7. Внесение изменений в документы по результатам пилотного проекта.
8. Разработка юридических документов.
Пожалуй, это один из самых объемных и трудозатратных этапов разработки франшизы в любом бизнесе. Лучшей рекомендацией по его выполнению может быть совет обратиться к специалистам с опытом разработки подобных комплектов документов.
Описать все особенности и тонкости разработки основных документов франчайзингового пакета здесь не представляется возможным в силу немалого объема этой информации, заслуживающего отдельной книги.
Нам известны немногочисленные случаи самостоятельной разработки франчайзингового пакета документов внутри компании-франчайзера силами отдела франчайзинга. Если вы решите идти по этому пути, вам поможет уже упоминавшийся ранее самоучитель Михаила Тришина "Как самостоятельно подготовить франчайзинговый пакет и сделать франшизу продаваемой и эффективной". Информацию о его приобретении на специальных условиях вы найдете на странице бонусов для читателей книги www.biklon.ru/bonus. Также на странице www.biklon.ru/bonus вас ждут видеозаписи с примерами и рекомендациями из практики разработки франчайзинговой документации.
Здесь же для справки приведем примерные объемы перечисленных документов и результаты выполнения шагов этого важнейшего этапа разработки и запуска франшизы (табл. 6.1).
Таблица 6.1. Разработка франчайзингового пакета документов
Обратите внимание на необходимость "обкатки" разработанных документов на одной или нескольких пилотных точках – франчайзи. Это важный момент, который позволит повысить качество вашей франшизы и сделать полезные работающие документы, а не пустой набор бумаг.
Важно понимать, что все эти документы после их создания не являются вечными. По мере внесения изменений в бизнес-процессы (добавление новых услуг, смена программного обеспечения и т. д.) все эти документы необходимо обновлять и доводить их до сведения франчайзи в обновленной редакции.
Так, в российских условиях обновлять основной документ – руководство по оперативному управлению – полезно как минимум раз в год, выпуская его свежие версии.
Построение системы продаж и начало продаж
Итак, самое сложное позади, теперь вам предстоит решать новые задачи. Помогут вам сделанные бизнес-план развития франшизы и другие документы, согласно которым вы будете выстраивать продажи.
Ранее вы запланировали объемы продаж франшизы по территориям, ресурсы на эти работы, а также подготовили все необходимые пакеты документов. Остается работать по этому плану, требовать его соблюдения от исполнителей – сотрудников отдела франчайзинга, оставляя за собой право вносить коррективы по мере необходимости.
Уже первые продажи франшизы покажут верность ваших прогнозов и расчетов. Не исключено, что потребуются изменения в ранее сделанных документах. Это нормальный процесс, через который проходит большинство новых франчайзеров.
Правильная система продаж франшизы состоит в том, что:
• вы определили, на какие территории, в какой последовательности и на каких условиях будете продавать франшизу;
• вы знаете, какие франчайзи вам подходят, где и как их искать на выбранных территориях;
• у вас есть что предложить потенциальным покупателям вашей франшизы, включая подробный пакет документов и поддержку, а также необходимые расчетные формы, бизнес-план и прогнозы доходности для будущих партнеров;
• у вас есть исполнители, которые будут делать все необходимое по ранее утвержденному плану;
• вы предусмотрели все необходимые ресурсы для продвижения франшизы;
• вы готовы подстраивать вашу систему продаж под реалии рынка с внесением корректив и поправок во все сделанные ранее документы, если сочтете это необходимым.
Уже после первых продаж вашей франшизы и первого опыта работы с франчайзи можно смело переходить к активному продвижению вашего франчайзинга.
Кстати, один совет на будущее. Не удивляйтесь, что в самом начале работы для своих франчайзи вы будете врагом № 1. Почему? Потому что первые шесть месяцев все они будут сильно разочарованы. Во всех франшизах этот этап имеет место. Однако никто не разрывает договор, все работают. Опять же почему? Во-первых, потому что первое время цифры будут ощутимо ниже, чем ожидается. Во-вторых, потому что они намеренно занижают свою выгоду, которую получают от работы с центральным офисом.
