Веди переговоры с тем, кто уполномочен принимать решения
Ах, друзья мои, если б вы знали, сколько пустых разговоров (переговоров) проводят люди только оттого, что не знают, с тем ли человеком их ведут. Что останавливает нас, перед тем как начать общаться, прояснить для себя роль своего собеседника, понять, насколько тот уполномочен вести переговоры, а значит, принимать решения? Что толку от того, что многоминутный разговор заканчивается тем, что тебе скажут: "Извините, я не уполномочен принимать решения". Конечно, я не исключаю, что иногда, разговаривая с кем-то, мы просто передаем информацию для какого-то лица. Но ведь мы осознаем, что он именно на это и "уполномочен". Становится понятно, что перед переговорами нужно очень четко для себя понять роль человека, находящегося перед вами. И если он совсем не тот, за кого себя выдает, то необходимо срочно перестроиться и вести диалог, уже понимая, что можно, а что нельзя с ним обсуждать.
Ведя тренинги по переговорам, довольно часто замечаю, как люди пытаются решать вопросы "через голову", не осознавая всю бессмысленность (или, лучше сказать, бестолковость) своих действий.
И еще бывает так, что, разговаривая "не с тем", ты случайно "сливаешь" информацию и можешь от этого попасть в весьма неприятную ситуацию, поскольку она может быть обращена против тебя же самого. Итак, прежде, чем начать переговоры, убедитесь, что перед вами именно тот человек (и именно в той роли), с которым предстоит решать вопрос.
Не нуждайся, а желай
Ничто так не снижает результативность в переговорах, как чрезмерная эмоциональность. Когда подступает эмоция, разум всегда отступает. Эмоция мешает принимать взвешенные и качественные решения. А это, как вы понимаете, сразу дает преимущество другой стороне. Человек может по-настоящему нуждаться только в воздухе, еде, питье и тепле, все остальное – из области "желания". Нельзя нуждаться в сделке или продаже, нужно ее желать. Нельзя нуждаться в каком-то решении, нужно его желать. Все должно быть "желаемо", а не "крайне нужно". Когда мы чего-то желаем, мы замотивированы. Когда нуждаемся – перемотивированы. А это всегда мешает. Джим Кэмп когда-то сказал: "В тот момент, когда вы усвоите разницу между нуждой и желанием, вы освободитесь". Очень сильные слова!
Не рационализируй слишком
Все действия, которые мы применяем, как и все решения, которые мы принимаем, происходят на эмоциональном уровне. Рациональное решение наш мозг находит чуть позднее. Сначала в нас возникает эмоция, которая и двигает нас к решению или действию. Я не могу разделить точку зрения, что переговоры нужно вести только на рациональном уровне, только путем логических раскладов. Думаю, так могли бы разговаривать только роботы. Нам же приходится иметь дело с людьми, которым свойственны эмоции, выражение чувств. Сначала надо научиться видеть в своем собеседнике человека, у которого есть чувства, переживания, психологические травмы, способы прерывания контакта. А уж потом понимать, что на этом фоне он играет какую-то роль: продавца, переговорщика, начальника, официанта и т. п., то есть, играя роль, выполняет определенную функцию.
Применяйте приемы, вызывающие эмоции, улыбайтесь. Показывайте партнеру по переговорам, что вы тоже живой, что вы с ним "одной крови". Применяйте описательные образы, используйте "палитру" эмоциональных красок. Вовлекайте его. Единственное правило – будьте менее эмоциональны, чем он, пока есть разница прогнозов относительно выгоды, а значит, идет управленческая борьба. И еще одно правило: если борьба перешла в сотрудничество, эмоции только помогут его развить.
Проявляй эмоции, сотрудничая
Если при проведении переговоров в позициях соперников есть разница, если есть разница в прогнозах относительно того, кому достанется выгода, то приходится вести управленческую борьбу. В этот момент эмоции будут мешать. А если наметилась тенденция к сотрудничеству, то эмоция только поможет развить отношения. Эмоция – это проявление чего-то человеческого, настоящего.
Это то, что делает нас людьми, а не роботами. Поэтому, как только у обеих сторон переговоров возникло ощущение того, что найдены точки соприкосновения, моменты, устраивающие их, то имеет смысл "подключить" эмоции, которые помогут развить сотрудничество и достигнутые договоренности.
