Говори с оппонентом на одном языке
Говорите на языке партнера по общению. Если говорить утрированно, то всегда вызывает приятие и доверие, когда человек обращается к тебе (или отвечает на твой запрос) твоим языком. У русских как у биологического вида очень сильно выражена внутривидовая агрессия и слабо – межвидовая. О слабости межвидовой агрессии говорит хотя бы тот факт, что русские, где бы они ни находились, легко сходятся с теми людьми, которые заговорили с ними на русском языке. Иностранцы удивляются, насколько русские открыты. Стоит им услышать родную речь, они тут же сближаются.
Теперь поговорим о том, что еще может означать выражение "говорить на одном языке". Оказавшись в какой-либо субкультуре, мы очень быстро "прописываемся" в ней, заговорив языком этой самой субкультуры. Например, у тинейджеров свой язык, у "сидельцев" – свой, у IT-специалистов – свой и т. д. Это означает, что нужно понимать смысл тех "специальных" (сленговых, ненормативно-лексических, "по фене") слов, которые ты произносишь. Важно именно то, чтобы они звучали уместно. Как только ты неуместно употребил тот или иной "специфический" термин, члены субкультуры тут же понимают, что ты представитель другой субкультуры и что с тобой надо быть на всякий случай более закрытым. Помните фильм "Джентльмены удачи", когда героя Леонова обучали словам "редиска", "расколоться", "скачок", "флейфе"? Как-то мне довелось даже купить в магазине книгу-словарь воровского языка. Довольно объемная, совсем не тонкая книга. Целый язык!
Но я бы еще больше расширил правило "говори на одном языке". Необходимо присоединиться к собеседнику не только по употребляемым терминам, но и по темпу, громкости, тембру речи. Это создает эффект близости, который находится за пределами сознания. Человек принимает "себе подобного". Он больше ему доверяет, меньше контролируя свою речь, а значит, допуская своего собеседника к информации, которая создает у второго более адекватную картину мира.
Используй метафоры
Мне довольно часто приходится разговаривать с сильными менеджерами, директорами крупных компаний. И я заметил, что эти люди умеют и любят пользоваться метафорами: короткими притчами, афоризмами, примерами из жизни. Язык этих людей образный, а от этого интересный, глубокий и доказательный. Опытные менеджеры умеют говорить мало, но точно. Тем самым они не только себе, но и своему собеседнику экономят время.
Смысл в умении говорить метафорами очень большой. Метафора насыщена образами, отчего входит в наше сознание намного проще, чем простые слова. Она проникает в подсознание и оттуда управляет нами, легче закрепляется в памяти и удерживает наше внимание на себе гораздо более продолжительное время.
Многие притчи, легенды, мифы, истории, афоризмы, прошедшие сквозь века, переданные от человека к человеку, наполнились такой силой, что способны пробить любую преграду в сознании. Через образы, создаваемые метафорой, человек представляет ситуацию "в объеме", а не такой плоской, как через обычное описание.
Тот, кто умеет говорить метафорами, вызывает уважение хотя бы за то, что умеет ими пользоваться. Это позволяет ему занять более выгодную позицию в переговорах.
Но главное, что человек, умеющий работать с метафорой, сокращает время своего эффективного повествования, то есть за меньший промежуток времени может показать своему оппоненту через метафору значительно больше. Да и нельзя упускать из виду еще и такой момент: если вы опираетесь на какой-то афоризм, то есть слова некоего авторитетного лица, жившего давно, у оппонента меньше шансов возражать. Ведь некому. Человек-то этот, автор великих слов, давно умер. Возражать трудно еще и потому, что многие люди приняли эти великие слова на веру, а противостоять всей этой армии последователей – занятие уж точно неблагодарное.
Важно также научиться пользоваться примерами из жизни, аналогиями. Для этого как минимум нужно фиксировать ситуации из собственной жизни в своем сознании и умело при необходимости пользоваться этими "файлами".
Например, "была тут у меня похожая ситуация, в которой я… а потом получилось так, что…". И оппонент понимает, что это не просто история, а опыт. И уступает.
Закрепи оппоненту роль
Поместив человека в роль, не торопитесь, дайте ему к ней привыкнуть. Роль как одежда. Если она не подходит по размеру (или почему-то еще), ее тут же хочется снять. И человек в этот момент больше думает о своем дискомфорте, нежели о чем-то другом. Вот так же и с ролью. "Надели" на человека роль – не торопитесь, пусть он немного привыкнет к ней, поймет, что она "его". После этого закрепите на нем эту роль, помогите ему "расправить складки", покажите, как она ему подходит. И уже только после этого, убедившись, что роль закреплена, применяйте свой прием по отношению к новой роли оппонента по переговорам.