Шесть месяцев – это критический период в старте почти любой франшизы. Нужно его пережить, дальше все нормализуется, настроение у всех поднимется, хотя и при этом франчайзи всегда будут жаловаться и говорить, что все плохо, когда к ним придут новые потенциальные франчайзи для оценки вашей франшизы. Зачем им конкуренты на своей территории?
Два главных правила успешных франшиз
Первое главное правило успешной франшизы – это тщательный отбор потенциальных франчайзи, который лучше всего проводить в формате личных собеседований. Именно они дают больше всего шансов отобрать партнера, который, с одной стороны, будет стабильным и будет беречь доброе имя вашей компании, а с другой стороны, будет заинтересован развиваться, двигаться вперед и в итоге станет сильным элементом в вашей сети.
Обратите внимание на то, какие вопросы задает партнер на собеседовании. Если встреча заняла часа три и после этого в ближайшие дни он задал вам еще 285 вопросов, то есть вероятность, что и в дальнейшем такой человек будет для вас таким не самым приятным партнером. Вполне может быть, что деньги, которые вы получаете от него, не будут оправдывать то количество работы и поддержки, которое он будет требовать. Скорее всего, если он задает огромное количество вопросов вначале, то так будет и в дальнейшем.
Очень важно знать о предыдущем опыте работы франчайзи. Если у него есть опыт создания успешных бизнесов, может быть, он – уже серийный предприниматель в сфере франчайзинга, то это очень хорошая новость. Также часто неплохо работают бывшие наемные работники, которые решили уйти на вольные хлеба. Однако лучше всего они будут работать в том случае, если ваша система предусматривает четкие инструкции, контроль и минимальную возможность движения вправо-влево, потому что, скорее всего, что-то придумывать партнер, который раньше был наемным сотрудником, не будет. Если же у вашего партнера есть опыт неуспешных бизнесов, вполне вероятно, что этот человек может и вам создать проблемы.
Хороший случай, например в туристическом бизнесе, когда под нашу марку переходят уже действующие агентства. С ними гораздо проще работать, все ключевые моменты партнеры уже понимают. Они представляют, что мы можем дать, а чего не можем. Начинать с нуля сложнее, особенно первое время придется давать очень много консультаций, а вероятность того, что партнер сможет дать прекрасные результаты, не так высока.
На собеседовании очень важно правильно показать свою переговорную позицию. Идеально, если у вас получится сделать так, чтобы не вы уговаривали партнера купить франшизу, а он пытался вас убедить, что достоин стать членом вашей франчайзинговой сети. Это, естественно, непросто, здесь нужны переговорные навыки, но если у вас это получится – дальше будет гораздо проще.
Еще один важный момент. Лучше всего после встречи с франчайзи не ставить его на вечную паузу: вы подумайте и, когда захотите, приходите. Обязательно нужно договариваться о следующем шаге. Если речь идет о не слишком крупном проекте, то можно дать на размышление, скажем, неделю. Для более сложных проектов – месяц. Если партнер за неделю или месяц не смог принять решения, то, скорее всего, вам с ним не по пути, потому что так же долго он будет раскачиваться и в плане работы в дальнейшем.
Второе главное правило успешной франшизы – передача знаний и поддержание духа компании. Чтобы соблюдались единые стандарты обслуживания и поддерживался дух, который присутствует в вашей компании, нужно провести определенную работу (рис. 6.5).
Рис. 6.5. Передача знаний и духа компании
Можно предусмотреть обучение для сотрудников, причем либо лично, скажем, в вашем центральном офисе, либо удаленно с помощью вебинаров и видеокурсов с последующим тестированием.
Кроме того, если говорить про собственные офисы сети, нелишним будет такой инструмент, как ротация кадров, чтобы периодически человек, работающий на одной точке, переходил работать на другую. В итоге происходит обмен опытом, лучшие практики переносятся из офиса в офис, поддерживается дух и атмосфера компании.
У нас, например, руководителем нового офиса продаж может быть только один из наших старых сотрудников, который отбирается в рамках программы кадрового резерва. То есть он высказывает пожелание, мы его тестируем, проверяем, насколько он готов. Если этот человек сейчас готов не в полной мере, даем какие-то рекомендации, что ему нужно исправить в своей работе. Только после такой программы кадрового резерва может быть назначен новый руководитель офиса из старых сотрудников.