Контролируя главное, продвигайся вперед
Главное в переговорах – конкретная договоренность. Всю пустую болтовню надо стараться исключить. Конечно, есть моменты, когда пустой треп может быть и полезным, поскольку может служить захватом, разведкой эмоционального состояния противника. Важно понимать, когда вы это сами контролируете, а когда – нет. Во всех остальных случаях пустой треп – это когда нет конкретных договоренностей. Если вам кажется, что вы уже договорились, когда вам говорят: "Я вам перезвоню", "Отправьте свое предложение по факсу (электронной почте)", "Я вам позже дам знать о своем решении", "Давайте созвонимся позднее", "Обсудим это позже", то вы ошибаетесь, мой друг. Когда нет конкретики, нет и успешных переговоров.
В "лихие девяностые" бандиты очень уверенно внесли слово "конкретно" в наш лексикон. Оно даже стало своеобразным символом эпохи. Мы перешли от общества, где "чем меньше конкретики, тем лучше", в то, в котором сейчас живем. И предложение "Ты мне конкретно скажи…" стало очень важным. Надо уметь конкретно договориться, в какое время встретимся, какой и когда нужно решить вопрос, что будем обсуждать, кто кому должен перезвонить, к какой цели стороны должны прийти, кто чем должен заняться, кто будет управлять, когда начало и конец и т. п. Важным индикатором в переговорах всегда является понимание своего местонахождения: где конкретно я нахожусь в процессе переговоров. От этого становится понятно, какой следующий шаг я могу (должен) выполнить. Делая конкретные шаги, вы продвигаете переговоры в нужном направлении.
Глава 2. Некоторые термины
Переговоры – коммуникация между сторонами для достижения соглашения относительно предмета переговоров, поиск совместного решения проблемы ("Википедия").
Переговоры – это управленческая борьба, о которой писал в своей книге "Искусство управленческой борьбы" Владимир Тарасов. Борьба, потому что:
• у сторон несовпадающие картины мира (не бывает двух абсолютно совпадающих картин мира, всегда найдутся разногласия), и каждая из сторон считает, что опирается на свою картину мира;
• каждая из сторон прогнозирует свою победу (если прогнозы у обеих сторон переговоров совпали, то борьбы не происходит, но если прогнозы разные, то идет борьба до тех пор, пока прогнозы не сойдутся);
• есть выгода, за которую ведется борьба, которая либо достанется одной из сторон (той, которая на момент деления окажется сильнее), либо будет поделена в определенных пропорциях в соответствии с достигнутыми результатами.
Деловая борьба – борьба за конкретную выгоду, которая может достаться одной из сторон (если она неделимая) или может быть разделена в соответствии с силами сторон на момент окончания борьбы. Если сравнивать с военным искусством, то деловая борьба – это бой. Как говорил, кажется, Карл фон Клаузевиц, "бой – это измерительная процедура духовных и физических сил сторон". Другими словами, кто победит (у кого окажется крепче дух и/или больше физической силы), тому и достанется выгода. Так и в деловой борьбе: выиграть бой – это значит измерить, чей прогноз относительно другой стороны точнее. В деловой борьбе выгода на двоих одна. И тот, кто победит, либо всю выгоду заберет себе, либо поделит ее с противником в той пропорции, в которой посчитает нужным.
Позиционная борьба – борьба за занятие более выгодной позиции в переговорах (получение незанятой выгоды, расположение к себе союзников, получение приоритетного положения по отношению к ресурсам и т. п.) и/или создание у противника неадекватной картины мира. При позиционной борьбе каждая сторона стремится к своей выгоде, по возможности как можно менее заметной для другой стороны. Позиционную же борьбу можно сравнить с маневрами, разведкой, занятием незанятой выгоды (например, высоты, окопа или блиндажа), ложными выпадами.
Умение вести позиционную борьбу во многих случаях помогает сторонам уйти от прямого столкновения. Та сторона, которая к определенному сроку займет более выгодную позицию, будет иметь превосходство при будущей деловой борьбе. Проигравшая в позиционной борьбе сторона может отойти, предоставив второй стороне забрать выгоду, понимая, что при таких позициях сторон прямое столкновение теряет смысл, ибо еще до боя ясно, кому что достанется.
Картина мира – термин, определяющий видение человеком своей жизни во всех ее проявлениях. Картина мира у каждого своя. Своя, потому что у каждого она формировалась в своей среде, точнее, в нескольких наиболее важных средах: семье, школе, дворе детства, любви. Поэтому нет людей с абсолютно одинаковыми картинами мира. В связи с этим и возникают разногласия. Ибо каждый человек в ситуации видит сначала свою картину мира.