Обрати внимание соперника на свое великодушие
Если речь идет о сотрудничестве, то великодушие надо уметь скрывать, делать незаметным. Необходимо оставаться скромным. Но в момент борьбы все должно быть наоборот – великодушие к сопернику можно проявить, показать его во всей красе, делая соперника "обязанным", "должником". Пусть он это "прочувствует", пусть поймет, кто здесь "главный". Проявляя великодушие, сделайте так, чтобы это не осталось без внимания соперника.
Помоги противнику сохранить свое лицо
Все мы знаем, что "слово не воробей, вылетит – не поймаешь". Очень часто в порыве эмоции соперник может произнести какие-то обидные слова. Надо научиться их "слышать и не слушать". "Не слушать" – значит не принимать их на свой счет. Не заражаться эмоцией. Не переходить во взаимные оскорбления. А "слышать" – значит наблюдать за противником и понимать "природу" происхождения его эмоции. А следовательно, видеть его слабость. Сделав вид, что вы не "ведетесь" на его оскорбление, а еще лучше – не принимаете его, вы, таким образом, не копируете модель поведения противника, а значит, тем самым сохраняете ему лицо, не делая ответных ударов. И еще сохраняете лицо тем, что своим нейтральным отношением к "брошенным словам" показываете противнику, что он этого как бы и не делал. Именно за это он, немного успокоившись и начав осознавать произошедшее, становится "должником". С одной стороны, его подкупают ваша выдержка и воля, с другой – он становится благодарным вам за то, что вы не стали реагировать на его "ошибочный" выпад.
Еще нужно научиться не отвечать уловкой на грязную уловку. Для этого лучше всего использовать прием "энергетическая пауза". При этом у человека возникает напряжение от того, что, ожидая встречного удара, он его не получает. А человек не может долго находиться в напряжении. От этого его картина мира сама начинает меняться. И возникает внутренняя благодарность за "неначатую войну" и опять же уважение к проявленной воле.
Помни, что выход есть всегда
В какой бы тупик ни заходили переговоры, помните, что выход есть всегда. Никогда не надо отчаиваться и сдаваться. Когда-то мне встретилась очень оптимистично-поддерживающая фраза: "Даже если тебя уже съели, у тебя все равно есть два выхода". И еще. "Выход ищи там, где был вход". Это мои правила по жизни. Они меня всегда поддерживают.
В советское время в общественных местах довольно часто можно было встретить светящуюся вывеску "Нет выхода". Говорят, что человек, "сфотографировав" это, погружал глубоко в свое сознание и смиренно шел по пути строительства коммунизма. Не знаю. Я тоже помню такие вывески. Меня как человека, выступающего против запретов, именно такие запретные "выходы" всегда и привлекали. Дело в том, что можно выйти одному, не давясь в толпе идущих к "разрешенному" выходу.
Помните: безвыходных ситуаций не бывает. Бывает лишь внутренний (или внешний) запрет на выход. Важно не то, что тебе говорят или пишут, а то, что ты сам себе можешь сказать. Скажите себе: "Выход есть", возьмите паузу на разглядывание картины мира, на ее детали, и – я уверен – одна из них всегда покажет на выход. Главное – не отчаиваться и верить в свое правило: "Выход есть, его не может не быть, ведь как-то ты вошел сюда".
Не случайно на этажах общественных зданий повсюду висят схемы эвакуации, стюардессы перед полетом дают инструкцию, где ближайший выход. Вот так же и в переговорах. Заходя в пространство переговоров, идя по лабиринту в поиске решения, помните, что возможна "встреча" с тупиком. Это не должно давать оснований для больших переживаний по поводу того, что движения дальше нет. Надо всегда помнить, что как минимум один выход всегда есть – тот, который назывался входом. Когда в переговорах вы зашли в тупик, вспомните, как и где вы сделали неправильный ход (вход в ситуацию). Мысленно вернувшись туда, попробуйте снова двинуться к цели по новому "коридору", увлекая за собой противника. Даже если все попытки "пройти лабиринт" заканчиваются неудачей, помните, что у вас есть "нить Ариадны", всегда позволяющая вернуться ко входу. Но бывает и так, что вход ошибочен. Выйдя из него, можно зайти в другой вход, понимая, что и он не последний для того, чтобы продвигаться к своей цели. Главное – не бояться тупика! Потому что именно там, как правило, происходит перехват управления. Ведь с потерей движения вперед часто теряется вера в себя и ничего другого не остается, как верить (доверять) более уверенному в своем пути.
Улыбайся!