Естественно, чтобы поддерживать дух, важно проводить корпоративные мероприятия. Для удаленных городов такие мероприятия можно организовывать один-два раза в год, приурочивая их, например, к выставкам, которые проводятся в Москве, или, возможно, к подведению итогов года.
Можно также запланировать выездные мероприятия. Кроме этого, естественно, есть празднования дня рождения компании, Нового года, других событий, по поводу которых вам нужно собирать сотрудников и центрального, и франчайзинговых офисов, чтобы они могли пообщаться между собой, обменяться новостями, поделиться каким-то опытом.
Неплохим инструментом является проведение семинаров по продукту в центральном офисе. Например, приглашенный представитель рассказывает о каких-то нюансах своей продукции. Семинар посетят и свои, и франчайзинговые офисы. В ходе него сотрудники также смогут обменяться опытом, знаниями, впечатлениями о работе вашей компании.
Контроль работы ваших франчайзи
Если вы желаете соблюдения стандартов, принятых в вашей франчайзинговой сети, обязательно нужно контролировать ваших партнеров. Это в немалой степени касается, кстати говоря, и собственных офисов и филиалов, о чем мы говорили ранее при описании развития филиальной сети.
Какие инструменты можно предусмотреть для контроля удаленных офисов?
Во-первых, идеальная ситуация, если у вас есть какая-то единая информационная система, к которой имеется доступ через Интернет. Все ваши франчайзинговые партнеры обязаны отражать в ней данные своих продаж и, возможно, печатать документы клиентам из этой единой информационной системы. Причем вы должны понимать, что придется приложить некоторые усилия, чтобы ваши франчайзи пользовались этой системой, потому что априори они не заинтересованы показывать вам свои доходы. Партнеры полагают, что чем объективнее они покажут свои доходы, тем больше вероятность, что вы захотите повысить для них ежемесячные платежи или какие-то другие выплаты либо захотите открыть еще одну точку на их территории.
Итак, первый инструмент – это единая информационная система, где вы видите все продажи и можете делать сводную отчетность, чтобы показывать, допустим, поставщикам вес вашей сети.
Второй инструмент – это элементы, которые можно назвать "тайный покупатель". В зависимости от сферы вашего бизнеса можно обзванивать офисы, анализируя, как работают менеджеры в собственных или франчайзинговых отделениях. Также следует наладить регулярные визиты в ваши офисы тайных покупателей. Для них нужно будет разработать специальные анкеты (это касается и звонков, и посещений), где все офисы сети будут оцениваться по единым параметрам. Образец такой анкеты вы можете найти в бонусах к нашей книге по адресу www.biklon.ru/bonus.
Для контроля удаленных офисов, если у вас есть централизованный сайт, посредством которого вы привлекаете клиентов во франчайзинговые офисы, будет правильным сделать там такой раздел, как, допустим, "Обратная связь" или "Связь с руководством", где клиенты могут пожаловаться в случае каких-то проблем в вашем собственном или франчайзинговом офисе. Кроме того, очень важно иметь обратную связь с поставщиками, если франчайзи работают с ними напрямую. Вы должны быть в курсе всех случаев задержки оплат, несоблюдения обязательств, каких-то систематических ошибок.
Если ваши франчайзи вносят данные о клиентах в единую базу, то будет правильным с определенной частотой выборочно обзванивать клиентов, которые обращались во франчайзинговые и свои офисы, и получать отзывы о том, как сработали менеджеры. Для этого нужно, видимо, либо выделить специального человека, либо нанять фрилансера или специализированную компанию и для нее разработать стандартную форму, по которой будет производиться оценка удовлетворенности клиентов.
Еще один метод контроля удаленных офисов – это видеокамеры, которые устанавливаются в ваших точках продаж. Например, это практикуется в одной из сетей салонов красоты, где такое видеонаблюдение за офисом является одной из частей франчайзингового пакета. Это помогает предотвратить воровство сотрудников и их работу "мимо кассы". За эту услугу франчайзер взимает дополнительные деньги со своих франчайзи. Конечно, камеры вы можете поставить не везде, сделать это не удастся, например, в солярии или массажном кабинете. Однако у стойки администратора видеонаблюдение можно установить без проблем.