Неадекватность картины мира – невозможность (неспособность) видеть детали или всю полноту картины мира. Это неумение человека быть в контакте с реальностью, с тем, что есть здесь и сейчас.
"Приблизиться к оленю" – термин Сунь-Цзы. Он обозначает, что для того, чтобы "не промахнуться" во время переговоров, необходимо уточнять, расспрашивать, заглядывать, пересчитывать, прояснять, обращаться к… обращаться через… до тех пор, пока картина мира не станет абсолютно адекватной. "Приблизиться к оленю" – это единственная возможность понять картину мира своего соперника. Понять, чтобы изменить в дальнейшем, если это потребуется.
"Гость" и "хозяин" – термины, определяющие главные роли в переговорах. "Хозяин" задает вопросы, "гость" должен на них отвечать.
"Струны души" – эмоционально-чувственные реакции психики человека на различные раздражители из внешней среды.
Суть приема – описание действий, которые необходимо предпринять для обеспечения качественного выполнения приема.
Смысл приема – цель, разумное обоснование того, для чего выполняются действия, определенные приемом.
Глава 3. Приемы для переговоров
Приемы для наступления
Прием ""Авторитетность" заявления"
Суть приема заключается в озвучивании оппоненту своих регалий, достоинств, квалификации, чтобы он понимал, с каким "авторитетом" имеет дело.
Прием используется, как правило, в позиционной борьбе. Он позволяет расположиться "на выгодной местности", с которой удобнее атаковать, если атака как таковая вообще понадобится. Лишив человека "права на незнание", вы ему как бы предлагаете выбор: вступать в борьбу с "профессионалом" или сразу капитулировать (признать свое полное или частичное поражение).
Надо иметь в виду, что часто этот прием-уловка применяется "от слабости". Для наступающего он может быть "последним оплотом обороны", хоть он пытается представить его как наступательный прием, понимая, что "наступление – лучшая защита". Защищающемуся остается только "приблизиться к оленю", чтобы до конца понять степень его истинного профессионализма.
В приеме скрыта манипуляция на струне "страх".
Прием применяется, когда необходимо:
• усилить свою позицию, показав противнику свою квалификацию (компетентность) в обсуждаемом вопросе;
• показать противнику свое превосходство и от этого всю бессмысленность борьбы для него;
• напугать противника;
• лишить противника "права на незнание";
• захватить позицию "хозяина".
Варианты исполнения приема:
• "Я вам авторитетно заявляю…";
• "Я, как ученый, занимающийся этим вопросом последние двадцать лет, заявляю, что…";
• "Я, как кандидат наук, считаю, что…";
• "Я, как эксперт в вопросе…";
• "Я за пятнадцать лет работы в моей должности никогда не слышал, что…".
Прием "Аналогичный случай"
Суть приема в том, чтобы показать противнику имеющийся опыт, прожитый ранее. Лишить его незнания того, что раз у вас есть этот опыт, то, значит, есть и решение (технология) выхода из создавшегося положения, чего может не быть у противника. Это тот маневр, который поможет "правильно" расставить между участниками переговоров роли "гостя" и "хозяина".
В приеме скрыта манипуляция на струнах "желание казаться значимым" и "здравый смысл".
Прием применяется, когда необходимо показать противнику:
• свой опыт, напугать его своей "опытностью";
• уверенность и готовность вступить в борьбу, если противник этого захочет.
Варианты исполнения приема:
• "У нас был аналогичный случай…";
• "Мы не раз уже переживали похожую ситуацию…";
• "Как-то раз была похожая история…";
• "Плавали, знаем".
Прием "Блеф"
Суть приема – в показывании противнику искаженной (переполненной или неполной) картины мира. Блеф может выражаться и в показе оппоненту эмоций, которые не отражают истинной реальности. Смысл этих действий – в создании у противника неадекватной картины мира и, как следствие, неадекватной реакции на нее.
В приеме скрыта манипуляция на струнах "жадность", "страх", "желание казаться значимым", "порядочность" и др.
Прием применяется, когда необходимо показать противнику:
• свое спокойствие, уверенность, невозмутимость, чтобы сделать свою позицию доминирующей;
• свою силу в безразличии.
Варианты исполнения приема:
• "У нас уже есть хорошие договоренности с другими компаниями";
• "А вот фирма Х нам уже дала цену на десять процентов меньше вашей. Что скажете?";
• "У них в стоимость входит доставка. Точно. Вот мы и рассчитываем на то, что и вы включите ее в свою стоимость".
