у вас есть какая-то "пустота", то надо сделать ее еще более "пустой", и тогда противник может почувствовать в этом "твердое" и изменит свои намерения. Прием вытекает из стратагемы "Пустой город". Смысл приема – в создании у противника неадекватной картины мира и желания отказаться от своих намерений.
Прием применяется, когда необходимо:
• усыпить бдительность противника;
• вызвать у противника сострадание;
• умерить желания оппонента.
Варианты исполнения приема:
• соседу-алкоголику на просьбу дать денег на бутылку: "Михалыч, ты знаешь, абсолютно нет денег на эти цели";
• подрядчик – заказчику: "К сожалению, времени уже совсем нет, а надо срочно сдавать объект, и вы это прекрасно понимаете. Придется устанавливать ту конструкцию, которая есть. К сожалению…";
• клиент – поставщику: "Нет денег, совсем нет денег, и никто кредит не дает, понизьте цену хоть немного, ну не крохоборы же вы".
Прием "Разбить аргументы"
В переговорах нельзя пропустить, оставить незамеченным ни одного аргумента противника. Суть приема именно в этом. Оппонент начинает опираться на свой "неразбитый" аргумент, а это усложняет защиту. А смысл приема – в демонстрации противнику своей цепкости, внимательности и готовности работать с "любым материалом".
Прием применяется, когда необходимо:
• показать противнику, что его аргументы не имеют большой силы и что вы к этой аргументации готовы;
• ввести собственные аргументы, предварительно разбив аргументацию оппонента.
Варианты исполнения приема:
• "Позвольте мне высказать свою точку зрения на этот счет. Во-первых…";
• "Если вы не будете против, я бы хотел высказать свое мнение по предъявленным вами аргументам. Во-первых…".
Прием "Разбить слухи"
Если ваш противник опирается на некие слухи, информацию, источник которой он не выдает, логично указать ему на всю неуместность и бессмысленность этого приема и продемонстрировать свою готовность сопротивляться этому приему. Смысл – в нейтрализации наступательных манипулятивных действий противника, нацеленных на внесение неопределенности, завуалированности, непредсказуемости. Чтобы разбить слухи, необходимо начать с выявления источника информации. Кто сказал? Когда сказал? Надо добиться ответа на эти вопросы, чтобы понимать степень сложности и опасности. Если противник ускользает, перебрасывая вас на другую тему или на следующий вопрос, нужно его остановить и постараться либо добиться признательного показания, кто источник информации, либо обесценить вводную противника, назвав слухи "лишь слухами", на которые "мы не станем опираться, как взрослые люди".
Прием применяется, когда необходимо:
• остановить противника, который пытается манипулировать якобы имеющейся у него информацией, полученной от человека, имя которого он не называет;
• показать противнику, что подобный прием неуместен и вы на него спокойно реагируете;
• выяснить источник информации и получить аргументы или тему для обсуждения в позиционной борьбе.
Варианты исполнения приема:
• "Ну, если это всего лишь слухи… Как взрослые здравомыслящие люди, давайте будем опираться все-таки на факты, а не на слухи";
• "А кто вам это сказал?";
• "Позвольте узнать, кто же распускает подобные слухи?";
• "Откуда у вас эта информация?".
Прием "Рассказ байки"
Использование метафор – очень сильный прием и для наступления, и для защиты. Рассказ вами истории (байки, анекдота, притчи и т. п.) резко расширяет картину мира противника. И для того, чтобы ему "настроить резкость" на новую реальность, требуется время, которым вы можете воспользоваться для перехвата управления в переговорах. В этом смысл приема. Разумеется, это должна быть история, абсолютно точно "ложащаяся" в контекст переговоров. "Позвольте, я расскажу вам одну историю, и вы поймете, почему я это сделал" – с подобной фразы можно начать свой рассказ.
Прием применяется, когда необходимо:
• показать противнику более широкую картину мира через метафору;
• повлиять на противника, когда "традиционные" приемы не сработали;
• подключить бессознательное противника для плавного изменения его картины мира.
Варианты исполнения приема:
• "Хотел бы вам рассказать одну замечательную историю, иллюстрирующую ситуацию, подобную нашей";
• "Давайте я расскажу вам одну историю, и вы поймете, для чего я это сделал";
• "Есть одна замечательная история. Если позволите…";
• "На эту тему есть отличный анекдот. Вот он…".
Прием "Рассказ о прежнем опыте"
Суть приема – в показе противнику имеющегося у вас практического опыта управления переговорами, поскольку "подобное уже было". Вы просто рассказываете ему о том, как это было, с чего начиналось, чем закончилось. И сам рассказ плавно, без рывков изменит (откорректирует) противнику картину мира. Смысл приема – в изменении намерений противника.
Прием применяется, когда необходимо:
• показать противнику ваш имеющийся опыт поведения в подобных ситуациях;
• показать противнику, что его манипуляции, аргументы или намеки вас не страшат;
• повлиять на сопротивляющегося противника рассказом о вашем прежнем опыте с целью ускорения принятия им решения.
Варианты исполнения приема:
• "Вы знаете, в моей жизни уже была подобная ситуация, когда один клиент тоже просил большую скидку и, поскольку я не смог ее сделать, ушел. Но спустя некоторое время вернулся. И вот уже три года это один из наших самых довольных клиентов";
• "У нас было много ситуаций, когда нам и угрожали, и от нас уходили. Но всякий раз возвращались и некоторые даже извинялись за свой тон";
• "Не пугайте. Чего только мы не прошли в этой суровой жизни! Хотите, расскажу подобную историю?".