Улыбающийся человек всегда производит впечатление доброго, открытого, вызывающего доверие. Но улыбка при этом должна быть естественной, настоящей. Стоит только начать улыбаться, как вы почти мгновенно почувствуете снятие напряжения, расслабление мышечного каркаса. Это поспособствует более свободному кровотоку в организме и, как следствие этого, хорошей работе головного мозга.
Наверняка вам приходилось вести переговоры с улыбающимся человеком. Согласитесь, что по его улыбке довольно трудно разобрать, какой он: сильный или слабый, готовый к переговорам или нет, уверенный в себе или не очень. Эта неопределенность и рождает в вас неуверенность.
Улыбка всегда "работает" во взаимодействии с глазами. Если в глазах страх, а на лице улыбка, то мы понимаем, что это лишь попытка оппонента скрыть за ней свою слабость.
Как правило, человек, "включающий" улыбку, немного щурит глаза. А с прищуром обычно смотрят люди-наблюдатели.
Среди китайских классических стратагем есть такая: "В улыбке прятать нож". Смысл стратагемы заключается в том, что необходимо добиться доверия противника и внушить ему спокойствие для того, чтобы нанести ему неожиданный, но хорошо подготовленный и точный удар. Такая стратагема чаще всего используется против наивных и доверчивых людей. Еще она может быть использована против того, кто побеждает в переговорах и при этом чувствует себя самоуверенным и даже беспечным. Но пользоваться такой стратагемой нужно аккуратно, поскольку она способствует сокращению не только числа врагов, но также и числа друзей.
Чаще называй имя своего собеседника
Помните: самое благозвучное слово для человека – это его имя. Чаще обращайтесь к оппоненту по имени, тем самым вы покажете ему свою признательность и уважение. Имя – это всегда ценность для человека. Обращение по имени делает вас ближе. Оно рождает у противника доверие и открытость. Имя человека является ключом к его душе. Вы никогда не сможете разговаривать близко, душевно, не зная имен друг друга, не произнося их. Прежде чем вы хотите выйти на какого-то человека с имеющимся у вас делом, побеспокойтесь о том, чтобы выяснить его имя.
Мне, как директору компании, очень часто звонят менеджеры с разными коммерческими предложениями. И я замечаю, что мне приятно говорить с тем, кто обратился ко мне по имени. И как крайне неприятно, когда он разговаривает с тобой, никак не обращаясь, или, хуже того, не представившись сам, начинает с вопроса "А с кем я говорю?" или "А куда я попал?". Я полушутя всегда спрашиваю: "А с кем хотели бы?" или "А куда вы целились?".
Узнавайте имя интересующего вас человека заранее. Не торопитесь прятать в карман визитку, полученную перед переговорами от соперника, а, напротив, положив ее перед собой на стол, обращайтесь к нему по имени.
Чем чаще вы будете называть по имени своего соперника, тем больше будете показывать ему свое уважение. И тем на большую благодарность с его стороны можете рассчитывать.
Избегай непонятных терминов
Вам наверняка приходилось оказываться в ситуации, когда во время переговоров кто-то вводил какой-нибудь специфический термин и не мог ответить на ваш вопрос, как он это понимает. Да, ситуация довольно нелепая, но, как ни странно, вполне часто встречающаяся. Чтобы не оказаться "в калоше", лучше следить за своей речью и стараться не произносить слов, смысл которых вам не до конца понятен. Конечно, всегда есть соблазн выглядеть более умным, но надежнее быть, чем казаться. Я думаю, что по-настоящему мудрые люди склонны к упрощению, нежели усложнению и приданию своей речи важности и напыщенности. Очень часто человек прячет за терминами свою некомпетентность. А это очень легко проверить и понять обычными вопросами "Что для вас…?" или "Как вы понимаете термин…?". Не попадайтесь на крючок своего соблазна выглядеть умнее.
Избегай превосходной степени сравнения
"Это самая высокая цена…", "Мы предоставляем наибольшие скидки…", "У нас наименее рискованное предложение…", "Мы быстрее всех можем изготовить…" – вот примеры использования в речи превосходной степени сравнения. Слова "самый", "наиболее/наименее", "всех", "всего" в соединении с прилагательными и дают эту превосходную степень. Почему нужно избегать их использования? Первая причина: человека, использующего слова в превосходной степени, легко поставить вопросом в оправдывающуюся позицию. Например, "Самая?", "Всех?", "Вы считаете, что наиболее?". Вторая причина: человек, применяющий эти слова, выдает свое эмоциональное состояние, свое волнение. Говорящий их как бы прикрывает свою неуверенность.
Надо стараться также избегать слова "очень". Это тоже "эмоциональное" слово. Произнося его, вы будете помогать своему оппоненту в построении адекватной картины мира. Лишите его этой возможности, пореже употребляя это слово.