Для анализа работы торговой точки можно поставить счетчик посетителей, который будет фиксировать всех заходящих в помещение. Эти результаты вам нужны, чтобы сравнить эффективность работы ваших торговых точек.
Инструментом является и контроль качества работы с заявками, поступающими с сайта. То есть как минимум на сайте вы можете внедрить систему, позволяющую отследить время реакции франчайзингового офиса на те заявки, которые поступают с вашего сайта.
Продвижение франшизы на рынке
Основными каналами продвижения франшизы, хорошо работающими почти для любого вида бизнеса, являются следующие:
• интернет-канал, включая собственный сайт и сайты каталогов франшиз;
• инструменты информационного маркетинга с правильным сбором контактов потенциальных покупателей и дальнейшей отправкой серии сообщений (так называемых касаний с клиентами);
• выставки-ярмарки франшиз, регулярно проводимые в Москве и Санкт-Петербурге;
• выставки-ярмарки и конференции по франчайзингу в регионах;
• отраслевые выставки и конференции, связанные с тематикой вашего бизнеса, на которых можно организовать собственный стенд, выступление и размещение информации о вашей франшизе в каталогах.
Для лучшего понимания работающих механизмов продвижения франшизы на рынке давайте рассмотрим, как это делает франшиза "1001 Тур".
Опыт продвижения франшизы на примере компании "1001 Тур"
Было бы удивительно, если владелец франчайзингового бизнеса не хотел бы продавать много франшиз. Это совершенно нормальное, естественное желание, которое и нужно реализовывать. Мы расскажем, как это желание преобразовать в реальность, на примере уже известной вам сети "1001 Тур".
Наш подход сильно отличается от подхода конкурентов, а главное, он может быть довольно легко применим во многих других отраслях.
Первым, самым тривиальным, но действенным шагом было размещение информации на сайте. Думаете, на сайте, созданном для продаж путевок, не может быть ваших потенциальных покупателей франшизы? Ошибаетесь. Всю информацию о вашем бизнесе должен содержать именно официальный сайт.
Для франчайзинга мы создали специальный раздел, в котором описали все условия, преимущества, контакты и другие важные данные. При том что сайт "1001 Тур" обладает большой популярностью, к нам нередко заходят другие туристические агентства, возможно, даже с целью изучения рынка, а в результате покупают франшизу. Успешный бизнес виден издалека. Если ваш бизнес действительно заслуживает внимания, то через сайт начнут приходить именно ваши клиенты. Не забывайте о том, что мы живем в XXI веке. Сегодня большинство информации, получаемой людьми, поступает именно через Интернет. Поэтому неважно, какой у вас бизнес и в каком городе вы находитесь, необходимо уделить внимание разработке толкового сайта, где вы предложите посетителям подробную информацию о себе и своем товаре, будь то услуга, продукт или предложение по франчайзингу.
Кроме того, мы отдельно рекламируем наш франчайзинговый раздел в контекстной рекламе под соответствующие запросы ("франшиза туризм", "франчайзинг в туризме" и т. д.). В итоге с сайта "1001 Тур" в день поступает несколько заявок на франчайзинг.
Безусловно, еще больше людей просто уходят с сайта, не отправив заявку. Нам, честно говоря, всегда немного жаль отпускать клиента с пустыми руками. Тот, кто следит за посещаемостью своего сайта, а также проводит анализ покупок и просто ушедших людей, знает, что процент пустых посещений довольно высок. Как это исправить? На помощь приходят классические технологии инфомаркетинга (бизнеса по упаковке и продаже информации). Лучше синица в руках, чем журавль в небе – пусть каждый посетитель будет вашей синицей. Удержать внимание посетителей может только полезная, на их взгляд, информация либо выгодное предложение. Если оно не зацепило с первого раза, дайте человеку полезную информацию. Что это значит? Организуйте тематические рассылки для своих клиентов.