Прием "Блоки и союзы"
Техника заключается в том, что до переговоров с оппонентом необходимо выработать общий план действий с союзниками, направленный на победу над противником. В начале переговоров противнику озвучивается сложившаяся ситуация. Например: "Я уже переговорил с начальниками первого и второго отделов. Они меня поддержали. Так что не вижу необходимости выполнять ваш приказ, ведущий в тупик, не проработав всех аргументов "за" и "против", которые имеются на этот момент".
В приеме скрыта манипуляция на струнах "страх", "здравый смысл" и "желание казаться значимым".
Прием применяется, когда необходимо:
• показать противнику всю бессмысленность ведения борьбы и срочную необходимость его полной и безоговорочной капитуляции;
• вынудить противника сдаться без борьбы.
Варианты исполнения приема:
• "Фирмы Х и У меня уже поддержали в том, что имеет смысл разбиться географически по рынку и на своем рынке быть монополистом вместо того, чтобы демпинговать, забивая гвозди в крышку своего гроба. Ну так как, согласны?";
• "Я встречался с генеральным директором. Он меня поддержал. Поэтому…".
Прием "Блокировка мышления"
Суть приема – в выведении противника из себя. "Арсенал оружия" для применения этого приема достаточно широк. Монотонность речи, крик, яркая жестикуляция, брань (ненормативная лексика), оскорбления, угрожающие взгляды и интонации.
В приеме скрыта манипуляция на струнах "страх", "желание казаться значимым", "вина", "слабо", "гордость".
Прием применяется, когда необходимо:
• вызвать у противника самые сильные эмоции, полностью блокирующие работу разума;
• услышать правду от противника, охваченного сильной эмоцией, мешающей работе его разума.
Вариант исполнения приема: (с вызовом) "Ну ты, козел! Ты все еще не понял?"
Прием "Блокировка с противником"
Суть приема – в показе противнику того, что вас с ним объединяет. И как давно объединяет, если это имеет место. Показать ему "между строк", что своими действиями (словами) он сейчас "забивает клин" в отношения с вами, а вы их "спасаете". Прием позволяет "расслабить" противника, "заставить" его доверять вам. А от этого "раскрыться" для получения удара от нападающего.
Помните, как в некоторых фильмах-боевиках один из героев что-нибудь бросает второму, крикнув "лови", и тут же наносит ему удар, пока противник расслаблен. Этот пример может служить метафорой, показывающей, как с помощью приема "Блокировка с противником" происходит дальнейшее развитие событий.
В приеме скрыта манипуляция на струнах "порядочность", "ответственность", "желание казаться значимым".
Прием применяется, когда необходимо:
• показать противнику давние дружеские отношения и намекнуть ему, что угрозу им создает он;
• передать (навязать) оппоненту ответственность за портящиеся между вами отношения;
• показать противнику "свое хорошее отношение", чтобы усыпить его бдительность и готовность к борьбе.
Варианты исполнения приема:
• "Мы вас уважаем, думаю, как и вы нас";
• "Мы с вами бок о бок идем уже пять лет, и еще никогда в наших отношениях не возникало проблем";
• "Поскольку мы всегда рядом с вами…";
• "Мы же всегда с вами находили общее решение".
Прием "Братья по борьбе", или "Внешняя опасность"
Суть приема – в заключении союза с оппонентом против вашего общего врага или конкурента с целью расслабления партнера по переговорам, потери им бдительности, возникновения желания прислушиваться к вашему мнению и т. д.
В приеме скрыта манипуляция на струнах "партнерство", "ответственность", "порядочность", "патриотизм".
Прием применяется, когда необходимо:
• усыпить бдительность противника, отвлекая его образом вашего общего и сильного врага;
• намекнуть противнику, что только в союзе с вами у него есть шанс на сохранение его позиции. И, как следствие, попросить у него не рыночных условий, а "союзнических";
• сблизиться с противником в возможной опасности от "внешнего врага" и затем подтолкнуть его, уже более уверенного, к решению;
• напугать противника, чтобы он поскорее принял решение.
Варианты исполнения приема:
• "Не вижу смысла нам сейчас развивать наши противоречия, ослабляя друг друга ненужной борьбой. Давайте лучше вместе подумаем, как мы сообща можем усилить нашу позицию в конкурентной борьбе против фирмы Х";
• "Вы знаете, нам с вами надо поторопиться. Экономика вот-вот должна пойти вниз";
• "Если мы не подпишем договор и не начнем работать прямо сейчас, доллар может подскочить. Август, понимаете ли…";
• "Ваши конкуренты не дремлют. Это и вам и нам может скоро выйти боком".