Лишь в продажах слово "очень" и другие эмоциональные слова могут сработать на вас. Особенно по отношению к женщинам.
В начале и в конце переговоров – только позитив
Важно начать переговоры и закончить их на позитивной ноте. Начало переговоров – очень важный момент. Своим позитивом вы настраиваете оппонента, но и вдохновляете себя. Всем своим видом необходимо показать сопернику, что вы не собираетесь воевать, что вам больше нравится получать "роскошь общения". Внутри вы включаете в себе игрока, нацеленного на результат. Позитив всегда дает силы. Если противник мрачен и хмур, вы своим позитивом только сбиваете его, лишаете легкости. Пусть он вязнет в своем "болоте" борьбы, вы же легко перемещаетесь, поддерживая себя запасом оптимизма.
Даже если переговоры закончились безрезультатно, важно сказать противнику, что "вы сильно продвинулись вместе с ним к договоренностям, которые обязательно будут достигнуты в ближайшем обозримом будущем". Пусть у противника останется впечатление о вас как о человеке, не бросающем дело на полпути. Пусть он понимает, что вы не являетесь препятствием в достижении результата. Если не сам результат переговоров, то улучшение своего имиджа вы себе точно обеспечите.
Делай комплименты, но не льсти
Как-то раз ко мне с дружественным визитом заехал один из участников моего тренинга, в котором я рассказал о силе комплимента. С порога он довольно эмоционально сразу же заявил: "Я столько денег потерял!" Я даже напрягся, решив, что мой тренинг как-то способствовал потере его денег. И тут он поведал мне о том, что, куда бы он теперь ни пришел, с кем бы ни вступил в диалог, он всегда начинает с комплимента. Он продолжал: "После комплиментов все стараются предоставить мне скидки, бонусы, что-то подарить. Я подсчитал, на какую сумму я получил бонусов за этот месяц после тренинга. Оказалось, что эта сумма вполне перекрывает мои затраты на тренинг. Но это еще ладно, я посчитал, сколько денег я потерял на этом за тридцать лет… (Я не знаю, почему он назвал цифру, близкую к его реальному возрасту.) Это же целое состояние! И я теперь не намерен терять этих денег".
Хорошая история. Я рад, что этот человек понял, что комплимент – великолепный инструмент для переговоров. Где-то прочитал, что "это ваше тайное оружие". Согласен абсолютно! Будьте учтивы и в меру вежливы, но без подхалимства и лести.
Уверен, вы знаете, уважаемый читатель, чем отличается комплимент от лести. Но кратко напомню. Комплимент – это особая форма похвалы, проявления уважения и признания, данная адресату абсолютно искренне. Искренне – это основное отличие. Но этого недостаточно. Представьте себе ситуацию, когда, например, девушке очень нравится мужчина, который очень критично относится к своей внешности. И как-то раз она в порыве чувств ему отважно говорит: "Вы такой красивый!" И делает это абсолютно искренне, веря в это. Мужчина может это воспринять как лесть, подумав: "Что это она? Издевается надо мной, что ли?" Получается, что для комплимента мало говорить похвалу искренне, надо, чтобы адресат принял ее.
Соответственно лесть – это то, что приписывается человеку, и делается это при полном отсутствии искренности.
Комплимент, как, собственно, и лесть, – это всегда наступательная манипуляция. Да-да, именно манипуляция "щипком сверху". "Щипок сверху" – это слова, которые "поднимают" человека. А "щипки снизу" опускают его. Всегда после проведения простого упражнения на умение делать комплименты на тренинге я прошу поднять руки тех, у кого улучшилось настроение, кто испытал эмоцию. Больше половины группы поднимают руки, показывая тем самым, как отлично работает комплимент. Почему работает? Для тех, кто забыл, напомню, что разум и эмоции – понятия несовместимые. Как только нами завладевает эмоция, разум отступает. И наоборот, как только мы подключаем разум, мы создаем условия для уменьшения эмоционального воздействия на нас.
Так что зарабатывайте, друзья! Не теряйте прибыли, когда ее так просто можно получить. Комплимент – это ваше тайное оружие для эффективного ведения любых переговоров. Напомню вам еще одну важную мысль для этой темы (а вдруг вы забыли?): "женщины любят ушами". Вы уже поняли, что я снова про комплименты…
Повтори главное
В конце переговоров очень важно зафиксировать все достигнутые договоренности. И в этот момент еще раз проговорить главное. Зачем это нужно и сколько раз это делать? Дело в том, что, повторяя, вы как бы программируете своего оппонента, показываете ему, что "это" непременно должно быть. Одного раза мало, четырех много. Оптимально – два-три раза.